書名：全新銷售：說服他人，從改變自己開始 （美）丹尼爾·平克著

目錄

第一部分 全新銷售時代來臨???? 1

01我們都是銷售人????? 1

02全新銷售的3大推動力?? 1

03互聯時代，從“買家謹慎”到“賣家謹慎” 2

第二部分 全新銷售人才的3大素質? 4

04內外和諧Attunement??? 4

05情緒浮力Buoyancy 10

06頭腦清晰Clarity????? 14

第三部分 全新銷售實踐???? 19

07運用話術，精彩開場????? 19

08即興發揮，巧妙應對????? 25

09切身服務，賦予意義????? 28

第一部分 全新銷售時代來臨

01我們都是銷售人

1.??? Afoot in the door，邁出成功第一步?

1)??? 冷火雞叫賣法（cold-turkey peddling），指那種讓人渾身起雞皮疙瘩的推銷手法。冷火雞法指硬性停掉毒品的戒斷法，因戒斷癥狀出現時，汗毛豎起，渾身雞皮疙瘩，狀如火雞皮。

2)??? 我們對銷售人員的需求，從未減弱。人們現在大約花40%的工作時間從事“非銷售的銷售”工作，即說服、影響、打動他人，整個過程和購買無關。不管什么職業，我們每個小時大概都有24分鐘用來打動他人。大多數人都是說客，但有一些人是超級說客。

2.??? 幾乎每個人都認為說服、打動他人是自己事業成功最關鍵的要素。年齡越大、工作經驗越豐富越發表示，打動他人是工作的主要內容，占據了自己大量工作時間，并決定著自己事業的成功。

02全新銷售的3大推動力

1.??? 做個創業家，會成為常態。一個滿是創業家的世界，也就意味著一個滿是銷售員的世界。

1)??? Pixarpitch樣本：從前，只有某些人從事銷售。每天，這些家伙負責賣東西，而我們則負責做事情，人人都心滿意足。有一天，世界風云突變。我們中越來越多的人開始為自己工作，因為我們成了創業家，突然之間，我們也成了銷售員。與此同時，很多大企業發現，條塊分割的工作職能已不再適應瞬息萬變的商業環境，因此，它們開始要求員工掌握跨領域的靈活技能，其中就包括銷售。這期間，經濟本身也在不斷變化，在短短10年中，數百萬新增勞動力進入了教育和醫療保健行業，這是兩個以打動他人為核心目標的領域。最后，盡管我們幾乎還沒反應過來，但大部分人都干起了銷售。

2)??? 無處不在的創業精神（entrepreneurship），在創業者的主觀世界中，那些具有開創性的思想、觀念、個性、意志、作風和品質等就是創業精神。通常包含三個主題，一是對機會的追求；二是創新；三是增長。

2.??? 原以為會淘汰銷售員的技術反倒把更多人變成了賣家。網絡（如Etsy，eBay，Kickstarter等等）推動越來越多的小型創業家蓬勃發展，未來，中間階層的就業渠道不是成為大組織的員工，而是成為自給自足的“手藝人”（artisan）。

3.??? 智能手機的app經濟（app economy），固然能淘汰某些類型的銷售員，但同時也把更多的人變成了潛在賣家。創業者可以將自己的的店面隨身攜帶，消費者也可以繞過銷售人員直接下單。它帶來的最終影響仍然是更多的創造性，而不是完全地摧毀。

4.??? 彈性，是大公司對員工技能跨度提出了新的要求。“客戶接觸的每一個人，都是一位高效的銷售員。”因為，激烈競爭迫使大多數企業的組織結構從層級式轉入了扁平式，破壞性創新經常徹底傾覆大公司，讓整個行業都重新洗牌。商業周期本身也像驚險的過山車一樣，上上下下起伏不定。

1)??? “前沿部署工程師”（forward-depIoyed engineers）。這些技術人員并不開發公司產品，至少一開始不。他們深入現場，直接與客戶互動，確保產品滿足客戶需求。與傳統的銷售員不同，他們不會說什么折扣、馬上就要過期一類的話來引誘問詢者，也不會喋喋不休地要求對方作出長期承諾。相反，技術支持人員只負責幫助用戶理解軟件用法，因為他們知道，自己的恰當協助自有價值，能打動舉棋不定的買家掏腰包。

2)??? “人們購買的產品”和“人們出售的產品”而言，大部分人更喜歡前者。與客戶構建關系，或者說與客戶圍繞問題展開互動，甚至能找出連客戶自己都不清楚的新問題。這本身并不是銷售，但它卻能帶動銷售。

3)??? 這標志著我們在做生意的方式上發生了重大轉變。當組織按工作內容進行分工的時候，技能往往是固定的。現在，一個人每天要干的工作必須跨越諸多職能邊界。設計人員要進行分析，分析師要進行設計。而等到下一輪技術涌現，現行商業模式崩潰之時，這些能力又需要再度朝著不同的方向發展和延伸。

4)??? 即便那些處在組織結構金字塔上層的人也開始擴展自身技能。技能彈性甚至開始重塑崗位頭銜了。首席說服官（Chief Movement Officer）就是鼓勵人們采取行動。

5.??? 打動他人，是一種特別的彈性技能。要是工作頭銜并沒有賦予一個人權力或權威，那他們就得自己想辦法來施展權力。Palantir軟件公司并不會提供銷售培訓，或者通過復雜的銷售流程招募新人等方式來幫助工程師發展技能彈性，而是簡單地要求每位新員工閱讀兩本書：一本是有關“9·11”恐怖襲擊的紀實作品，令員工就能更清楚地明白產品的重要性；一本是即興表演指南，幫助員工理解頭腦靈活、技能多變的重要性。

6.??? 我們經常把教育及醫療保健領域跟關懷、幫助和其他溫柔的美德聯系在一起，但它們其實與犀利的銷售世界有著遠超我們想象的共同點。

1)??? 要推銷得好，就得說服他人付出自己的資源（時間、注意力和努力）——這不是剝奪，而是讓他最終變得更好。這也是優秀的教師，醫療工作者所做的事情。

2)??? 刺激，是“向人們提出挑戰，讓他們去做一些我們希望他們做的事情”。而“鼓動，是向人們提出挑戰，讓他們去做自己想做的事情”。 盡管刺激在短期內可能有效，但要全面、深入地打動他人，就不要把學生或患者看成是棋盤上的棋子，他們是棋局的全面參與者。

3)??? 打動他人這一原則需要依靠一套完全不同的能力，尤其是內外和諧和頭腦清晰兩大素質。

???? 不是強迫學生寫關于自然災害的論文，而是幫助他培養寫作技巧，說服學生部分資源——自我和努力，從而幫助他打動自己。

???? 有時我們需要退后一步，在他人想要與自己所給之間維持平衡。“要多聽而不是多說。這意味著要根據人們對自己設定的目標加以誘導，并靈活地確定自己在該背景下要做什么。” 我們必須要創造條件，讓人們自己打動自己。

03互聯時代，從“買家謹慎”到“賣家謹慎”

1.??? 形容詞和感嘆詞可以揭示人的態度，因為它們通常包含了名詞缺少的情緒成分。“銷售”或“推銷”喚起的情緒，流露出了一種明確無誤的傾向。在25個人們最常提及的詞匯中：

