第7章 用全身心傾聽
在前幾章中，我們學習了如何通過非暴力溝通的四個要素表達自己。本章我們將探討如何傾聽他人，了解他們的觀察、感受、需要和請求，并給出予反饋。
為了傾聽他們，我們需要先放下已有的想法和判斷，全神貫注地體會對方。以色列哲學家馬丁?布伯對此作出了描述：“盡管有種種相似之處，生活的每時每刻就像一個剛出生的嬰兒，一張新的面孔，我們從未見過，也不可能再次見到。我們無法停留在過去，也無法預見我們的反應。我們需要不帶成見地感受變化。我們需要用全身心去傾聽。”
然而，用全身心傾聽他人并不容易。法國作家西蒙娜?薇依寫道：“傾聽一個處于痛苦中的人，不僅十分罕見，而且非常困難。那簡直是奇跡；那就是奇跡。有些人認為他們可以做到，實際上，絕大部分的人還不具備這種能力。”遭遇他人的痛苦時，我們常常急于提建議，安慰或表達我們的態度和感受。可是，傾聽意味著全心全意地體會他人的信息——這為他們充分表達痛苦創造了條件。有一句佛教格言恰如其分地描述了這種能力：“不要急著做什么，站在那里。”
如果一個人想要別人了解他的處境，聽到的卻是安慰和建議，那么，他就有可能覺得不太舒服。我和女兒的一次圣誕提醒我，在安慰他人或提建議前，先看看那是否是他們想要的。有一天，我女兒在照鏡子時說：“我丑得像一只豬。”
“你是世界上最美麗的女孩！”我大聲宣布。女兒很不高興地看了我一眼，喊了一聲“爸呀”，然后摔上門出去了。我的安慰看來不合時宜。也許，她只是希望我留意她的感受。也許當時我最好問她：“你對你今天的形像感到很失望嗎？”
我的朋友霍利?漢弗里舉了一些例子，來說明哪些行為會妨礙我們體會他人的處境：
建議：“我想你應該……”
比較：“這算不了什么。你聽聽我的經歷……”
說教：“如果你這樣做……你將會得到很大的好處。”
安慰：“這不是你的錯，你已經盡最大努力了。”
回憶：“這讓我想起……”
同情：“哦，你這可憐的人……”
否定：“高興一點。不要這么難過。”
詢問：“這種情況是什么時候開始的？”
辯解：“我原想早點打電話給你，但昨晚……”
糾正：“事情的經過不是那樣的。”
哈羅德?庫希納拉比在《當好人遭到厄運》一書中訴說了他的苦難。在他兒子臨死時，聽到人們的安慰，他極為痛苦。然而，想到20多年來他在別人遭遇不幸時也說同樣的話，他更是傷透了心！
我們常常認為，在親友感到痛苦時，我們應該想辦法使他們好受一點。然而，急于采取行動使我們無法充分體會他們的狀況。對于從事心理咨詢或熱線服務的人來說，更是如此。在一次研討班中，我問了23位心理醫生，如果向他們求助的人說“我快要崩潰了，我找不到活下去的理由”，他們會有怎么樣的反應。我收集她他們的書面回答后提議：“我將依次大聲讀出這些書面回答。假定你是那位求助的人，如果你認為某個回答表達了對你的理解，就請你舉起手來。”在23個回答中，只有3個人舉手。其中，最常見的反應是，像“這是什么時候開始的”這類的問題。也許，他們是希望通過收集足夠的信息也來分析和解決問題。事實上，試圖分析問題妨礙了我們與他人的聯系。如果我們只關心別人說了什么，并考慮他的情況符合哪種理論，我們是在診斷人——我們并沒有傾聽他們。在非暴力溝通中，傾聽他人意味著，放下已有的想法和判斷，一心一意地體會他人。傾聽的這種品質體現了它與理解以及同情之間的區別。
體會他人的感受的需要
不論別人以什么樣的方式來表達息，我們都可以用心體會其中所包含的觀察、感受、需要和請求。比方說，一位新鄰因為急事借走了你家的車。你的家人知道后責罵你：“你把車借給陌生人，真蠢！”此時，你就可以好好體會他們的感受和需要，既不反駁也不自責。
不論別人說什么，我們只聽到他們此時此刻的a)觀察，b)感受，c)需要，d)請求。
在這個例子里，很明顯，家人觀察到的事實是：車被借給了陌生人。有時候，別人的話基于怎樣的觀察，并不一目了然。例如，一位同事說：“你沒有團隊精神。”在這句話中，他并沒有提到他的觀察是什么。我們需要通過詢問來了解我們的猜測是否正確。
