昨天剛下班，同事S就把我拉入了一個微信群，里面有我們的同事，也有我不認識的頭像。接著，同事發了一條客戶的短信，原來，我們被客戶投訴了。
品質投訴在我們這行業似乎是司空見慣的事情，這與我們的行業特點有關系。因為從我們的產品到客戶的應用都不是標準化的，即使同一個產品在不同的客戶那里使用，往往情況也會有很多不同。
盡管我們有過很多處理客戶投訴的經驗，但是每次收到新的客訴，我們都會有點小緊張。現在各行各業的競爭異常激烈，生怕客戶稍有不滿意，就移情別戀了。
緊張是正常的，擔心是沒用的，客戶要的是解決問題。負責客服的同事反應很迅速，第一時間在群里向客戶了解具體信息，也給了幾點具體意見讓客戶先進行自主排查。昨晚，客戶加班測試，結果沒有改善。
今天早上一上班，我和客服同事就開了一個討論會。Y同事事先做了準備，把目前掌握的信息都提前寫到了會議白板上。我們根據這些信息和經驗，開始找原因。兩位客服同事都分別列出了可能的原因，我順著他們的方向深入了一些細節，最后我問他們，如果根據掌握的信息和經驗來判斷，我們找一個最可能的原因。
D同事長期工作在客戶使用一線，擁有非常豐富的實踐經驗，他非常有把握地說出了他的判斷。
我們也比較認同他的分析，覺得可以根據這個判斷，讓客戶去檢查和測試。
但是，在和客戶進一步的交流當中，卻發現這個原因已經被客戶做過測試，并排除了。
所以，這下我們只有從其它原因去分析，找問題，也讓客戶寄一些他們的產品到我們公司做進一步測試。客戶現在希望我們的工程師能夠去到他們的現場去幫助分析和解決，而我們的觀點是先寄工件進行測試后再去現場。
到目前為止，客戶和我們都還沒有找到問題的產生的根源。光靠經驗并不完全靠譜，還是要把所有可能的因素列表進行逐一排查，用流程化的方法去分析解決問題，表面上看機械了些，但實際上可能是更高效的辦法。