1)??? 只有5個帶正面含義（“必要的”、“挑戰的”、“必不可少的”和“重要的”）。其余的均為負面含義：有幾個反映的是人們對推銷的不適感（“棘手的”、“艱難的”、“困難的”和“痛苦的”）；大部分反映的是人的厭惡情緒（“急于求成的”和“咄咄逼人的”等詞匯最常出現）；此外還有一串暗示欺騙的形容詞：“狡猾的”、“恭維的”、“低俗的”、“不誠實的”、“操縱的”和“虛偽的”。

2)??? 這幅“詞云”， 抓住了人們心中的一個共識。銷售讓我們很多人感到不舒服，部分原因在于，我們相信銷售實踐是圍繞口是心非、虛偽油滑和兩面三刀所展開的。

3)??? 多數受訪者心目中第一想象的銷售形象，清一色都是男性，都是“西裝”（suit）、“二手車銷售員”（used-car

salesman）、“穿西裝的人”（man in a suit），以及 “急于求成的”。 不少受訪者強調銷售的社交面：“開朗”、“外向”和“健談”，也有人使用隱喻或文學形象，如“鯊魚”，也有人仍然情不自禁地使用了形容詞：“狡猾的”、“粗俗的”和“煩人的”。

2.??? 認為銷售虛偽、狡猾、低俗的想法，和銷售行為的本質并無關系，而是和銷售從前發生的銷售場合的信息不對稱有關。這種環境曾一度占據統治地位，現在卻正快速走向衰落。這些形容詞和刻板印象本質上并無大錯，只是已經過時了。

1)??? 買賣平衡發生了轉變：在信息不對稱的世界，指導原則是“caveat emptor”——買家謹慎（拉丁單詞）；在信息對等的世界里，新的指導原則變成了“caveat venditor”——賣家謹慎。

2)??? 如今的買家，并不像許多經濟模型假設的理想情形那樣，“充分了解信息”。但他們也并非從前信息不對稱狀態下的受害者。準買家在接觸賣家前，可以獲得各種各樣的相關信息。同時，賣家要為自己的商品提供擔保；品牌也提供了一定程度的質量保證；立法機關立法保護汽車購買者的權益。最重要的是，準買家提前有了心理準備。賣家比買家知道更多內情的時候，買家必須提高警惕。

3)??? 信息對等（information parity）的情況下，買家掌握著和賣家同樣多的信息，還擁有事后還擊的手段，買家就不再是唯一一個需要提防當心的人了。

3.??? 我們不再壟斷信息，而是澄清信息

1)??? 老式的獲客渠道其核心是“吉拉德250人原則”——每個人生活中都認識250個人，可以邀請他們參加婚禮或葬禮，其中一些人又會將你再度引薦給自己的社交圈。如此循環往復，你的影響范圍就可不斷擴大。潛在客戶買了東西之后，隔上一陣你再向他們求助。成單后再付給介紹人中間費。這在“買家謹慎”的世界里，是遭人厭惡反感的。

2)??? 老式的電話推銷手法是，隨便從電話號碼簿上選個名字，打電話過去。用一些簡潔的誘導性問題獲取客戶的潛在需求，然后在正確的需求時間點進行跟進就好了。現在這樣的騷擾電話也無處遁形，大家幾乎接到這種電話就會掛斷。

3)??? 許多銷售培訓項目“太機械了”，會把人變成推銷機器，只會按照提示背劇本，夸夸其談、一味逢迎、狠敲竹杠，施展高壓手段讓顧客作決定。現在的賣家的謹慎精神中，“堅持”和“共情”是其中的理想的素質。

4)??? 我們會探討客戶服務和社會化媒體。

???? 你無法再控制有關你的一切信息，只是有選擇地將部分信息放在個人推銷文件（簡歷）當中。招聘企業仍然會看簡歷，但他們也會“瀏覽你的LinkedIn和Facebook資料，用谷歌搜索更多關于你的好壞信息，只需用上一小會兒工夫。

???? 當今的教育及醫療保健專業人士、無法再依賴信息不對稱賦予他們的崇高地位了，做事的方法和所做的事情必須有所改變。因為患者卻可能早就研究了自己的疾病，收集了大量資料，采取了一系列行動。

4.??? 當然，信息不對稱的衰減，并未終結一切欺騙、說謊以及其他卑鄙手法。只要地球上的人類還有缺陷、又容易犯錯，那么，買家謹慎就始終是有益的勸誡。要是產品十分復雜，大有潛力牟取不義之財，就會有人想方設法地保持信息不對稱狀態，另一些人則選擇徹頭徹尾的欺騙，比如一些金融產品。不管怎么樣，有些人會走下流路線，并不意味著很多人都會這么做。一旦賣家不再具備信息優勢，買家又掌握了還擊的手段和機會，下流路線就是危險之路了。而高端路線則成了更好、更長期、更務實的做法。

1)??? 老式的銷售培訓把“一定要成交（always be closing）”作為基石，要求成功的銷售人員，永不松懈地追逐獵物。每一句話和動作，都必須為了同一個目標服務：推動交易走向有利于你的結束方式。如果我們只有一部分人從事銷售工作，買家的選擇余地小，信息不對稱，“一定要成交”是明智的忠告。但是，如果我們所有人都在銷售，沒有誰能把持信息優勢，這一建議就過時了。

2)??? 重新測繪環境條件，打動他人的“ABC”新三樣為：A，Attunement——內外和諧；B，Buoyancy——情緒浮力；C，Clarity——頭腦清晰。

5.??? 仍有一部分人對“人人都在銷售”的概念感覺不舒服，主要有三個錯誤觀點：

1)??? 首先是“榆木腦袋”（blockhead）的神話：聰明人都去當工程師、律師了，銷售不需要太多的認知能力。事實上，簡單的事務性工作完全可以機械化、自動化，可當信息對等逐漸取代信息不對稱，打動他人就需要更多復雜的技巧，它對智力和創意提出的要求，跟設計房屋、讀取CT掃描、寫一本書相差無幾。

2)??? 其次是財迷神話（moneygrubber）：高效的銷售員要貪婪，要像投幣式自動販賣機一樣。事實上，就算是對絕大多數從事傳統銷售工作的人，金錢也不是驅動力。很多公司取消了傭金制度、放棄了對金錢的重視，反而提高了銷售量。

3)??? 最后是天賦的神話：有些人天生就擅長打動他人，我們其余人就沒有這么幸運了。事實上，任何人都能夠掌握打動他人的基本技巧——因為我們是人類。

第二部分 全新銷售人才的3大素質

04內外和諧Attunement

1.??? Attunement，有為樂器調音、使合拍、使協調之意。源自詞根tune，指調整、使和諧、調整（頻率）、為……調音。這里是指讓自己的行為和觀點，與他人及所處環境和諧相處的能力。

2.??? 內外和諧的內涵層次：

1)??? 一是個人的外在和諧，即社會角色與外部環境的和諧。

2)??? 二是個人的自我和諧：

???? 心理和諧是指，通過換位思考站在他人的立場看問題，進入對方的腦比進入對方的心更有益；

???? 行為和諧是指，策略性地模仿你的談判對象，主動匹配對方的行為模式，以便促進雙方相互理解。不妨把它想成是操作收音機上的旋鈕。你可以隨著環境的需要，將頻道調上或調下，并鎖定傳輸內容，哪怕傳輸信號一開始并不特別清晰或明顯。

