-感謝助教柒天詳盡的記錄，仿佛又回到了兩天的培訓中-

第一天

4月14日上午9點，陽光照耀著高大的星虹國際大樓，往西北方投射出長長的陰影，將寬闊綿長的星湖街一分為二。在星虹國際19樓1902室，金君紅老師正在有條不紊地準備著書稿和展板，房間的正中央用椅子圍成了大大的圓形，構建了一個溫暖而和諧的氛圍。一場為期兩天的別開生面的企業員工培訓課程——和善而堅定的溝通，將在這里展開。參與的學員是某德資企業的銷售團隊和內訓師團隊。上午9點左右，學員們全部到齊，宣告著這兩天學習生活的開始。

金君紅老師先以一個有趣的活動作為開場：快遞員遞來了四個包裹，分別是拒絕和拋棄、批評和羞辱、壓力和痛苦、無意義和無足輕重。金老師讓學員們選擇最想丟掉的包裹是哪個，就站在哪個包裹前面。在經歷了短暫的思考后，學員們紛紛做出了自己的選擇。接下來，金老師講出了四種“生活態度取向”的理論，“取悅型”，代表動物是變色龍；“控制型”，代表動物是老鷹；“安逸型”，代表動物是“烏龜”；“力爭優秀型”，代表動物是獅子。

接下來是分組討論的環節，金老師讓學員們分析自己的生活態度取向的優勢、劣勢、別人對待你的方式、改進措施，和為自己的生活態度取向想一個口號，然后進行分享。學員們十分積極，討論非常熱烈。到了分享環節，學員們的答案也十分有趣，例如“取悅”組的口號是“學會拒絕，堅持自我”，“安逸”組的口號是“與世無爭”，“控制”組的口號更是霸氣側漏：“士可殺，不可辱”。接下來，金老師提出了生活態度取向也叫“上方卡（TOP CARD）”，并帶著學員們對每一個生活態度取向進行完整而細致地分析，并且分析了“上方卡”對溝通風格的影響。這告訴我們：不同生活態度取向的人有著不同的溝通風格，因此，如何“和善而堅定”地溝通顯得十分重要，引出了這兩天學習的主題。

接著，金老師讓學員們分組，在白紙上描繪“理想的客戶”、“理想的自己”、“現實的客戶”、“現實的自己”。學員們非常積極，充分發揮自己的想象力和創造力。在展示環節，“理想的客戶”這一組畫了可愛的小兔子和能長成參天大樹的小樹苗，寄予了銷售團隊對客戶的美好期望。“現實的客戶”這一組畫的卻是“小強”、老鼠、小貓，也反映了一些客戶的真實模樣。在“理想的自己”這一組，畫的是自己在海邊度假：曬日光浴、打沙灘排球，十分享受和愜意。在“現實的自己”這一組，畫的是一個手捧鮮花、樂于助人的少女，看來這一組的學員們都是很樂于助人的人。

既然了解了理想與現實的差距和由這種差距帶來的壓力，那么如何通過溝通縮小這種差距呢？接著，金老師為我們解釋了什么叫“和善而堅定的溝通”，“和善”，指的是尊重他人的尊嚴，而“堅定”，則是指“站定自己的立場，尊重自己的尊嚴，不放棄自己的原則”。金老師帶著學員們分析了和善而堅定的四種情況及其特點。例如“高度堅定、和善不足”這一情況，學員們用了“愛買不買”、“先打錢”、“按我們的規矩來”這些句子來體現，并用“核桃”來概括這一情況的特點。“堅定不足、和善不足”學員們用了“鴕鳥”來概括，“高度和善、堅定不足”學員們用的則是“軟柿子”，最后一種情況“高度和善、高度堅定”，學員們用了“德國牧羊犬”來概括，十分貼切。

時間很快地過去，太陽越升越高，陽光與地面接近垂直，變得越發刺眼，星虹國際大樓的影子像調皮的孩子，慢慢回到母親的懷抱。此時星湖街的街道又重新合二為一，驕傲地展現在行人面前。一上午的學習在愉快和充實中很快地過去，學員們紛紛去食堂就餐，為下午的學習做好精神和體力上的準備。

