在培訓(xùn)的過程中，常常會有學(xué)員問出尷尬的問題，作為講師的你，該如何面對？是應(yīng)該正面回復(fù)還是應(yīng)該委婉回答？如何站在學(xué)員的角度表達同理心又去回答尷尬的問題。以下我們針對幾個問題做分享，歡迎大家回復(fù)更好的答案。
1、學(xué)員小陳說：“老師，您講得太快了！”其他學(xué)員說：“還好，不快，就這樣，挺好的！”
分析：只有一位學(xué)員說快，大部分的學(xué)員都覺得還好。說明小陳的反應(yīng)是個例。正面肯定+處理+補償
回復(fù)：
（1）非常感謝小陳表達自己的意見和建議，和老師有了更多的現(xiàn)場互動。
（2）鑒于其他學(xué)員覺得速度挺好的，我們還是要按照原定的計劃來去完成課程內(nèi)容，避免拖課或者內(nèi)容沒講完。
（3）課后如果有需要，學(xué)員都可以來找我，我會針對你們的疑問或者問題給你們解答，我會在現(xiàn)場多留半小時時間。
（4）在接下來的課程中，歡迎大家和老師保持互動，并發(fā)表自己最真實的看法。
2、學(xué)員王鋼說：“你講的投訴處理流程聽上去有理，可是現(xiàn)實中不是那么回事，客戶根本不跟你講道理，他們只會罵人?！?/b>
分析：說明王鋼很激動，對于投訴處理上表現(xiàn)比較激烈，首先表達同理心十分重要。
回復(fù)：
（1）對啦，王鋼的表達剛剛表達的也是我們討論這個問題的重點。我相信王鋼說的情況，在場的很多學(xué)員都遇到過，是不是？
（2）在工作中會遇到各式各樣的客訴處理，有無理取鬧的客戶，也有奇葩客戶，如果合理，各規(guī)，合法的處理這些客訴就是我們講流程的主要原因。
（3）當(dāng)你學(xué)習(xí)理論之后，如何結(jié)合實際案例來處理就是我們的下一步行動計劃。
（4）我們不妨先講講理論，如果在時間允許的情況下，來個案例分析，針對王鋼或者有其他學(xué)員的案例來做個分析。
3、學(xué)員李娟說：“老師，一個人時時刻刻要注意溝通技巧，活得太累了吧？而且這樣的話人和人之間多么虛偽??！我看人還是活得簡單點兒好！長期相處，人家也能理解?！?/b>
分析：該學(xué)員過分極端化地表現(xiàn)了溝通技巧的使用，如果不回答這個問題也是下不了臺。
回答：
（1）感謝這位學(xué)員的表達，確實生活中有形形色色的人，有些直腸子，有些套路身，我要回農(nóng)村。
（2）學(xué)習(xí)溝通技巧的主要目的是為了能夠提升溝通時效和效果，從而做到有效溝通。
（3）在溝通技巧的使用上，10個人有10種溝通方式，溝通技巧的運用還是需要看場合，不用溝通技巧，直來直往，有可能不小心犯了禁忌；同樣，過多使用溝通技巧，生搬硬套，也多了幾份刻意。
（3）希望大家在運用溝通技巧的時候，能夠合情合已。
4、學(xué)員程明是業(yè)務(wù)經(jīng)理，上課期間不停接電話，你提示他注意不要影響到別人，他說：“老師，我也是不愿意這樣啊！可是不是客戶就是老板，哪個電話敢不接呢？
回答：
（1）為了保課堂的紀(jì)律和課程的效果，如果后面需要接電話，盡量到教室外面去解決，與其電話不斷，還不如來個通話是吧，解決完了之后，安心回來上課。
（2）剛才這個學(xué)員的情況，我相信現(xiàn)場一定有很多學(xué)員也遇到過，我們不去討論接不接的問題，我們來分享下，為什么會出現(xiàn)這樣情況？怎么避免？
（3）脫產(chǎn)學(xué)習(xí)在現(xiàn)在的你們應(yīng)該做不到，但是作為管理層的你，是否應(yīng)該思考如何合理安排你休假或?qū)W習(xí)期間的工作委派，真的有那么多事情需要親力親為嗎？
（4）在開始學(xué)習(xí)或者會議之前，是否能有哪些公司避免這種情況的發(fā)生，比如：QQ簽名和朋友圈發(fā)布：會議中，如有急事，可聯(lián)系職代XX人，電話XXXX或留言，我會在會議結(jié)束后，第一時間聯(lián)系您，非常感謝！
5、“老師，什么時候下課？”
分析：學(xué)員有事，著急下課或者課程拖堂了。
回答：
（1）我們原定計劃，課程結(jié)束時間為：XX，按照現(xiàn)在的進度，應(yīng)該可以準(zhǔn)時下課。
（2）如果過程中，有學(xué)員有事需要提前走，可以知會我，先行離場。
