開場(chǎng)白一般需要體現(xiàn)我是誰，以及我來干什么（有時(shí)候告訴客戶號(hào)碼來源可能會(huì)讓客戶更加愿意聽下去）

“您好，請(qǐng)問是XXX 先生/女士嗎”，有全名可以說全名，沒有全名就用姓氏代替，“是這樣的我在。。了解到您有。。。的需要”

“我是XXX的小X”，讓客戶清晰地知道目前與他對(duì)話的人是誰，叫什么名字，加深客戶的印象。

“可以給你介紹下我們的產(chǎn)品，我們也了解下這方面客戶的要求能給客戶更好的服務(wù)。有幾個(gè)問題想向您咨詢一下”

這個(gè)小點(diǎn)起到一個(gè)承上啟下的作用，讓客戶感受到我們是很專業(yè)的，若客戶在這個(gè)時(shí)間不方便作答，那么可以以“封閉式詢問”，確定具體作答的時(shí)間后結(jié)束對(duì)話，擇日繼續(xù)跟進(jìn)。

盡量不要提需要不需要，能不能打擾你一下這樣的問題，這樣是引導(dǎo)客戶下意識(shí)拒絕。

如果你判斷客戶目前不是很需要，或者不是很在意，可以留扣子下次繼續(xù)跟客戶交流

“今天打擾您了，之后如果有什么優(yōu)惠超值的產(chǎn)品或者我們公司有促銷活動(dòng)我給您推薦推薦，”之后可以選擇發(fā)短信維護(hù)或者再次電話溝通。PS：一定要記錄。

如果客戶是意向比較好的可以繼續(xù)往下走。

想一次性就能搞定客戶是不怎么現(xiàn)實(shí)的。

很多時(shí)候很多人可能你剛說兩句話電話就被人家掛掉了，為什么？

原因一客戶不太需要你所銷售的商品或服務(wù)(這個(gè)需要自己好好判斷了解自己的產(chǎn)品的屬性和客戶需求之間的關(guān)系)

原因二電話銷售人員銷售技巧不好（向電話銷售高手學(xué)習(xí)，可以聽聽身邊同事是怎么說的，也可以給同行打打電話學(xué)習(xí)）

原因三業(yè)務(wù)人員說的太完美，讓人生疑（可以列舉知名的大客戶案例用數(shù)據(jù)說明）

原因四價(jià)格太貴問題（用反問法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值）

原因五不希望太快做決定（看情況：施加購(gòu)買壓力，增強(qiáng)緊迫感）

原因六不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候（了解對(duì)方的工作時(shí)間并爭(zhēng)取面談或者下次再溝通）

原因七害怕被騙(爭(zhēng)取把客戶請(qǐng)到公司來,用公司的實(shí)力說服他)

原因八電話銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題（加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，或者打電話給同行問同行問題看看人家怎么回答的）

話術(shù)技巧

技巧一：讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機(jī)會(huì)。

第一次打電話可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，因?yàn)榈谝淮坞娫捒蛻羰菍?duì)你很防備的，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。你可以問客戶一些答案肯定的問題。比如說說行業(yè)的趨勢(shì)這種類型的。

“您提前了解一下市場(chǎng)行情和產(chǎn)品情況，對(duì)您將來購(gòu)買產(chǎn)品不是很有益處嗎?也許您還不知道，我們的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)生了很多變化，……(根據(jù)自己產(chǎn)品的情況做簡(jiǎn)單介紹)您只要花很短的時(shí)間讓我給您做個(gè)介紹就可以了，這對(duì)您絕對(duì)沒有壞處。”

技巧二：如果客戶拒絕那么試著去了解拒絕的原因

“您不需要我們的產(chǎn)品，是因?yàn)槟F(xiàn)在已經(jīng)有了合作伙伴呢，還是因?yàn)槠渌?如果是其他原因，是什么導(dǎo)致您不想了解一下呢?(聽客戶講述，分析不需要的原因，視情況做出具體應(yīng)對(duì)策略。)”

技巧三：如果客戶直接要報(bào)價(jià)或者是資料不愿意聽下去可以用定制化說服客戶傾聽

“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好?”