有位女士和她先生的交流出現了一些困難。她先生對她說：“和你說話有什么用？你從不好好聽。”我給她的建議是，她先猜猜先生的感受和需要，然后再回去和先生談。在下面的對話中，我試著幫助這位女士做到這一點。
先生：“和你說話有什么用？你從不好好聽。”
太太：“你生我的氣嗎？”
馬歇爾：“你這么說，意味著他生氣是由于你的緣故。我建議你說，‘你不高興，是因為你需要……’這有助于你去了解他此刻的狀態，而避免責備自己。”
太太：“但我說什么呢？‘你不高興，是因為你需要……’需要什么？”
馬歇爾：“從你先生的話中去尋找線索。他說，‘和你說話有什么用？你從不好好聽’。當他那樣說的時候，他沒有得到什么？”
太太：“你感到不高興，是因為你覺得我不理解你？”（試圖體會先生的需要）
馬：“你現在關心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我們注意的是別人的需要而非他對我們的看法，我們將發現別人并不那么可怕。我們還會發現，他不高興是因為他的需要沒有得到滿足。”
太太：（再試一次）“你不高興是因為你需要理解？”
馬：“這正是我想到的。我覺得這和你之前的表達有什么不同嗎？”
太太：“當然，很大的不同。我把注意力放在了他現在需要什么，而不是自己做錯了什么。”
給他人反饋
在傾聽他人的觀察、感受、需要和請求之后，我們可以主動表達我們的理解。如果我們已經準確領會了他們的意思，我們的反饋將幫助他們意識到這一點。反之，如果我們的理解還不到位，他們也就有機會來糾正我們。此外，這樣做還有助于人們體會自己的狀況，從而深入了解自己。
非暴力溝通建議我們使用疑問句來給予他人反饋。這將便于他人對我們的理解作出必要的補充。我們的問題可以集中于以下幾個方面：
1.他人的觀察：“上周三我有三個晚上不在家，你說的是這回事嗎？”
2.他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定，是嗎？”
3.他人的請求：“你是不是想請我幫你預訂酒店？”
請注意上述問題與以下問題的區別：
1.“你說的什么事？”
2.“你現在的心情怎么樣？”“為什么你會有那樣的感覺？”
3.”你希望我怎么做？”
這一組的問題并不需要我們用心體會他人。這些問題看起來很直接，但根據我的經驗，它們并不是獲得信息的最佳方式。這樣的提問方式就向心理咨詢師在幫助客戶，容易產生距離感。如果我們真的要這么問，那么，在提問前先提及我們的感受和需要，將鼓勵人們主動表達自己。例如，如果我們想問別人“你說的是什么事”，我們可以說：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告訴我好嗎？”雖然，這并不是必要的——有時，我們的語氣已經表明了我們的感受和需要；但我還是建議主動表達感受和需要，特別是情緒很激烈的時候。
什么時候需要給別人反饋呢？首先，在對自己的理解沒有把握時，我們需要對方的確認。然而，即使確信自己已經明白了，我們可能還會發現別人正期待我們的反饋。有時，人們甚至會直接問：“我的意思清楚嗎？”或“你明白我的意思嗎？”這時，簡單回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人們也許期待我們說得具體些。
一位女士在參加非暴力溝通研討班后不久，到一個醫院當了義工。一些護士請她去和一位老太太談話。護士們告訴她：“我們和她主，她的病并不重，只要吃藥，病情就會好轉。可是她聽不進去，整天坐在屋子里喃喃自語‘我不想活了’，‘我不想活了’。”這位女士見到老太太時，就像護士們說的那樣，她獨自坐在房中，不停地說“我不想活了”。
