從純粹的線上業務到O2O，業務邏輯變得越來越復雜，如何能夠讓產品更好地滿足業務需求，是每個產品經理所需要思考的。我有幸接觸到了一篇國外相關文章，讀后十分受益，同時也想與大家分享，于是利用業余時間試著將這篇文章翻譯了一遍。與其說是翻譯，不如說是改編，我按照自己的理解將文章中一些比較生澀難懂的句子做了簡化并豐富了一些內容，以便大家能夠更好的理解。文章末尾我也附上了原文的地址，如果有興趣的讀者可以去看一看，在這里感謝作者能為我們提供這么好的文章。
－譯者：耳東叔（感謝Maiz、Gold3bear同學在翻譯過程中給我的幫助）
許多公司盡管懷中最美好的愿景、掌握龐大的數據，卻依然只能給他們的用戶提供乏善可陳、平淡無奇的產品體驗。
這歸咎于他們以聚焦內部、脫離用戶的方式做產品，缺乏對用戶的關注。他們未意識到用戶對其產品的每一次體驗都會影響用戶的體驗滿意度、品牌忠誠度和忍耐底線。如果使用用戶體驗地圖（Customer Journey Map），則能夠很好地描繪出用戶在體驗產品時的情緒變化，并以此對產品進行優化。
什么是用戶體驗地圖？
從用戶角度出發，以敘述故事的方式描述用戶與公司相關產品之間的互動，并以可視化圖形將其展示，這一過程的產出物即為用戶體驗地圖。
用戶體驗地圖能夠幫助公司從用戶的角度去考慮他們的產品，以此與用戶去建立一種相互尊重、依賴、信任的長期關系。
同時，用戶體驗地圖也被用于評估公司產品、服務的當前狀態以及預測未來可能出現的情況，挖掘用戶的痛點、尋找新的機遇去建立更好的用戶體驗。
用戶體驗地圖的作用
使用用戶體驗地圖可以讓團隊成員在用戶在整個體驗過程中如何被對待的問題上達成共識，在跨部門與其他團隊進行討論時用戶體驗地圖也是十分好用的工具。
通過用戶體驗地圖去描述用戶在日常生活與產品的互動，讓所有利益相關者去了解用戶日常生活中的所見、所想、所聞、所做，從而讓他們夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。
組成用戶體驗地圖基本元素
1、用戶角色：主要目標用戶，需要描述TA的需求、期望、痛點。
2、時間線：時間線可以時間為單位（例如周或者月），也可以按行為來進行劃分（例如瀏覽、購買、復購）。
3、情緒指數：描訴用戶在整個體驗過程中的情感變化。
4、關鍵節點：用戶在體驗過程中的關鍵性動作（以網購為例，在線支付即為一個關鍵性動作）。
5、使用場景：用戶產生的“觸點”的環境（例如網站、手機客戶端）。
如何繪制用戶體驗地圖？
1、了解用戶
在繪制用戶體驗地圖前，查閱相關的用戶調研資料，它們能夠幫助你更加深刻的了解用戶。如果調研資源有限的話，你可以試著自己嘗試一些調研，推薦幾種我常用的調研方式：用戶訪談 、查看用戶投訴記錄、詢問客服、查看用戶在社交媒體上的評價、調研相關競品。
2、創建角色模型
對產品的主要目標用戶進行分類，并為每個用戶創建角色模型（包括用戶的基本信息，需求、期望、痛點），每個角色將對應不同的用戶體驗地圖。
3、關鍵節點
羅列出用戶在體驗現有產品過程中的關鍵節點以及對應的用戶感受。同時通過頭腦風暴，挖掘新的關鍵節點。
4、一個合格的關鍵節點
定義關鍵節點合格的標準為是否客觀、對應的用戶感受是否全面。移情圖恰恰是能夠幫助團隊產生合格關鍵節點的工具，移情圖是在給定環境下，對用戶所見、所想、所聽、所說的綜合性描述，由此歸納出用戶的痛點以及用戶想要改變的地方，這能幫助團隊更加全面了解用戶，讓關鍵節點更加的客觀和全面。
5、“lense”頭腦風暴來挖掘新的關鍵節點
“lense”的定義是“那些代表公司的關鍵觀念、品牌屬性、思維模式的詞，這些詞可以幫助我們多角度去考慮公司的產品”。具體做法是團隊中的每個人給出“3-5”個lense，針對每個lense花兩分鐘盡可能的去挖掘關鍵節點，直到使用完所有lense。這樣能夠讓團隊在短時間內挖掘出更多新的關鍵節點，同時也使關鍵節點種類更加豐富。
6、歸納關鍵節點
在完成上述步驟后，你將得到一份關鍵節點清單，接下來需要對關鍵節點進行分類，以便在繪制用戶體驗地圖時更加的方便。比較常用的做法是將所有關鍵節點寫在便利中并黏在墻上，然后將同類別的關鍵節點集中在一起，并為每個類別貼上分類標簽。分類完成后，對關鍵節點進行篩選，移除掉重復、沒有價值的內容（有興趣可以去了解“親和圖Affinity diagram”）。
7、開始繪制用戶體驗地圖
是時候將時間線、情感指數、關鍵節點、使用場景組合在一起了。下面我們來完成一個最基本的用戶體驗地圖：
步驟一：寫好用戶角色的基本信息，需求、期望、痛點。
步驟二：可以先畫一條時間線，對于時間線的形狀并沒有強制要求，既可以畫一條向左或向右的水平線，也可以畫一個圓圈或者螺旋，時間線的單位也可以根據需要來定，既可以按照日期進行推進，也可以按照用戶行為依次排列。要記住并沒規定體驗地圖必須畫成什么樣？請盡情發揮你的想象力。
步驟三：加上關鍵節點，可以試著把自己想象成用戶，然后將已經歸納好的關鍵節點按照順序依次排列，然后為每個節點寫上用戶感受，同時注明每個關鍵動作的使用場景。
步驟四：畫上情感指數，一般采用曲線圖或折線圖來秒速用戶的情感變。每個節點是和關鍵動作一一對應的。
一份最基本的用戶體驗地圖就繪制完成了，你可以在此基礎上根據需要去豐富它。
小技巧
規劃出充足的時間去梳理整個產品體驗流程，我建議你先花費3個小時去梳理現有產品體驗流程，然后花費5個小時去挖掘新的流程，每個用戶角色需要花費一天來完成以上兩個步驟。同時確保有相關人員和你一起參與用戶體驗地圖的創建。用戶體驗地圖被創建出來后，要積極地去和公司同事進行分享和展示。
原文地址：http://uxmastery.com/how-to-create-a-customer-journey-map/
原文作者：Megan Grocki
（轉載請注明譯者和出處）
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