The First Part?第一部分
工作職責(zé)VS工作本質(zhì)
Chapter One第一章
卓越服務(wù)的三個真理
加強員工意識和提高客服質(zhì)量的第一步就是提出這樣一個問題：“你能描述一下你認(rèn)為你做什么——你的工作需要你做什么嗎？”（工作職責(zé)：做什么和如何做上升到工作本質(zhì)：工作動機，為什么做）
我們需要通過示范、反饋、班前會等形式每天提醒員工們：卓越的優(yōu)質(zhì)客服取決于那些自發(fā)的行為：
表達對客戶由衷的關(guān)心
表現(xiàn)緊迫感
注重細節(jié)
預(yù)期客戶的需求
對所服務(wù)的客戶表達出真摯的熱情
有機會做一些“額外小事”，這些小事會給客戶留下長久而積極的印象
卓越的服務(wù)并不比劣質(zhì)服務(wù)的花費多
關(guān)注細節(jié)會花費更多嗎？你對客戶微笑，和他們進行眼神交流，或者聲音更有活力些會花費更多嗎？當(dāng)然不會，大多數(shù)與卓越服務(wù)相關(guān)的行為都是免費的。
熱情是免費的。關(guān)注是免費的。只是在于你愿不愿意發(fā)自內(nèi)心去做。
The Second Part第二部分
七種簡單方式提升客服質(zhì)量
Chapter Two第二章
?表達由衷的關(guān)心Two Express Genuine Interest
工作中的主動性：觀察周圍環(huán)境、預(yù)期客戶需求和表現(xiàn)緊迫感。
服務(wù)像愛一樣，是一個動詞（愛就是在滿意與不滿意之間踟躇的反復(fù)無常的感受）。正因如此，它需要行動和努力，需要表達。當(dāng)做得好時（總是帶有由衷地關(guān)心和興趣），就會給人留下長久、積極地印象，并確保客戶只會關(guān)注你。
如何表達由衷的關(guān)心
提供個性化的問候——打招呼用客戶的名字（客戶會更喜歡別人提及自己的名字，專屬感）
在問候或提及客戶時避免使用泛用標(biāo)簽，盡可能的使用客戶的名字。這樣做可以使你表達出對客戶由衷的關(guān)心以及加深他們的獨特性及個人的重要性。
稱呼客戶的名字
記住名字沒有捷徑，但是通過記憶法，聯(lián)系法和重復(fù)能夠使你記名字的過程更容易些。
鍛煉自信的友好
先于客戶，首先認(rèn)同自己的客戶。這需要主動。并且專注。
15*5規(guī)則：當(dāng)客戶離我們15英尺（4米半）的距離時，我們就應(yīng)該有眼神交流和微笑；
當(dāng)客戶距離我們5英尺（一米半）時，就應(yīng)致以適當(dāng)?shù)膯柡颍ㄔ缟虾茫挛绾茫?/b>?
提問題?
提問題是表達對客戶的由衷關(guān)心，建立忠誠度所必需的有效方式。（應(yīng)用在工作中，可以是以簡單的問句表達關(guān)心，就像我們對路上偶遇的鄰居那樣，我們需要放輕松，也同樣對待我們的客戶）
寵愛
寵愛是表達對客戶由衷關(guān)心的較高級形式。它的微妙之處就區(qū)別于是從柜臺上把商品遞給客戶還是繞過柜臺將商品直接遞到客戶手上。
預(yù)期需求
有預(yù)見性的，對客戶的需求提前計劃和當(dāng)時計劃。（在平時工作中多觀察家長在校區(qū)都會做些什么，想做些什么，想做的為什么沒有做）
記住喜好
毋庸置疑，這需要很多努力，并且要有持之以恒的耐心——客戶喜好存檔軟件，還有你的好腦筋。
關(guān)注細節(jié)
如果你每次都把事情做對，那么在對的時候你也會把事情做對的。
要記住，客戶永遠喜歡被照顧。
表現(xiàn)緊迫感
讓每一個客戶都可以看到隨時專注地等待服務(wù)的客服人員。
客服人員要動作敏捷、表現(xiàn)出服務(wù)的緊迫感，客戶會留意到并表示感激。
征求反饋意見
當(dāng)你決定要從客戶那里征求意見時，就不要排斥他們的回答或者說帶有防御性的話，如果你這么做了，他們就不會再給你任何建設(shè)性的反饋意見，而只會應(yīng)付你。你要記得你的目的，是接收到有價值的反饋信息，并鼓勵客戶提出更多反饋。?
有人情味的道別——無論面對面，電話，網(wǎng)絡(luò)，道別都需要真誠。
追蹤服務(wù)：做出適當(dāng)?shù)姆?wù)承諾（你的工作本質(zhì)），追蹤效果（自發(fā)的：對客戶表達由衷的關(guān)心），并且進一步完善它（不需要額外花費的）。詮釋了卓越服務(wù)的三個真理?
Chapter Three第三章
?給予真誠又特別的恭維Three Offer Sincere And Specific Compliments?
積極的關(guān)系始于積極的互動。想一想，我們是不是已經(jīng)幾乎不恭維，甚至都不經(jīng)常真誠的稱贊他人了呢？
留意機會給予恭維?
