《細(xì)節(jié)》閱讀筆記下半部分，28-52節(jié)

28.如何讓自己變得更強(qiáng)大

在前面的章節(jié)中我們提到，環(huán)境中的某些特性能對人的行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。在以前的例子中，這些針對環(huán)境的小調(diào)整都是由第三方作出的，他們非常清楚這些行為的顯著效果。如果你的目標(biāo)不是影響他人，而是改變自己呢。

有一個試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，在面試前，如果讓面試者寫下自己感覺強(qiáng)大有力的經(jīng)歷，這個小小的舉動就能讓表現(xiàn)結(jié)果發(fā)生很大的變化。 這個研究對招聘機(jī)構(gòu)和工作中心有重大啟示，這些機(jī)構(gòu)可以鼓勵應(yīng)聘者回憶并寫下曾讓他們感覺到強(qiáng)大有力的時刻，進(jìn)而來幫助應(yīng)聘者提升面試表現(xiàn)。對于那些失業(yè)了一段時間的人來說，這一點(diǎn)大概尤其重要。需要注意的是，這個時機(jī)很重要，應(yīng)該讓應(yīng)聘者在面試就要開始的時候進(jìn)行，而不是提前幾個小時甚至幾天。

一個讓人感覺更強(qiáng)大有力的方法，就是使用強(qiáng)勢的身體語言。有兩種典型的身體語言會暗示出人的心理狀態(tài)是弱還是強(qiáng)，舒展程度和開放程度。心態(tài)強(qiáng)大有力的人體態(tài)姿勢會顯得舒展開放，而軟弱無力的人才會顯得局促、封閉。更讓人感興趣的是，做出強(qiáng)有力姿勢的受試者體內(nèi)睪丸素的濃度上升（一種與控制有關(guān)的荷爾蒙），而皮質(zhì)醇的濃度下降（一種與壓力有關(guān)的荷爾蒙）。

29. 你所需的只是愛

愛有著聯(lián)結(jié)和治愈的力量，愛蘊(yùn)含著影響的力量。 研究人員認(rèn)為，象征愛的東西猶如一個提示線索，會讓人們做出與愛有關(guān)的行為。 如果這種愛的觀念能夠提高服務(wù)生拿到的小費(fèi)，可以用心型的牌子送賬單，或是用更為簡單的方式，在賬單上畫個心形?；蛟S慈善商店可以把店里出售的二手衣服的價簽從圓形或方形換成心形的，募集資金的人應(yīng)該在捐款網(wǎng)頁上加上心型。你家孩子在為下周的游泳比賽拉贊助時，或許可以在宣傳單的頂端畫上大大的紅色愛心，沒準(zhǔn)就能籌到更多的錢了。

30.完美禮物哪里找

如果要讓別人評價一下他們挑選禮物的水平如何，比如朋友的生日禮物，或是同事的退休禮物，大概絕大多數(shù)人都會說自己很擅長做這種事。然而，如果你問同一批人他們的朋友，家人和同事送禮物的水平怎樣，那你多半會聽到許多驚悚的送禮故事。

幸運(yùn)的是，研究者們發(fā)現(xiàn)了一個非常簡單的好辦法，保證你送出的禮物換來的是興奮的尖叫，而不會叫人驚的倒抽一口冷氣。這個建議就是想要送東西前，先問問朋友、家人和同事，請他們把他們想要的東西列個單子，然后從這張清單上選一樣送給他們。

這個建議的關(guān)鍵就是：送禮物的時候，應(yīng)該想辦法摸清對方真正想要什么，不要自己瞎猜。

在工作中也是一樣，例如請客戶吃飯的時候，應(yīng)該帶人家去那個他們提了好多次的餐館，而不是你最喜歡的那一家。無論怎樣，從對方的清單上挑選（而不是從你的）這個小小的改變，能讓對方的感激程度發(fā)生很大的變化。

