點評：高難度談話從三個層面來敘述談話的構成。發生了什么，情緒和自我認知。其中發生了什么又細分為事實，意圖和過失。在這一問題剖析清楚后，在轉向學習型對話的層面上繼續深化，如何應對這三層談話。再對談話的分類和認知清晰后，分為五步，創造學習型對話。整體的邏輯架構和論證方式非常清晰。和溝通的藝術一起對比分析，發現溝通的本質其實在于認知而非技巧，柴靜曾提過認知是智慧的基礎，查理芒格曾經提到過認知是道德的基礎。認知之后才能形成觀念，思想，行動和習慣。溝通的認知在于自我的認知，情緒的認知，談話內容的認知。在有了基本正確的認知后，談話便萬變不離其宗。還有就是兩本書對比起來，溝通的藝術作為教科書雖然更全面，然而分類繁多，讀起來略顯枯燥。而溝通高難度談話雖然分類層面比較少，但也精辟。可讀性更強，更好操作。溝通的藝術可以作為基礎的認知，高難度談話可以當做更確切的操作手冊。讀的時候，通過思考理論不停的同實際生活中的溝通案例聯系在一起，讓自己更深刻的理解溝通。

主體架構

第一章：挑選出三種談話

案例：杰克和邁克。

案例之外的弦外之音才是，導致沖突發生的根本原因

三層對話的結構

發生了什么？

事實的假設

創造意圖

過失設定

情緒對話。

自我認知對話

我們能改變了和我們無法改變的

第二章：停止爭論對錯：了解他人的故事

事實——過去經歷的認知基模——當下的爭論

在關鍵對話這本書中談及基于事實的討論會讓雙方更少爭議，然而這種冷冰冰的左腦邏輯思維卻很難打動對方，要增加基于右腦的想象和下丘腦的情感。要能了解對方決定背后的故事，最終轉為各自情感的認可。

第三章：不要設定對方意圖：讓矛盾與意圖無關

意圖的錯誤

我們無法完全了解對方的意圖

好意與壞影響無法相互抵消

對策

行動：對方事實上到底說了什么或做了什么

影響：對方的言行對我產生了什么影響

假設：我對對方的意圖做的什么假設

第四章：放棄指責，將歸責系統圖表話

區分指責與規則

指責是評判，是向后看。

歸責是理解，是向前看。

歸責是雙方共同創造的互動系統。

指責的代價

當指責成為目的，理解就成了犧牲品。

專注于指責會阻礙解決問題

指責會留下一個壞系統

歸責的好處

歸責并不難，

歸責能夠促進了解和改變

歸責的誤解

我應該只關注自己的責任

放棄指責不等于不發泄情緒

探究歸責意味著指責受害者

四種不易覺察的職責，

逃避

處處設防，難以接近

交叉集，生活背景的差別

問題角色的假設

測定責任的工具

角色反轉

旁觀者的視角

如何歸責

繪制雙方責任清單，

盡早承擔自己的責任

幫助他們了解自己的責任

第五章：掌握你的情緒，不然他們將會成為你的主宰

情緒很重要

試圖將情緒至于問題外，未說出的情緒將會在談話中泄露爆發，會使聆聽變得困難有損自尊和人際關系。（掩蓋情緒，像是在一堆釘子上撒上薄薄的一層沙子，釘子雖然暫時看不到，但還是存在，想要更近的接觸時會扎的慌）