我們并不需要刻意恭維——不真誠的恭維會適得其反（我們也很難做到）
要留意機會——真誠的恭維客戶的首飾，服裝，發(fā)型，孩子們的舉動。
客戶不會和商家建立聯(lián)系，只會和商家的人建立聯(lián)系。
手寫的節(jié)日、生日賀卡，特別的不程式化的禮物等
影響給予恭維的因素
邁爾斯布里格斯類型指標(biāo)(MBTI)表征人的性格
你的偏好是什么?
我們現(xiàn)在首先要做的是弄清每個維度的含義，并且能估計出自己在每個維度上的偏好。
如果只能用一個維度將人群區(qū)分開來的話，那么，這個維度應(yīng)該是內(nèi)外傾向，它是區(qū)分個體的最基本的維度。我們以自身為界，可以將世界分為自身以外的世界和自我的世界兩個部分，也可稱為外部世界和內(nèi)部世界。外傾的人傾向于將注意力和精力投注在外部世界，外在的人，外在的物，外在的環(huán)境等，而內(nèi)傾的人則相反，較為關(guān)注自我的內(nèi)部狀況，如內(nèi)心情感、思想。兩種類型的個體在自己偏好的世界里會感覺自在、充滿活力，而到相反的世界里則會不安、疲憊。因此，外傾與內(nèi)傾的個體之間的區(qū)分是廣泛而明顯的，并不象我們平時講的"外傾者健談、內(nèi)傾者害羞"那么簡單，具體可以從下列幾個方面進行分析:
外傾型(E)內(nèi)傾型(I)
與他人相處時精力充沛獨處時精力充沛
行動先于思考思考先于行動
喜歡邊想邊說出聲在心中思考問題
易于"讀"和了解;隨意地分享個人情況更封閉，更愿意在經(jīng)挑選的小群體中分享個人的情況
說的多于聽的聽的比說的多
高度熱情地社交不把興奮說出來
反應(yīng)快，喜歡快節(jié)奏仔細考慮后，才有所反應(yīng)
重于廣度而不是深度喜歡深度而不是廣度
表1內(nèi)傾型與外傾型的特征比較
參照上述的"條條框框"，你能確定你的內(nèi)外傾向的偏好了嗎?當(dāng)然，不要期望每條標(biāo)準(zhǔn)都完全符合，大部分符合基本上就可以確定了。也不要要求每時每刻都以同樣類型的方式行事。人畢竟生活在社會中，有時會順應(yīng)外在環(huán)境的、工作的需要調(diào)整自己的行為，再外傾的人，在權(quán)威人士面前或者十分隆重、嚴(yán)肅的場合，也會是個好的傾聽者，再內(nèi)傾的人，走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，該發(fā)表意見的還得發(fā)表，準(zhǔn)備充分的話，也會滔滔不絕。關(guān)鍵在于，我們需捫心自問:到底以什么樣的方式行事，才是自己感覺最好的，最習(xí)慣的。
我們每個人都在不斷接受著信息，這是我們跟上外界節(jié)拍的必要前提。但不同類型的個體接受信息的方式不同，這便有了感覺型與直覺型之別。首先，面對同樣的情景，兩者的注意中心不同，依賴的信息通道也不同。感覺型的人關(guān)注的是事實本身，注重細節(jié)，而直覺型的人注重的是基于事實的含義、關(guān)系和結(jié)論;感覺型的人信賴五官聽到、看到、聞到、感覺到、嘗到的實實在在、有形有據(jù)的事實和信息，而直覺型的人注重"第六感覺"，注重"弦外之音"，直覺型的人的許多結(jié)論在感覺型的人眼里，也許是飄忽的，不實在的。注重細節(jié)的結(jié)果是感覺型的人擅長記憶大量事實與材料，他們有時候像本"詞典"，能清晰地講出大量的數(shù)據(jù)、人名、概念乃至定義，常使其他人感到吃驚。而直覺型的更擅長解釋事實，捕捉零星的信息，分析事情的發(fā)展趨向。其次，感覺型的人對待任務(wù)，習(xí)慣于按照規(guī)則、手冊辦事，比如照著手冊使用家電，比如看著地圖辨認(rèn)交通路線，而直覺型的人，習(xí)慣嘗試，跟著感覺走，他不習(xí)慣仔細地看完一大本說明書再動手，結(jié)果呢?可能比感覺型的人更快地完成了任務(wù)，也可能因為失敗而須重新開始。感覺型習(xí)慣于固守現(xiàn)實，享受現(xiàn)實，使用已有的技能，直覺型的人更習(xí)慣變化、突破現(xiàn)實。簡言之，感覺型注意"是什么"，實際而仔細。直覺型則更關(guān)心"可能是什么"。具體區(qū)別如下:
感覺型(S)直覺型(N)
相信確定和有形的東西相信靈感或推理
對概念和理論興趣不大，除非它們有著實際的效用對概念和理論感興趣
重視現(xiàn)實性和常情重視可能性和獨創(chuàng)性
喜歡使用和琢磨已知的技能喜歡學(xué)習(xí)新技能，但掌握之后很容易就厭倦了
留意具體的、特定的事物;進行細節(jié)描述留意事物的整體概況、普遍規(guī)律及象征含義;用概括、隱喻等方式進行表述
循序漸進地講述有關(guān)情況跳躍性地展現(xiàn)事實
著眼于現(xiàn)實著眼于未來，留意事物的變化趨勢，慣于從長遠角度看待事物