31.為互助留出余地

在工作生活中做一個豪爽大方的給予者能夠?yàn)槲覀冓A得較高的社會地位，但同時也削弱了我們做分內(nèi)工作的生產(chǎn)能力，我們應(yīng)該怎么做才好呢？

研究人員發(fā)現(xiàn)，想要從職場中的給予行為得到最大的益處，關(guān)鍵的做法就是“為互助留出余地”，這需要兩個很小卻至關(guān)重要的步驟，第一是率先提供幫助、信息或服務(wù)；第二是要在回應(yīng)對方時，明確為你提供的幫助定位，這是一個自然的、平等的互惠行為，這樣你就為日后的互助留出了機(jī)會。對方表達(dá)感謝時，有這樣三種應(yīng)答方式推薦：

1.能幫上你的忙我很高興，因?yàn)槲抑?，?dāng)一個人需要幫忙的時候，別人的一雙援手是多么有價值。

2.不客氣，同事（朋友）之間理當(dāng)如此。

3.沒關(guān)系，因?yàn)槲抑?，如果需要幫助的是我，你也會這么做的。

這也給我們一個重要啟示，組織在給員工打分時，管理人員不僅應(yīng)該評估員工幫助別人的次數(shù)，也應(yīng)該統(tǒng)計(jì)他們向同事求助的頻率，管理層還應(yīng)該向大家解釋，為什么這兩個行為都重要，在組織上下倡導(dǎo)互助互利的行為，會對生產(chǎn)力最大化極有幫助。

32.表達(dá)感激好處多

我們對給予幫助的人真誠的表達(dá)謝意，就能把這個人幫助陌生人的意愿程度提升一倍，因?yàn)楸磉_(dá)感激提升了給予幫助的人的社會價值，聽到感激后，給予幫助的這個人更有可能感受到他人的肯定，覺得自己更有價值了。

雖然說表達(dá)感激似乎是應(yīng)該的，但想想看，你是不是經(jīng)常機(jī)械地說一句“謝謝”，卻沒有把感激的程度真誠的表達(dá)出來？或者不曾解釋你感謝的緣由？有多少次你想要給別人寫一張致謝的便條，卻不知為何總是忘掉？你不僅錯過了真誠感謝別人的機(jī)會，也錯過了以后更容易影響他人的機(jī)會。

33.出乎意料與拋磚引玉

我們都知道互惠互助這個道理，先把資源送給別人，這啟動了影響力的一個基本原則，也就是互惠原理，互惠原理在接受人中挑起了強(qiáng)有力的償還義務(wù)感，讓人想到用同樣的方式把得到的恩惠返還回去。

營銷人員早就明白，免費(fèi)送給客戶的試用小樣會引起購買，產(chǎn)生的利潤足以補(bǔ)償那份“禮物”的成本。

給予別人，就像你希望別人給予你那樣。有影響力的人總是率先采取行動，先給予，而不是先索取。

雖然社會確實(shí)要求我們以同樣的方式去償還他人給予的禮物，服務(wù)等行為，但在現(xiàn)代社會生活中，信息泛濫，讓我們很難一下子分清四面八方涌來的資源。新的免費(fèi)試用樣品往往會被老的擠走；有價值的信息很容易就被另外一些有價值的，競爭性的信息覆蓋住了；對客戶或同事提供的幫助很快就會被來自競爭對手或另一個同事的幫助所取代。

在這種背景下，只是搶先給予已經(jīng)不夠了，為了讓自己的努力脫穎而出，我們還需要一個關(guān)鍵的因素，那就是出乎意料。用出乎意料的方式，率先給出一份禮物、服務(wù)、甚至是信息也行，這會帶來巨大的收效。

實(shí)際案例：如果超市在顧客進(jìn)店之后再送給他們一些驚喜禮券，比起事先發(fā)放優(yōu)惠券，顧客的平均花費(fèi)會上升11%。由此看來，零售商只是改改送優(yōu)惠券的時機(jī)就能獲利頗豐，出乎意料的禮物放大了顧客積極正向的反應(yīng)。