技巧四：在通話結(jié)束時(shí)，一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機(jī)會(huì)就增加一些。

技巧五：在給客戶留手機(jī)號(hào)的時(shí)候，一定要確保對(duì)方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時(shí)候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。給客戶留完電話之后，讓客戶再報(bào)了一遍電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，這樣一問，就使得客戶必須要記號(hào)碼了。

技巧六：話術(shù)錘煉不是一天完成的，每次的有效的溝通里面記錄有用的客戶詢問，或者是客戶提什么問題自己沒有解決。時(shí)間長(zhǎng)了慢慢能發(fā)現(xiàn)客戶主要集中有問題的一個(gè)點(diǎn)，然后再集中準(zhǔn)備話術(shù)。

挖掘客戶需求

挖掘需求這個(gè)環(huán)節(jié)是根據(jù)開場(chǎng)白的“我來干什么”承上啟下得來的，就是和客戶聊聊天交換下信息。從客戶的興趣點(diǎn)切入。在這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中我們需要得到更多的客戶信息。

挖掘客戶需求先要明確自己的目標(biāo)客戶群體，分析自己產(chǎn)品的潛在客戶什么使得他們成為你們的目標(biāo)用戶？他們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀是什么樣的？他們的價(jià)值觀是如何的？要能具體地勾勒出一群人，而不是用一些蒼白的標(biāo)簽比如“白領(lǐng)”、“消費(fèi)水平在***-***之間”來描述這群人。在溝通的過程有意識(shí)的去了解這些問題。

關(guān)于需求的問題。其實(shí)不僅僅只了解需求而不去了解這些“人”自己的故事，這樣是沒有辦法告訴你這些需求產(chǎn)生的原因的。一定需要了解他的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)觀念這個(gè)在后續(xù)的塑造產(chǎn)品的價(jià)值方面是很有幫助的。

下面這個(gè)是從產(chǎn)生需求到購(gòu)買的一個(gè)過程

需求產(chǎn)生——尋找解決方案——接觸產(chǎn)品——了解產(chǎn)品（是什么、有什么用、怎樣用、原理是什么等）——產(chǎn)品及賣方能力考察——價(jià)格了解與談判——異議提出——成交

話術(shù)應(yīng)該是在提供客戶解決問題的方案這樣客戶才愿意去接觸產(chǎn)品了解產(chǎn)品

在和客戶溝通的過程中：

對(duì)于說話速度快的人，強(qiáng)調(diào)行動(dòng)和成果

對(duì)于說話羅列要點(diǎn)的人，強(qiáng)調(diào)邏輯和條理

對(duì)于說話慢慢吞吞的人，多聊聊產(chǎn)品帶來的感受

塑造產(chǎn)品價(jià)值

符合客戶的期望值，向客戶表達(dá)出該項(xiàng)目產(chǎn)品的與眾不同之處和優(yōu)勢(shì)以及潛在優(yōu)勢(shì)，高附加值。

“符合客戶的期望值”根據(jù)挖掘需求中客戶的問詢答案結(jié)合這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)市場(chǎng)情況進(jìn)行回答，可以滿足客戶的原始期望。

“表達(dá)該產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)勢(shì)以及潛在優(yōu)勢(shì)”。可以與市場(chǎng)普通產(chǎn)品進(jìn)行比較，凸顯自己的優(yōu)勢(shì)與不同，例如品牌故事，讓客戶覺得單論同類產(chǎn)品無人能出其左右，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。

“高附加值”，這算是給客戶的一種驚喜，在購(gòu)買我們產(chǎn)品的同時(shí)，我們還會(huì)帶給你什么什么，讓客戶產(chǎn)生花了一塊錢買了兩塊錢東西的優(yōu)越感，甚至是”將不花錢的錯(cuò)覺”，覺得物有所值，為下一個(gè)環(huán)節(jié)“進(jìn)行邀約”做好鋪墊。

邀約客戶

根據(jù)“高附加值”這個(gè)環(huán)節(jié)向客戶表達(dá)的東西，向客戶傳達(dá)這2點(diǎn)信息:我們的產(chǎn)品非常適合您，您有必要過來實(shí)地考察。在考察的過程中，您還會(huì)免費(fèi)得到其他東西，總之不來白不來，來了不會(huì)虧。

