-感謝助教柒天詳盡的記錄，仿佛又回到了兩天的培訓(xùn)中-
4月14日上午9點，陽光照耀著高大的星虹國際大樓，往西北方投射出長長的陰影，將寬闊綿長的星湖街一分為二。在星虹國際19樓1902室，金君紅老師正在有條不紊地準(zhǔn)備著書稿和展板，房間的正中央用椅子圍成了大大的圓形，構(gòu)建了一個溫暖而和諧的氛圍。一場為期兩天的別開生面的企業(yè)員工培訓(xùn)課程——和善而堅定的溝通，將在這里展開。參與的學(xué)員是某德資企業(yè)的銷售團(tuán)隊和內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊。上午9點左右，學(xué)員們?nèi)康烬R，宣告著這兩天學(xué)習(xí)生活的開始。
金君紅老師先以一個有趣的活動作為開場：快遞員遞來了四個包裹，分別是拒絕和拋棄、批評和羞辱、壓力和痛苦、無意義和無足輕重。金老師讓學(xué)員們選擇最想丟掉的包裹是哪個，就站在哪個包裹前面。在經(jīng)歷了短暫的思考后，學(xué)員們紛紛做出了自己的選擇。接下來，金老師講出了四種“生活態(tài)度取向”的理論，“取悅型”，代表動物是變色龍；“控制型”，代表動物是老鷹；“安逸型”，代表動物是“烏龜”；“力爭優(yōu)秀型”，代表動物是獅子。
接下來是分組討論的環(huán)節(jié)，金老師讓學(xué)員們分析自己的生活態(tài)度取向的優(yōu)勢、劣勢、別人對待你的方式、改進(jìn)措施，和為自己的生活態(tài)度取向想一個口號，然后進(jìn)行分享。學(xué)員們十分積極，討論非常熱烈。到了分享環(huán)節(jié)，學(xué)員們的答案也十分有趣，例如“取悅”組的口號是“學(xué)會拒絕，堅持自我”，“安逸”組的口號是“與世無爭”，“控制”組的口號更是霸氣側(cè)漏：“士可殺，不可辱”。接下來，金老師提出了生活態(tài)度取向也叫“上方卡（TOP CARD）”，并帶著學(xué)員們對每一個生活態(tài)度取向進(jìn)行完整而細(xì)致地分析，并且分析了“上方卡”對溝通風(fēng)格的影響。這告訴我們：不同生活態(tài)度取向的人有著不同的溝通風(fēng)格，因此，如何“和善而堅定”地溝通顯得十分重要，引出了這兩天學(xué)習(xí)的主題。
接著，金老師讓學(xué)員們分組，在白紙上描繪“理想的客戶”、“理想的自己”、“現(xiàn)實的客戶”、“現(xiàn)實的自己”。學(xué)員們非常積極，充分發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力。在展示環(huán)節(jié)，“理想的客戶”這一組畫了可愛的小兔子和能長成參天大樹的小樹苗，寄予了銷售團(tuán)隊對客戶的美好期望。“現(xiàn)實的客戶”這一組畫的卻是“小強(qiáng)”、老鼠、小貓，也反映了一些客戶的真實模樣。在“理想的自己”這一組，畫的是自己在海邊度假：曬日光浴、打沙灘排球，十分享受和愜意。在“現(xiàn)實的自己”這一組，畫的是一個手捧鮮花、樂于助人的少女，看來這一組的學(xué)員們都是很樂于助人的人。
既然了解了理想與現(xiàn)實的差距和由這種差距帶來的壓力，那么如何通過溝通縮小這種差距呢？接著，金老師為我們解釋了什么叫“和善而堅定的溝通”，“和善”，指的是尊重他人的尊嚴(yán)，而“堅定”，則是指“站定自己的立場，尊重自己的尊嚴(yán)，不放棄自己的原則”。金老師帶著學(xué)員們分析了和善而堅定的四種情況及其特點。例如“高度堅定、和善不足”這一情況，學(xué)員們用了“愛買不買”、“先打錢”、“按我們的規(guī)矩來”這些句子來體現(xiàn)，并用“核桃”來概括這一情況的特點。“堅定不足、和善不足”學(xué)員們用了“鴕鳥”來概括，“高度和善、堅定不足”學(xué)員們用的則是“軟柿子”，最后一種情況“高度和善、高度堅定”，學(xué)員們用了“德國牧羊犬”來概括，十分貼切。
時間很快地過去，太陽越升越高，陽光與地面接近垂直，變得越發(fā)刺眼，星虹國際大樓的影子像調(diào)皮的孩子，慢慢回到母親的懷抱。此時星湖街的街道又重新合二為一，驕傲地展現(xiàn)在行人面前。一上午的學(xué)習(xí)在愉快和充實中很快地過去，學(xué)員們紛紛去食堂就餐，為下午的學(xué)習(xí)做好精神和體力上的準(zhǔn)備。