這個研究給我們的啟示很清楚，雖然率先給出物品或幫助多半會有效果，但對于這個基本原理最出色的的應(yīng)用就是以對方意想不到的方式率先給予。

34.如何獲得幫助

答案是“盡管開口”。

試驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，提出幫助請求的人會把著眼點(diǎn)放在對方同意幫忙后所花的成本上（時間、精力、金錢），同時卻較少考慮對方要是拒絕提供幫助的話，會產(chǎn)生那些社會成本（比如尷尬，抹不開面子、隱隱的內(nèi)疚感）

另一組研究也發(fā)現(xiàn)，不僅是求助的人低估了對方愿意幫助的可能性，那些做好了準(zhǔn)備、愿意幫忙的人也會高估了別人開口求助的可能性，這就造成了一個雙重的障礙，需要幫助的人不好意思開口，能幫上忙的人又沒有伸出援手，因?yàn)樗麄冨e誤的以為，既然沒有人開口求助，就是人家不需要幫忙唄。

因此，管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在表明自己很愿意幫忙的時候，一定要避免一個常見的陷阱：不要只是強(qiáng)調(diào)開口求助的實(shí)際好處，他們應(yīng)該提起一段自己開口求助的往事，告訴大家，幸虧當(dāng)初找人幫忙了，同時明確告訴大家，開口求助絕不像想象中那么尷尬。

35.先下手為強(qiáng)

有時，談判剛開始的幾分鐘有點(diǎn)兒像是拳擊賽的開場，兩名對手來回移動著腳步，誰都不愿率先出拳。就像有些拳手不愿出招一樣，談判的人也往往不愿意先開價。他們大概是擔(dān)心先開價會泄露自己的策略，或是暴露弱點(diǎn)。但社會心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：在談判中，先出招的效果要好很多。因?yàn)楫?dāng)談判中的一方先開價時，他們就把對方“錨定”在了這個數(shù)字上。因此，盡管對方的理想做法是不受這個數(shù)字的影響，從自己的角度去評估談判內(nèi)容的價值，但他們常常做不到，相反，他們會吧對手提出的開價當(dāng)做“錨點(diǎn)”，在后續(xù)的談判中，一直低效的圍繞這個價格做文章。

但是，我們知道，你不一定每次都能先發(fā)制人，如果對手先開的價，該怎么做？例如，買房子的時候，房價早在談判之前就標(biāo)出來了，許多公司一發(fā)錄用通知就把起薪數(shù)字告訴了新員工。

幫你繞開先開價的這個心理陷阱的策略是：把心思放在你自己理想的價格上。這樣一來，你就會自動去思考那些跟對手錨點(diǎn)不相符的信息了。一個簡單的做法是，參加談判時，不但要在腦子里記著你想要的理想價格，你還應(yīng)該把它合理的原因列成清單寫下來。

36.報(bào)價精確一點(diǎn)兒會更好

說服科學(xué)證實(shí)：精確的開價不但能吸引人的注意力，還能在談判中具備強(qiáng)大的影響力。研究者認(rèn)為，接到精確報(bào)價的一方，更加容易認(rèn)為報(bào)甲方必定花了時間和心思來準(zhǔn)備談判，他們必定有充足的理由來支持這個精確數(shù)字。

為了得到更好的談判結(jié)果，你可以做一個小改變是率先開價，這項(xiàng)研究又給我們一個啟發(fā)，另一個重要的能顯著提升談判效果的小改變就是，把這個開價的數(shù)字改的精確一點(diǎn)兒。

因此你要與潛在客戶談判，當(dāng)你把所有的信息、設(shè)備、材料和資源都研究了一遍，做出一份極為詳細(xì)的提案后，千萬別搬起石頭砸自己的腳，不要把報(bào)價數(shù)字四舍五入變成整數(shù)。不要以為這樣做會讓準(zhǔn)客戶更容易答應(yīng)你，相反，需要在談判中早早地把精確數(shù)字提出來。

