銷售和客服服務(wù)的是客戶，我們稱為客戶。職能部門服務(wù)的是公司內(nèi)部的員工，我們稱之為內(nèi)部客戶。
遇到自己的客戶上門來要說法，如何應(yīng)對呢？
在工作中難免有不完善的地方，還有因自己的工作失誤沒做好的地方，也有因為自己的失誤給公司或他人帶來損失的；也有一些人是為了保護自己的利益，來強要說法的，想通過氣勢來壓住其他人；還有些人，只是鬧不清怎么回事，來問問而已，好明白是怎么回事，有些人和氣，有些人一來就咄咄逼人。
面對這些人，職場新人很多人就會覺得，哎呀，太復(fù)雜了，好想逃避掉……
首先，逃避解決不了問題，其次，沒有問題怎么知道哪里需要完善呢，第三，成長就是這么來的。
第一類：自己的失誤，導致“客戶上門”
人無完人，沒有人不出錯。但也不要打著這種想法的旗號，肆無忌憚。
發(fā)生了這類事情要怎么辦呢？
1、補救
相比追究責任，我覺得補救更重要，誰的責任可以事后查，當下是盡量補救或更正。
補救措施一定要向上級主管匯報，他是你的直接上司，培養(yǎng)自己的員工是每個主管的職責。
而且，既然是你的上司，也會比你有工作經(jīng)驗，知道出現(xiàn)了問題怎么處理的更好。
同時，要學會怎么讓自己減少出錯。
2、勇敢的接受自己應(yīng)得的懲罰
做錯了就承擔，這沒什么。重要的是，吃一塹長一智，不要掉在相同的坑里面。
如果相同的坑，掉三次，那就是工作態(tài)度的問題了。
第二類：為了自己的利益，強要說法，想通過氣勢來壓住別人
這類情況也分3種：
（1）威脅型
多半是管理層的身份，或是資深老員工。
先聽對方說完，學會傾聽是一種能力，不是所有人都會的。
用案例來解釋：
x是我們公司的一位大客戶部銷售經(jīng)理，屬于中高層管理。有一次因為公司制度不完善，鉆了一次漏洞，開始潛心研究制度漏洞。
而且本身能說會道，相對于智能部門的我們就要弱許多，有時候會被x繞進去，同時，他們部門嘗到了一次甜頭，很長一段時間都這樣做，導致新員工看到他們就怕。
第一是怕他們咄咄逼人的氣勢，第二是怕自己說錯話被鉆空子。第三是他們會故意曲解別人的意思，然后鉆漏洞。
當時我的處理方式是：
1.不馬上回復(fù)他們結(jié)果，容自己有一些時間仔細查詢，看看到底問題在哪里？
2.這個問題不是針對這個員工要怎么“回擊”或解決，而是事情本身，要如何解決。
3.如果真的是他們鉆漏洞，那就要修改制度，即使不能馬上頒發(fā)新制度，起碼可以收集起來，權(quán)衡利弊，再考慮制度是否需要更新。
因此，只要你站在公司的角度考慮問題，就會好許多。
（2）助威型
經(jīng)常遇到一些人不明事由過來呼呼喝喝一陣，然后揚長而去。
待事情查明原因，他們一句話，“原來是這樣啊，真不好意思，我是為了……”意思就是自己受蒙蔽，沒有了解清楚，就來助威。
而遇到這類的方法是：核查證據(jù)。
這樣就知道哪些人的話可信度不高，每次來找你處理都需要核查清楚。
同時，這類人，在偶爾需要賣人情的時候，也能幫你大忙，省去麻煩。
說白了，工作就是工作，凡事對事不對人。事情上面應(yīng)該是什么態(tài)度就是什么態(tài)度，并不影響事情過后大家閑聊或工作配合。
第三類：解決問題型
有一類人，并不跟你講人情，也不對你笑，但是呢，工作態(tài)度認真仔細，有的做事干脆，有的做事迂腐。
那這類人，就要拿出自己的專業(yè)姿態(tài)來，以解決問題，優(yōu)化流程為目標，站在公司的角度思考問題。
和這類人合作，大部分是愉快的，專心做事全力配合，配合幾次后，彼此會有默契，事情處理起來得心應(yīng)手。
我曾經(jīng)參與三個部門共同合作推行新項目的運轉(zhuǎn)，各個崗位相互配合，發(fā)現(xiàn)問題追本溯源，查明關(guān)鍵點，讓公司內(nèi)部客戶獲益不少。有些問題找不到責任部門，而一線人員又亟待解決，于是我們會商討一下，能幫就幫一線處理，梳理流程通道，然后劃分責任部門及流程，讓一線不因內(nèi)部事物影響到對接客戶。說白了，就是站在公司立場考慮問題。
不過，一般新人很難做到，因為對公司各個環(huán)節(jié)不了解，也不知道找誰，要怎么協(xié)助一線處理。
其實，在自己的工作職責范圍內(nèi)，把自己的工作做好，了解與自己工作有接觸的人的基本工作內(nèi)容，也就會好許多。
今天就寫到這里的，因時間原因，沒時間修改，回頭再修改。
看過的小伙伴，如果覺得有看不懂的地方，可以留言，我會再做修改和梳理。
