微笑交談的店員

因為做銀行服務管理工作的原因，無論走到那家銀行、商場或是飯店酒店，只要是服務行業(yè)都會特別的留心服務細節(jié)。尤其是在硬件差距越來越小的今天，客戶體驗是否做的到位是各家提升的重點，也是我常常留意的地方。

鑫源金店是濰坊本地的一個老品牌，算得上是家喻戶曉，可是我除了多年前曾經(jīng)光顧過一次，以后就再也沒有去過。

前幾天耳環(huán)壞了，正好他們家推出了換新的活動，所以就去了剛搬到一家商場一樓的分店。這一去，發(fā)現(xiàn)了他們家服務的小“秘密”。

1.

主動服務的保安。

我剛把車開到門口，保安大哥就從門口跑過來，笑著詢問：“需要幫忙嗎？”

注意：這里他用的是“需要幫忙嗎？”而不是通常聽到的“你是到金店的嗎？”回想一下，在停車難的今天，你在某個店鋪門口看到一個停車位，你會發(fā)現(xiàn)不是被店家擺放“禁止停車”的障礙物占位，就是會出來個人質(zhì)問你：“你是來這里的嗎？”明說暗敲的告知你：不在這里消費就不能在這里停車！

分析：這家店在商場一樓沿街的位置，門口就是停車場，如果是專門來的客戶，車停在稍遠的地方，也會過來；如果是去商場的客戶，因為把車停在了店門口，可能順便就會進來逛逛，增加了潛在銷售機會。

停下車進門，還沒到門口，兩個中年保安立刻拉開門，笑咪咪地說“歡迎光臨！”

注意：好多地方的保安表情嚴肅，服裝不整，除了眼神上下打量，極少跟客戶問好。這兩位表情自然，雖然普通話不標準，但是很親切很放松，感覺就像到了自家的客人，很隨意的打了一個招呼。

分析：保安也是服務團隊的重要成員，更是客戶服務體驗的第一個接待人，而很多服務機構(gòu)包括銀行都把保安僅僅當作是維護秩序和安全的人，甚至于認為保安沒有服務職責。

這幾位保安大哥的團隊融入感和主動服務的意識特別強，有客戶帶著小朋友來，他們就主動吹一個氣球送過去，孩子頓時就喜笑顏開。

送氣球的保安

2.

一瓶有熱度的礦泉水。

只要有客戶進門，柜臺內(nèi)的服務員就會迅速地遞上一瓶礦泉水。我第一次去的時候，她們遞給我這個水我是拒絕的，心想這么冷的天，誰喝冷冰冰的水啊！姑娘笑嘻嘻地說：“姐，你喝吧，是熱的。”我接過來，一試果然是熱的，挺意外。

注意：他們每個柜臺里面都放了保溫柜，隨時保持著礦泉水的溫度，不冷不熱剛剛好。

分析：來金店買首飾的人不是去市場買菜，買了就走，往往是需要仔細的挑選。一瓶熱乎乎的水握在手上，慢慢挑，慢慢選，總會有收獲，金店也延長了客戶駐店的時間，為營銷增加了更多的可能性。

保溫柜

3.

服務距離剛剛好的女店員。

店里的姑娘著裝得體服務形象統(tǒng)一，更重要的是溝通有技巧，交流無壓力。我原來購買耳環(huán)的發(fā)票已經(jīng)丟了，她們并沒有當場拒絕，而是說可以去檢測，不過需要大約一周的時間，并且在我的視線下稱重給我開具了收據(jù)。

原來的耳環(huán)換成了小一點的，還剩下幾百塊錢的差價，店員就說：“姐，你平帶的話，還是最簡單的指環(huán)比較合適，而且也容易跟其他的戒指混搭，跟你原來的耳環(huán)總價也差不了多少。”于是在她的推薦下，我又加錢選了一枚戒指。

注意：雖然沒有發(fā)票不符合當場兌換的條件，但是她們及時向負責人匯報，找到了另外的解決方案。店員在得知我的喜好是簡單簡約之后做了符合我要求的推薦，并且我在挑選耳環(huán)的過程中她的建議非常中肯，沒有過度營銷。

分析：現(xiàn)在進商店最讓客戶反感的兩件事兒，一是店員的高高在上不理不睬，二是過度熱情，強迫推薦，而消費心理的產(chǎn)生也就是一個瞬間的事兒。

幾年前我在濟南的一個商場看好了一款玉如意吊墜，但是店員的態(tài)度漫不經(jīng)心讓人感覺不舒服，于是我就想，既然品牌都是一樣的，那我還是回濰坊買就好，我干嘛要在你這里消費，所以就沒有買。回去之后，就把事情給忘了。

女店員漂亮的頭飾

寫這篇短文之前我在想，會不會被別人誤會成什么推廣文之類。其實，我跟這家店除了兩次消費的接觸，并沒有半毛錢關(guān)系，甚至都不知道這家店跟我們單位有沒有業(yè)務往來。只是從一個客戶的角度去體驗了服務，從中看到了許多值得學習的細節(jié)，也看到了這個團隊和諧的配合能力。

一個企業(yè)的服務品牌做得如何，除了硬件投入，更重要的是軟實力的提升，決策者是否把對客戶服務的重視放到了戰(zhàn)略的高度，讓員工有主動去為客戶做點什么的內(nèi)在驅(qū)動力。有溫度的服務，就是在客戶的心里種下一枚36.5度的種子，溫暖的種子自己會慢慢的生根發(fā)芽。