在項(xiàng)目管理中，當(dāng)你要求大家按時完成任務(wù)時，這種方法也很有用。這項(xiàng)研究建議你，安排工作時，與其讓大家兩周內(nèi)完成工作，還不如要求13天之內(nèi)完成，這樣更容易準(zhǔn)時收工。同樣的道理，不要說下班前或本周內(nèi)完成，應(yīng)該把時間改的精確點(diǎn)兒，比如“周四下午3:47把它交給我好嗎？”

37.定價末尾數(shù)字有玄機(jī)

我們在超市會發(fā)現(xiàn)一個有趣的事實(shí)：店內(nèi)大約80%的商品定價都是以9結(jié)尾的。北京還有一個叫九毛九的面館，菜單上所有食品都是以99結(jié)尾，吃完飯付賬時我以為他們會找我一分錢，結(jié)果他們給我找了1角錢的硬幣，現(xiàn)在1分錢太難找了。為什么商家不標(biāo)好記也好找零的整數(shù)，而要以99這樣的數(shù)字結(jié)尾呢？

一個原因是，0.99的價格尾數(shù)意味著“合算”，這一點(diǎn)對年紀(jì)較輕的消費(fèi)者，或是在購買決定比較容易做的情況下（比如買價格低的東西的時候格外適用），淘寶上現(xiàn)在也有個很火的9塊9包郵商品的欄目。

此外，以0.99結(jié)尾的價格會產(chǎn)生“降檔效應(yīng)”。也就是說，一件標(biāo)價19.99的商品會被歸到“不到20塊”那檔去，但是，如果定價多了一分錢的話，它就會被歸到“20塊錢以上”的那檔去，形成微妙卻很重要的對比。

除了會影響價格的檔次之外，一分錢的價格之差還意味著另一個重要的問題，價格的頭一個數(shù)字不一樣了。前面的例子中，19.99元的東西不但不會被歸到20元那檔去，價格的頭一位數(shù)字，也即是最左邊的數(shù)字從2變成了1。這個左位數(shù)效應(yīng)之所以重要，主要是有因?yàn)槿藗円话愣紩钕茸⒁獾剿?/p>

價格上一個小小的變動，只不過是提高或降低一分錢，就能大幅度的影響消費(fèi)者對這件東西的售價印象，進(jìn)而影響他們的購買決定。例如，售賣價格較低但利潤較高的產(chǎn)品（如自有品牌），就可以把定價的末尾數(shù)字做個小改動，讓這個價格的左位數(shù)低于其他貴價商品。

這個方法也可以用在其他方面，比如健身教練可以把跑步機(jī)的目標(biāo)歷程定在9.9公里，開會的時候把會議時間由2小時改成1小時55分，都可以達(dá)到所需目標(biāo)。

38.順序改一改，生意滾滾來

人們的決定不是在真空環(huán)境中做到 ，我們的決定總是受到環(huán)境的影響，無論是我們正在考慮的替代選擇，還是做決策的環(huán)境，或者只不過是我們在做決定之前的念頭。因此，選項(xiàng)出現(xiàn)的順序很重要。心理學(xué)中有一個基本概念，叫做“知覺對比”現(xiàn)象。意思是說，不必改變物品本身，只需改變?nèi)藗冊诳吹竭@個物品之前的體驗(yàn)，就能改變此人對這件物品的印象。

