??? 兩耳不聞窗外事，一心只做培訓(xùn)獅。大家好，我是培訓(xùn)獅Leo。
? ? 分享一些我看到的有意思的培訓(xùn)案例，當(dāng)然偏聽(tīng)則暗，兼聽(tīng)則明，希望大家能根據(jù)公司實(shí)際情況予以選擇。歡迎大家關(guān)注我的簡(jiǎn)書(shū)，如果對(duì)某個(gè)話題感興趣，也歡迎留言與我聯(lián)系做進(jìn)一步探討。
今天的話題是：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)真的有用嗎？
????優(yōu)秀的員工之所以能提供客戶滿意的服務(wù)，在于公司要求他們這樣做，并且提供這樣做的支持，如果他們做的好了，還會(huì)得到額外的獎(jiǎng)勵(lì)。因此客戶滿意度的提升是一個(gè)要結(jié)合高層、中層和基層的目標(biāo)，共同努力達(dá)成的。
本期主要討論的問(wèn)題：
1、員工缺乏服務(wù)意識(shí)的根本原因是什么？
2、到底誰(shuí)該為客戶滿意度負(fù)主要責(zé)任？
3、提高客戶滿意度，該如何進(jìn)行培訓(xùn)組織？
??? 這個(gè)案例要從我最近讀的一本書(shū)開(kāi)始說(shuō)起?！峨[形領(lǐng)導(dǎo)力》開(kāi)篇有這樣一個(gè)故事，大意是：一位航空公司的乘客，因?yàn)樘珜Ｗ⒆约旱墓ぷ鳎Y(jié)果不小心誤了飛機(jī)。他找到航空公司代表，告知自己在目的地已經(jīng)購(gòu)買了劇院的票，希望航空公司能幫助他在傍晚前抵達(dá)目的地。航空公司的客服代表沒(méi)有立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，而是快速的幫乘客重新預(yù)定了一架晚些起飛的飛機(jī)，并把已經(jīng)托運(yùn)走的行李，另安排送到了客戶的下榻飯店，并且完全免費(fèi)。航空公司代表的這一串行為，將一個(gè)誤機(jī)事故，成功的變成了一次難忘的飛行經(jīng)歷。
??? 無(wú)獨(dú)有偶，這樣的故事，國(guó)內(nèi)也有一家。
? ? 有一次去海底撈手機(jī)沒(méi)電了，嘗試著問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有充電器，她說(shuō)不好意思我們沒(méi)有，我也就沒(méi)有當(dāng)回事；過(guò)了有半個(gè)小時(shí)，有個(gè)男的服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)，他在樓下給我買了一個(gè)充電器，當(dāng)時(shí)。。。。。真是震驚了！——來(lái)自 知乎《海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)？》遠(yuǎn)月半子的回答
? ? 很多公司都驚訝于這些優(yōu)秀員工的表現(xiàn)，他們追求客戶價(jià)值的強(qiáng)烈態(tài)度，甚至發(fā)出感慨：為什么我的公司就不能多一些這樣的人呢！
?? 企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)師網(wǎng)上找服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，或者是服務(wù)專家。這些課程開(kāi)頭就告訴你服務(wù)是什么，企業(yè)為什么重視滿意度，客戶滿意有什么樣的價(jià)值，然后告訴員工什么樣的服務(wù)是讓客戶滿意的服務(wù)等等。。。請(qǐng)問(wèn)這些真的解決了員工服務(wù)提升的問(wèn)題了嗎？
??? 有些企業(yè)找到海底撈的培訓(xùn)老師來(lái)講課，或是網(wǎng)上看到海底撈的員工培訓(xùn)手冊(cè)，發(fā)現(xiàn)并不適用，因?yàn)楣緝?nèi)的員工職責(zé)，工作，經(jīng)驗(yàn)都不一樣，沒(méi)法完全照搬。
?? 員工服務(wù)意識(shí)提升，客戶滿意度提升似乎陷入了迷宮。
員工缺乏服務(wù)意識(shí)的根本原因是什么？
? 吉德林法則說(shuō)：認(rèn)識(shí)到問(wèn)題就等于解決了一半。
? 因?yàn)槲覀兿萑肓艘粋€(gè)誤區(qū)，那就是：客戶滿意度不高，就是員工能力不足，沒(méi)有服務(wù)意識(shí)等。
??? 因?yàn)橐痪€員工是直接接觸客戶的，他們是服務(wù)的交付終端，因此提高客戶滿意度，要從他們身上著手。
可實(shí)際并非如此，真正決定一個(gè)組織，企業(yè)的客戶滿意度的，不是員工，而是管理者。
我們用五個(gè)為什么，來(lái)做一下分析。
第一個(gè)WHY：為什么員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
1、員工只了解自己的工作，對(duì)崗位以外的工作不了解，不清楚，因此不知道該做什么
2、員工的崗位職業(yè)要求太嚴(yán)格，做了超出工作范圍外的工作，不會(huì)被獎(jiǎng)勵(lì)，還有可能被埋怨“多管閑事”
3、部分員工有服務(wù)意識(shí)，可是當(dāng)客戶提出一些需求的時(shí)候，自己無(wú)法做主，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)才能處理，而有一些領(lǐng)導(dǎo)也不能做主。（比如免費(fèi)修改航班，免費(fèi)提供充電器）