“你的意思是你不愿意活下去了？”這位女士問老太太。老太太很驚訝，停了下來，表情也輕松多了。她開始講，從沒有人知道她是多么痛苦。這位女士繼續表達她的理解。很快，她們就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。當天晚些時候，老太太就開始吃飯、服藥，情緒也明顯好轉。盡管護士們一直在安慰老太太并給她建議，但只有這位女士為老太太提供了她真正需要的東西——她需要有人能理解她深深的絕望。
一般來說，如果一個人在說話時有明顯的情緒，他一般會期待得到他人的反饋。如果我們自己是說話的那個人，我們不妨清楚地表明我們是否期待反饋。
然而，在一些文化環境中，我們也許很難用語言給他人反饋。有一位來自中國的先生在過去常常從父親的話中聽到責罵和攻擊。為此，他很害怕去見父親，每隔幾個月才硬著頭皮去一次。為了改善與父親的關系，他現在總是努力靜下來體會父親的感受和需要。因此，父子關系已變得十分親密。可是，他從沒有說出他所意識到的父親的感受。他解釋說，“在我們的文化中，直接談論一個人的感受是很少見的。重要的是，你已經不再把他的話看作是對我的攻擊，而注意體會他的感受和需要。這使我們的關系日益好轉。”
我問道：“你的意思是說，你將永遠不會和你父親提他的感受，但留意他的感受對改善你們的關系十分重要？”
“不。我想現在大概可以了。我們的關系這么好，如果我和他說‘爸，你現在很傷心嗎’，我想他不會覺得意外。”他回答說。
在給他人反饋時，我們的語氣十分重要。一個人在聽別人談自己的感受和需要時，將會留意其中是否暗含著批評或嘲諷。如果我們的語氣很肯定，仿佛是在宣布他們的內心世界，那么，通常不會有好的反應。然而，一旦別人通過我們的語氣意識到我們是在體會，而非在下結論，他們一般就不會產生反感。
有時，我們的意圖可能會被誤解。人們也許說：“不要用溝通技巧來套我的話。”如果出現這種情況，我們可以繼續傾聽對方的感受和需要。這時，我們也許會發現，對方并不信任我們，除非對我們的意圖有進一步的了解，他不會喜歡我們表達的方式。然而，就像上文的例子所反映的，只要我們專注于他人的感受和需要，所有的批評、攻擊、責罵或嘲諷就會消失。我們越是這樣做，就越能體會到一個簡單的事實：有時，我們認為自己受到了指責，實際上，那些話是他人表達需要和請求的方式。如果意識到這一點，我們就不會認為自己的人格受到傷害。反之 ，如果一心分析自己或對方的過錯，我們就會認為自己被貶低了。作家約瑟夫?坎伯說道：“為了幸福，必須把‘別人怎么看我’這個問題放在一邊。”一旦我們把所謂的批評和指責看作是來自他人的禮物——為處于痛苦中的人提供服務的機會，我們就會感到這種幸福。
如果人們常常懷疑我們的誠意，那么，我們就需要好好審視自己的動機。也許，我們只是在機械地運用非暴力溝通，而忘記其目的。這是，我們就可以問自己，我們關心的是加深與人，還是以“標準的”非暴力溝通方式來說話。或者，雖然我們是以非暴力溝通的方式來表達自己，我們在乎的也許只是改變他人來迎合我們的需要。
有些人認為以非暴力溝通的方式來給他人反饋是在浪費時間。一位政府部門的主管在一個研討班中談到：“我的職責是說明事實和解決問題，不是為每個來找我的人提供心理咨詢。”然而，許多來找他解決問題的市民，對他卻十分不滿。有幾位市民來悄悄告訴我：“你去他的辦公室談點事情，他就給你介紹一些情況，你無法知道他把你的話聽進去了沒有。于是，你就開始懷疑他的信息是否有助于解決問題。”給他人反饋是在節約而非浪費時間。關于勞資談判的研究顯示，如果雙方同意在作出答復前先準確地重述對方的觀點，那么，達成協議的時間將可以比平時縮短一半。
我想起了另外一個例子。有一位先生在開始時也不認為給他人反饋有什么價值。有一段時間，他與太太的關系十分緊張，于是，他們一起參加了一個非暴力溝通研討班。期間，太太對他說：“你從不好好聽我講話。”“我怎么沒有人？”他答道。“你就是沒有！”太太反駁。
這時，我對這位先生說：“我擔心你也許只是在證實她的觀點。從她的反應來看，你的回答聽不出你在認真傾聽她。”