分析結(jié)果顯示，當(dāng)方案中的數(shù)字很容易計(jì)算的時候，價格和產(chǎn)品數(shù)量孰先孰后的差別不大。但是，當(dāng)數(shù)字不容易計(jì)算的時候，情況就變了，人們更喜歡產(chǎn)品數(shù)量在前，價格在后的順序。當(dāng)選項(xiàng)變得越來越復(fù)雜的時候，我們的注意力會集中在最先出現(xiàn)的信息上，無論他是產(chǎn)品數(shù)量，價格，時間長短還是其他衡量單位。人們的反應(yīng)之所以更加積極，是因?yàn)槭找嬖谇?，成本在后，選擇越難以算清，這種效應(yīng)越明顯。

因此，我們提案時，一定要先說服務(wù)再說報(bào)價，客戶如果上來就問報(bào)價，你也應(yīng)該先介紹產(chǎn)品和服務(wù)，然后再報(bào)價。寫簡歷時，不要先強(qiáng)調(diào)你有多少年的工作經(jīng)驗(yàn)，而是先把你取得的成績?nèi)苛谐鰜?，然后再說工作年數(shù)。

39.如何事半功倍

在構(gòu)思一個有說服力的提案時，賣家傾向于把提案中的元素作為獨(dú)立元素看待，他們考慮的是這些元素的累加效應(yīng)，而買家考慮提案的時候，是從總體上看待的，關(guān)注的是總體價值。

所以為五星級酒店客人附贈三星級餐廳的早餐反而降低了入住客戶的體驗(yàn)，產(chǎn)生了拉平效應(yīng)，這就像往開水里加溫水，為一個已經(jīng)很有說服力的方案添加額外的好處，不但不能幫你，反而會降低這份方案的整體吸引力。

本節(jié)給出的建議是，不要投入資源去為每一位顧客都增加一點(diǎn)兒不起眼的附加價值，而是做一個小小的改變，用同樣多的資源為少數(shù)特選客戶增加一些更誘人的價值。

40.化整為零

這節(jié)提出一個捐款的案例，研究者設(shè)計(jì)了兩個網(wǎng)頁，一個網(wǎng)頁是普通版，把需要幫助的40人作為一個整體，讓捐款人填愿意捐款的金額；另一個化整為零版本，分兩步，第一步是在決定幫助40名學(xué)生之前，先假設(shè)要幫助一名學(xué)生，你愿意捐助多少錢，第二步是在你決定為每位學(xué)生捐多少后，如果要幫助40名學(xué)生，你愿意捐款多少。
結(jié)果是進(jìn)入普通版的捐助者捐出了350元，而進(jìn)入化整為零版本的捐助者平均捐出了600元。一個化整為零的小小改變，將捐助額提高了90%之多。

這就給出一個啟示：我們應(yīng)先把對方的注意力引導(dǎo)到單個個體的價值，再讓他們關(guān)注單個個體到一起的的疊加效應(yīng)。當(dāng)然，如果要幫助成千上萬的個體的時候，這個化整為零的方法就不太管用了，因?yàn)槿藗儍A向于把成千上萬這樣的大數(shù)目簡單的等同于很多。

41.鮮明生動的細(xì)節(jié)

尋求他人幫助的時候，任何人都可以做的一個簡單改變就是，在溝通的早期就強(qiáng)調(diào)一些關(guān)于受助者的小而具體的重要特征，塑造出一個活生生的鮮明形象。由此我們看到，現(xiàn)在自媒體往往都是有一個鮮明的個體來創(chuàng)造，羅輯思維的羅振宇，papi醬的姜逸磊（這個名字很少有人知道），大家記住的是那個愛吐槽的papi，槽邊往事的那個禿頭的胖子和菜頭都具有非常鮮明的個性，獲得了一批粉絲的擁護(hù)。

如果要進(jìn)一步提升活動成效，還可以著重強(qiáng)調(diào)一個“清晰又具體的干預(yù)手段”。書中以國際樂施會一次捐助為例，提出細(xì)節(jié)信息，捐款用途是為人們送去清潔的水就比未提供任何細(xì)節(jié)的普通版本的捐款額提高了37%。因此，如果想申請額外的資源，不管想要的是信息、還是時間、金錢、甚至人手，都應(yīng)該在提案中加一點(diǎn)兒細(xì)節(jié)，描述一個清晰而又具體的干預(yù)手段。