3.??? 換位思考是我們如今打動他人的第一項必備素質的核心。有效的換位思考、達成內外和諧，取決于三大原則：

1)??? “換位思考”（perspective taking），在心理學上叫做“觀點采擇”。同樣一個問題，如果出發點不同、看待問題的角度不同，得出的結論往往也會截然不同，經常被比喻為“從他人的眼中看世界”。心理學對于這一概念的代表性定義主要有三種：

???? Rubin（1978），個體把自己的觀點和他人的觀點區分并協調起來的能力。

???? Sel-man（1980），區分自己與他人的觀點以及發現這些觀點之間的關系的能力。

???? Shantz（1983），觀點采擇表現為一個過程，它是一個人依據關于人類行為的一般知識，結合可以從直接的情景中獲取的任何具體信息，對在一定情景中突出的角色特性的意義作出了猜測的過程。

2)??? 假裝自己并不是手握權力的人，權力讓人過多地依賴自己的視角，哪怕只是注入了一丁點權力，也會讓人變得不容易根據他人的觀點協調自己。真正精于此道的人，最大的共同點就是謙遜（這是銷售環境下很少聽到的一個詞）。他們采用的態度是，‘我坐小椅子，這樣你才好坐大椅子。

???? 有高權力感的受試者畫出自我導向E的可能性，比低權力感的受試者（畫出方便對方讀的E）試高3倍；

???? 高權力感的參與者靠“特有的背景知識”認為肯看得出電子郵件里的諷刺意味；事實上，實驗中并無證據說明實際在餐館發生的情況，肯毫無理由懷疑朋友在說反話，因此低權力感的參與者認為電子郵件里的話是真誠的贊美，猜對的可能性更大！

???? 權力和換位思考存在反向聯系。

???? 權力會讓你從儀表盤上的恰當位置偏移開來，擾亂你接收的信號，對明確的信息加以扭曲，讓本來就微妙的信息變得更模糊。也許是信息優勢，賦予了他們倚仗權威發號施令的能力，甚至脅迫和操縱他人的能力；可一旦信息優勢衰敗了，信息優勢帶來的權力也就走弱了。

???? 低權力的人更擅長換位思考。如果掌握的資源較少“你就會更迎合周圍的環境”。不妨把這一內外和諧原則視為一種說服的柔術：把表面上的弱點看成事實上的優勢。開始跟他人接觸時，不妨假設自己處在勢單力薄的位置。

???? 打動他人的能力依靠的是權力的反面：理解他人的立場，進入他人的頭腦，透過他的眼睛去觀察世界。這有助于你更準確地理解他人的觀點，反過來，準確的理解又能幫助你打動他人。

3)??? 多用心，更要多用腦

???? 打動他人的能力，并不是要求你變成不耐打的弱者，或是表現成一個無私奉獻的圣人。頂尖的銷售員有著強大的情緒智能（emotional intelligence），但同時又能控制情感聯結（emotional

connection），不讓自己跟著情緒走。他們對他人想法的驅動核心感到好奇，并會問相關的問題。

???? 換位思考和共情（empathy）是一對異卵雙胞胎，密切相關，但并不相同。

???? 換位思考是一種認知能力，主要是關于思考（對方是怎么想的）。共情是一種情緒反應，主要是關于感覺（對方有什么樣的感受）。兩者都很重要。

???? 談判中，只要雙方存在其他共同的利益，若是談得順利，即使看似存在障礙的條件：買方愿意支付的最高價低于賣方愿意接受的最低價，雙方是有可能成交的。共情組達成的交易比對照組更多；但換位思考組做得更好：76%的人都達成了令雙方滿意的交易。站到自己對手的立場，能讓雙方都獲得更大的聯合收益，實現更有利可圖的結果。換位思考組在經濟效率上水平最高，而且不曾犧牲自己的物質利益。

???? 合作與競爭，群體利益與個人利益的博弈中， “進入對方的腦比進入對方的心更有益”。

???? 在“買家謹慎”的世界里，急于求成反倒適得其反。共情有助于建立持久關系，化解矛盾，但不如換位思考效果好，因為你可能會犧牲自己的利益，有時候還會阻礙雙方發現符合自我利益的創造性解決途徑。

???? 換位思考似乎能在兩極之間進行恰當校準，讓我們能調整得和對方和諧一致，同時維護雙方的利益。

???? 培養人的換位思考能力，不能脫離群體、環境和背景而存在，不僅要從他們自身，也要從他們與別人的關系，聯系和信息流入手。因此，我們不能太過依賴GPS式的指導，而要靠直覺來導向，也被俗稱為“有眼力”、“擅讀人”的能力。

???? 社交測繪（social cartography），即在腦海中估計環境，繪制一張人們互動關系的地圖，由此迅速闡釋群體動態，并相應地調整自己的風格。

???? 心象地圖mental map，又稱認知地圖（cognitive map），是人們通過多種手段獲取空間信息后，在頭腦中形成的關于認知環境（空間）的抽象替代物，是空間環境信息在人腦中的反映。

???? 依靠社交測繪（在腦海中畫出心象地圖），你不會漏掉任何一個關鍵參與者，作決定時，不僅要充分理解關鍵參與者，還要理解他們每個人的偏見和喜好。地圖讓人把握大局，讓你能夠把時間、精力和努力恰當地分配到正確的關系上。這樣，你才不會混淆影響者和決策者。

4)??? 策略性模仿，做有人情味的“變色龍”

???? 人類天生擅長模仿，這是一種身體上的要素，是一種可以充當社會黏合劑和信任標志的自然行為，并不是我們傳統認知上 “亦步亦趨”的消極行為。

???? 變色龍效應chameleon effect，人們經常無意識地模仿其他人（包括交際中）的姿勢、怪癖和面部表情，如果有人模仿了你的手勢或者身體姿勢，你往往會更喜歡他們，當然前提是模仿的時候必須非常巧妙，不要讓對方注意到你的小動作，要不然，這個技巧就事與愿違了。

???? 因此，你應該找到一種前后一致、不讓你分心的微妙模仿方式，不要放太多注意力在模仿上，焦點仍然是談判的結果。

???? 事實證明，“策略性模仿”成效顯著。模仿對手舉止的談判代表，有更大的可能性達成雙方均能獲益的協議；在招聘場景中，故意模仿的參與者比未曾模仿的參與者表現更好，而且并未對另一方造成不利影響；跟模仿自己行為的店員，重復點菜內容的服務員等打過交道之后，顧客“對店員和商店的評價都更為積極”，更容易購買和給小費；

???? 把我們自己的舉止和發聲模式調整得與別人一樣，以便雙方相互理解，這是內外和諧的根本。人們會根據環境的信號來確定自己能夠信任誰，我們主動匹配對方行為模式，令對方在無意識中察覺自己跟別人步調一致，就屬于增加信任感的信號之一。

