選自《好好說(shuō)話》——傳遞壞消息的分寸與技巧
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所以，報(bào)告壞消息的時(shí)候，最好是在一個(gè)封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對(duì)方一起坐下來(lái)。別著急，要表露出一種態(tài)度，那就是：“你一定有很多疑問(wèn)，你一定覺(jué)得這不可能，沒(méi)關(guān)系，我可以在這里一直陪你，幫你耐心解答問(wèn)題。”
可是，有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要特別注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千萬(wàn)不要主動(dòng)安慰。無(wú)論是想當(dāng)然地說(shuō)一些自以為“體貼”的話，還是用主動(dòng)的肢體語(yǔ)言，比如握住對(duì)方的手或拍拍背來(lái)安慰人，抑或是給出所謂“積極的”解決方案，都不可取。要時(shí)刻牢記，作為“報(bào)喪者”這樣一個(gè)天然就不討好的角色，分寸重于一切，任何越界的行為都有可能節(jié)外生枝，給雙方都帶來(lái)不必要的麻煩。
好比電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解解專(zhuān)家”就深諳此道，每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇，而是堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對(duì)面溝通，但絕不多說(shuō)一句不該說(shuō)的話，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于因?yàn)橘Q(mào)然給出建議而旁生技節(jié)。
常用句型
我來(lái)說(shuō)明一下，這件事情是這樣的……
要表達(dá)專(zhuān)業(yè)性，首先你的表述要中立客觀，如果可以，最好還能有一點(diǎn)權(quán)威感。所以在報(bào)告壞消息的時(shí)候，要盡量避免說(shuō)“我覺(jué)得”“我認(rèn)為”，不要支支吾吾，而是要用類(lèi)似“說(shuō)明”這樣的詞語(yǔ)，用不帶個(gè)人主觀色彩的表述方式，強(qiáng)化你的專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)也要傳達(dá)出免責(zé)信息——這件事不是我造成的，我只是來(lái)告訴你它是怎樣的。
我很遺憾，情況并不樂(lè)觀……
說(shuō)遺憾，意味著你僅僅是出于人道主義而表示出善意，有別于愧疚和抱歉。
有任何疑問(wèn)你可以問(wèn)我，我會(huì)告訴你我所知道的一切信息。
首先，表示愿意解答疑問(wèn)，是在盡陪伴的義務(wù)；同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己說(shuō)的都是知道的事情，是在暗示自己只是個(gè)信息的傳遞著。如對(duì)方問(wèn)起，知無(wú)不言，但也言盡于此了。
I引導(dǎo)詞
【W(wǎng)hat】通過(guò)這個(gè)片段的學(xué)習(xí)，我們可以使用幾個(gè)方法，在我們?nèi)鬟_(dá)壞消息的時(shí)候能夠客觀公正，避免陷入一些被動(dòng)局面中。
【W(wǎng)hy】之所以要這么去做，是因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校行┤艘蚵氊?zé)所在，需要負(fù)責(zé)對(duì)別人報(bào)告消息。比如身為醫(yī)生，要向家屬傳達(dá)蛋耗；身為老師，要向家長(zhǎng)傳達(dá)小孩不良的品行；身為人力主管，要向被裁掉的員工傳達(dá)離職通知……這些人通常被稱為報(bào)喪者，說(shuō)的事情肯定不是好事情，接收到壞消息的一方一般是憤怒、否認(rèn)，那么近在眼前的報(bào)喪者就會(huì)成為最好的發(fā)泄對(duì)象。所以如果我們扮演了這樣的角色，我們就需要掌握一些技巧去公正客觀的傳遞一些壞消息。
【How】給出了我們幾個(gè)句式，在說(shuō)明情況的時(shí)候，我們可以用專(zhuān)業(yè)、善意、陪伴三部曲來(lái)處理。
1、專(zhuān)業(yè)的告訴對(duì)方發(fā)生了什么事情：我來(lái)說(shuō)明一下，這件事情是這樣的……
這樣去說(shuō)是為了暗示這個(gè)事情不是我造成的，只是來(lái)說(shuō)明一下情況。
2、合理的表達(dá)善意，而不是無(wú)理由的道歉：我很遺憾，情況并不樂(lè)觀……
用“遺憾”而不是用“對(duì)不起”，這說(shuō)明了我們是善意，但是這件事并不是我們?cè)斐傻模热鐓^(qū)分一下，
“對(duì)不是，這事辦砸了。”
“很遺憾，這事沒(méi)成功?！?/p>
這兩種句式，有著很大的不同，第一種的說(shuō)辭會(huì)讓人把原因怪罪于說(shuō)話的人，第二種說(shuō)辭說(shuō)明了這件事沒(méi)成功有其他的原因存在，與說(shuō)話的人的關(guān)系不大。第一種會(huì)更容易導(dǎo)致對(duì)方說(shuō)出，“對(duì)不起有什么用！”
3、只陪伴，不主動(dòng)安慰：有任何疑問(wèn)你可以問(wèn)我，我會(huì)告訴你我所知道的一切信息。
只是陪伴，不主動(dòng)安慰，既不語(yǔ)言安慰，也不用肢體上的動(dòng)作安慰。
【異議預(yù)防】這個(gè)方法可以運(yùn)用在過(guò)錯(cuò)確實(shí)不在我們身上的時(shí)候，當(dāng)我們真的做錯(cuò)事情的時(shí)候，情況就不一樣，就需要學(xué)會(huì)如何真誠(chéng)的道歉了。只是因?yàn)槲覀兊纳矸荨⒙氊?zé)需要去扮演一個(gè)傳達(dá)壞消息的角色。
A回憶過(guò)去
舉個(gè)例子：事情不大，寫(xiě)作10班的值月生是輪流當(dāng)選，選擇權(quán)在于上一任的值月生，我那一個(gè)月的時(shí)候有3位志愿者都想要報(bào)名成為值月生，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，報(bào)給了一個(gè)志愿者好消息，那么對(duì)于另外一個(gè)就是壞消息，對(duì)另外兩位講的時(shí)候，是這樣說(shuō)的，“我來(lái)說(shuō)明一下，這次的競(jìng)選是有3個(gè)人，我最終選擇了誰(shuí)誰(shuí)……，很遺憾，沒(méi)有選擇另外兩位戰(zhàn)友，你們?cè)谥驹刚咂陂g，都非常的稱職，最終選擇了誰(shuí)，是因?yàn)榭紤]到值月生需要承擔(dān)的工作，還是需要一定的時(shí)間，所以最終選擇了他們，其他兩位如果還有什么問(wèn)題，都可以來(lái)問(wèn)我?！?/p>
A2：未來(lái)的規(guī)劃應(yīng)用
關(guān)于這個(gè)場(chǎng)景，我想到了拆書(shū)定級(jí)的觀察家，他們既是報(bào)喜者又是報(bào)喪者。如果有一天，我成為拆書(shū)家了，我覺(jué)得就可以運(yùn)用這個(gè)方法，當(dāng)定級(jí)人員不能通過(guò)時(shí)，去告訴他這個(gè)消息。第一步要專(zhuān)業(yè)的說(shuō)明白事情的細(xì)節(jié)，第二步要表明我的善意，但不是出言安慰，第三步，可以詢問(wèn)他有什么問(wèn)題，我都可以告知他。