表2感覺型與直覺型的特征比較
在我們的周圍，兩種類型的人都會存在，當(dāng)然極端典型的比較少，大多數(shù)人兼有兩種特質(zhì)，但其中一種會更突出一些，成為本人的特色，也由此可以確定本人的類型。使用哪種方式接受信息都有利有弊。作為個體，往往只擅長一種，了解到這點，直覺型的人就不必在百科全書式的人物面前自嘆弗如，感覺型的人也無需在靈動、敏感的直覺者面前不好意思了。當(dāng)然，我們在享受自我性格類型所帶來的優(yōu)勢的同時，也不妨逐漸有意識地彌補彌補弱處，比如說，直覺型的人可多關(guān)注一些細節(jié)，而感覺型的人可多留神蘊含的潛在信息。國外的研究表明，25歲以后，伴隨著對于人生的反思，個體完善自我性格的傾向會更明確。確定一下你的類型，看看這種類型的優(yōu)勢所在。
這是從作決策的方式來看。僅看這個維度的名稱，也許你會覺得，思維型的人是理性的，而情感性的人是非理性的，事實上并非如此。兩類人都有理性思考的成分，但作決定或下結(jié)論的主要依據(jù)不一樣。情感型的人常從自我的價值觀念出發(fā)，變通地貫徹規(guī)章制度，做出一些自己認(rèn)定是對的決策，比較關(guān)注決策可能給他人帶來的情緒體驗，人情味較濃。思維型的人則比較注重依據(jù)客觀事實的分析，一以貫之、一視同仁地貫徹規(guī)章制度，不太習(xí)慣根據(jù)人情因素變通，哪怕做出的決定并不令人舒服。具體區(qū)別如下:
思維型(T)情感型(F)
退后一步思考，對問題進行客觀的、非個人立場的分析超前思考，考慮行為對他人的影響
重視符合邏輯、公正、公平的價值;一視同仁重視同情與和睦:重視準(zhǔn)則的例外性
被認(rèn)為冷酷、麻木、漠不關(guān)心被認(rèn)為感情過多，缺少邏輯性，軟弱
認(rèn)為坦率比圓通更重要認(rèn)為圓通比坦率更重要
只有當(dāng)情感符合邏輯時，才認(rèn)為它可取無論是否有意義，認(rèn)為任何感情都可取
被"獲取成就"所激勵被"獲得欣賞"所激勵
很自然地看到缺點，傾向于批評慣于迎合他人，著重維護人脈資源
表3思維型與情感型的特征區(qū)別
不同性別的個體在這個維度上的偏好有所差異，據(jù)研究，大約2/3的女性偏好情感型，2/3的男性偏好思維型，什么原因造成的?也許社會本身對不同性別的人就給予了不同的期待，期待女性的同情心，期待男性的冷靜、客觀。其實，這兩種類型無所謂好或壞，重要的是理解和自己不同類型的人的做法，并且盡量避免走入極端，極端的思維傾向，可能會給人"冷酷"的感覺，而極端的情感傾向則給人"無原則"的感覺。看看你的性格在這個維度上會有什么樣的偏好?
這是從喜好的生活方式來看。如果我們看看人們的辦公桌上、包內(nèi)或柜子里擺放的物品，可以發(fā)現(xiàn)，有些人經(jīng)常是井然有序，而有些人就不那么習(xí)慣于保持整齊，前者是判斷型具有的特征，后者是知覺型的人經(jīng)常有的狀態(tài)。不僅如此，在處事方式上，判斷型的人目的性較強，一板一眼，他們喜歡有計劃、有條理的世界，更愿意以比較有序的方式生活。知覺型的人好奇性、適宜性強，他們會不斷關(guān)注新的信息，喜歡變化，也會考慮許多可能的變化因素，更愿意以比較靈活、隨意、開放的方式生活。在做決策時，判斷型的人較為果斷，而知覺型的人總希望獲得更多信息后再決斷。逛了兩天商場，還決定不了買什么的人，多半是知覺型的。兩者的具體區(qū)別如下:
判斷型(J)知覺型(P)
做了決定后最為高興當(dāng)各種選擇都存在時，感到高興
有"工作原則":工作第一，玩其次(如果有時間的話)"玩的原則":現(xiàn)在享受，然后再完成工作(如果有時間的話)
建立目標(biāo)，準(zhǔn)時地完成隨著新信息的獲取，不斷改變目標(biāo)
愿意知道它們將面對的情況喜歡適應(yīng)新情況
著重結(jié)果(重點在于完成任務(wù))著重過程(重點在于如何完成工作)
滿足感來源于完成計劃滿足感來源于計劃的開始
把時間看作有限的資源，認(rèn)真地對待最后期限認(rèn)為時間是可更新的資源，而且最后期限也是有收縮的
表4判斷型與知覺型的特征區(qū)別
大多數(shù)人兼具兩種傾向，只是更偏向某一端。我們在日常生活、工作中，也會受其它因素影響，改變一貫的方式，如面臨緊急的、或期限明確的任務(wù)，知覺型的人也會果斷起來。興致所至，也會把物品收拾的整整齊齊，但這些并不是他們常有的行為方式，也不是他們內(nèi)心感到真正自然、舒服的方式。作為個體，一方面根據(jù)內(nèi)心的感受識別自我的偏好，發(fā)揮優(yōu)勢，另一方面，則要約束一下性格的弱點。如完全的判斷型，比較容易走入刻板、教條的境地，完全的知覺型則容易使事情的進行沒有限制。看看最后一個維度上，你的偏好是什么?