提出客戶的利益訴求然后再邀約。

邀約客戶可以通過危機(jī)感和緊迫感去達(dá)成

抗性問題的分類

沉默拒絕：多詢問客戶對(duì)產(chǎn)品的感受和想法（開放式的問題），想辦法讓客戶多談?wù)勛约旱南敕ǎ?/p>

借口拒絕：先忽略他的問題和抗拒，先對(duì)客戶表示認(rèn)可，“您提出的問題我知道非常重要，等會(huì)兒我們一起專門探討這個(gè)問題，您可以先聽聽我們的產(chǎn)品的特點(diǎn)為什么應(yīng)該值得購(gòu)買”

批評(píng)拒絕：這樣的通常是用負(fù)面的方式批評(píng)你的產(chǎn)品，不排除可能遇到過不好的經(jīng)歷。對(duì)于這種情況可以仔細(xì)聽客戶的批評(píng)，去判斷他說的哪些是真的哪些他不在意，在里面提取可用的信息做之后的切入點(diǎn)使用。

問題拒絕：客戶提出問題就是表示其實(shí)他又做過考慮，有一定的興趣，可以先表示認(rèn)可他的問題表示歡迎，“您這個(gè)問題經(jīng)常有客戶提出來，我們也有這方面的資料我們是這樣解決的，您看看這樣行不行”

表現(xiàn)拒絕：這樣的客戶會(huì)一直考驗(yàn)?zāi)愕膶I(yè)性，會(huì)顯得很了解行業(yè)產(chǎn)品。這樣的客戶首先應(yīng)該先去稱贊，這樣他能感受到你對(duì)他的重視，然后慢慢提供一些專業(yè)性的意見。過度的專業(yè)性這個(gè)也是不行的，不然可能沒發(fā)接收到你的表達(dá)的信息。

主觀拒絕：一般的客戶都是這樣的，就是下意識(shí)的去拒絕，面對(duì)這樣的客戶首先讓客戶接受自己很重要。然后提出客戶的訴求引起注意。

客戶提出問題有時(shí)候不要一味的去回答，可以用問題去代替回答，讓客戶說一來一往這樣容易幫助自己找到突破口。找到客戶的存在顧慮的點(diǎn)。

做過業(yè)務(wù)的的朋友，都會(huì)遇到這樣的情況吧？約客戶經(jīng)常被拒絕都說沒有空，介紹產(chǎn)品客戶不愿意聽，不知道該如何繼續(xù)下去了。

要適當(dāng)恭維客戶

銷售中，無時(shí)無刻不在用精妙話術(shù)

小E同學(xué)問：從行業(yè)內(nèi)人士打聽到的電話號(hào)碼，第一時(shí)間發(fā)短信，如果對(duì)方問怎么知道他號(hào)碼的，除了自我介紹，還應(yīng)該說什么比較好？

我的話術(shù)是：王總啊，您在行業(yè)鼎鼎大名，電話誰都知道呀……金庸小說曾說：為人不識(shí)陳近南，自稱英雄也枉然，呵呵，所以想認(rèn)識(shí)您，呵呵，想跟您多學(xué)一些本事。

打電話一定要明確客戶利益所在

打電話總強(qiáng)調(diào)自身利益，沒說客戶利益，所以經(jīng)常被拒

小A同學(xué)說，現(xiàn)在手里有一批客戶電話，邀約話術(shù)是：針對(duì)咱們小區(qū)戶型利弊等相關(guān)問題，公司周末特舉辦一場(chǎng)家裝咨詢會(huì)，屆時(shí)會(huì)有優(yōu)秀設(shè)計(jì)師一對(duì)一為您提供參考意見，您看您是上午或下午什么時(shí)候方便參加呢？

小A同學(xué)的電話話術(shù)，給客戶什么利益承諾了？也就是說，客戶聽完他的電話，沒感覺得到什么好處，沒有好處他們就要秒掛電話……

我的話術(shù)是：咱們小區(qū)戶型有弊端，公司周末舉辦一場(chǎng)家裝咨詢會(huì)，優(yōu)秀設(shè)計(jì)師抱團(tuán)揣摩該項(xiàng)目戶型1個(gè)月，將一對(duì)一免費(fèi)為您提供參考意見，多一個(gè)想法多一條建議，多了解家裝行情，都是您滿滿的收獲，每一分鐘交流都是有價(jià)值的，不知您是上午或下午參加呢？