走出情緒的束縛

發現你的情緒

探尋你的情緒腳印

描述真實的情緒

發現潛伏在歸因，評判以及指責后的情緒

勿將情緒當成神訓和他們談判

不要隨意發泄，描述情緒

就有問題論情緒

全面透徹的表達情緒

不做評價僅僅分享。

認可情緒的重要性

情緒就是最重要的一環

第六章，為你的自我認知做鋪墊，問問你自己，什么受到威脅

自我認知對話

高難度對話威脅自我認知

三大核心認知：

我稱職嗎

我是個好人嗎

我值得他人關愛嗎？

認知的動搖，讓我們失去平衡。

沒有所謂的快速修復法

脆弱的認知：極端綜合癥會讓我們不穩定

否定

放大

捍衛你的認知

了解你的認識問題

讓你的自我認知復雜化

接受3件事

你會犯錯誤

意圖是復雜的

問題發生了，你也有責任

談話進行中學會重獲平衡

放棄控制對方的想法

做好準備迎接他們的回應

想象一切都是十年后的事

稍作停頓

他們也同樣難逃自我認知的危機

清楚明確地提出認知問題

找到求助的勇氣

第七章 你的目的是什么

依次完成三此對話

3種毫無意義的對話

真正的矛盾是在你身上嗎？

除了談話還可以行動，

你有任何有意義的目標嗎？

放手

讓一切變的更好并不是我的責任。

他們有自身的局限性

放手并不意味著不在乎

三種有效目的

了解他們的故事，

表達自己的觀點和感受

將問題積累，一次解決

第八章：開始談話，從第三個故事開始。

為什么那些經典開場白無助于事？一開始我們就觸及對方的認識對話。我們的故事，所表述的無非是對他們的評判，他們是什么樣的人。我們的出發點，恰好就是對方眼中矛盾的根源。

如何做？一：從第三個故事引出談話，二向對方發出邀請，邀請他們加入到對事情的探討當中。

一：從第三個故事引出談話，

由自己開始談話

第三個故事，即一個中立且具有敏感觀察力的局外人所說的故事。

像仲裁人那樣思考。

與對錯無關，與好壞無關，僅僅只是因為存在差異。

故事的焦點會從評價轉為描述。

無需知道對方的故事，所需的就是承認，對于他們的感知，自己需要了解的更多。

案例：我們對這件事有不同的理解，我的想法是，同時我想知道你的想法。這樣大家能更好的解決這個問題。

由對方開始談話

把對方的內容加入第三個故事對方的部分。認同對方的故事在談話中的重要性，而且也在談話中加入自己的觀點，通過這一小小的轉變，成功地將談話的目的由爭辯扭轉為理解。案例：聽起來了你似乎很不喜歡我對盤子的態度和方式，其實我也很不欣賞你對盤子的處理方式，所以我覺得，我們倆對于洗盤子有著完全不同看法，也許如果我們能就此談一談，知道似乎是個不錯的注意。

二向對方發出邀請，邀請他們加入到對事情的探討當中。

陳述你的目的

發出邀請，但不能強迫他人接受。將目標設定為，提供并探討一種，可能呢，關于問題和目的的描述。

讓你同伴的做決定。給他們較好的感覺。

持之以恒。不能因為對方的不配合就放棄，而應當堅持。

幾種具體的談話

傳遞壞消息。需要直接一些。

提出請求。不要讓請求變成要求。比如對于提拔可以這么講，我想和你談談我升職的事情，我會先陳述我認為自己可以勝任的理由，但同時我也想知道你對這件事的看法。

舊事重提。陳述對方的不爽，請求對方提出建議，或者更好的解決方案。

三個故事開始僅僅是到山腳。

三層對話的開場

事實

探索每個故事的來源，我現在的反應，很可能用過去的工作經歷有相當密切的聯系。

告知對方你所受的影響，我不知道你是否故意要這樣做？可是我真的感到特別不舒服。

承擔自己應擔負的責任，我做了很多不應該做的事情，讓情況越變越糟。

情緒：描述你的感受。”我為提出這件事而感到很焦慮，可于此同時對我而言，我們能夠開誠布公地談論此事，真的很重要。“

自我認知：回顧自我認知，“我想我之所以會在這件事上如此執著，完全是因為我不想把自己當成那種人。“

第九章 學習：用心聆聽，聽明白

聆聽的好處

聆聽改變對話：就對方所說的話，繼續問下去。深入了解對方。

聆聽他們的訴說，他們才會聽你說：對方不愿意聽你說話的原因是覺的你沒有把他所說的話聽進去。

好奇的姿態，如何做到用心聆聽

內在

忘記話語，專注于真誠。人們通過感知你的真誠與否，來判斷是否相信你。

自我的認知：聆聽自我并認識他們。管理自己內心的聲音：1說服自我去聆聽他人2.引領內心進入學習狀態3表達真實的自我，4.關注自己說話的目的，是先了解對方后才能說服對方。5.或者在不想聽時暫停

