自我介紹:做運營8個月，接觸用戶運營不足半年，做過社群，論壇，現(xiàn)在一家互金公司做用戶運營，負責(zé)日常對接工作(也就是客服)，和基于用戶生命周期的運營，主要目的是提高轉(zhuǎn)化，發(fā)掘渠道，流失用戶召回。
寫這篇文的原因是:工作上正經(jīng)歷用戶運營的第一道坎，以及參與簡運營自媒體組的讀書活動-重讀張亮老師<從零開始做運營>中的用戶運營一章，將其中的思考和感悟?qū)懴聛怼８嗍菫榱俗允。裟軐ν谶\營工作中的小伙伴帶來一些啟示，便是意外之喜。
在亮哥的書中，給出了用戶運營工作內(nèi)容的基本框架:開源，節(jié)流，促活。
開源
開源主要是拉新以及后續(xù)的轉(zhuǎn)化，這里亮哥給出了聯(lián)合登陸-完善資料-引導(dǎo)轉(zhuǎn)化這一基本通式。對于不同類型的產(chǎn)品，需要不同的引導(dǎo)流程把登錄用戶轉(zhuǎn)化成活躍用戶。
節(jié)流
節(jié)流的主要工作是防流失和召回。書中也是給出了"定義清楚流失的標(biāo)準(zhǔn)是什么，建立流失預(yù)警機制，對已流失用戶進行挽回"這一基本框架。這里有兩個需要注意的點:
1.對于大體量用戶的產(chǎn)品，需要通過數(shù)據(jù)建立流失預(yù)警機制，用戶生命周期模型來進行自動化的防流失和召回(這點仍然是框架，未接觸過大體量用戶產(chǎn)品，不敢妄言)
2.對于流失用戶召回，需要多層次的引導(dǎo)和關(guān)心。比如我會在電話召回一個流失用戶后，在微信或短信上進行第二次的引導(dǎo)或者贈送一些優(yōu)惠券。這種再次關(guān)心會讓用戶真的感知到你的用心，除非是真的不需要，不然都會再次回來看看。
關(guān)于促活
這里想聊聊社群的促活。首先，作為一個社群的運營者，要有明顯的個人標(biāo)簽，可以是專業(yè)的，逗比的，萌萌的。根據(jù)需要，可以多個賬號設(shè)計不同的個人性格。
剛開始的社群是不太好抓住用戶的興趣點的，我的做法是把預(yù)想中的用戶興趣點羅列出來，每個興趣點對應(yīng)1-2個話題，每天通過馬甲號進行引導(dǎo)嘗試，觀察用戶的反映，總結(jié)出用戶的關(guān)注點。
另外一個需要注意的就是機制，通過話題，活動，討論等方式形成社群固定的機制，讓用戶知道什么時候可以從群里得到什么，逐漸產(chǎn)生依賴性。
最后一個我覺得十分重要的是：要善于發(fā)掘群內(nèi)的Kol。這個需要運氣和個人努力，有的人自帶領(lǐng)袖氣質(zhì)，來到你的社群就會能產(chǎn)生話題性和活躍度，這對實現(xiàn)自動化運營很關(guān)鍵。另外就是需要運營者自我發(fā)掘，我在社群中引導(dǎo)話題的過程中，如果哪個用戶偶爾有一些另辟蹊徑的觀點，我都會私下去找他們聊，逐漸把他們發(fā)展成我的核心用戶。
以上為我對亮哥書中的方法論的個人理解。下面想說說到底什么是用戶運營的第一道坎，以及怎樣跨過這道坎。
在這一份工作中，我需要處理大量一對一與用戶溝通的工作，這是非常分散精力的事情，我會發(fā)現(xiàn)所謂二八法則，番茄時鐘法根本不適用，因為根本不知道哪個是核心用戶，任何人都可能通過我的解答和引導(dǎo)去借款成功。一個小時不回答，這個用戶很可能就流失了。
所以我面臨的情況是幾乎只要有用戶，就要幫助解決問題，無法集中精力整段時間的思考。慢慢的就會局限在解答問題這一陷阱里，這時的思維是客服，而不是用戶運營。這種重復(fù)性的工作很容易就能被一個實習(xí)生取代。
意識到這個嚴(yán)重的問題后，與朋友，領(lǐng)導(dǎo)聊了很多，也思考了很多。通過一個方法技巧和思維的轉(zhuǎn)變，算是一只腳跨過了這道坎。下面的內(nèi)容可能有的小伙伴很熟悉，不過如果你切實的實施執(zhí)行落地，相信你一定有所收獲。
1.思維的轉(zhuǎn)變
這是聽起來最簡單但也是最重要的一條，確實很多時間和精力分配到了客服的職能范圍，但是思維不應(yīng)局限于此：
能不能通過客服的工作反饋產(chǎn)品的bug并執(zhí)行落地？
通過日常的溝通發(fā)掘新的渠道？發(fā)現(xiàn)新的需求點并去驗證？
通過某一原因分析渠道來源并反饋給市場和渠道的小伙伴？
如果能想到這些，再去執(zhí)行落地，可能就是客服與運營思維的不同。
2.隨時記錄與四象限法則的結(jié)合
因為工作中有大量的對接，協(xié)調(diào)，反饋工作，有的時候事情一多就會忘記一些重要的事情，或者一些計劃無法切實落地。我的解決方案是四象限法則與隨時記錄的結(jié)合。我會在早上把要做的事情根據(jù)重要和緊急程度分配到四個象限，在工作中，遇到產(chǎn)品bug，事項對接等工作時，隨時添加到其中，不會影響當(dāng)時手頭工作，然后集中精力解決重要不緊急的事情，利用兩種不同類型工作的間隙解決緊急不重要的事情。
通過這種方法，就可以有條理的規(guī)劃自己的工作，盡量做到有條不紊，不用隨時救火。
3.執(zhí)行力
一說到執(zhí)行力，大家想到的可能就是想到什么就去做。但其實不是的。想到就去做只是第一步，還需要通過復(fù)盤，改進，再次執(zhí)行，形成一個完整的閉環(huán)。這個也是大家熟悉的PDCA閉環(huán)。
舉一個工作中的例子：在負責(zé)對有意向借款用戶的轉(zhuǎn)化時，我先是通過送優(yōu)惠券的形式吸引他們來咨詢或者借款，確實有一定效果，不過發(fā)現(xiàn)咨詢?nèi)藬?shù)很多，直接借款的卻很少，而且解答用戶問題很耗費精力，投入產(chǎn)出比很低。思考之后，總結(jié)一些共性問題和用戶最關(guān)心的問題，形成一個SOP，做了一個圖文形式的引導(dǎo)，幫助用戶更容易理解，通過這種改進，提高效率，也將轉(zhuǎn)化的過程盡量縮短，提高比例。隨后又通過改進文案，做小活動的方式，進一步促進這個過程。
以上就是我在8個月運營工作一點小小的心得和總結(jié)，談不上多有用，更多的是作為一次復(fù)盤，一個自我審視和改進的過程。