做個(gè)解釋：

1、咱們小區(qū)戶型有弊端 = 為客戶制造需求；

2、優(yōu)秀設(shè)計(jì)師抱團(tuán)揣摩該項(xiàng)目戶型1個(gè)月 = 我們有備而來，滿足客戶需求；

3、將一對(duì)一免費(fèi)為您提供參考意見 = 免費(fèi)咨詢，客戶您可以來占便宜；

4、多一個(gè)想法多一條建議，多了解家裝行情 = 對(duì)客戶的利益承諾，確?？蛻粲惺找?；

5、都是您滿滿的收獲 = 高效交流，不虛此行

話術(shù)高招——數(shù)據(jù)化說明

客戶利益第一時(shí)間說不清楚——準(zhǔn)吃閉門羹

小C同學(xué)的公司是為外貿(mào)公司做海外搜索引擎推廣提供服務(wù)，做電話銷售，現(xiàn)在，外貿(mào)公司對(duì)該推廣模式了解少，加上外貿(mào)行情差，很多公司不想做推廣。

小C同學(xué)話術(shù)是：“我想明天或后天來拜訪你，花5分鐘時(shí)間，講解一下我們的推廣模式，你明天還是后天方便呢？”

小C同學(xué)的話術(shù)不咋地，客戶利益根本沒有說清楚嘛，話術(shù)里沒有客戶利益，人家為啥要見你？如果按該版本的話術(shù)打電話，成功率不會(huì)超過1%！全在做各種無用功，吃不盡的各種閉門羹，忙碌一天，斬獲肯定寥寥無幾。

我的話術(shù)是：王總您好，您的同行，上海某公司正在與我們合作，通過海外搜索引擎推廣，他們新增40%客戶，我想借您5分鐘，匯報(bào)一下他們的業(yè)績(jī)是如何提升的，看看您這邊是否有新想法，或許有什么好借鑒，如果半年您的客戶群新增30個(gè)，也是一件好事，呵呵，不知明天我拜訪您，有空嗎？

大家看到該話術(shù)，首先用同行刺激了同行，接著告訴對(duì)方，我們能給客戶提供什么樣的利益承諾，能幫助客戶新增40%客戶，最后給客戶勾勒未來的合作景象，如果半年能新增30個(gè)客戶，您的業(yè)績(jī)就在其中。

現(xiàn)在，客戶聽完這通電話，還會(huì)毫不猶豫掛掉咱們電話嗎？多少也有一些興趣了吧，有興趣就好辦，為咱們登門拜訪創(chuàng)造了有利的局面。

話術(shù)+ 增值服務(wù) = 無往不利

話術(shù)要反復(fù)打磨，實(shí)戰(zhàn)中不斷提升

小D同學(xué)在杭州賣期房，電話邀約后，客戶表面熱鬧，但實(shí)際響應(yīng)不積極，總是被放鴿子，該銷售困境的本質(zhì)是話術(shù)不行，打動(dòng)不了客戶。

我準(zhǔn)備兩個(gè)話術(shù)版本：

版本1、王總，前幾天我專門為您物色了一套房，那景觀很棒，站在前陽臺(tái)上無遮擋，能眺望到……可惜，您太忙，這套房子前天被人訂走，昨天我不甘心，又跑到樓上走了一圈，給您物色另外一套房，那景色也很棒，但下手可能要快點(diǎn)，我有點(diǎn)小擔(dān)心。

光有這套話術(shù)還不夠，我們還要為客戶做一點(diǎn)增值服務(wù)。比如，爬到為客戶選定的樓層去拍照，包括遠(yuǎn)眺風(fēng)景和低頭看小區(qū)景觀的照片，有圖有真相，既表明咱們做事認(rèn)真，是在真誠(chéng)服務(wù)客戶，又是吸引客戶過來的好說辭。

版本2、王總，您好，最近股市很火爆，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，股市火爆后房?jī)r(jià)也要跟隨大漲，最近杭州的××樓盤價(jià)格上漲××元，××樓盤價(jià)格上漲了××元……據(jù)內(nèi)部消息，最近我們高層也在商討樓盤價(jià)……我有個(gè)小擔(dān)心，所以提前通報(bào)一聲，對(duì)了，央行給銀行定向投放1.5萬億元資金，相當(dāng)于兩次降準(zhǔn)，行內(nèi)預(yù)測(cè)房?jī)r(jià)又將上漲……

由于時(shí)間限制，暫時(shí)就寫這啦??！不過藍(lán)小雨的“我把一切告訴你”可以告訴你很多的職場(chǎng)招數(shù)。

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