這里是翻譯版，原文鏈接How to Create a Customer Journey Map

盡管有著良好的意圖和大量的有效數據，很多團隊依然在為用戶提供著平淡的用戶體驗。

許多團隊都著眼于需求的內部導向，這一點當真實的用戶與他們的各種產品、服務和工作人員進行交互時，就會變得很明顯。用戶與系統之間的每一次互動都會影響到用戶的滿意度、忠誠度和忍受底線。通過一個用戶體驗地圖或流程地圖展示出用戶的情感變化狀態，跟隨他們走過的這些流程，是優化用戶與系統的交互關系的重要機會。

什么是用戶體驗地圖？

用戶體驗地圖是通過畫面或者圖形，來解釋一系列從用戶個人角度所觀察到的，與系統、服務器、產品、品牌，跨越時間和渠道所發生的互動。偶爾，也必須通過文字來描述用戶的經歷細節。這個故事將以用戶的角度講出，但同時也會強調出用戶對系統的期待和企業對系統的要求兩者之間的共同點。

受用戶研究的啟發，這個世界上不會有兩個相同的用戶體驗地圖。不管格式如何，他們允許團隊能從用戶的角度考慮交互體驗，而不是采取自內而外的方法。它們是一種工具，可以幫助團隊從一種原始的交易模式發展為以尊重、一致性和信任為基礎的長期客戶關系。

所有的團隊都有業務目標，讓用戶體驗地圖作為團隊人員社會經驗的支持組件，從而使用戶（或會員、患者、員工、學生、捐贈者等）在系統的設計決策時能站在前沿。它們可以被使用在當前狀態和未來狀態，可以用來研究當前社會突出的痛點，也能揭露重大的機遇，一切都為求給用戶打造更好的體驗。

如何使用他們？

用戶參與的不僅僅是一系列的互動，不只是讓人們訪問網站的動作，為FaceBook上的動態點贊的動作，又或是下載一個app的動作。真正的參與在于兩者之間的和睦共處，并確定出一種能讓這種和睦保持下去的方法。考慮你的團隊/產品/服務/品牌如何融入用戶的生活是至關重要的。

我還使用這種地圖來獲得用戶的內部共識，比如不同渠道的用戶該如何被對待。即便是之前彼此身處不同領域，從未合作交流過的成員，在這個大型團隊中也在貢獻著非凡的價值。

繪制或描述用戶體驗被跨領域使用的方式，可以讓企業所有領域的所有利益相關者能從用戶的角度更好地理解整個體驗的精髓。他們想怎么說，他們在想什么，感覺什么，看到什么，聽到什么，做什么？用戶體驗地圖能幫助我們探索設計過程中的”假設“是否真的成立。

用戶體驗地圖包含哪些組件？

必須有的：

人物角色：描述用戶的需求、目標、思想、情感、觀點、期望和痛點的主要人物；

時間軸：有限的時間（例如1周或1年）或可變的階段（如意識、決策、購買、更新）；

情緒：表現挫折、焦慮、幸福等的高峰和低谷；

互動點：消費者行為之間的相互作用與組織，也就是用戶正在做的事情；

互動方式：互動發生的地方和使用的環境（如網站，本地應用程序，呼叫中心，在商店），這就是他們互動的地方。

最好也有：

關鍵時刻：一個積極的互動，并為用戶留下了持久的印象，它往往被計劃在一個會產生焦慮或沮喪情緒的互動點之后；

配角人物：有助于體驗的周邊個人（照顧者、朋友、同事）。

創作流程：

1. 復習目標

考慮產品或服務的團隊長遠目標，以及用戶在用戶體驗地圖的具體目標。

2. 收集研究

回顧所有相關的用戶研究，包括定性和定量的調查結果，以便于對用戶體驗有更好的洞察。如果需要更多的研究，把這些研究活動放到書中。我最喜歡的研究方法有：用戶訪談、民族觀察和實境調查、技術支持/投訴日志、網絡分析、社會媒體監聽和競品情報。

3. 互動點和互動方式的頭腦風暴

作為一個團隊，需要準備一個當今社會中已存在的用戶互動點和互動方式的清單。之后的頭腦風暴可能產出更多的互動點和互動方式，并將它包含進之前的清單，用于繪制用戶體驗地圖。例如，互動點可能是“付賬”，而互動方式與互動點可能是“在線支付”、“通過郵件支付”或“現場支付”。