你的類型是什么?
通過對照四個維度的描述，你或許已經(jīng)識別出自己在每個維度上的偏好，取每個維度上偏好類型的代表字母，即可以由四個字母構(gòu)成你的性格類型，如ISFJ，即內(nèi)傾感覺情感判斷型，ENFP，即外傾直覺情感知覺型。四個維度、八個端點可組合成下表的16種性格類型，你必然屬于其中的一種。
列舉類型
類型名稱相對應(yīng)英文字母簡稱類型名稱相對應(yīng)英文字母簡稱
內(nèi)傾感覺思維判斷(ISTJ)內(nèi)傾感覺情感判斷(ISFJ)
內(nèi)傾直覺情感判斷(INFJ)內(nèi)傾直覺思維判斷(INTJ)
內(nèi)傾感覺思維知覺(ISTP)內(nèi)傾感覺情感知覺(ISFP)
內(nèi)傾直覺情感知覺(INFP)內(nèi)傾直覺思維知覺(INTP)
MBTI各種性格類型的主要特征:
安靜、嚴(yán)肅，通過全面性和可靠性獲得成功。實際，有責(zé)任感。決定有邏輯性，并一步步地朝著目標(biāo)前進，不易分心。喜歡將工作、家庭和生活都安排得井井有條。重視傳統(tǒng)和忠誠。
安靜、友好、有責(zé)任感和良知。堅定地致力于完成他們的義務(wù)。全面、勤勉、精確，忠誠、體貼，留心和記得他們重視的人的小細節(jié)，關(guān)心他人的感受。努力把工作和家庭環(huán)境營造得有序而溫馨。
尋求思想、關(guān)系、物質(zhì)等之間的意義和聯(lián)系。希望了解什么能夠激勵人，對人有很強的洞察力。有責(zé)任心，堅持自己的價值觀。對于怎樣更好的服務(wù)大眾有清晰的遠景。在對于目標(biāo)的實現(xiàn)過程中有計劃而且果斷堅定。
在實現(xiàn)自己的想法和達成自己的目標(biāo)時有創(chuàng)新的想法和非凡的動力。能很快洞察到外界事物間的規(guī)律并形成長期的遠景計劃。一旦決定做一件事就會開始規(guī)劃并直到完成為止。多疑、獨立，對于自己和他人能力和表現(xiàn)的要求都非常高。
靈活、忍耐力強，是個安靜的觀察者直到有問題發(fā)生，就會馬上行動，找到實用的解決方法。分析事物運作的原理，能從大量的信息中很快的找到關(guān)鍵的癥結(jié)所在。對于原因和結(jié)果感興趣，用邏輯的方式處理問題，重視效率。
安靜、友好、敏感、和善。享受當(dāng)前。喜歡有自己的空間，喜歡能按照自己的時間表工作。對于自己的價值觀和自己覺得重要的人非常忠誠，有責(zé)任心。不喜歡爭論和沖突。不會將自己的觀念和價值觀強加到別人身上。
理想主義，對于自己的價值觀和自己覺得重要的人非常忠誠。希望外部的生活和自己內(nèi)心的價值觀是統(tǒng)一的。好奇心重，很快能看到事情的可能性，能成為實現(xiàn)想法的催化劑。尋求理解別人和幫助他們實現(xiàn)潛能。適應(yīng)力強，靈活，善于接受，除非是有悖于自己的價值觀的。
對于自己感興趣的任何事物都尋求找到合理的解釋。喜歡理論性的和抽象的事物，熱衷于思考而非社交活動。安靜、內(nèi)向、靈活、適應(yīng)力強。對于自己感興趣的領(lǐng)域有超凡的集中精力深度解決問題的能力。多疑，有時會有點挑剔，喜歡分析。
靈活、忍耐力強，實際，注重結(jié)果。覺得理論和抽象的解釋非常無趣。喜歡積極地采取行動解決問題。注重當(dāng)前，自然不做作，享受和他人在一起的時刻。喜歡物質(zhì)享受和時尚。學(xué)習(xí)新事物最有效的方式是通過親身感受和練習(xí)。
外向、友好、接受力強。熱愛生活、人類和物質(zhì)上的享受。喜歡和別人一起將事情做成功。在工作中講究常識和實用性，并使工作顯得有趣。靈活、自然不做作，對于新的任何事物都能很快地適應(yīng)。學(xué)習(xí)新事物最有效的方式是和他人一起嘗試。
熱情洋溢、富有想象力。認(rèn)為人生有很多的可能性。能很快地將事情和信息聯(lián)系起來，然后很自信地根據(jù)自己的判斷解決問題。總是需要得到別人的認(rèn)可，也總是準(zhǔn)備著給與他人賞識和幫助。靈活、自然不做作，有很強的即興發(fā)揮的能力，言語流暢。
反應(yīng)快、睿智，有激勵別人的能力，警覺性強、直言不諱。在解決新的、具有挑戰(zhàn)性的問題時機智而有策略。善于找出理論上的可能性，然后再用戰(zhàn)略的眼光分析。善于理解別人。不喜歡例行公事，很少會用相同的方法做相同的事情，傾向于一個接一個的發(fā)展新的愛好。
實際、現(xiàn)實主義。果斷，一旦下決心就會馬上行動。善于將項目和人組織起來將事情完成，并盡可能用最有效率的方法得到結(jié)果。注重日常的細節(jié)。有一套非常清晰的邏輯標(biāo)準(zhǔn)，有系統(tǒng)性地遵循，并希望他人也同樣遵循。在實施計劃時強而有力。