下午一點，課程準(zhǔn)時開始。金君紅老師讓大家分組扮演銷售與客戶溝通中經(jīng)歷的“核桃”、“鴕鳥”、“軟柿子”、“德國牧羊犬”四種情況。學(xué)員們因為自己馬上有了展現(xiàn)自己影帝影后天賦的機(jī)會而感到異常興奮，積極構(gòu)想情節(jié)、分工，拿捏表演的尺度。培訓(xùn)室的氛圍馬上活躍了起來。表演開始了，有的小組表現(xiàn)了銷售與客戶之間尖銳的矛盾，作為銷售來說，十分盛氣凌人，對客戶毫不客氣，什么“必須全額付款”、“不提供樣品”等句子都出來了，表演十分到位，甚至一些細(xì)節(jié)也處理地非常好，例如不跟客戶握手，客戶還沒說完就起身離開，把那種囂張勁表現(xiàn)了出來。演客戶的也十分生動，不斷給銷售提各種困難，什么“怎么還不發(fā)貨”、“貨物有質(zhì)量問題”、“拿不出錢”這些問題統(tǒng)統(tǒng)被搬了上來，結(jié)果只能是一拍兩散。也有的小組表演的是起初銷售和客戶之間有矛盾，但通過有效地溝通，最終解決了矛盾。這告訴我們和善而堅定的溝通的重要性。
接著，金老師為我們介紹了有效溝通的五大要素，包括相互尊重和鼓勵、幫助他人發(fā)現(xiàn)自己、長期有效等。然后金老師帶著學(xué)員們進(jìn)行了鐵棒、棉絮與大樹的活動。讓學(xué)員分別扮演鐵棒、棉絮與大樹，再由自己的同伴給一個力去推他。結(jié)果，堅硬的鐵棒和柔軟的棉絮都很容易被推倒，只有下身很穩(wěn)，上身又留有擺動余地的大樹才能屹立不倒。這個活動告訴我們，只有堅持和善與堅定的統(tǒng)一，才能做到既尊重他人的要求，又堅持自己的原則，做到有效地溝通。
接下來，金老師為我們介紹了“情感輪”，人的基本情感分為“高興”、“生氣”、“悲傷”、“害怕”四種，人的所有情緒都由這四種情感衍生而來。金老師讓學(xué)員們進(jìn)行了一個練習(xí)，以更深入的了解情感的作用。先是設(shè)想一個自己非常不滿意從而想要改變的情形，寫出現(xiàn)實的情形和期望的情形，在“三個圈”里面寫下自己目前的想法、感受和行為，在另外三個圈里面寫下期望的想法、感受、行為。一位母親寫了自己的女兒的故事，情形是女兒總在晚上九點半才能寫完作業(yè)，十點半才能入睡。而這位母親的期望是女兒八點半能完成作業(yè)，九點半就能準(zhǔn)時睡覺。經(jīng)過對自己想法、感受、行為的分析，這位母親選擇對女兒多一些陪伴、多一些理解、多一些督促。
人在壓力下，在理想與現(xiàn)實的差距中，我們的“掌中大腦”很容易爆發(fā)，造成一些不好的后果。接下來，金老師為我們介紹了“積極暫停”的方法，來“合上大腦蓋子”。在公司建立“積極暫停區(qū)”，大腦蓋子打開的時候就去那里。做一些自己喜歡做的事，例如聽歌、吃飯、購物、運動來轉(zhuǎn)移注意力。有些時候，不知道如何去選擇做什么，來合上我們的大腦蓋子。金老師又為學(xué)員們介紹了“憤怒選擇輪”，讓這個“憤怒選擇輪”來代替我們選擇。學(xué)員們腦洞大開，又想出了“周末選擇輪”，選擇周末應(yīng)該出去干嘛，代替自己做選擇，避免陷入糾結(jié)。
在課程快結(jié)束的時候，金老師請出兩位學(xué)員，一個扮演主管，一個扮演銷售，在銷售沒有及時提交周報又聯(lián)系不上的情況下，主管用帶著指責(zé)埋怨的口吻數(shù)落下屬，導(dǎo)致下屬心生不滿，原本還有的一點愧疚變成了憤恨，注意力放在了為自己爭辯和逃脫上，而沒有主動去想如果避免這樣的情況再次發(fā)生。在金老師跟學(xué)員們分享了表達(dá)自己感受的“我句式”后，再一次的角色扮演中，主管通過表達(dá)自己擔(dān)憂和著急的感受，讓銷售主動意識到自己的責(zé)任，知道了自己外出如果手機(jī)沒電了要主動借電話打給主管說明情況，同時會主動考慮將來如何避免不及時交周報的情況再次發(fā)生。大家看到了兩次角色扮演的不同結(jié)果，都非常有感觸。接下來，金老師讓學(xué)員們嘗試用“我句式”來表達(dá)自己的感受，學(xué)員們紛紛采用這種句式與自己的搭檔交流，例如有位學(xué)員說自己的車胎一個星期內(nèi)被扎爆了兩次，他的搭檔則這樣用“’我’句式”安慰他：你的車一星期內(nèi)被扎爆兩次，你一定感到很難受，你希望自己以后能小心開車，不會再爆胎。接著，金老師讓學(xué)員們分享感受，有的學(xué)員說覺得自己有被人關(guān)心，這種感覺很好。
到這里，這一天的學(xué)習(xí)快要接近尾聲了，金老師讓學(xué)員們分享自己的收獲，有的學(xué)員說的是“掌中大腦”、“積極暫停”、“憤怒選擇輪”這些新鮮的詞。有的學(xué)員說的是“更加了解了自己的同事”、“溝通需要剛?cè)岵?jì)，像打太極一樣”等。看來學(xué)員們收獲都十分豐富。
第一天的學(xué)習(xí)到這里就告一段落了。夕陽慢慢西沉，紅紫色的光灑在大地上，越來越遠(yuǎn)、越來越淡，像是宣告著美好一天的結(jié)束，更像是預(yù)示著美好明天的到來。