對我的觀點，他感到有些困惑。于是，我問他是否可以讓我來扮演他的角色。他很樂意我這么做。接著，我和他的太太就展開了以下的對話：
太太：“你從不好好聽我講話。”
我：“聽起來，你很失望。你需要體貼，是嗎？”
這位女士聽到我的回答后，流下了眼淚。她終于得到了別人的理解。我轉過身去，和她先生說：“我相信這就是她的需要——她需要傾聽和理解。”這位先生十分驚訝：“她想要的只是這個？”他很難相信，這么簡單一句話對他太太能有這么大的影響。
在接下來的時間中，這位先生也就某件事情表達了對太太的不滿。當太太說出她所意識到的他的感受和需要時，他顯得很高興。他看著我說：“這是有價值的。”一旦一個人意識到自己得到了理解和接納，一般來說，他會覺得很愜意。
保持關注
我建議，在解決問題或詢問他人的請求前，為他人的充分表達創造條件。如果過早地提及他人的請求，我們也許就無法傳達我們的關心；甚至還會被看作是應付。而且，在談話剛開始時，人們所表達的感受往往是冰山之一角，有許多相關的感受——通常是更為強烈的情感，并沒有得到表達。傾聽將為他們探究和表達內心深處的感受創造條件。反之，如果急于了解他們的請求或表達自己，就會妨礙這個過程。
假定有一位母親和我們說：“不知道怎么回事，我的孩子不論我和他說什么，他都不聽。”這時，我們就可以表達我們的理解：“聽起來，你很傷心，你希望找到和孩子溝通的辦法。”這樣的回答通常會鼓勵對方去了解自己的感受和需要。如果我們的理解是準確的，這位母親一般就會開始表達其他感受：“也許這是我的錯。我總是沖他大喊大叫。”作為聽眾，我們繼續體會她所表達的感受和需要，并給予反饋：“你希望你能多體貼孩子，以前沒有做到這一點，你現在有些內疚，是嗎？”如果這位母親覺得我們能夠理解她，她也許會接著此言差矣：“我是一個失敗的母親。”我們這時可以繼續把我們的理解反饋給她：“你有些灰心，你想加深與孩子的感情聯系，是嗎？”就這樣，我們一直保持關注，直到她充分表達相關的感受。
怎樣判斷對方的感受是否已經充分表達呢？首先，如果一個人覺得別人已經完全明白他的意思，他就會變得輕松。這時，我們也會感到放松。另一個更為明顯的標志是，他停止了談話。如果無法確實對方是否還有話要說，就不妨問一句：“你還有什么話要告訴我嗎？”
當我們痛苦得無法傾聽
我們無法給別人我們自己都沒有的東西。有時，我們會發現我們沒有心情去關心別人。一般來說，這反映了我們也需要得到關心。如果告訴他人我們正處于痛苦中，我們無法顧及他們的感受和需要，別人很可能就會伸出援手。
然而，在許多時候，我們需要自己的體貼。聯合國的秘書長漢馬斯克德曾經說道：“你越是留意自己內心的聲音，就越能夠聽到別人的聲音。”一旦我們能夠敏銳地察覺并照顧自己的感受和需要，我們就有能力迅速調整好狀態，來傾聽他人。如果做不到這一點，我們還有另外兩種選擇。
其中一種選擇是大聲地提出請求。有一次，我應邀去協調兩個幫派之間的矛盾。在沖突中，雙方都有人死亡。最嚴重的一個月，一方死了兩個人，另一方死了一個人。為了幫助他們傾聽彼此的意見并找到解決沖突的辦法，我緊張地工作了三天。在開車回家的路上，我感到筋疲力盡，我和自己說，我再也不想去協調任何沖突。
可是一到家，我就看到我的兩個孩子在吵架。我沒有力氣去了解他們的情況，于是我就大聲地提出請求：“我很痛苦！我現在真的不想過問你們的事情！我需要安靜！”我年僅九歲的大兒子停了下來，問道：“你愿意和我們說說嗎？”我相信，如果我們能夠直接表達我們的痛苦，那么，即使對方也處于痛苦中，有時他也能意識到我們的需要。當然，我并不想沖著孩子大聲地喊：“你們怎么回事？你們就不會乖一點嗎？我在外面忙了一整天，還不夠累嗎？”我也不想說別的來指責孩子。我大聲地提出請求，是為了提醒 他們注意我此時此刻的痛苦和需要。
不過，如果對方正處于激烈的情緒中，他也可能無法留意我們的感受和需要。這時，我們的另一種選擇是，換一個環境。我們需要時間和空間來調整狀態，等平靜下來了，再回來。