當(dāng)你需要說服別人為你提供資源，來幫助你達(dá)成某個目標(biāo)的時候，你應(yīng)該引導(dǎo)對方去關(guān)注兩個方面：形象鮮明的受益對象以及清晰的干預(yù)手段。

42.指出機(jī)會成本

決策的機(jī)會成本是指，當(dāng)人們選擇了另一個方案時，可以獲得的直接收益。例如，加入你決定在明天上班的時候順道去趟健身房，這個決策的機(jī)會成本就是你要放棄的東西，這個例子中，就是多睡一小時。

我們可以借鑒的是，在服務(wù)中給決策者一點(diǎn)兒小小的幫助，溫和的提醒他們，把機(jī)會成本的問題說得再清楚一點(diǎn)兒，清楚的告訴目標(biāo)受眾，選擇這樣?xùn)|西的附加好處是什么。比如，一個IT咨詢顧問想說服客戶購買那套已經(jīng)打了折的軟件系統(tǒng)，那就可以給客戶舉幾個例子，說明這筆省下來的錢和時間可以用來做什么，這樣一來，本來已經(jīng)很有說服力的銷售就變的更加吸引人了。

43.如何激勵他人（還有你自己）完成任務(wù)

取得的進(jìn)展可以用兩種方式來描述：你已經(jīng)走完了20%的路，或者還有80%的路要走，那個說法更能激勵你完成任務(wù)呢？

研究人員發(fā)現(xiàn)了 “小數(shù)字假說”的理論，這個理論建議我們：無論顧客處于路程的那個階段，反饋的重點(diǎn)應(yīng)該始終放在較小的數(shù)字上，無論這個數(shù)字是已經(jīng)取得的進(jìn)展，還是有待完成的任務(wù)。

如果你要完成瘦身計(jì)劃，剛開始的時候應(yīng)該想已經(jīng)減掉了多少體重，到了后期，就去想想你還有幾斤沒有減掉。

44.如何提高客戶忠誠度

行為科學(xué)家認(rèn)為：當(dāng)某個目標(biāo)包含若干個行動的時候，如果人們可以自行選擇這些行動的順序，那么，與只能按照規(guī)定順序行事的人相比，前者追求目標(biāo)的積極性會更大，然而，一旦追求目標(biāo)的過程開始，有靈活行動權(quán)的人完成目標(biāo)的可能性反而不如沒有靈活性的人大。

試驗(yàn)表明，當(dāng)選擇相對簡單，完成任務(wù)的動力很足的時候，靈活性比固定順序更有助于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但是，如果需要作出較為困難的改變，或者動力比較低的時候，嚴(yán)格的順序和結(jié)構(gòu)就會更有幫助。

假如一名經(jīng)理想說服下屬參與一個新項(xiàng)目，在琢磨是讓大家靈活行動還是按規(guī)定順序執(zhí)行之前，這位經(jīng)理需要先問自己一個問題，我面臨的主要問題是說服大家認(rèn)同這項(xiàng)工作呢，還是鼓勵他們堅(jiān)持到底，如果答案是先得說服大家認(rèn)同這項(xiàng)工作，行動順序應(yīng)當(dāng)越靈活越好，并且在宣布這項(xiàng)工作的時候要強(qiáng)調(diào)這份靈活性。

如果問題出在執(zhí)行階段，那就需要指定一個結(jié)構(gòu)清晰，按部就班的行動計(jì)劃，并且對大家強(qiáng)調(diào)，一旦開始行動，這個項(xiàng)目就會以明確的方式一直往前推進(jìn)。