熱心腸、有責(zé)任心、合作。希望周邊的環(huán)境溫馨而和諧，并為此果斷地執(zhí)行。喜歡和他人一起精確并及時地完成任務(wù)。事無巨細都會保持忠誠。能體察到他人在日常生活中的所需并竭盡全力幫助。希望自己和自己的所為能受到他人的認(rèn)可和賞識。
熱情、為他人著想、易感應(yīng)、有責(zé)任心。非常注重他人的感情、需求和動機。善于發(fā)現(xiàn)他人的潛能，并希望能幫助他們實現(xiàn)。能成為個人或群體成長和進步的催化劑。忠誠，對于贊揚和批評都會積極地回應(yīng)。友善、好社交。在團體中能很好地幫助他人，并有鼓舞他人的領(lǐng)導(dǎo)能力。
坦誠、果斷，有天生的領(lǐng)導(dǎo)能力。能很快看到公司/組織程序和政策中的不合理性和低效能性，發(fā)展并實施有效和全面的系統(tǒng)來解決問題。善于做長期的計劃和目標(biāo)的設(shè)定。通常見多識廣，博覽群書，喜歡拓廣自己的知識面并將此分享給他人。在陳述自己的想法時非常強而有力。
里奧·巴斯卡利亞（Leo Buscaglia）：“太多時候我們都低估了一個觸摸、一個微笑、一句善言、一次聆聽、一句誠實的恭維，或者哪怕是最小的關(guān)懷舉動的作用，所有這一切都有可能扭轉(zhuǎn)命運。”
如何給予真誠又特別的恭維
稱呼名字——即便你記不住客戶的名字，你也可以表現(xiàn)出你記得他，因為你認(rèn)識他的臉。（“很高興再見到您，感謝你的再次光臨”）
記住喜好
征求反饋意見，并及時回復(fù)
不要懼怕一反常規(guī)?
認(rèn)同同事
關(guān)注內(nèi)部客戶——我們的同事
做一張你自己的免費恭維海報，為你的工作環(huán)境量身定做一些恭維話術(shù)，這會有效激勵員工們說出恭維他人的話，并和自己的同事們相互恭維，相互激勵。
以海報的形式展示出來就可以提升員工們在工作中給予真誠又特別的恭維的意識。
免費恭維
我感激你的。。。
感謝你。。。
你提供的服務(wù)總能吸引我再次光臨。謝謝！
感謝你做了一個好聽眾。
你為他人付出了最好的。
你的微笑很有感染力。
感謝你的榜樣作用。
你的熱情是可傳染的！
萬豪酒店服務(wù)基本守則
營造歡迎氣氛客人，無論何時何地均感受歡迎，因為……
1.我為客人留下完美的第一印象。 通過以下行為，我確保客人每次都留下美好印象：時刻呈現(xiàn)優(yōu)雅的個人及部門形象； 保持酒店所有地方清潔明亮。
2.我運用15/5規(guī)則。我主動認(rèn)真與每位接觸到的客人行見面禮：與客人相距15步時，向客人微笑并行注目禮；與客人相距5步時，盡可能停下來，靠邊站，點頭及問好。
3.我使用至臻完美的電話禮儀。接電話時，我必：面帶微笑；在鈴響三聲內(nèi)接聽電話；稱呼客人的姓名；詢問“我可否請您稍等片刻？”來電客人掛線后才可掛電話。
4. 我感謝每一位客人。我感謝客人時說：“感謝您……” …光臨我們的酒店” …提出寶貴意見” …在這里用餐”
5.我關(guān)心酒店和社區(qū)。我通過以下行為保護和照顧我們酒店和社區(qū)：善用資源；進行預(yù)防性維護；即時報告各項損壞。表現(xiàn)切友善客人心情愉悅，面帶微笑因為……
6.我讓客人喜出望外。通過以下行為，我為客人帶來意料之外的喜悅：用創(chuàng)新手法幫助有需要的客人；滿足客人特別需要，超出客人期望；為客人送上物品時，加添一句親切問候語。
7.我完善客人的下榻經(jīng)驗。從客人身上了解新的資料，并進一步完善其住店經(jīng)驗：酒店服務(wù)及本地節(jié)目（適合客人在本地進行的活動）；介紹酒店歷史。
8.我主動負責(zé)。協(xié)助滿足客人要求時，我都：親歷親為；主動跟進；與有關(guān)部門協(xié)調(diào)跟進。
9.我表示友善。我通過以下行為，向客人表示友善：贊美客人；詢問客人住宿情況；祝愿客人有美好的一天。
10.我實行團體協(xié)作。我禮貌尊重同事，進行團體協(xié)作：主動幫助同事；我與同事分享能幫助我們提供基本服務(wù)的信息。提供貴賓服務(wù)客人感到特別受重視因為……
11.我留意搜集客人喜好。通過以下行為，我確保令客人稱心滿意：預(yù)料客人所需；觀察聆聽，找出客人喜好并付諸實行；記錄客人喜好，以便日后參考。
12.我提供個性化服務(wù)給客人。每次與客人接觸，我都會：提供相關(guān)詳細資料；提供具體及準(zhǔn)確的指引。
13.我應(yīng)用L.E.A.R.N（5個英語單詞的縮寫，中文分別是傾聽、感同身受、道歉、行動、報告）程序。我承諾解決客人問題：主動積極地為客人解決問題；了解客人的各項需要及期望；動用L.E.A.R.N程序。
14.我介紹回頭客人。介紹回頭客人予其他同事時，我會：用客人之姓名；介紹客人的獨特喜好及興趣。