???? 觸摸是模仿的堂兄弟：餐廳服務員輕輕碰觸顧客的手臂或肩膀，就餐者會留下更多小費；調查員向陌生人收集請愿簽名，碰觸別人的上臂，愿意簽名的人就會增加。

???? 模仿和其他內外和諧行為一樣，需要靈活的技巧。

???? 一旦人們知道跟自己接觸的人在蓄意模仿自己，他們會對你產生敵意。模仿不等于靠說謊來迎合。

???? 最重要的一點是“不管面對的是老奶奶，還是新近剛畢業的MBA，你都必須有能力與之保持同步，建立聯系。

4.??? 外向人不一定是最優秀的銷售人

1)??? 性格內向的人“擋位掛在自省上”，性格外向的人“擋位掛在回應上”。而我們大多數人都是性格中向，從某種意義上說，我們天生就是銷售的好手。

2)??? “性格外向的人是最優秀的銷售人員”這個觀念太深入人心了，事實上，外向性格和銷售成功之間的相關性“很脆弱”。

???? 打動他人需要與他人互動，而社交環境有可能讓內向的人筋疲力盡，而外向的人卻樂此不疲，特別外向的人好社交，自信、活潑、尋求刺激，由此煥發出來的能量和熱情可以感染他人，意味著他們更容易投入熱鬧的談話，建立關系，從而有利于完成各種影響或說服工作，甚或最終達成交易。

???? 性格內向的銷售代表業績不如性格外向者，這可能并不奇怪；但中向性格的銷售員（既不太熱情，也不太冷淡）平均收入最高；最外向的人比最內向的人表現要好，但兩者都比性格不偏不倚的同事要低。

???? 太過外向反而有損績效。績效最高的銷售員并不如業績低于平均水平的銷售員那么合群，最好社交的銷售員往往業績最差。銷售員“最具破壞性”的行為并不是信息不靈光，而是過分自信和熱情，太頻繁地聯系客戶，他們說了太多話，傾聽卻太少，妨礙了他們理解顧客的觀點。他們可能無法在自信與克制之間達成恰當的平衡，結果被顧客視為“太急于求成”，活活嚇跑了顧客。

???? 性格內向的人要面對另一種截然不同的挑戰。他們可能會因為太靦腆而無法展開行動，因為太膽小而不敢靠近他人。處在性格兩極的人，最好的辦法是模仿落在中間的那些人。

3)??? 中向性格的人更擅長打動他人，因為他們是技巧最嫻熟的協調者，他們能在要求在自省和回應之間達成微妙的平衡，知道什么時候該說話，什么時候該閉嘴。在多樣的環境下，和性格多元化的人達成和諧。

5.??? 與他人構建和諧一致的關系—這是打動他人必不可少的環節

1)??? 摸索談話的最佳方式

???? 生活中所有美好的東西都是從談話開始的。一對一的對談，是人類最強有力的協調形式。

???? 你從哪里來？在面對一個陌生人展開對話時，是一個非常好的開場的問題，能讓對方放松心情，發起互動，與你建立和諧關系。這樣的措辭讓對方能以多種方式作答，打開心扉，而不是退避三舍。相比于問“你是做什么的？”更友好，有些人聽到這個問題時會感到很局促，因為他們不喜歡自己的工作，或是認為這會招來別人的不當判斷。

2)??? 練習策略性模仿：“微妙的模仿會被人視為一種奉承，是魅力本身的肢體舞蹈。如果有了這樣的奉承居然沒能做成生意，那恐怕是顧客本身就不想買。”

???? 觀察。觀察其他人在做什么。他是怎么坐的？他蹺著二郎腿嗎？他的手臂放在哪兒？他身子往后靠嗎？他向哪一邊傾斜嗎？他的腳尖一揚一頓嗎？他在轉筆嗎？他怎么說話？語速快，還是慢？他常常使用某種特定的表達方式嗎？

???? 等待。觀察之后，不要立刻付諸行動。讓現狀保持一會兒。如果他靠在椅背上，默數到15，你再考慮身體往后靠在椅背上。如果他提出了重要觀點，等談話稍微進行一會兒，你再原樣不漏地重復他的觀點。但別做太多次。這可不是每次模仿都能計分的比賽。

???? 放松。模仿了一陣后，試著放下你對自己行為的關注。這是人類，包括你在內，自然而然就會做的事情，所以，到了一定程度后，它會變得毫不費力，就跟開車一樣。

3)??? 為客戶留一把空椅子：退出自己的視角，坐進為他們而留的椅子里，進入他人立場。

???? 貝索斯總會額外留出一把空余的椅子。空椅子提醒與會者顧客才是會議室里真正的最重要的人，鼓勵與會者站到顧客的立場上思考。顧客是怎么想的？她的愿望是什么？她又擔心些什么？她對我們提出的想法怎么看呢？

???? 如果你正在制作演示文稿，空椅子代表受眾及其關注點；如果你正在為營銷電話收集素材，空椅子能幫助你想到對方有可能提出的反對意見和問題。

6.??? 發現中向性格的無形力量

1)??? 如果你是外向性格，那么試著練習一些內向技巧。例如，少下論斷，多提問題。每當你察覺自己有下論斷的沖動，克制住。最重要的是，少說多聽。

2)??? 如果你內向性格，學習一些外向技巧。搶先提出你的“要求”，你要有意識地微笑，坐直身體。就算有點不舒服，也要大聲說出你的觀點，這樣你就不會在關鍵時候畏縮不前了。

3)??? 我們大多數人都不屬于極端性格——不是特別外向，也不特別內斂。故此能夠向上，也能向下，能讓自己切合環境的要求。

7.??? 即興發揮的游戲：“和時間旅行者對話”

1)??? 規則：讓參與者們設想一種300年前的人不認識的東西，一個人扮演從18世紀初穿越來的古人，其他人要向他解釋選中的東西是怎么一回事，比如機場的安檢機。

2)??? 這事做起來可比說起來困難多了。從300年前來的人視角跟我們有著很大的不同，需要理解一大堆隱含其中的概念，這時介紹者的直接的挑戰就是，你不得不考慮他人的世界觀。

8.??? 感知環境變化，繪制社交地圖

1)??? 討論圖：畫一幅圖，把會上在座每個人的位置都包含在內，揭示在場人士的社交形勢

???? 每次有人說話，就在對應的名字邊上畫個叉。

???? 如果有人的意見是專門針對另一人而非整個小組的，就從說話人到接收方畫一條箭頭。

???? 等會開完了，誰發言最多，誰基本上袖手旁觀，誰是眾人批評或哄騙的目標。

2)??? 氛圍圖：如果一場會議涉及打動他人，畫出該環境隨時間的變化，它能幫助你弄清現場環境是變得更爽朗了些，還是烏云蓋頂、風暴將至，你就該知道怎樣順風轉舵了

???? 標示出會議開始時的氛圍。以1（消極，抗拒）到10分（積極，開放）衡量，會上的“溫度”是多少？

???? 到了會議進行到一半的時候，氛圍改善，惡化，還是保持不變？記下此刻的分值。

???? 會議臨近結束時再評估一次。

9.??? 玩“鏡子”游戲：每當外表或情況出現細微變化時，你能否及時觀察到并據此進行協調？

1)??? 每人找一個搭檔，面對面站著，時間30秒，然后兩人轉身，背對著搭檔，每個人都對自己的外表稍作調整，比如取下耳環，解開襯衣等等（注意：轉身之前，不要提出調整的要求。）