45.如何一加一大于二

在運(yùn)用激勵手段影響人的行為的時候，情境的力量大的驚人。比如把獎勵分成不同的類別，就能提高人們獲取獎勵的積極性，哪怕這個分類毫無意義。把獎品分成兩個類別，會讓人們感到，要是不完成那個額外任務(wù)，就會“失去”某種東西，因?yàn)槿藗兒ε率ァ?/p>

任何一個對激勵他人的方法感興趣或以此為職責(zé)的人，都能從上述研究中得到一個有用的啟示。例如一名銷售經(jīng)理想使用一個嶄新的提成政策或獎勵項(xiàng)目來鼓勵員工好好干，那他可以把獎勵分成兩個類別，下屬只有在贏得了第一類獎勵之后，才能爭取第二類。這不僅會激勵員工努力爭取兩類獎勵，或許還能讓他們工作得更開心。

46.退后一步看問題

關(guān)于尋找解決方案，有科學(xué)的證據(jù)表明，有意識的與手頭的問題保持距離，對解決問題是很有幫助的。此處所說的距離，是實(shí)實(shí)在在的物理距離。研究還發(fā)現(xiàn)，退后一步，保持實(shí)實(shí)在在的物理距離，不僅有助于解決問題和做決定，還能給與我們獨(dú)特的說服力。

這些研究或許從某種程度上解釋了，當(dāng)你為了一件棘手的公事煩惱不已的時候，為什么那個從遠(yuǎn)處探頭過來瞧著你的電腦屏幕，自命不凡的同事，總是以為他能更快的找出解決方法。

47.從他人的錯誤中汲取教訓(xùn)

大規(guī)模的成功極少能歸結(jié)為某個單一的因素，偉大成功的基石一般都是由無數(shù)個精心設(shè)計(jì)、相互交織的因素構(gòu)成的。因此，要把這些都復(fù)制下來，或是挑選出最具決定性的那個，必然非常困難。但錯誤就不一樣，一個錯誤，無論是由于缺乏必需的知識，還是對自己的能力過于自信，或是對盈利前景抱有幼稚的期望都能把一切摧垮。
我們不但要做一份屬于自己的“蠢事清單”，要把他人犯過的商業(yè)錯誤也記錄下來，你還應(yīng)該在一碰到要做重要決策的時候，就去看一遍。因?yàn)榕c正面信息相比，人們更容易注意到負(fù)面信息，也更有可能從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或運(yùn)用這些信息。而且別人犯過的錯，你更容易看出毛病在哪里。

所以，能幫你在商界里做對事的一個小舉措，就是列一張“別人做過的錯事”的清單。

48.對錯誤進(jìn)行管理

錯誤管理培訓(xùn)中的證據(jù)表明，如果能以建設(shè)性的方法，對待過往的錯誤，就能獲得重要的回報(bào)，這些錯誤不僅能幫助你在將來做到更好，甚至還能增強(qiáng)你的影響力。

把錯誤看做學(xué)習(xí)機(jī)會，帶著積極的心態(tài)做出反應(yīng)，依然對工作很有幫助。一家全球連鎖酒店的首席執(zhí)行官在看過耗費(fèi)巨資的“無縫顧客體驗(yàn)計(jì)劃”的總結(jié)報(bào)告后大吃一驚，滿意度和忠誠度最高的顧客并不是那些享受到“無縫服務(wù)”的客人，而是遇到了服務(wù)問題卻被酒店員工立即改正錯誤，對他們進(jìn)行了相關(guān)處理的人。人們的期望往往是過高的，而且現(xiàn)代的商業(yè)好環(huán)境過于復(fù)雜，不可能有零錯誤的情況，無心之過總會出現(xiàn)，不要把資源用于追求“一個岔子也不許出”的烏托邦式目標(biāo)，而應(yīng)該把資源用在“迅速解決問題，糾正錯誤”的目標(biāo)上，獲得更高的顧客滿意度。

