朋友R急匆匆地坐到我面前，向我抱歉說有太多工作事情處理，不好意思遲到了。點完菜閑聊，又發覺她悶悶不樂，我就好奇地問她怎么回事，她說：“我還是不說了，一說估計你又要教練我了?！?/p>

我不禁好笑，同時也警醒，雖然今天她主動找我吃飯，想必有什么問題，但也不要隨便啟動我的“專業模式”，R是個要強的人，對于她的支持，更多得是真心的關懷。

躊躇了一會，她慢慢開口。。。說今天和員工鬧矛盾了。

“已經第三次這樣了，明明我說的很清楚，她就是聽不進去。我覺得她就是不想聽，沒聽完就說這樣做不到，那樣不能做。我教她方法，她還老是打斷我！”閘口一打開，R洶涌的情緒如洪水般涌了出來。

我說你描述一下那個場景過程吧。

她一邊回溯整個過程，一邊說那位下屬有多難溝通，而最后，她本意是不想挑起兩個人的爭執，卻用一個不舒服的方式阻斷了這次溝通：“好了，我覺得你現在有情緒，你先冷靜一下，我們遲點再說吧！”

我不由立馬反應：“咦，那你這樣不也是一種有情緒的反應嗎？”

R說：“我就說你會認為我錯了，就想教練我嘛！”

我說：“我想教練你，我會征詢你意見的。你有啥不爽的可以跟我講講，”我話鋒一轉：“但你今天約我吃飯，只是簡單聊天呢？還是處理這個問題呢？”

看她默認了選擇后者，我說：“你可以回想一下，今天的溝通方式是否有效，能否達到你原來想要達到的工作目標？”

她緩緩搖搖頭：“其實我一直避免與她的直接沖突，她一直都太有自己的想法，只喜歡做自己分內的事情，我作為領導既要照顧整個部門的工作分配，又要考慮指標的完成，她每次都推三阻四，我又不好隨便發脾氣，能不給她的工作就不給她了，免得大家不高興。”

我知道她剛去這家公司，業務還不太熟，關系還在建立，會有這種磨合的矛盾也正常。

我問：“如果達不到溝通的目標，完不成工作的協作，對于你的工作有沒有好處？”她搖搖頭。

我再問：“那樣的一個溝通方式，既引發了負面的情緒，又沒有達到你們的目標，你認為這是你想要的結果嗎？”她又搖搖頭。

我接著問：“那想調整解決它嗎？”她點點頭。

“好的。就你剛才的表述來看，在你們溝通陷入僵局的時候，你最后又用了一個負面的方式來‘回擊’，雖然你本意是想避免沖突，但你的無聲肢體語言已經引發了對方的抗拒，不然她不會中途就畫風突變，剛開始說自己做不到，后來干脆甩手不理了，只顧著和你爭對錯‘我冷靜的很，我沒有情緒，是你需要冷靜！’”

“當負面情緒占領大腦的時候，我們的焦點不知覺變了，‘爭吵之中無贏家’，你們再怎么去爭這個對錯，其實你們都輸了，不但全然忘了原來要溝通的目的，還嚴重影響了自己的心情，更嚴重的是一旦關系產生裂痕，以后你們在工作中如何順暢配合呢？”我說。

R瞪大眼睛說：“那我怎么辦？放任她這樣？妥協，遷就？”

我一如平靜和緩地說：“也不完全是這樣，你只是需要調節好情緒后，做有效區分?！?/p>

“很多人都很容易陷入事件和自我情緒的漩渦，你必須學會抽離出來理清事情的本質或核心。”

“就你這件事這位下屬來說，有三個要區分清楚的點：一是事實和真相，她說不會做是一個借口還是真的有困難不會做，背后有沒有一些深層次的原因，比如想離職或有所持，事實很多時候是表象，真相卻隱含著真實動機。如果沒有其他隱含原因，事實和真相是匹配的，再分析是態度問題還是能力問題，前者用合適的方法溝通，心態調適了就可以了，后者則需要你培訓或給予具體指導?！?/p>

“二是目標與障礙，你們想達到的目標和結果是一致的嗎？頻道對等，信息對稱嗎？我聽出來里面有一些缺失模糊的部分你們都沒有說清楚。她要去執行這個工作有什么現實的障礙，需要什么資源支持，這個是需要你們清晰溝通，而不是隱而不發，要么認為你懂的，要么覺得你應該能做的。”

“三是模式和信念，這個層次比較深，也需要去好好地察覺驗證。聽你這幾次的描述，似乎你和她的關系總是會引爆，你和其他下屬又不會這樣，如果其他都沒有問題，這就是一個關系模式的問題，導致你們水火不相容，要么總溝通不到一個頻道上，要么不歡而散，你們有自己深深認定的價值觀不愿意放下和融合，你們彼此總是會啟動對方的情緒按鈕，這個需要自我調整，是一個比較長期的關系建設?！?/p>

她用力地點點頭：“是的，這點我有感受到，以前我那群下屬都是按著我的要求配置的，我不需要這么麻煩去處理他們的情緒問題，大家都忙著想辦法達成業績?，F在變的都不一樣了，團隊也不是依據我的意愿來配置，我也在調節我自己?！?/p>

我說：“工作場景變了，企業文化變了，人也變了，對于一個領導者來說，就需要調整自己的領導作風，這實際上是對自我領導力的一個鍛煉和提升，原來的工作環境你已經很能適應了，現在換了不同的環境出現了矛盾，正面看待其實是好事哦?！?/p>

我接著問：“那既然你意識到問題的所在，怎樣去解決和她的溝通問題呢？”

“嗯，我針對她的特性換個方式吧，之前我沒想那么多，很多東西說過也就忘了，我沒有細心去察覺工作背后是否隱藏一些深層次的原因，我好好找她聊聊?！彼樕系纳袂橐呀浫岷土撕芏啵瑳]有剛才那么強的怨氣了。

我微笑著點頭說：“好的，找個適當的時機和她坦誠溝通一次，將彼此心里的想法說出來，并針對工作目標達成共識。你愿意用她能夠接受的方式去溝通，其實已經放下了自我固執，能夠用同理心去溝通，我相信這樣的溝通是能夠取得好的進展的?！?/p>

回顧整個案例，我們在工作中要和團隊達成目標共識，或是開會或是一對一溝通，很多時候由于節奏快壓力大等原因會陷入惡性溝通的漩渦中，如何有效溝通達成共識，大家可以這樣做：

1、清晰目標——2、有效區分——3、調整自己（心態情緒、方式方法）——4、圍繞目標再共識

在這個過程中，大家可以看到，比較難的步驟就是區分，這是深度剖析問題根源的關鍵步驟，需要我們不斷鍛煉洞察力和分析能力，這也是我們作為教練需要掌握的一個非常重要的能力。

希望這個案例對你的工作溝通會有幫助，如果你實在無法有效掌握區分能力，可以給我留言探討！Best Wishes！