2)??? 等60秒，轉過身，看看你和搭檔能否發現彼此身上的變化。和同一個搭檔重復上述過程兩次以上，每一次都對外表稍作不同的改變。

3)??? 完成之后，展開簡短討論：人們注意到了哪些變化？哪些變化人們一般注意不到？擅長發現他人身上的細小變化，是否取決于一開始就謹慎觀察，精心協調？

10.?? 尋找罕見的共性：若是存在共同的基礎，人們更容易一起行動。

1)??? 我們更容易被自己喜歡的人說服。我們喜歡對方的原因之一是，他們能提醒我們注意到自己。尋找相似之處有助于你和他人保持和諧，幫助他們與自己相協調。

2)??? 找三四個人，問“我們之間有什么共同之處嗎？” 注意：要跳出一見可知的表象，也不要生編硬造，尋找看似微不足道的，真正的相似之處，看看5分鐘大家一起能找出多少共同點來。

05情緒浮力Buoyancy

1.??? 內涵層次

1)??? 指一種結合了堅韌精神與陽光外表的素質，是在“拒絕的汪洋大海”中（失望、噩耗）浮出水面的能力，有樂觀、堅持、復原、積極、熱情之意。

2)??? 不加抑制的浮力讓你輕狂、不踏實和不現實；不加抑制的重力，則讓你在大堆的痛苦中坍塌。然而兩者一旦適當結合，就能讓你在深邃而又險惡的拒絕海洋里欣欣向榮。

2.??? 情緒浮力的3大構成要素（銷售的事前、事中和事后）

1)??? 事前，不要自我鼓勵，而要自我問答。

???? 銷售最困難的部分，是面對陌生人和一波又一波的拒絕與反悔。大多數銷售和成功大師提供了一種標準的補救措施是，用幾分鐘時間來自我暗示--自己多么強大，不可阻擋。“銷售員要自我灌輸對待售商品或服務以及對于自身能力的信心”。

???? 如果人們的動力來自自主選擇，而不是外在的壓力，更有可能采取行動、做得更好。我們人類隨時隨地都在自言自語，有些自我對話屬于積極型，如“我很強”或者“我會成為世界上最了不起的銷售員”。另一些（多為一小部分人說出來的）則是消極型，“我太虛弱了，跑不完這場比賽了”，“我數學總是學不好”。這些言語往往都是下論斷。它指出什么東西是什么樣子，或者會成為什么樣子。

???? 沒錯，積極型自言自語通常比消極型更有效。但最有效的自我對話并不只是提升情緒，它還調整了語言的類型：從下論斷變成了“提問題式自我對話”（interrogative

self-talk）--“我們能解決這件事嗎？”

???? 自我暗示‘WiII I（疑問式：我將……嗎？）比I

wiII（肯定式：我將……）在任務中的表現要好。單純的自我肯定或許能讓你出現短暫的情緒振奮，但它不會促使你召喚可用的資源和策略去實際完成任務。

???? 疑問這種形式，本身就是在引出答案——而答案中，蘊涵著實際執行任務的策略，這將收獲一種更深刻、更持久的好處。

???? 提問式自我對話，“有可能激發人們思考達成目標的自發或內在原因”。 如果人們的動力來自自主的選擇，而不是來自外在的壓力，那么人們更有可能采取行動，而且做得更好。陳述式自我對話（declarative self-talk）容易忽略人的動機，而提問式自我對話能讓人得出源自內心的動力。

2)??? 事中，要找到積極情緒與消極情緒的魔力比值3：1。積極情緒與消極情緒之間就如浮力和重力之間的相互制約，一旦兩者適當結合，它們就能讓你欣欣向榮。

???? 傳統觀點認為，談判代表雖然不一定非要卑鄙、粗野，但至少要面無表情，態度強硬，才能向其他人推銷自己的立場。“積極”是一個空洞的概念。

???? 實驗證明，業務經理的態度對談判結果有著明顯的影響。承受積極銷售攻勢（用友好的語調說話，頻頻微笑，點頭表示同意，樣子親切、溫馨）的被試者，接受交易的比率是承受負面銷售攻勢者（說話語氣沖，做出恫嚇的樣子，態度堅決）的近兩倍，哪怕交易的條件完全相同。和傳遞消極情緒的人打交道的談判代表砍價更狠，而和傳遞積極情緒的人打交道的談判代表更加慷慨。

???? 積極情緒包括逗趣、敬佩、感激、寧靜、激勵、希望、興趣、快樂、自豪和愛；消極情緒包括憤怒、輕蔑、厭惡、尷尬、恐懼、內疚、悲傷和羞愧。

???? 負面情緒縮小了人們的視野，令他們的行為趨于保守，只考慮生存這一最低限度（我害怕，所以我逃跑；我憤怒，所以我打人）。相反，積極情緒拓寬了人們對行動的想法，讓我們認識到更加廣闊的思想。讓我們變得胸懷寬廣、善于接納，更具創造力。

???? 情緒是可以傳染的。

a)??? 積極情緒可以感染買家，減少他的對抗性，對他人提議的態度更為開放。這樣，雙方都愿意達成雙方都能獲益的協議，為長期合作鋪平道路。

b)??? 你必須信任你賣的產品，而這種信心又必須表現出來。真誠的信念本身也能感染他人。過去賣家掌握著獨有的信息優勢，買家選擇有限，所以銷售人員理論上“能夠賣出任何東西”， 不管他自己對這些東西相信與否。但今天，信任才能讓你對自己提供的產品或服務有更深刻的認識，而更深刻的認識，則讓賣家能夠更好地迎合他人的需求。

???? 在演講中加入程度輕微的臟話，如“該死”，能提高演講的說服力，也能提高聽眾對演講者情緒的感知。

???? 積極率positivity ratio，即洛薩達線（Losada Line），又名洛薩達比率，是指積極情緒與消極情緒之比為2.9013。一個人積極向上的情緒是由積極情緒和消極情緒綜合而成。

???? 積極情緒與消極情緒為1：1或者2：1的人，并不比消極情緒多于積極情緒的人更幸福，只是萎靡不振的程度不一樣。

???? 一旦積極情緒與消極情緒之比達到3：1，也就是說，每3次感受到感激、興趣或知足等情緒，只體驗到一次憤怒、內疚或尷尬等情緒，人一般就欣欣向榮了。

???? 積極情緒是有上限的。太過積極和太不積極一樣有害。比如超過11：1的臨界點，生活就變成了盲目樂觀，自欺欺人扼殺了自我進步。

???? “適當的消極”其實是必要的，沒有了它，“行為模式就僵化了”。消極情緒能為我們提供績效反饋，告訴我們什么做法管用，什么不管用，并提示我們該如何做得更好。

3)??? 事后，要秉持積極的解釋風格--拒絕只是暫時的不是永久的，消極事件也解釋成積極事件，它們帶來的不是軟骨頭的白日夢，而是意志堅強的樂觀精神。

???? 解釋風格explanatory style，不同的人喜歡用不同的方式來解釋發生在自己身上正面或者負面事件的理由，這種解釋是相對穩定的或持續一貫的一種自我對話。

