情緒激烈時(shí)，處理意見不統(tǒng)一的重大事件，稍有不慎，會對雙方的生活造成巨大影響。這種情形就是所謂的具有“三個特征、一個結(jié)果”的關(guān)鍵對話。
一生中總有很多次關(guān)鍵對話：關(guān)鍵性的面試，艱苦的商業(yè)談判，談加薪，夫妻吵架……卻因?yàn)椴粫鎸﹃P(guān)鍵對話而喪失機(jī)會？盡管深深自責(zé)，但苦于找不到合適的方法來改善自己，只能歸咎于自己心理不夠強(qiáng)大或口才不好。
拜讀完《關(guān)鍵對話》以及樊登的講解后，結(jié)合自己的經(jīng)歷，思考并梳理出關(guān)鍵對話的關(guān)鍵、方法及技巧。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，相信你也可以很好的控制自己的情緒，流暢且智慧的引導(dǎo)談話，最終解決好重大問題。
1 關(guān)鍵對話的關(guān)鍵-控制雙方情緒
- 1.1 改變認(rèn)知，從“心”做起
我們總以為苦惱是由他人導(dǎo)致，這種思維方式會讓你的情緒不受控制，不由自主地想要傷害對方或自認(rèn)倒霉。
只有改變自己才能改變結(jié)果。你永遠(yuǎn)都有著選擇的權(quán)利，沒有人能夠傷害你，除非你自己允許。做到這一點(diǎn)，才能努力考慮如何去解決問題，而不是傷害或被傷害。
戰(zhàn)勝對方、懲罰對方或保持一團(tuán)和氣都不是關(guān)鍵對話應(yīng)有的心態(tài)，是達(dá)成雙贏溝通的障礙。
- 1.2 明確目的，不忘初心
學(xué)會在對話前和對話中問自己問題
我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？我希望為對方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做？
在談話中失控的人，大多因?yàn)橐呀?jīng)忘了談話的初衷。夫妻吵架常常會因?yàn)檎煞虻穆曍愄岣?，最終演變成“你怎么敢兇我”的爭吵中。只要記得談話的目標(biāo)，你的情緒才不容易失控。
- 1.3 觀察對話氛圍，實(shí)時(shí)調(diào)整
學(xué)會做一個雙核的對話人，一核注意談話內(nèi)容，一核注意談話氛圍。很多對話的失敗，就是沒有關(guān)注氛圍。
當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方情緒不對或者氣氛出現(xiàn)不利于對話的變化時(shí)，要停止內(nèi)容方面的溝通，轉(zhuǎn)而修復(fù)氛圍。
可以用對比說明的方法，也可直接表示你理解對方的情緒，甚至要求把對話停一停，雙方冷靜一點(diǎn)再繼續(xù)談。（具體見方法和技巧）
《中國合伙人》三人到美國談判陷入僵局時(shí)，佟大為要求休息片刻，調(diào)整情緒后，帶上一盒月餅送給美國人加上幾句調(diào)侃的話，氛圍修復(fù)好后，再做談判最終和解。
- 1.4 回顧行為，控制情緒
當(dāng)快要失控時(shí)，不妨冷靜下來，回顧自己的行為，以控制自己的情緒
我是否表現(xiàn)出了沉默或暴力的應(yīng)對方式？是什么情緒導(dǎo)致我做出這種行為？產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？這種想法的形成有何依據(jù)？
?留意三種常見的小聰明
–受害者想法：這可不是我的錯！
–大反派想法：這都是你造成的！
–無助者想法：這事我也沒辦法！
2 關(guān)鍵對話的方法及技巧
- 2.1 保持尊重是前提
情緒激烈時(shí)，仍要尊重對方需要修煉。尊重不僅是語言的客氣禮貌，更多要發(fā)自內(nèi)心，如果內(nèi)心不尊重，肢體語言和眼神會不經(jīng)意的出賣你，會被對方感覺到。
內(nèi)心的尊重才會真誠、好奇、堅(jiān)持、耐心地關(guān)注了解對方的需求和原因，再通過詢問、確認(rèn)感受、重新描述、主動引導(dǎo)等方法幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)。
- 2.2 引導(dǎo)思維-強(qiáng)調(diào)共同目的，確保對話的安全（不情緒化）
技巧：學(xué)會對比說明
我的目的是...，我不希望是...，我們的共同目的是...
