近日一則新聞標(biāo)題引起了大眾的廣泛關(guān)注：上海Manner咖啡店一男店員毆打女顧客。光是性別男當(dāng)街毆打性別女就足以讓人生氣了，再加上店員和顧客的身份就更別說了。男店員再怎么生氣，也不至于動(dòng)手吧？
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抱著這種先入為主的看法，我看完了整則新聞。新聞只是輕描淡寫地寫著：男店員因與女顧客發(fā)生口角，隨后便沖出柜臺(tái)毆打女顧客，最后報(bào)警處理。在相關(guān)部門的調(diào)解下，最終以男店員向女顧客道歉結(jié)束。雖然附了一段視頻，視頻內(nèi)容主要是男店員憤怒沖出柜臺(tái)與女顧客互毆的畫面，具體原因不詳。
看完以后，我很是疑惑。到底是什么原因讓男店員生氣到竟還要沖出柜臺(tái)？而且畫面里也顯示是女顧客先踹男店員的褲襠，男店員才順勢(shì)給了她一巴掌。
于是，我到處搜尋總算找到了完整版的視頻。整個(gè)事件的詳細(xì)過程如下：女顧客點(diǎn)了一杯咖啡，等了十幾分鐘后很不耐煩，其稱自己要趕飛機(jī)不斷催促店員，店員表示制作咖啡是按點(diǎn)單順序來的，在她前面有四杯要做，現(xiàn)在才輪到她。
女顧客聽后很不高興地斥責(zé)他為什么不早點(diǎn)說，店員表示下單的時(shí)候就已經(jīng)提醒過要等8分鐘左右。同時(shí)店員表示如果不想要了現(xiàn)在可以退單，并將店鋪的下單記錄給她看。女顧客非常惱火一直指責(zé)店員，店員則一直低著頭反復(fù)表示抱歉。整個(gè)過程中，店員的態(tài)度一直很好，很有耐心。
但女顧客態(tài)度強(qiáng)硬，不退單反而掏出手機(jī)拍攝，反復(fù)質(zhì)問店員叫什么名字。店員認(rèn)為此舉動(dòng)侵犯了他的肖像權(quán)，便略帶生氣地奪過手機(jī)。店員再次強(qiáng)調(diào)可以為其退單，并將女顧客自帶的咖啡杯和手機(jī)一同還給她。可女顧客依舊不依不饒，大聲喊著要投訴他。店員再也壓制不住怒火，對(duì)著女顧客破口大罵。女顧客趕緊掏出手機(jī)打開攝像頭對(duì)著店員挑釁：你再說一遍？有種你出來啊。
店員氣不過，直接沖出柜臺(tái)搶奪女顧客的手機(jī)。在搶奪過程中，女顧客率先踢了男店員的褲襠，男店員直接給了她一耳光。兩人的大動(dòng)作引來了街邊路人的注意，路人上前勸架。警察來后，將兩人都帶走了。
看完整個(gè)視頻，我并沒有覺得男店員有做錯(cuò)什么。反而是女顧客依仗消費(fèi)者的身份，以投訴相要挾，不斷激怒店員。網(wǎng)友們倒是大都體恤男店員，認(rèn)為女顧客過于無理取鬧，而且是女顧客率先動(dòng)手的，種種行為加持那就是欠揍。
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可誰(shuí)叫他是店員，她是顧客呢？一旦動(dòng)手，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，道歉的永遠(yuǎn)是店員。同時(shí)，店員還需要承擔(dān)輕則扣獎(jiǎng)金，重則直接開除的處罰。為了維護(hù)品牌的形象，現(xiàn)在的商家大都講究幫顧客不幫理的。寧愿錯(cuò)罰一千店員，也不愿得罪一個(gè)顧客。
如今服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)烈，產(chǎn)品幾乎很難在差異化和創(chuàng)新上有所突破，所以服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前商家尤為重視的。顧客是上帝，不能是嘴上說說，還得身體力行。店員不僅要為顧客提供商品，還得為顧客提供情緒價(jià)值。店員與顧客之間的這架天平，已經(jīng)嚴(yán)重向顧客傾斜。顧客的投訴，簡(jiǎn)直就像一把把架在店員脖子上的大刀。不敢得罪，得罪不起！
可人的角色并非固定不變的。在整個(gè)社會(huì)，被服務(wù)人員也會(huì)變成服務(wù)人員。而情緒只會(huì)轉(zhuǎn)移，不會(huì)消失。當(dāng)一個(gè)個(gè)顧客把情緒發(fā)泄到服務(wù)人員身上，服務(wù)人員受了委屈無處釋放，當(dāng)他成為顧客的時(shí)候他也會(huì)報(bào)復(fù)性地把情緒發(fā)泄在另一個(gè)服務(wù)人員身上。如此人人都怒氣沖沖的，整個(gè)社會(huì)便滿是戾氣。
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而像上述男店員，在維護(hù)自身合法權(quán)益的情況下果斷反抗，情緒就能得到充分釋放。如果能有一個(gè)相對(duì)公平的處決，那么他的怨氣就不會(huì)積壓。說到這，就不得不再次提到被業(yè)界視作標(biāo)桿的胖東來了。
胖東來門店曾有一顧客因自身要求的折扣不合規(guī)定，導(dǎo)致等待時(shí)間較長(zhǎng)。顧客很是惱火，反倒對(duì)著店員破口大罵。于東來聽聞后憤怒拍桌，為員工道不平。于是10天后胖東來出具了一份長(zhǎng)達(dá)8頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，將整個(gè)過程的來龍去脈、證人證詞、處理方式及整改意見一一列明。
隨后胖東來對(duì)管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜帶禮物和500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)品上門向顧客致歉。顧客拒絕了投訴獎(jiǎng)品，原因不得而知。最重要的是，胖東來對(duì)相關(guān)店員給予了5000元精神補(bǔ)償，因?yàn)轭櫩偷母呗曍?zé)怪是對(duì)員工的人格和尊嚴(yán)的嚴(yán)重傷害。也正是如此，胖東來還專門設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”。
服務(wù)人員總是容易無端地遭受顧客的不良情緒，但為了不丟工作又不得不忍氣吞聲、熱臉貼冷屁股。大家常說多一事不如少一事，忍忍就過去了。但人都有尊嚴(yán)的，忍到一定的程度總是會(huì)爆發(fā)的。
而胖東來的“委屈獎(jiǎng)”就是巧妙地化解了這個(gè)問題，不僅不得罪顧客，也給了員工充分的認(rèn)可。員工的付出有了回應(yīng)，自然就沒了怨氣；員工有了老板的支持，自然也就有了底氣。
雖說顧客是上帝，國(guó)家也在大力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。可消費(fèi)者維權(quán)的邊界在哪里呢？幾乎沒人能定義。
作為消費(fèi)者，我時(shí)刻享受著被保護(hù)的優(yōu)待，但這一次我支持男店員。