當(dāng)然原因還可能有很多，大家可以繼續(xù)頭腦風(fēng)暴。
第二個(gè)WHY：為什么會(huì)出現(xiàn)上述三個(gè)問(wèn)題呢
1、因?yàn)槿狈鐛徫坏慕涣骱蛯W(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，大家都只接受了本崗位的操作訓(xùn)練。
2、缺乏獎(jiǎng)勵(lì)制度，好人可能會(huì)吃虧。
3、缺乏支持，自己一個(gè)月的工資為了滿意度，可能都不夠墊的。
??? 其實(shí)分析到這里，很多培訓(xùn)師能夠明白，到底問(wèn)題發(fā)生在哪了。那么我們跳過(guò)中間的WHY，直接來(lái)到最后一個(gè)WHY。
WHY：如何讓上述問(wèn)題得到解決
1、跨崗位學(xué)習(xí)、交流。
2、設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度。
3、提供流程支持。
??? 到這問(wèn)題已經(jīng)非常清晰了，前兩點(diǎn)很多公司的培訓(xùn)師可能都做過(guò)了；但是，第三個(gè)問(wèn)題，卻少有人問(wèn)津。? 而第三個(gè)問(wèn)題，恰恰是提高員工服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵！
到底誰(shuí)該為客戶滿意度負(fù)主要責(zé)任？
?? 接下來(lái)，我們要談第二個(gè)問(wèn)題。為什么說(shuō)流程支持是提高員工服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵呢？我們?cè)倩氐介_(kāi)頭的兩個(gè)故事，不知道大家是否注意到一些細(xì)節(jié)。
? ? 。。。。。。希望航空公司能幫助他在傍晚前抵達(dá)目的地。（航空公司的客服代表沒(méi)有立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)），而是快速的幫乘客重新預(yù)定了一架晚些起飛的飛機(jī)，并把已經(jīng)托運(yùn)走的行李，另安排送到了客戶的下榻飯店，（并且完全免費(fèi)）。航空公司代表的這一串行為，將一個(gè)誤機(jī)事故，成功的變成了一次難忘的飛行經(jīng)歷。
??? 。。。。。。過(guò)了有半個(gè)小時(shí)，有個(gè)男的服務(wù)員過(guò)來(lái)說(shuō)，（他在樓下給我買了一個(gè)充電器）。。。。。
??? 以上括號(hào)內(nèi)信息，是我比較關(guān)注的。一個(gè)航空客服不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，直接給客戶更改航班，而且免費(fèi)？！一個(gè)服務(wù)員給客戶買充電器，當(dāng)然不知道是否免費(fèi)送給客戶了（如果搜海底撈服務(wù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)海底撈其實(shí)給客人免費(fèi)送各種各樣的東西）一個(gè)剛剛加入公司的新員工，即使是有經(jīng)驗(yàn)的老員工，可能也不一定會(huì)做出免費(fèi)給客戶送東西的行為。
??? 為什么他們可以？因?yàn)樗麄冇辛鞒?！他們所在的公司允許員工在一定范圍內(nèi)為客戶免費(fèi)改簽，允許員工根據(jù)客戶需要領(lǐng)取儲(chǔ)存室里的用品贈(zèng)送給客戶，而這一切不需要申請(qǐng)，因?yàn)榱鞒桃笏麄冞@樣做，也提供了這樣做的支持條件。
?? 因此很多培訓(xùn)師解決上述第一個(gè)和第二個(gè)問(wèn)題，卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)最核心的流程問(wèn)題并沒(méi)有解決。而解決這一核心問(wèn)題，就必須發(fā)動(dòng)企業(yè)一線管理者，甚至是高級(jí)管理者一起來(lái)商討解決。
??? 所以我說(shuō)，客戶滿意度提高主要責(zé)任應(yīng)該在管理者，而非員工。巧婦難為無(wú)米之炊，即使員工再想幫助客戶，也做不到天天搭錢買東西送客戶，畢竟大家出來(lái)都是掙錢的。
愛(ài)德華茲·戴明說(shuō)（戴明環(huán)的提出者）大多數(shù)時(shí)間按某種特定方式做事的大多數(shù)人并非問(wèn)題關(guān)鍵所在，關(guān)鍵在于根深蒂固的體制問(wèn)題。作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該為你的體制負(fù)責(zé)。
?? 說(shuō)到這，很多培訓(xùn)師也許會(huì)眉頭一皺；本來(lái)是個(gè)員工培訓(xùn)問(wèn)題，怎么說(shuō)著就說(shuō)到企業(yè)管理者培訓(xùn)了，還涉及到高層了？這培訓(xùn)又該怎么做？
提高客戶滿意度，該如何進(jìn)行培訓(xùn)組織？