15.我不斷學(xué)習(xí)。為了能提供客人所需的各種信息，我不斷努力學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：我的職責(zé)；我所在的部門；酒店其他部門。言行清脆利落客人體驗到我們的貼心服務(wù)，知道我們尊重他們，因為……
16.我為“演出”做好準(zhǔn)備。我經(jīng)常保持“演出”狀態(tài)：我保持微笑；我時刻保持最佳形象；我敬業(yè)樂業(yè)，絕不用術(shù)語或在客人面前談?wù)撍绞隆?/p>
17.我問：“請問我可否……” 我謙恭有禮地：稱呼客人的姓氏；在不知道客人的姓名時稱呼“先生或小姐”；用“請問我可否……”
18.我常說：“樂意為您服務(wù)”。我熱誠地回答客人： “樂意為您服務(wù)。” “沒問題。”
19.我與使命同步。我的每項工作行動都符合：品牌的保證；同事的承諾；萬豪先生的信念：如果我們互相照顧，我們便能更好的照顧客人。
20. 我實行安全工作的習(xí)慣。我實行安全工作的習(xí)慣，并且知道如何恰當(dāng)處理各種緊急狀況。
Chapter Four第四章
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獨家信息使客戶體驗更具價值（獨家信息越多，帶給客戶的經(jīng)驗價值就越大）
關(guān)于企業(yè)歷史的獨家信息
關(guān)于周邊的獨家信息（社區(qū)、環(huán)境、商場）
關(guān)于員工的獨家信息（資歷、經(jīng)驗等）
關(guān)于產(chǎn)品的獨家信息
關(guān)于專有名詞的獨家信息（命名由來等）
獨家信息帶來的益處
獨家信息吸引客戶（工作常識起到的是指引作用，獨家信息起到的是吸引作用）：
作為客服人員，如果你掌握了公司的有趣的歷史、命名由來或者背景，那么在客戶等待的時候可以做有趣的介紹，來緩解客戶的焦慮情緒。我們都喜歡善于說故事的人。對嗎?
獨家信息創(chuàng)造銷量
舉個栗子：
工作常識：“今晚我們的特色開胃菜是肥鵝肝，您有興趣點一份嗎？”
獨家信息：“我們的主廚在費城享有盛名的烹飪學(xué)校接受過培訓(xùn)，并且在樂繽紛餐廳做過學(xué)徒。他還到法國去游學(xué)，學(xué)到了很多法式佳肴，比如松露、蝸牛、鵝肝醬。實際上，鵝肝就是我們今天的特色開胃菜。你想來一份嗎？”
插播小知識：巴甫諾夫的條件反射理論是通過一個實驗來說明的，該實驗是心理學(xué)中最著名的實驗之一。巴氏在實驗中先搖鈴再給狗以食物，狗得到食物會分泌唾液。如此反復(fù)。反復(fù)次數(shù)少時，狗聽到搖鈴會產(chǎn)生一點唾沫；經(jīng)過30次重復(fù)后，單獨的聲音刺激可以使其產(chǎn)生很多唾沫。但是經(jīng)過許多重復(fù)聯(lián)系，僅僅聽到聲音1到2秒后，狗就開始分泌唾液。在這里，食物是非條件刺激——即已有的一種反應(yīng)誘因；分泌唾液是非條件反應(yīng)——對非條件刺激的非條件反應(yīng)。鈴聲是條件刺激——一種被動引起的非條件刺激的反應(yīng)。巴氏實驗中，食物和鈴聲之間的聯(lián)系重復(fù)，最終導(dǎo)致狗將食物和鈴聲聯(lián)系起來，并在聽到鈴聲時分泌唾液，這種由鈴聲一種刺激引起的唾液分泌的反映叫做條件反射。比如一只聽到鈴聲就分泌唾液的狗在一段時間內(nèi)既沒有得到食物也沒有聽到鈴聲，那么這種條件反射可以和以前保持一樣強烈，當(dāng)然這“一段時間”不能太長。如果在三天內(nèi)只有鈴聲沒有食物或只有食物沒有鈴聲，那么原來存在于鈴聲和食物間的聯(lián)系將減弱。
條件反射理論可以用來很好地解釋使用名人廣告的原因。當(dāng)名人和品牌被反復(fù)聯(lián)起來以后，名人的形象價值等就被轉(zhuǎn)移到品牌上。這時品牌是條件反射，名人是非條件反射，吸引和喜愛的感覺就是非條件反應(yīng)。百事的主題為“年輕一代的選擇”的廣告是一個典型的例子。通過這個主題，百事反復(fù)地將這個品牌和年輕的明星如麥當(dāng)娜、王菲、郭富城、F4等“與百事共享好時光”聯(lián)系起來，雖然廣告從來沒有給出百事是年輕人的選擇，或喝百事可以帶來快樂，但廣告商希望將百事、年輕人、快樂的場面聯(lián)系起來。因為這種聯(lián)系可以將美好的感覺轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上。從百事在年輕人中受歡迎的程度可見廣告商這個目的是達到了。