我今天是想修復(fù)咱們倆的關(guān)系，解決我們之間長久引來的誤解(闡明自己的真實(shí)目的)。我不想讓你覺得我根本不在乎你的感受，或者有任何對你不敬的意思(說明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo))。有什么辦法能夠?qū)崿F(xiàn)這個目的呢？（問有沒有兩全其美的方法）
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2.3 陳述觀點(diǎn)的技巧
（1）從事實(shí)出發(fā)，分享事實(shí)經(jīng)過
事實(shí)是最不會引起爭議的內(nèi)容，是最具說服力的內(nèi)容，也是最不會令人反感的內(nèi)容
比如：我進(jìn)入公司到現(xiàn)在已經(jīng)有三年了，每年的業(yè)績考評都是優(yōu)秀。而到目前為之還沒有得到過一次加薪。我目前的薪資水平還是一個轉(zhuǎn)正畢業(yè)生的水平。
（2）大膽坦誠的說出你的想法
不要堆積問題，自信地說出你的想法，但要注意安全問題，可使用對比法。
比如：我的確希望得到加薪。我的目的是為了能夠獲得相對公平的對待，以便在公司繼續(xù)做出更大的貢獻(xiàn)，我不希望讓您覺得我只看重錢。
（3）征詢對方觀點(diǎn)
想知道結(jié)果最好的方法就是讓對方說完。
比如：我想聽聽您的想法；我想知道您對我的看法；我希望聽您坦誠地講講對我的意見和建議。
- 2.4 處理意見不統(tǒng)一或指出對方錯誤的技巧
先尋找共同點(diǎn)，贊同。
咱們有三點(diǎn)是一致的……
再找到對方的盲點(diǎn)，做補(bǔ)充。
我希望補(bǔ)充一個事實(shí)……
用比較的方式，提出不同意的部分。
你的建議是……，這樣會導(dǎo)致……；我的建議是……，這樣能夠達(dá)成……
- 2.5 對方情緒失控的處理技巧
方法一：真誠道歉
抱歉我剛剛的話可能不太準(zhǔn)確；對不起我沒控制好情緒；如果讓你覺得被冒犯，我道歉
方法二：對比說明
我想要解決的問題是……，我并不希望……
方法三：重申或創(chuàng)建共同目的
若雙方的觀點(diǎn)有一定的差距，如何創(chuàng)建共同目的？四步創(chuàng)建法。
以甲乙雙方各持A觀點(diǎn)、和B觀點(diǎn)為例
1）積極尋找共同目的：即從A、B觀點(diǎn)中找出他們的共性；
2）識別背后的目的：AB觀點(diǎn)無法調(diào)和，則要去識別甲乙雙方背后真實(shí)的目的；
3）開發(fā)共同目的：當(dāng)了解甲乙雙方真實(shí)目的，A、B共性浮出水面；
4）創(chuàng)建共同目的：共性出來了，基于共性構(gòu)思創(chuàng)建一個既符合A又符合B的觀點(diǎn)/行為C。
簡文堂曰
關(guān)鍵對話就是在雙方情緒都激烈的情形下去處理重大且意見不統(tǒng)一的事，難點(diǎn)在于如何控制雙方的情緒。前提是改變認(rèn)知，調(diào)整心態(tài)，以雙贏、解決問題為目的，以情字當(dāng)先，情定基調(diào)，關(guān)注對方的感受，應(yīng)用對比陳述、創(chuàng)建共同目的等技巧完成關(guān)鍵對話。學(xué)會關(guān)鍵對話并做好每次關(guān)鍵對話的準(zhǔn)備和實(shí)踐，結(jié)果才會如你所愿。
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