???? 對人類而言，習得性無助一般是人的“解釋風格”在發揮作用。

???? 若是長時間地處在無法控制自身環境的條件下，一部分人會放任自流。即便條件恢復到可以采取行動規避負面刺激，他們也不會再采取行動，因為他們學會了“無助”。

???? 輕易放棄的人，在本來可以有所作為的環境下也無助的人，會把壞事解釋成持久的、普遍的、內在的。他們會習慣性地相信，“是我的錯，它將永遠如此破壞我所做的一切”。這很傷人的元氣，會削弱績效，觸發抑郁癥，“把挫折變成災難”。比如挨老板罵，他們會這樣解釋：“老板全都這么無恥”，“所有的老板都是混蛋”，或者“我的工作不稱職”，而不是“老板今天過得不順心，我剛好成了他的出氣筒。”

???? 解釋風格還能預測績效：有著消極解釋風格的人受苦受難，有著積極解釋風格的人蓬勃向上。解釋風格傾向積極的保險銷售代理，賣出的保險比傾向消極的代理多37%。解釋風格最積極的代理，賣出的保險比最消極的代理多88%。

3.??? 樂觀不是一種空洞的情緒，而是一種在向上的力量和向下的力量之間實現恰當的平衡的催化劑，能讓我們在面對挑戰時堅持下去，保持穩定，它還強化了我們對環境施加影響的信心。

4.??? 保持積極情緒和消極情緒的1:3的黃金比例的8種方法：

1)??? 練習提問式自我對話：下一次你準備說服別人的時候，請重新調整一下你的準備方式。

???? 向自己提一個問題： “我能夠打動這些人嗎？”

???? 如果你認為你能夠打動這些人，直接回答，或則書面回答出來列出5個具體的原因。這些原因能提醒你該采用什么樣的策略才能高效完成任務，從而奠定比單純的陳述式對話更堅固、更具實質意義的基礎。

2)??? 積極情緒自我測試：你在過去的24個小時中感覺如何？0=一點都沒有1=中等2=有一點3=很多4=非常多；每個項目都包含了相互聯系、卻又不完全一樣的三個詞來描述一種重要相似性的情緒。

???? 你所感覺到的逗趣、好玩或可笑的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的生氣、憤怒或懊惱的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的羞愧、屈辱或丟臉的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的敬佩、驚奇或嘆為觀止的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的輕蔑、藐視或鄙夷的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的反感、討嫌或厭惡的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的尷尬、難為情或羞愧的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的感激、贊賞或感恩的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的內疚、懺悔或應受譴責的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的仇恨、不信任或懷疑的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的希望、樂觀或備受鼓舞的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的激勵、振奮或興高采烈的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的興趣、吸引注意或是好奇的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的快樂、高興或幸福的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的愛、親密感或信任的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的自豪、自信或自我肯定的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的可悲、消沉或不幸的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的恐懼、害怕或擔心的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的寧靜、滿足或平和的最大程度有多少？

???? 你所感覺到的壓力、緊張或不堪重負的最大程度有多少？

3)??? 監控你的積極率：每個人的情緒都隨著日子、小時、分鐘變化著。任何測量積極率的單一指標都只能描述出大概的狀況，沒有哪種測量工具是無懈可擊的。但是你可以對自己當前的情緒要更為警醒。

?? 回顧并圈出反映積極情緒的10個項目，即那些包含以下列詞語的項目：逗趣、敬畏、感激、希望、激勵、興趣、快樂、愛、自豪和寧靜。

???? 回顧并畫出反映消極情緒的10個項目，即那些包含下列詞語的項目：憤怒、羞愧、輕蔑、厭惡、尷尬、內疚、仇恨、悲傷、恐懼和壓力。

???? 數一數圈出的積極情緒項目中，被你評定為2或以上的有多少。

???? 數一數畫線的消極情緒項目中，被你評定為1或以上的有多少。

???? 將你的積極情緒得分除以你的消極情緒得分，算出你今天的積極率。如果你今天的消極情緒數量為零，用1來代替它，以避免除數為零。

4)??? 心靈上的提升：把10種積極情緒寫在電腦或者辦公室的墻壁上：逗趣、感激、寧靜、興趣、快樂、希望、自豪、激勵、敬佩和愛。從中選擇一到兩種情緒，接下一個小時內，想辦法表現積極情緒，鼓舞你周圍的人，增加你打動他人的機會。

5)??? 調整自己對事件的解釋風格：每當壞事發生，問自己三個問題，并想出一種機智的方法來解答每一個“不是”。 你對壞事的解釋越是暫時的、特定的和外在的，質疑它的立足前提，你就越有可能消除災難性質，看出核心矛盾，在逆境中堅持下去。

???? 這是持久的嗎？（糟糕的回答：“是的。我已經喪失了打動他人的能力。” VS更好的回答：“不是。我今天表現差勁，因為我沒睡飽。” ）

???? 這是普遍的嗎？（糟糕的回答：“是的。這一行里的所有人都無法應付。” VS更好地回答：“不是。就是這個家伙太混蛋了。”）

???? 這是針對個人的嗎？（糟糕的回答：“是的。他之所以沒買是因為我搞砸了演講。” VS 更好地回答：“不是。我的演講確實可以做得再好些，但他沒買的真正原因在于他現在還沒準備好要買。”）

6)??? “列舉并擁抱”策略：更現實地看待把你往下拖拽的事情。

???? .列舉：每次你努力打動別人卻被拒絕時就記下來，一周后數一數總數，即便在拒絕的汪洋大海里泡了整整一個星期，你還是設法浮在了水面上。意識到這一點，就能帶給你信心，讓你堅持下去，相信自己下個星期會做得更好。

???? 擁抱：對于真正的重大拒絕，不要沮喪，繼續努力前進，有一天回過頭來看，也許會帶給你別樣的感悟，會感謝別人當初的拒絕。

7)??? 別忘了隔上一陣也要來點消極情緒

???? “防御性悲觀”， 思考厄運場景，為可能出現的最糟糕局面做好準備，能幫助一部分人有效管理焦慮情緒。問自己若干“如果一切都搞砸了，怎么辦”的問題。這些問題可能會推動你想出一系列出乎意料的答案，讓你冷靜下來，把這種消極情緒作為改善的動力。

???? 讓自己在“適當的消極”（憤怒、敵意、厭惡和怨恨）中待上一會兒，對我們的生存至關重要。每當我們走上錯誤的道路，它們會發出提醒，你要對自己有一點生氣，你才不會把不利的行為轉變成頑固的習慣。

8)??? 預先給自己發一封拒絕信：

???? 沒有人喜歡收到拒絕信。面試一份新的工作，或是從投資者那里籌集資金，提前花一個小時，替對方給自己寫一封信，解釋為什么他的回答是“謝謝，但不行”。列舉他拒絕你的原因。當然，肯定要把遭到拒絕時那些特別刺人的套話給寫進去：“經過慎重考慮……”，“我們很遺憾地通知你……”，“符合資格的申請人數量太多……”，等等。

???? 一旦你把拒絕寫出來，它的后果似乎也就沒那么可怕了。更重要的是，你闡明了自己遭到拒絕的理由，它可能揭示了你表現出來的弱點，你可以提前做一些針對性的強化工作。