其實在廣告實務(wù)中，既存在著名人廣告暈輪效應(yīng)也存在名人廣告的敗筆。之所以會如此，一是名人的品牌因素。品牌因素是重要的因素。作用于廣告時，品德是直接影響到效果的因素，這也是我國的文化背景決定的。二是名人與商品類別的相關(guān)性。中科院曾做過一次實驗，喬丹和基辛格分別為運動鞋和國際時事雜志做廣告，基辛格不是做雜志而是做運動鞋廣告，效果是有很大差別的。這也就是名人錯位，這樣效果就不如常人，有負面效果。三是受眾的相信度。受眾的信任度高低差別對購買欲望的影響是很大的。一個名人可以對某個領(lǐng)域的產(chǎn)品有發(fā)言權(quán)，但并不是對所有產(chǎn)品熟悉。名人和品牌是優(yōu)勢資源互補，名人有自身的優(yōu)勢：知名度、信譽度和親和力，企業(yè)借助名人的優(yōu)勢確立品牌優(yōu)勢，因此企業(yè)利用名人樹立品牌本無可厚非。不可否認(rèn)，在企業(yè)的品牌建設(shè)中，名人確實也起到了相當(dāng)重要的作用。名人對品牌能否發(fā)揮作用，取決于多個方面，如：該名人是否適合企業(yè)產(chǎn)品的代言；該名人是否了解產(chǎn)品的情況（功能、功效、使用范圍等）；該名人是否使用該產(chǎn)品等等，這些因素都是企業(yè)經(jīng)營者在選擇名人時必須考慮的。
條件反射理論是巴甫洛夫的高級神經(jīng)活動學(xué)說的核心內(nèi)容；1927年他在〈大腦兩半球機能講義〉著作中全面系統(tǒng)地論述了條件反射活動的規(guī)律。反射活動是神經(jīng)系統(tǒng)活動的基本形式，反射包括條件反射與非條件反射（又稱無條件反射）兩類，二者最根本的區(qū)別在于；前者是后天形成的，需要特定的條件；后者是先天固有的，是長期生物進化過程中形成的。巴甫洛夫發(fā)現(xiàn)，某些無關(guān)動因或中性刺激（如鈴聲、燈光）與非條件刺激（如食物）在出現(xiàn)的時間上相結(jié)合（專業(yè)術(shù)語稱為強化），經(jīng)過若干次訓(xùn)練以后，單獨的中性刺激（即條件刺激）也能引起與非條件刺激相同的反應(yīng)，這就是條件反射。例如，狗見到食物開始分泌唾液是非條件反射，如果每次給食物時總是與鈴聲或燈光相結(jié)合，經(jīng)過若干次以后，單獨出現(xiàn)鈴聲或燈光也會引起狗分泌唾液，這就是條件反射的表現(xiàn)。由于飼養(yǎng)員定時給狗喂食；所以飼養(yǎng)員特有的腳步聲就使狗開始分泌唾液。
條件反射是一種具有普遍意義的大腦活動方式，是高等動物和人類對環(huán)境刺激的一種適應(yīng)性反應(yīng)。巴甫洛夫認(rèn)為，學(xué)習(xí)是條件反射的建立過程，記憶是條件反射的鞏固。實際上條件反射是一種典型的聯(lián)合型學(xué)習(xí)記憶模式。巴甫洛夫不僅研究了動物的條件反射，而且還探討了人類的高級神經(jīng)活動，提出了第二信號系統(tǒng)的概念，首次說明語詞對人類的條件刺激作用。語詞是客觀世界中具體信號（鈴聲、燈光等，稱為第一信號）的信號，稱為第二信號，人類有語言文字，所以只有人類才有第一、第二兩種信號系統(tǒng)，動物只有第一信號系統(tǒng)。人類的高級神經(jīng)活動常常是兩個信號系統(tǒng)共同協(xié)調(diào)作用的結(jié)果，是人類思維的物質(zhì)基礎(chǔ)。例如；“談虎色變”就是語言（第二信號）作為條件刺激引起的條件反射。關(guān)于條件反射形成的腦內(nèi)神經(jīng)機制，巴甫洛夫提出了暫時聯(lián)系學(xué)說，并認(rèn)為暫時聯(lián)系的神經(jīng)接通部在大腦皮層內(nèi)。也就是說，由于條件刺激與非條件刺激的多次結(jié)合，二者在大腦皮層內(nèi)產(chǎn)生的兩個興奮灶之間建立了暫時的機能聯(lián)系——神經(jīng)接通。
原則上說，任何一種能被身體感受的動因都可以作為條件刺激信號，在各種非條件反射（食物性反射、防御性反射、性反射以及內(nèi)臟活動的反射——嘔吐反射、排尿反射等等）的基礎(chǔ)上都可以通過訓(xùn)練建立條件反射。條件反射建立與鞏固的過程就是學(xué)習(xí)記憶的過程。因此，在實際生活中和教育實踐中可以有意識地通過訓(xùn)練而建立條件反射來改變身體的反應(yīng)，從而養(yǎng)成良好的習(xí)慣或培養(yǎng)有益的興趣與愛好，或消除不良的嗜好等。例如，有人建議采用催吐劑來戒酒，即飲酒與催吐劑相結(jié)合，當(dāng)形成條件反射以后，飲酒就會引起嘔吐，于是就厭惡飲酒。
思考一下，你自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
怎么才能通過分享獨家信息來使它增值？
講述什么樣的故事可以吸引你的客戶，使你的供應(yīng)獨一無二，并證明價格合理呢？
獨家信息提供“內(nèi)部人員”觀點
如何分享獨家信息?
