“體驗”在商業中已經變得越來越重要。對于線下場景而言，體驗是顧客仍然愿意專程前去某個線下門店的最重要理由。對于線上場景，體驗是用戶不會馬上關掉瀏覽器或者切換到另一個應用程序的最重要理由。但是，顯然不是所有公司都給用戶帶來了好的體驗。

在《絕佳體驗》這本書里，兩位作者總結了迪士尼樂園能夠給顧客創造出良好用戶體驗的方法和原則。

對作者而言，營造絕佳體驗的第一大原則就是印象。具體該怎么做呢？作者的回答是，絕佳印象=事先設計+反復練習。

這本書的兩位作者之一布魯斯，曾經在迪士尼工作過十年。在那期間，他曾是迪士尼表演團隊的一員。那場表演只有25分鐘，但是需要團隊反復排練。布魯斯計算了下表演和排練之間的時間對比，結果是：臺上1分鐘，臺下7小時。

書里面說，迪士尼的理念，就是一定要把公眾或顧客所能見到的一切事物，加以精心編排呈現。在全世界任何一家迪士尼樂園，迪士尼員工所做的大約90%的工作都是經過事先籌劃和編排的。每場成功的演出和每個成功的公司之所以能獲得成功，主要原因在于它們在設計之初就是成功的。

更具體而言，書中提出了十條幫助你給用戶營造良好印象的原則。這些原則有很強的指導性。

第一條原則是，重視第一印象。對于新顧客和潛在顧客而言，第一印象非常重要。甚至有人說，人們在見面的前7秒鐘內，就形成了第一印象。作者的調查也顯示，大概有80%的顧客跟公司的互動，是基于第一印象。

第一印象如此重要，還因為，“你不會有第二次機會去制造第一印象”。

迪士尼樂園的做法是，在每一個游樂項目的入口，都設立一個迎賓員。迎賓員的主要工作，就是歡迎客人，給客人提供任何對方需要的信息。他們的工作，其實就是要給每一個客人營造一個積極的第一印象。

第二條原則是，在每一個可交付服務的背后，都必須要設計一個目的性很強的計劃。“好的用戶體驗，都是有意為之的。”制定出這種目的明確的計劃后，要言行一致地加以實施。如果做不到言行一致，那么，顧客對你的期望值就可能一落千丈。

比如，作者說，可以設計一個規則：每當顧客或同事在到你3米之內，就要微笑著打招呼，讓他們感覺到自己受歡迎。

第三，做好感知細節。在人類體驗到的信息中，83%來自視覺，11%來自聽覺，3.5%來自嗅覺，1~1.5%來自觸覺，最后1%來自味覺。迪士尼樂園的設計，就充分考慮到了感知的方方面面。

迪士尼樂園中垃圾桶的顏色，跟該區域的主色調呼應，而且設定為每7.5米左右一個。這也是經過測算后的數據，這樣的密度，顧客就不會把垃圾丟在地上。每一個街燈也都呼應著主題區域的主色調，做到不破壞視覺整體性。

在嗅覺方面的一個例子是，迪士尼的糖果店里，有一間玻璃窗封起來的小屋子。里面在做花生糖，可以透過玻璃窗觀看。然后，房間里有一個特制的通風系統，可以讓香味飄出來，飄到迪士尼的美國小鎮大街上。大街上的客人可以呼吸到花生糖的甜香味道。書里說，這個設置，首次投入使用，讓花生糖銷量增長了3倍。

第四條原則是，把情感融入到價值主張。

人類大腦中有四種情感驅動型化學物質。分別是內啡肽、多巴胺、血清素和后葉催產素。內啡肽提升人的驅動力和耐受力；多巴胺在人完成目標后給予激勵；血清素帶來的是驕傲和自信；后葉催產素則催生了愛和善意的行為。

作者說，迪士尼樂園的設計，就充分考慮到了人類的情感。比如，通過展示不同的樂園項目，讓人產生對未知的興奮感，從而刺激內啡肽的分泌；通過給顧客設置各種專享機會，比如同米老鼠見面，來讓顧客產生成就感和自豪感，刺激多巴胺的分泌；通過讓每個人都感受到自己是重要的客人，讓他們覺得自己是表演的一部分，促使血清素分泌；通過把迪士尼營造成一個社區，給人帶來愛和歸屬感，這一點，從帶著米老鼠耳帽離開迪士尼的人群就能看出。

第五條原則是，注重展示。任何用戶看得到的言行舉止，都是展示。正如我們在之前說的，對迪士尼而言，體驗的各個方面都必須經過無數次排練。除此之外，迪士尼內部有一個說法叫，“換上表演的面孔”，也就是說，無論你當天心情怎樣，生病還是壓力過大，都必須進入表演要求的狀態。因為，“演出還得繼續”，顧客不會管這些。原因不是顧客都是冷漠無情的人，而是，他們到迪士尼來，花掉這么多積蓄，預期的就是快快樂樂。

第六條原則是，表現專業。迪士尼樂園會要求每個員工佩戴名牌，如果忘記了，那就一天就不許工作。因為在迪士尼看來，名牌是向用戶確認你的身份的最佳方式。迪士尼的名牌底部，還會寫著員工的出生地，這是為了可以和陌生人迅速建立管理開啟對話。迪士尼有嚴格的著裝標準。要求著裝，不是為了約束創意，而是為了給顧客傳遞出一種專業、良好的印象。那些對用戶印象要求很高的公司，基本都會要求著裝風格。

第七條原則是，人人都有義務去維持整潔。邁克爾?艾斯納曾經擔任過迪士尼集團CEO。剛上任時，有人問他，這份工作的第一職責是什么。艾斯納回答：撿垃圾。

維護一個干凈整潔、給人帶來視覺享受的環境，在迪士尼，是每個人的責任，從CEO到普通員工。

第八條原則是，為自己的工作自豪。作者說，只要你對自己的工作感到自豪，并且全力以赴，就會變得與眾不同。同時，如果你對自己的工作沒什么自豪感，那么，你最好選擇離開，因為，“你在耽誤你自己和你的未來，也在耽誤公司的時間。”

第九點原則是，表現出對顧客的好感。作者說，人生就像鏡子，給什么就看到什么。如果你表現出對顧客的好感，你也很容易贏得顧客的好印象。心理學家西奧迪尼就說過，人們很難討厭一個喜歡自己的人。

第十條原則是，高度一致。業余人士和專業人士的主要區別之一就是，專業人士已經養成了高度的一致性。大多數專業人士不僅擅長做他們的工作，還能夠將這種擅長一直維持下去。

對于公司而言，一致性的好處是，可以讓大家對你的預期非常穩定。作者說：“為了讓消費者之間互相推薦的程度達到最高，可交付的產品和服務，就必須具備一致性和可重復性。如果你只能創造一次神奇或者只能為三四個顧客創造神奇，這對你或你的公司沒有任何好處。你必須能夠不斷復制這種神奇。”

以上就是《絕佳體驗》這本書中給出的，給用戶留下深刻印象的十條原則。希望對你能有啟發。