06頭腦清晰Clarity

1.??? 內涵層次

1)??? Clarity這里是指，具備幫助他人以更準確的全新方式看清所處位置，幫助他們找到從前沒有意識到的問題的能力，是有計劃、有準備地使之簡明、準確、清楚，有條理之意。

2)??? 清晰來自對比。對比能在說服的每一個環節里發揮作用，甚至放大說服的力量。

2.??? 發現問題比解決問題更重要。

1)??? 今天，最卓越的銷售人，不再是能夠鎖定合同的“成交大師”；而是那些能夠發現新機會、打動并影響他人的說服者，懂得就算一時不能成交也無關緊要的人。

???? 一直以來，人們總說，優秀的銷售人員擅長解決問題：評估潛在客戶的需求，分析其困境，提供最佳的解決辦法。這種解決問題的能力仍然很重要。

???? 但如今，信息及其豐富的，它的重要性相對變弱了。客戶能找到所需信息，準確地知道自己的問題是什么，做出決定，不需要他人的幫助。

???? 如果我弄錯了自己真正的問題，或者對其根本了無線索、茫然模糊，他人的服務才更有價值。這種情況下，打動他人能力的關鍵就落在了尋找問題上，不再是解決問題了。

2)??? 人類是出了名地不擅長思考長遠事務的。我們總傾向于以目前為著眼點。所以，若是讓我們挑選獲得即時獎勵（比如立刻拿到1000美元）還是未來獎勵（兩年內拿到1150美元），我們往往選擇前者，哪怕選擇后者更符合我們的個人利益。

3)??? 退休儲蓄的問題，不只是因為我們權衡即時獎勵和未來獎勵的能力低下，研究人員的重大突破在于，他們確認了一個從前不知道的新問題——我們認為今天的自己和未來的自己是不同的人，儲蓄就像是省下今天要花的錢，而送給多年以后的一個陌生人一樣。

4)??? 落實了問題的癥結之后，政策制定者和社會科學家們已經設計出了一些方法來幫助我們克服這一弱點。

???? 一種辦法是限制我們的選擇能力。我們要求雇主從薪水中自動扣除固定金額，把它轉入我們的退休賬戶。這是以強制方式讓我們做正確的事情。

???? 另一種方法是讓我們的選擇和后果變得更加具體，鼓勵人們為退休多存錢：

???? 看到自己未來形象的人（稱為“老年的我”小組）存到退休賬戶的數額，比看到自己當前形象虛擬化身的人（稱為“現在的我”小組）的兩倍多（80vs172美元）。

???? 看到自己未來形象的人（稱為“老年的我”小組）存到退休賬戶的數額，比看到別人形象虛擬化身的人（稱為“老年的別人”小組）的更多。

5)??? 所找問題的質量決定了其后解決方法的質量。一個人在所屬領域是不是具有創造力，關鍵在于他是否具備發現和創造問題的能力，而不在于他掌握了多少知識、技術性的技巧或手藝。

???? 比如對比美術學院的學生，尋找問題者畫作（“我能畫出什么樣的好畫？”）的創意遠遠高于解決問題者（“我怎樣才能畫出一幅好畫？”）的創意，而且18年后比”用較為匠氣的解決問題式思路對待靜物寫生的同行“明顯更為成功。

???? 擅長發現問題的人，最有潛力在藝術、科學或其他任何領域作出創造性突破。他們會在來自多個學科的海量信息和輸入中進行篩選；用不同的方法展開實驗；在項目進展期間愿意切換方向；而且大多比同行投入更長時間來完成工作。

3.??? 如今更加依賴藝術家創造式、啟發式、發現問題式的技能，對技術人員約減式、算法式、解決問題式的技能，則不像過去那么看重了。買家能夠輕松地獲取信息，“買家謹慎”的局面變成了“賣家謹慎”的局面，賣家必須有所作為，才能避免成為不相干的“局外人”。

1)??? 從前最優秀的銷售人員擅長查找信息，如今，他們必須學會組織信息，篩選海量數據，并將最相關、最明確的部分展現給他人。信息無處不在，獎勵取決于“推測的能力”，“洞穿接下來會發生些什么”的能力。

2)??? 從前最優秀的銷售人員擅長解答問題（部分是因為他們掌握著潛在客戶缺乏的信息），如今，他們必須善于提問，揭示可能的方向，挖掘出來潛在的，或者出人意料的問題，銷售有關客戶業務的見解。其中，有一個問題的優先地位尤其高。比如買真空吸塵器也許不是客戶的最終目的，而是想清潔地板。

3)??? 創新領導者的一項重要能力是，以有趣的方式框定問題--在忙著動手解決之前先觀察問題到底是什么。對于當今職場的雇主而言，確定問題的能力比解決問題更重要。

4.??? 對比，放大說服的力量（美國廣告人羅素·瑞夫斯Rosser Reeves對框架提出的三大要求）

1)??? 第一，他創造了“獨特的銷售主張”這一概念，市場上的任何產品或服務，都要明確自己跟競爭對手相比有什么特別之處。

2)??? 第二，押韻話術。

3)??? 第三，你提出的最重要問題應該是：與什么相比呢？這就是“我是盲人”VS “這是春天，而我是個盲人。”的情緒感染力。你可以將自己的產品與同類產品進行對比，闡明其優點，從而引出這個問題。

5.??? 清晰對比的5大框架

1)??? 少即是多。

???? 人人都喜歡選擇。但做一個最大化者，好事太多會變成壞事。很多時候，附加選項對消費者而言都是減分項。將消費者的試吃從24種口味減少到6種，反而提升了銷售量。

???? 在一個充滿了選擇和替代品的世界里，清晰是如此重要，這就是原因所在。限制人的選擇余地，框定人的選擇范圍，幫助他們頭腦更為清晰地看待這些選項，而不是讓太多的不重要的選項壓垮他們，導致消費者喪失消費意愿。

2)??? 人們更傾向于購買“體驗”而不是“物品”

???? 經濟學家按照人們購買物品的性質，對市場上的消費品做了分類。社會心理學家按照我們的購買意圖來進行分類，據為己有的物品還是體驗。

???? 購買體驗比購買物品能給人帶來更大的滿足感，即使讓人們僅僅思考自己將來要買的東西，體驗比物質商品能讓自己更感滿意。因為：

???? 滿足跑步機和享樂跑步機效應；

???? 體驗會成為我們聊天、講故事的素材，幫助我們和他人建立聯系，深化我們的個人認同，而這兩者都能提高人的滿足感；

???? 峰終效應，隨著時間的推移，我們大多會忘記當時的小煩惱（蚊蟲），只記得更高層次的愉悅（壯觀的日落）。

???? 從體驗的角度來為銷售構建框架，更容易讓顧客感到滿意，更容易實現重復銷售。因此，指出駕駛座椅上的真皮坐墊如何舒適，遠比不上描述，有了這輛車，他能做些什么，去新的地方旅行，拜訪老朋友，在回憶里留下一段美好的時光。

