大家好，我是服務(wù)部市區(qū)分點(diǎn)的楊夢(mèng)華。
時(shí)光在不經(jīng)意間流逝，記得去年夏天的這個(gè)時(shí)間還在為實(shí)習(xí)沒有分配宿舍而苦惱，今年夏天我已經(jīng)在市區(qū)分點(diǎn)工作一年了，這一年里對(duì)于初出茅廬的實(shí)習(xí)生我來說，是個(gè)極大的挑戰(zhàn)，一開始知道自己從事的崗位是稅務(wù)服務(wù)專員的時(shí)候還是蠻糾結(jié)的，畢竟這個(gè)崗位對(duì)于慢熱且內(nèi)向的我還說還是困難指數(shù)較高的，還好沒有放棄，很慶幸能夠加入市區(qū)這個(gè)大家庭。
一、熟悉崗位
稅務(wù)服務(wù)專員的工作主要通過熱線、在線、遠(yuǎn)程協(xié)助這三個(gè)方式幫助納稅人解決報(bào)稅過程中遇到的問題。在正式上崗之前都要經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)例如服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)的使用、常見的問題等。培訓(xùn)的過程中也會(huì)通過提問、考試的形式來回顧之前的知識(shí)點(diǎn)。一開始會(huì)通過在線來熟悉日常遇到的問題有哪些，在線咨詢有緩沖的時(shí)間，接著必要的工作項(xiàng)就是聽錄音，自己還沒有接線的時(shí)候先聽優(yōu)秀員工的錄音，學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范以及相應(yīng)解決方法的流程，都學(xué)習(xí)差不多的時(shí)候就可以試著接線了。
二、接線心得
還記得自己接第一個(gè)電話的時(shí)候聲音都是顫抖的，納稅人咨詢的問題自己也是大腦一片空白不知道要怎么解決，還要想著注意服務(wù)規(guī)范，各種慌，當(dāng)時(shí)的感覺一年了還記憶猶新，現(xiàn)在不管納稅人會(huì)拋出什么奇怪的問題都能夠冷靜的應(yīng)對(duì)。
正式接線是從10月份開始的，那個(gè)月剛好是季報(bào)，也是最忙的時(shí)候?qū)τ谛氯说奈襾碚f每天早上醒來睜開眼想到的問題是‘今天會(huì)不會(huì)有特別難的問題’帶著焦慮不安的心情，開始著一天的接線，現(xiàn)在想想10月份學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)是最多的，雖然每天會(huì)有各種各樣不會(huì)的問題，需要問但是那一個(gè)月申報(bào)期結(jié)束后發(fā)現(xiàn)日記本上記錄了好多新的知識(shí)點(diǎn)，至今都留有這個(gè)習(xí)慣，知識(shí)點(diǎn)總結(jié)歸納，這樣便于復(fù)習(xí)回顧。
三、工作總結(jié)
①耐心
自我感覺稅務(wù)服務(wù)專員是屬于高危的崗位，要對(duì)自己回答的每一個(gè)問題負(fù)責(zé)，所以我覺得在工作中需要多點(diǎn)耐心，你不知道下一個(gè)電話納稅人會(huì)咨詢什么樣的問題或者納稅人會(huì)不會(huì)特別生氣的說系統(tǒng)存在問題，那么這個(gè)時(shí)候我覺得應(yīng)該多點(diǎn)耐心來安撫納稅人，當(dāng)然有了耐心給納稅人解決問題之前自己先要知道解決問題的方法，有的時(shí)候納稅人描述問題可能不太清楚，也要知道納稅人的咨詢問題的點(diǎn)在哪，才能更好的解決問題。
②細(xì)心
有的時(shí)候會(huì)因?yàn)檎Z氣或者不經(jīng)意間的口語也會(huì)導(dǎo)致納稅人理解錯(cuò)誤，也有可能是系統(tǒng)操作錯(cuò)誤忘記關(guān)靜音鍵等這些小細(xì)節(jié)如果不注意的話都會(huì)給工作帶來不必要的麻煩。
四、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
在這一年里也參加了很多次的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，市區(qū)是個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，大家可以在一起聊聊天、玩玩游戲，可以說勞逸結(jié)合也能緩解一段時(shí)間的工作壓力。