下午一點，課程準時開始。金君紅老師讓大家分組扮演銷售與客戶溝通中經歷的“核桃”、“鴕鳥”、“軟柿子”、“德國牧羊犬”四種情況。學員們因為自己馬上有了展現自己影帝影后天賦的機會而感到異常興奮，積極構想情節、分工，拿捏表演的尺度。培訓室的氛圍馬上活躍了起來。表演開始了，有的小組表現了銷售與客戶之間尖銳的矛盾，作為銷售來說，十分盛氣凌人，對客戶毫不客氣，什么“必須全額付款”、“不提供樣品”等句子都出來了，表演十分到位，甚至一些細節也處理地非常好，例如不跟客戶握手，客戶還沒說完就起身離開，把那種囂張勁表現了出來。演客戶的也十分生動，不斷給銷售提各種困難，什么“怎么還不發貨”、“貨物有質量問題”、“拿不出錢”這些問題統統被搬了上來，結果只能是一拍兩散。也有的小組表演的是起初銷售和客戶之間有矛盾，但通過有效地溝通，最終解決了矛盾。這告訴我們和善而堅定的溝通的重要性。

接著，金老師為我們介紹了有效溝通的五大要素，包括相互尊重和鼓勵、幫助他人發現自己、長期有效等。然后金老師帶著學員們進行了鐵棒、棉絮與大樹的活動。讓學員分別扮演鐵棒、棉絮與大樹，再由自己的同伴給一個力去推他。結果，堅硬的鐵棒和柔軟的棉絮都很容易被推倒，只有下身很穩，上身又留有擺動余地的大樹才能屹立不倒。這個活動告訴我們，只有堅持和善與堅定的統一，才能做到既尊重他人的要求，又堅持自己的原則，做到有效地溝通。

接下來，金老師為我們介紹了“情感輪”，人的基本情感分為“高興”、“生氣”、“悲傷”、“害怕”四種，人的所有情緒都由這四種情感衍生而來。金老師讓學員們進行了一個練習，以更深入的了解情感的作用。先是設想一個自己非常不滿意從而想要改變的情形，寫出現實的情形和期望的情形，在“三個圈”里面寫下自己目前的想法、感受和行為，在另外三個圈里面寫下期望的想法、感受、行為。一位母親寫了自己的女兒的故事，情形是女兒總在晚上九點半才能寫完作業，十點半才能入睡。而這位母親的期望是女兒八點半能完成作業，九點半就能準時睡覺。經過對自己想法、感受、行為的分析，這位母親選擇對女兒多一些陪伴、多一些理解、多一些督促。

人在壓力下，在理想與現實的差距中，我們的“掌中大腦”很容易爆發，造成一些不好的后果。接下來，金老師為我們介紹了“積極暫停”的方法，來“合上大腦蓋子”。在公司建立“積極暫停區”，大腦蓋子打開的時候就去那里。做一些自己喜歡做的事，例如聽歌、吃飯、購物、運動來轉移注意力。有些時候，不知道如何去選擇做什么，來合上我們的大腦蓋子。金老師又為學員們介紹了“憤怒選擇輪”，讓這個“憤怒選擇輪”來代替我們選擇。學員們腦洞大開，又想出了“周末選擇輪”，選擇周末應該出去干嘛，代替自己做選擇，避免陷入糾結。