3)??? 善用標簽效應

???? 標簽效應label effect，當一個人被一種詞語名稱貼上標簽時，他就會做出自我印象管理，使自己的行為與所貼的標簽內容相一致。

???? 把囚徒困境改一個名字，比如“華爾街博弈”或者“社區博弈”， 在“華爾街博弈”中，33%的被試選擇了合作，重獲自由。但在“社區博弈”中，66%的被試實現了互利結果。小小的標簽幫助人們解答了“與什么相比”的問題。它把游戲放入背景當中，暗示了目標期待，改變了近一倍人的行為。

???? 被貼上“標簽”改成沒有害處的，積極的樣子，有助于對方在和他人對比時給自己設定一個框架，提升了他們的行為。

4)??? 微量的負面信息，不但無害反而有益

???? “瑕不掩瑜效應”：“在對目標的積極描述中，增加微量負面細節，能對描述產生更為積極的影響。比如研究人員列出的全是登山靴的正面信息，隨后列出了一項缺點--只有兩種顏色。接收到第二條信息的人比僅僅接收第一條信息的人，購買該款靴子的可能性要大。

???? “瑕不掩瑜效應”似乎只適用于兩種情況：

???? 處理信息的人必須處于研究人員所說的“低努力”狀態。他們沒花太多心思處理信息：可能是因為忙，也可能是因為注意力不集中。

???? 負面信息必須與正面信息相吻合，而不是相矛盾。對比又一次帶來了清晰。“核心邏輯是，在已經接觸了大量正面信息之后，人們碰到輕微負面信息，反倒突出或加強了正面信息。”

5)??? 有潛力比有實力更受青睞

???? 要推銷自己，我們的第一直覺（也很合乎情理），應該是使用“成就”框架：強調自己做成的交易，拯救了起死回生的事業部，以及自己獲得的獎項。下一次自我推銷的時候，不要一味強調你過去取得的成績，還要強調自己未來希望達到什么成就。

???? 人們往往覺得潛力比成就更有趣，是因為潛力帶有不確定性。這種不確定性讓人更深入地發掘評估對象，故此評估過程開展得更細致，從而產生了更多更好的理由，以說明選擇對象的優勢。比如廣告“有望成為新一代巨星”比廣告“他就是新一代巨星” 帶來的點擊率更高，受眾也更喜歡。

6.??? 有想法，更要有做法

1)??? 打動他人的，不只是找到問題并建立適當的框架，你需要給人們明確的行動路徑，促使他們前往目的地。具體的要求加上明確的行動方式才能對對方的行為產生了巨大的影響。

2)??? “最不可能”捐贈的學生收到了包含具體訴求、地圖、捐贈位置的信件之后，25%都捐贈了，這比沒有收到明確行動指示的“最有可能”捐贈的同學高出3倍。

7.??? 讓你的信息清晰而有說服力的6種方法

1)??? 用兩個“不理性”問題澄清他人的動機

???? “動機式晤談法”（motivational interviewing），其目的是依靠挖掘人內心的動機，引發行為改變，而不是依靠外力強迫、允諾給予獎勵或威脅施加懲罰等。而挖掘人埋在內心深處的動機，最有效的工具就是提問。

???? 若以打動他人為目的，并非所有問題都同樣有效。要激勵心存抗拒的人，理性的問題是沒有作用的。相反，不理性的問題能讓每個人放松戒備，其實能更好地激勵人。

???? 問題1：“要是按10分制來打分，1分的意思是，‘完全沒有一絲準備’，10分的意思是‘充分準備好了’，你覺得，你現在的準備程度如何呢？”

???? 問題2：“你為什么不選擇一個更低的分數呢？”這個問題的功能是催化劑。在instant influence書中說明，大多數拒絕去做、拒絕相信某件事的人，其實并沒有采取非黑即白、非是即否的二元立場。所以，不要問那種非黑即白、非是即否的問題。

???? 只要你的目標對象有哪怕一丁點的行動欲望，讓她給自己打個分數，就能把立場鮮明的“不要”變成事實上的“也許”。也就是說，對方在解釋為什么給自己打4分而不是3分的時候，也就開始宣布自己應該動手去做這件事情的理由了。她從為眼下的行為辯解，轉到了說明為什么自己在某種程度上能夠做出不同的行為。這讓她表達出自己個人的、積極的、內在的完成這件事動機，提高了她實際去做的可能性。

2)??? 來上一次陌生的“出軌”

???? 很多時候，我們深深陷在自己的老辦法里，幾乎意識到自己在做什么、為什么會那么做。有意識地嘗試新的做法，能提醒你對自己平常所處的環境有多么視而不見。

???? 三種方式：

???? 迷你出軌：改變開會的座位，新的上班路線，嘗試全新餐廳。

???? 半出軌：在一個不屬于自己的環境里過上一整天，聽聽別的部門如何考慮問題的。

???? 全出軌：到另一個有著完全不同文化的國家去旅行。

3)??? 讓自己越策越開心

???? 內容策享content curation，對大量信息進行收集、整理、策劃、分享。這既是一門藝術，也是一門科學，但它主要還是和日常實踐有關。

???? 主要步驟：

???? 尋找。確定了需要進行策享的領域之后，整理一份最佳信息來源清單。建議每天瀏覽兩次這些信息源，每次15分鐘，把最有趣的項目保存下來。

???? 策劃。為你積累的素材創造意義，添加真正的價值。建議每天都打理這份資源列表，你可以簡單地做個網絡鏈接列表說明，也可以定期更新自己的博客。

???? 分享。等你收集到優質資料，并按有意義的方式加以組織，就可以把它跟同事、潛在客戶或整個社交網絡分享。在分享過程中，你能幫助別人以全新的角度看待自己的情況，甚至暴露出你可以解決的隱藏問題。

4)??? 提出更好的問題比找到正確的答案更具價值，“提問配方技術”：

???? 生成問題：想到多少就寫出多少，不要邊寫邊判斷、討論或者解答，不要修改。只要把腦袋里冒出的問題寫下來就行。把所有的陳述句也都改成疑問句。

???? 完善你的問題：瀏覽你的問題清單，把問題歸類，是“封閉式”問題還是“開放式”問題，觀察這兩類問題，想一想它們各自的優缺點。最后，針對若干封閉式問題，提出一個開放式問題；對若干開放式問題，提出一個封閉式問題。

???? 按重要性將問題排序，再鎖定三個最重要的問題。想一想你為什么選擇了這幾個問題（你的位置和想要去的方向），再一次對其進行編輯調整，使之更加清晰、明確，向坐在你對面的人提出來。http://www.rightquestion.org

5)??? 提出5個為什么

???? 如果你想弄清別人的問題是什么的，問一個“為什么”。對方作出回答后，你再問一個“為什么”。對方再回答，你再問“為什么”。如此反復，一共問上5次。

???? 這可能會把人惹火。但這個練習強迫人們反思、表達其行為和態度背后的內在原因。這有助于你發現最需要解決的隱藏問題。

6)??? 尋找至關重要的1%

???? 不要迷失在鋪天蓋地的細節當中。相反，要思考你正在探索的本質——賦予其他99%生命力的1%。

???? 這是一個人思路清晰的標志，也是優秀律師，銷售的一大特點。如果能夠理解和回答“關鍵的1%是什么？”，就能向別人進行解釋，傳達，你就很可能打動他們。