4. 同理心地圖

同理心地圖可以描述人物角色的各個方面，以及他或她在給定場景中的經歷。這個練習有助于整理我的觀察，加深對用戶體驗的理解，并對用戶所提出的需求有著驚人的見解。同理心地圖也為用戶體驗地圖的繪制提供了基礎。我們的目標是全面了解這種經歷中的人物形象，特別關注他們的想法、感受，包括所看到的、聽到的、說的和做的。

5. 棱鏡下的頭腦風暴

棱鏡下的頭腦風暴的目標是在短時間內產生盡可能多的想法。為了從我的想法中獲得核心點，我用“棱鏡”代表關鍵詞、品牌屬性或思想，幫助我用不同的方式看待問題和情況。對于這個練習，我建議團隊統一使用3-5個分鏡單詞（例如：可訪問的、社交的、舒適的），然后把每個分鏡的時鐘設定為2分鐘。每個人單獨寫下他們當時能想到的最多的想法。2分鐘后切換到下一個分鏡單詞，直到所有的分鏡單詞都被用作靈感的素材。這樣可以確保團隊中的每一個聲音都被聽到并產生大量的想法。

6. 親和圖

這是一種能夠可視化地整理想法，并在團隊中增強凝聚力的方法。親和圖有助于我們從廣大的想法網格中，找到正確的解決方法，找到那些用戶真正需要的核心點。所有團隊成員應該把自己的想法在棱鏡下的頭腦風暴中產出，并寫在墻上。團隊中會安排一個人把這些想法分類，并貼上標簽。整個團隊可以在這樣的條件下，開始考慮哪些想法可以合并、精簡提煉或刪除，從而一致形成未來用戶體驗的愿景。

7.素描的旅程

請鼓掌！這就是你一直在等待的部分！現在是時候把所有的碎片：時間、互動點，互動方式，情緒的高潮與低谷，和團隊所有美好的新想法，一致匯總成一個能夠提升用戶體驗的用戶體驗地圖。地圖的繪制要有創意，如何設計與排版很重要，它不一定是一個標準的從左到右的時間表。它可以是圓形的，也可以是螺旋形的。可以是一個大的地圖也可以是能與觀眾互動的，比如點擊嵌入視頻。用戶體驗地圖沒有模板， 你可以有無限可能性的發揮。

8.精煉與數字化

上一部產出的地圖并不一定會是一個成熟的可交付成果，有的時候它就是幾張便利貼，或者一幅白板上的速寫。但是更多的時候，你走完了一系列流程完成了一個相對成熟的地圖，但你想要它更完美、并且能在工作中加以應用，最好還能與同一個組織的同事們分享它。如果視覺設計不是你的強項，你可以與一個視覺設計師合作，讓它把地圖從一個草圖變為一個專業成熟的作品。

用戶體驗地圖例子

你的地圖就變成了一個成熟的作品，就像上面的這幅，這其中的流程是最重要的部分，它促使我們深入思考如何利用生活經驗去進行設計，并會對我們的用戶產生積極的影響。

9.共享和使用

隨著時間的推移，對用戶體驗地圖的維護是有好處的。例如，你可以設置以每季度或每年為時間間隔，來評估當前的用戶體驗與你記錄的用戶體驗地圖的匹配程度。如果你的團隊有著定量的指標，你可以將它們集成到一個關于用戶體驗標準的管理流程。與那些利益相關的人保持良好的社交關系，更能推動你的團隊將設計走向行動。

除開優先級的考慮，用戶體驗地圖的輸出可以作為一些團隊骨干的戰略建議和戰術舉措。

例如，如果你是一家抵押貸款公司，你把關閉過程確定是挫敗、焦慮的，但能提供和與客戶的互動機會，并可以為此設計“關鍵時刻”，那么把這一過程作為一個高度優先事項，并在你的戰略路線圖中提到這一點。

小貼士

安排足夠的時間正確地進行推薦過程。我發現一個人可以在大約3小時內完成一個當前狀態的用戶體驗流程，并在大約5小時內完成一個未來狀態的用戶體驗流程。這使一個人可以用一天的時間把這兩項都做完。

請確保你的團隊中的人員搭配是合理的。來自不同領域、不同資歷的人一起合作，更有利于地圖的設計。

一旦創建了用戶體驗地圖，請熱情地分享它們，在公共區域盡情展示出來！