分享關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息——當(dāng)一個員工的工作常識超越了顧客所能夠想象到的合理范圍，那么這些常識就變成了獨家信息。
分享客戶信息——反饋表、調(diào)查問卷的恰當(dāng)使用，關(guān)注家長們的朋友圈，善于發(fā)現(xiàn)家長們的偏好，重要的是對采集到的數(shù)據(jù)進行歸納和分類。
Chapter Five第五章
?傳達真摯的熱情Five Convey Authentic Enthusiasm
客服的角色意識：活躍的，有強大正能量的，永遠帶著微笑來傳達不竭的幸福感的人。而且必須首先是真實的。
領(lǐng)導(dǎo)力在培養(yǎng)真摯的熱情過程中起到的作用?
了解員工的興奮點
創(chuàng)造條件讓員工們在工作中傳達出真摯熱情的最好方式就是使他們確信私人時間值得做的事和工作時間做的事情是相匹配的——將業(yè)余愛好的所得和熱情持續(xù)到工作中來。
（比如一個牙醫(yī)的業(yè)余愛好是運動健身，就可安排他擔(dān)任診所的健康大使，分享營養(yǎng)、運動、健康與口腔健康的關(guān)系）
在工作場所強調(diào)熱情的重要性
堅持示范理想的行為來強調(diào)工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)和期望。
如何傳達真摯的熱情
引人注目——不想被忽略，就必須引人矚目
可愛——有眼神交流、微笑、有活力的話語表現(xiàn)對客戶真誠的關(guān)心，你就是可愛的，然后你就會得到熱情回報
留下長久而積極的印象
人類具有某些天賦：自我意識，獨立意志，良知和想象力。熱情的回應(yīng)屬于人類天賦中的現(xiàn)象力部分。
?Chapter Seven第七章
?制造驚喜Seven Provide Pleasant Surprises
小贈品
有形物體（免費的樣品）
服務(wù)的提升：附加使用說明等（超市購物袋上的有趣的標(biāo)語等）?
即時的驚喜
異業(yè)合作（體驗券、代金券等）
提前計劃好的驚喜（生日、紀(jì)念日等）
驚喜做在事情發(fā)生之前
后續(xù)服務(wù)的驚喜
計劃好的后續(xù)服務(wù)（咖啡店的忠誠打孔卡：打滿九個孔，免費喝到第十杯咖啡）
客戶不會記得和員工之間的整個互動過程，他們只會記得與員工互動過程中的“片刻”。
機會在于能制造給客戶留下長久而積極印象的意外驚喜。
為了能夠脫穎而出，應(yīng)該把小贈品作為客戶服務(wù)的一部分。這些“額外小意思”增強了客戶們對他們所支付價格的價值概念。
也必須注意制造驚喜的時機，逐步為客戶制造事先計劃好的驚喜，也可以再后續(xù)服務(wù)中為客戶制造驚喜。這么做有助于給客戶留下長久而積極的印象，提高客服質(zhì)量，使之從平庸到卓越。
Chapter ?Eight 第八章
?擔(dān)當(dāng)服務(wù)英雄Eight Deliver Service Heroics
對待客戶的問題就像對待自己的問題一樣
當(dāng)你的客戶遇到問題時，你也有問題。不要忽略問題或把責(zé)任推卸給客戶，承擔(dān)起自己的責(zé)任，在迅速為客戶解決問題時表達出真摯的關(guān)心。
“眼光敏銳的”客戶并不是“挑剔的”客戶?
用特殊的客戶服務(wù)應(yīng)對特殊狀況
認(rèn)識到每個客戶都是不可替代的
卓越服務(wù)從不是愉快的意外，它是蓄意和設(shè)計的結(jié)果。
它需要作出慎重的選擇。
我們必須定下高級別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
為什么前臺總是給人松散的感覺？
因為前臺總是和客戶接觸，無論是否認(rèn)識，他們總體上都會對客戶有種熟悉的感覺。太舒服，太熟悉就會產(chǎn)生輕蔑——缺乏尊重，就會認(rèn)為這種關(guān)系是理所當(dāng)然的。
建立和強化能夠引導(dǎo)員工行動的可靠的標(biāo)準(zhǔn)。時刻讓負責(zé)人負責(zé)示范這些標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)要切記“存在之道”，而不是“做事之道”。鼓勵員工的主動性而非程式化服務(wù)。對于客人的要求鼓勵給出不同的回答“榮幸之至”“完全可以”“馬上”“當(dāng)然”。
改變那些你能控制的因素：
意識
當(dāng)務(wù)之急
政策
行為標(biāo)準(zhǔn)
結(jié)果
標(biāo)準(zhǔn)操作步驟
流程
服務(wù)模式
目標(biāo)陳述
他們自己的行為（示范）