在課程快結束的時候，金老師請出兩位學員，一個扮演主管，一個扮演銷售，在銷售沒有及時提交周報又聯系不上的情況下，主管用帶著指責埋怨的口吻數落下屬，導致下屬心生不滿，原本還有的一點愧疚變成了憤恨，注意力放在了為自己爭辯和逃脫上，而沒有主動去想如果避免這樣的情況再次發生。在金老師跟學員們分享了表達自己感受的“我句式”后，再一次的角色扮演中，主管通過表達自己擔憂和著急的感受，讓銷售主動意識到自己的責任，知道了自己外出如果手機沒電了要主動借電話打給主管說明情況，同時會主動考慮將來如何避免不及時交周報的情況再次發生。大家看到了兩次角色扮演的不同結果，都非常有感觸。接下來，金老師讓學員們嘗試用“我句式”來表達自己的感受，學員們紛紛采用這種句式與自己的搭檔交流，例如有位學員說自己的車胎一個星期內被扎爆了兩次，他的搭檔則這樣用“’我’句式”安慰他：你的車一星期內被扎爆兩次，你一定感到很難受，你希望自己以后能小心開車，不會再爆胎。接著，金老師讓學員們分享感受，有的學員說覺得自己有被人關心，這種感覺很好。

到這里，這一天的學習快要接近尾聲了，金老師讓學員們分享自己的收獲，有的學員說的是“掌中大腦”、“積極暫停”、“憤怒選擇輪”這些新鮮的詞。有的學員說的是“更加了解了自己的同事”、“溝通需要剛柔并濟，像打太極一樣”等。看來學員們收獲都十分豐富。

第一天的學習到這里就告一段落了。夕陽慢慢西沉，紅紫色的光灑在大地上，越來越遠、越來越淡，像是宣告著美好一天的結束，更像是預示著美好明天的到來。

第二天

培訓課程第二天，蘇州的最高氣溫今天上升到了30度左右，空氣里彌漫著一股燥熱，星湖街和蘇虹中路來往的車輛川流不息，世界一副秩序井然的樣子。上午九點，星虹國際19樓1902室，金君紅老師和銷售團隊及內訓師團隊的學員們，已經整齊地圍坐在一起，在這樣安靜而祥和的氣氛中，開始了一天的學習。

首先，金老師給大家出了一個題，只有一個人找到了答案，其他人顯得有點沮喪。金老師和大家分享這個活動可以讓大家了解到一個人的行為會受到自己想法的影響。當自己的想法是“老師既然出了題，就一定會有辦法”，那就會嘗試各種方法去尋找答案。如果自己的想法是“這不太可能”，那就會停止想辦法。

接著，金老師教我們如何傾聽和了解他人。金老師設計了幾個無效傾聽的場景讓大家演練，場景模擬完之后，學員們表示并不能傾聽他人，自己的想法也無法被他人接受，完全是失敗的溝通。接下來，金老師帶著學員們一起總結有效傾聽的技巧，學員們提出了“言語互動”、“眼神交流”、“肢體語言”、“專注”、“提問”等關鍵詞，學員們對有效傾聽的技巧有了一定的了解。

金老師分享了一個7-38-55原則，即一個人的講話能否被別人理解，7%取決于語言和文字，38%取決于語音和語調，55%取決于面部表情和肢體語言。金老師舉了個例子，“我不認為你的態度有問題”這句話將重音分別放在“我”、“你”和“態度”上，會有不一樣的效果。這告訴我們語音語調和肢體語言在溝通中的重要性。

接下來，金老師教給大家能夠很好體現7-38-55原則的“‘你’句式”，來真正傾聽和了解他人的感受。接下來，金老師讓學員們和自己的搭檔嘗試用“‘你’句式”對話。一輪對話完成之后，很多學員表示自己的感受有被對方關注到，而且自己的感受也能被對方理解，整個溝通過程十分和諧，最重要的是，已然把對方當成了知心朋友，以后有什么話都會找他說。

在溝通中，如果產生矛盾，很多人的“大腦蓋子”會打開，金老師為我們分享了“憤怒與3A”的知識。憤怒或者任何一種負面情緒都是很正常的，我們要做的不是否定或阻止它，而是要接受（Accept）、準許（Allow）并找出可接受的解決方案（Acceptable Solution）。

接下來，金老師為我們介紹了溝通中經常用到的“啟發式提問”，大家通過對比，知道了直接告訴客戶遠不如向客戶提問。在告訴的時候，客戶很可能自己的想法更高明，而來駁斥你其實挺好的方法。看起來快的方式反而慢了。而當提問的時候，客戶會更多的把自己的意見說出來，銷售也能夠因此獲取更多的信息。看起來慢的方式反而快了。