技巧

提問詮釋以及認同

提問

為了了解而提問

不要用提問的方式來掩蓋自己的觀點：因為具有攻擊性。

不要把問題當做盤問對方的工具：需要把主張提煉出來。只是自己的主張，而非事實。

提出開放，不受限制的問題。更深入問對方觀點后的原因。

讓他們覺的即使不回答問題也是安全的。給對方選擇的空間，放下心中的戒備。

釋義：講對方講的話按照你的理解復述。

檢驗你的理解

讓對方知道你在傾聽。

認同他們的情緒

回答看不到的問題：安撫方能不抵抗

如何認同情緒：明示或暗示對方你正在努力的了解對方話語中隱含的情緒。

順序：解決問題前必須認同：消除內在的抵抗因素。了解冰山底部

認同不等于贊同：一邊認可對方情緒的作用和重要性，一邊對他們所說的話提出異議。

第十章表達：清楚有力地表達自我

第一步：性質描述

你有權利表達自我：你自己的感受很重要

防止自我破壞：折中得方式減輕自己的心理壓力，但不一定會起效果

表達自我失敗會使人心生隔膜

第二步：弄清楚你到底想表達什么

從最重要的事情開始：需要經過思考，反思最讓自己覺的關鍵的問題

直接說出你的意思，比如媳婦抱怨老公周末打球過多，意思是陪伴自己少了。還有公司銷售對自己把他郵件捅出去抱怨的核心是給自己添麻煩了。

不要過分簡化你的故事。精確充分的描述故事，帶有沖突的更加真實。

清楚說明你的故事的三大原則

不要把自己的結論當成真理：學習型對話

告訴對方你這么說的原因：人的本能希望知道原因

不要讓往往或從不夸大其詞：精確的描述更不易引起對方的反抗

幫助他們理解你：每個人喜愛的方式不一樣，要學會觀察記錄，因人制宜。

邀請對方闡述你的話

詢問對方不同的看法和原因

第十一章 解決問題：談話的引領者

讀前感悟：如何理解談話引領者：溝通時面對的對象不同，很容易引起沖突。能夠不隨著對方和自己的差異而失控，領導談話按照自己的目的走。而自我感到最嚴峻的問題就是當你用學到的科學方式和對方溝通時，對方卻完全無理取鬧這么辦？提高自我認知，把這種情況當成良好的鍛煉自己溝通能力的好機會。保持耐心。多次接觸，如果能保持良好的自我形象，理解對方，作出讓步，相信對方會有改變。但是自己的這種思維方式只能看到第二步，卻沒有能看到第三步。比如書中談及的女項目經理在費勁心思弄好項目刺頭，項目刺頭卻騷擾他。可以告訴自己要想到第三步。每一步可以用好壞來判斷。

引領談話的技巧

構造，聆聽，適時重擬話題

構造：

吸納對方話語的中心思想，然后將它翻譯成能夠為你所用的內容。（個人感覺就是釋義，按自己理解重復別人的話，然后往下引領）

從或轉向和：中和二者的情緒。

時刻聆聽

除非對方覺的你聽到并理解他們所說的話 不然你根本無法改變或影響談話的方向。

適時重擬話題：讓麻煩明晰化

案例：請等一下，你讓我說出一些我認為很重要的事情的時候，你都會氣急敗壞地攻擊我，讓我覺得很不安，這樣的情況已經出現了很多次，我不知道是什么導致你如此強烈的反應，如果你感到心煩意亂，不妨說出來，我很想聽聽你為什么會有這種感覺？如果你這樣做，只是想強迫我改變主意，那恐怕無濟于事，我真的很想知道，究竟是什么讓你如此憤慨，而我也想和你就此心平氣和的談一談，從而消除我心中的不安。

開始解決問題

雙方達成一致。

收集信息和測試你的感知。對于某個具體問題，雙方的背景導致理解偏差很大。比如領導想讓你加班，而你不想加。就要就具體的問題深入討論一下，問對方需要你加班的原因，自己無法加班的原因，以及對方要求的底線，評估自己能否在不加班的情況下，滿足對方的底線。

創造選擇。在雙方就某一問題僵持時，可以創造新的方案來滿足雙方的要求。（王宗蘭發計劃）

詢問該使用什么標準。尋找第三方標準（吉利泵芯導線）

考慮備選項：評估承擔達不成一致的后果。

一且都需要假以時日。時間解決問題。

高難度對話檢查清單