我推薦的是平衡記分卡。平衡記分卡是一個(gè)企業(yè)自上而下，內(nèi)部核心能力塑造的工具。他對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)講，是最直接，有效的培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)然也不見(jiàn)得大家一定要組織一場(chǎng)培訓(xùn)。具體如何組織呢？不著急，我先介紹一下，平衡記分卡在這場(chǎng)培訓(xùn)中的作用，稍后談具體方法。
我們用平衡記分卡，來(lái)做一下分析。
財(cái)務(wù)：客戶數(shù)量增加、收入增加；營(yíng)銷成本降低，成本降低等
客戶：客戶滿意度增加
流程：
員工學(xué)習(xí)與發(fā)展：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)，溝通及傾聽(tīng)技巧等
??? 我們發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的戰(zhàn)略目標(biāo)（高層聽(tīng)的），他對(duì)企業(yè)降低成本和提高效益的幫助頗大（中層和一線管理者聽(tīng)的）。同時(shí)，在提高客戶滿意度的時(shí)候，我們更多的是從員工角度入手，進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)平衡記分卡，我們發(fā)現(xiàn)，在流程一項(xiàng)內(nèi)容是空白的，也就是，我們培訓(xùn)了很多內(nèi)容，卻因?yàn)榱鞒痰娜笔Ф鵁o(wú)法具體落實(shí)。（陳述利益，問(wèn)題分析）
??? 因此，我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)看海底撈的服務(wù)。比如給孩子送尿不濕，孩子玩具，給大家送眼鏡布，贈(zèng)送玩偶等等等。試問(wèn)，有多少東西是員工臨時(shí)去買的？不是，在海底撈有一個(gè)專門存放上述物品的倉(cāng)庫(kù)。每位員工都知道這些東西，只要客戶有需要，就可以提供。不需要向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。（講述行業(yè)內(nèi)的服務(wù)案例，引發(fā)關(guān)鍵思考，不是人不行，而是缺乏流程）
??? 這恰恰是流程在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，在提高客戶滿意度過(guò)程中起到的作用。
??? 因此，很多企業(yè)學(xué)習(xí)了海底撈的服務(wù)課程，依舊做不好服務(wù)，不是因?yàn)閱T工不夠努力，也不是員工服務(wù)意識(shí)不足，而是管理者沒(méi)有設(shè)計(jì)客戶服務(wù)的流程。光靠提高員工的溝通技巧和傾聽(tīng)技巧，能解決多少客戶的問(wèn)題呢？
?? 以上就是通過(guò)平衡記分卡對(duì)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的分析。接下來(lái)我們談最后一個(gè)問(wèn)題，那就是如何組織這場(chǎng)培訓(xùn)。
1、組織管理者進(jìn)行頭腦風(fēng)暴討論會(huì)。討論主題，客戶滿意度的好處有哪些及我們采取了哪些措施提高客戶滿意度。具體主題也可以自定義，根據(jù)組織實(shí)際情況來(lái)定（15分鐘）
2、請(qǐng)大家根據(jù)平衡記分卡，將上述討論信息填上去。
3、討論：為什么我們做了那么多，可還是get不到客戶的滿意。（基本上就是流程缺失，或是流程不足沒(méi)有形成閉環(huán)，或者是缺乏有效的成本收益分析等等）
4、我們?cè)撛O(shè)立那些流程？他們能對(duì)我們的滿意度提升起到作用嗎/
5、讓我們將以上流程設(shè)計(jì)和內(nèi)容準(zhǔn)備的工作，一起來(lái)制作一張進(jìn)度表。
6、確定每周跟進(jìn)和檢查時(shí)間
7、執(zhí)行進(jìn)度跟進(jìn)（效果分析，成本分析）
8、流程優(yōu)化，形成Q&A，進(jìn)行員工技能和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，案例宣講。
9、優(yōu)秀服務(wù)案例匯總、優(yōu)秀員工評(píng)選、頒獎(jiǎng)等
??? 到此，今天的話題就討論結(jié)束了，內(nèi)容有些多，在最后一部分組織中，其實(shí)涉及很多具體問(wèn)題，限于篇幅就不一一介紹了。有幾點(diǎn)還是要重復(fù)下：一定要找到公司的主要管理者支持你的項(xiàng)目，不然是很難做的，可以將你的方案準(zhǔn)備好，提前將給他聽(tīng)，主要從收益和核心問(wèn)題入手。（平衡計(jì)分卡）同時(shí)，各位培訓(xùn)師做好銜接和基礎(chǔ)工作，搞好優(yōu)秀評(píng)選活動(dòng)，畢竟除了前期的培訓(xùn)，后續(xù)的優(yōu)化和改善，更多是放在了業(yè)務(wù)部門身上，我們要甘愿充當(dāng)他們的服務(wù)者，多從支持的角度來(lái)考慮工作內(nèi)容，幫公司更好的打造客戶滿意度。88~
PS：對(duì)了，如果你覺(jué)得有用，幫我轉(zhuǎn)發(fā)一下唄！謝謝！也歡迎更多同行和我探討。