簡而言之，在商界，“零錯誤”反倒不如“及時改正錯誤”好。

49.當(dāng)天就點(diǎn)評

與正面信息相比，人們更容易注意到負(fù)面信息，也更有可能從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)或運(yùn)用這些信息。但如果發(fā)表正面評論的人如實(shí)指出，這篇評論就是當(dāng)天的體驗(yàn)，（例如，在評論一家餐廳時使用這樣的措辭“我剛從那兒回來”，或是“我們倆今天剛?cè)ミ@家吃的飯”）那么人們就會認(rèn)為，這條積極正面的網(wǎng)評與負(fù)面評論同樣有價值。

這給營銷人員一個啟示：鼓勵消費(fèi)者在購買之后立即發(fā)表評論，而且要在文中明確指出，消費(fèi)就發(fā)生在點(diǎn)評當(dāng)天。網(wǎng)上商城應(yīng)當(dāng)在頁面上添加一個鏈接，每當(dāng)顧客下完單之后，就邀請他們?nèi)c(diǎn)評一下剛才的購物體驗(yàn)。頁面上還可以加一個彈出窗口來提醒顧客，如果他們指明購買就發(fā)生在幾分鐘之前，他們的評論會得到個更多的“贊”。

50.給郵件加點(diǎn)兒料，讓談判更順暢

在這個高度競爭的市場上，企業(yè)在尋找一切可行的，成本低廉的、能夠提升響應(yīng)率和積極性的方法，跟各種人溝通的時候，拉近兩個人之間的距離是笑聲。在發(fā)郵件時，增加一點(diǎn)跟討論主題相契合的幽默素材來拉近感情，可以讓談判更容易達(dá)成。

51.碰觸的魔力

消費(fèi)研究者的試驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：可以摸到產(chǎn)品的受試者對產(chǎn)品擁有更加積極正面的情感反應(yīng)，觸摸導(dǎo)致了更強(qiáng)烈的擁有感。在賣家身上也存在著類似的模式，受試者充當(dāng)賣家的時候，能夠摸到產(chǎn)品的賣家就比那些沒有摸到產(chǎn)品的賣家要價高。

我們給客戶提案的時候，可以把它打印出來送過去。會議的組織者發(fā)放禮物的時候，不要把禮物提前放到座位上，而是選擇合適的時機(jī)親自遞給參會人。這樣做不僅會提升禮物的價值感，也會避免這個小禮物一直被遺忘在袋子底部。

但是網(wǎng)上店鋪是購買前無法觸摸到商品，怎樣才能利用這個觸摸的魔力呢？其實(shí)只需引導(dǎo)顧客在頭腦里想象一下摸到她的感覺，就足以強(qiáng)化擁有感，從而提升它的價值。

52.把最好的留到最后

人們對自己的體驗(yàn)感覺主要取決于兩類，體驗(yàn)中的巔峰時刻和體驗(yàn)結(jié)束時的感受，這種現(xiàn)象被學(xué)者命名為“峰-終體驗(yàn)”。這就解釋為什么在演唱會中，歌星總是把最受歡迎的歌曲放在演唱會結(jié)束時。這個效應(yīng)也能解釋，為什么在用餐結(jié)束時，服務(wù)生一個粗魯?shù)膽B(tài)度會把原本十分開心的就餐體驗(yàn)整個兒毀掉。

這給我們的啟發(fā)就是：把巔峰時刻的經(jīng)驗(yàn)盡量放大，并且把結(jié)尾時的事情認(rèn)真做好。

額外附贈

全書總共給出了52個提升“說服力工具箱”，但是這些工具不是用的越多效果越好，有三個原因可以解釋這點(diǎn)：

1.所使用的這幾條策略背后的心理動機(jī)互不相容；

2.一次使用的說服工具越多，對方就越不容易在第一時間響應(yīng)；
內(nèi)容越多，越龐雜，收到者大概就懶得去看，或是“放到一邊，以后再看”

3.方法用的越多，意圖就越明顯。
套路不要玩太多哈，被發(fā)現(xiàn)后會起反作用的。