接下來，金老師分享了與客戶溝通的時候，需要學會適時的給予客戶鼓勵。方法可以是對客戶表達感謝，也可以向客戶表達欣賞。這些句式還可以在任何關系的溝通中經常用到，干貨滿滿啊。金老師緊接著為大家介紹了鼓勵他人的三種方法和一些小技巧，例如不給他人貼標簽、客觀描述、指出他人的小進步等。

接下來，金老師跟學員們介紹了鼓勵與表揚的差別：表揚如同糖果，盡可能少用。大部分人喜歡表揚，但過多的表揚容易讓人沉溺與表揚本身，同時客戶聽多了表揚后會覺得你虛偽。而鼓勵更能幫助他人培養自信，獲得自身的成長。

在滿滿的干貨中，一上午的課程暫時告一段落。溫暖的陽光透過1902室的玻璃窗投射進來，在地毯上形成短短的光亮，使屋子里更加明亮了。學員們在如此溫馨的空間里享用自己的午餐，默默地為下午的課程做好準備。

下午一點整，課程準時開始。金老師先讓大家在白紙上分別寫下一句自己最想要聽到的，能鼓勵自己的話，然后把紙揉成團，閉上眼把紙隨便一拋，然后再隨便撿起一張。然后分兩組將自己手中的紙條里的話在對方耳邊用悄悄話告訴別人。學員們都很積極，有的學員寫的是“明天會更好”，有的學員寫的是“相信自己，加油”，有的學員寫的是“有志者，事竟成”。而聽到這些話的學員都感到很受鼓舞。

接下來講到“共同解決問題的七步驟”，金老師在現場征集了一個真實的案例進行角色扮演：要與一位非常難纏又非常重要的客戶溝通，如何通過溝通來解決問題、達成一致意見。貢獻案例的小劉擔任了客戶的角色“劉總”，其他的學員輪番上陣扮演銷售的角色。激烈的爭論一開始就發生了，并且快速進入白熱化的階段。劉總提出銷售公司提供給劉總的產品存在著質量問題，而前幾位學員提出的解決方案是在多少天之內找出技術問題的所在，給劉總一個交代。但劉總并不買賬，又提出要撤換全部機器的要求。大多數人都嘗試給劉總提供“解決方案”，結果都遭到拒絕。半路還殺出了一個程咬金，一位強勢的新手銷售差一點把客戶說得吐血。其中有一位銷售差點就說服了客戶，經過金老師的詢問，原來是用了自己做不到的承諾。在溝通了半天之后，問題還是沒有得到解決。接下來，金老師帶著大家學習了“共同解決問題的七步驟”，即開始談話、傾聽客戶的感受、說出自己的感受、感謝客戶、啟發客戶解決問題的辦法、選定解決方案、約定回顧時間。然后讓大家兩兩組合就剛才的案例進行練習。結束后，大家都說經過用這個方法，和客戶一起達成了一致。金老師表示很好奇，想知道大家在練習中是怎么做到的，于是再次邀請每位學員每人一個步驟進行公開演練，同時也看看大家是否不知不覺的調入了溝通陷阱而不自知。第一位學員的開啟對話做的不錯。第二位在第二步的時候，劉總說出了自己的想法，提出了銷售公司必須對產品質量做出承諾、每周撤換20臺機器等要求，學員沒有詢問客戶的感受，也沒有對客戶共情。金老師給予了及時的反饋，這位學員及時調整后，劉總因為感受被認同，出現了點頭并伴有“對的對的”。在第三個環節，當學員問客戶，你是否愿意聽聽我的感受？客戶說，我才不關心你的感受。大家哄堂大笑起來。而學員也懵了，不知道該繼續說啥。金老師提示說，這個時候可以再次共情客戶，然后直接跟上我句式。不用多次強調彼此的感受不同。這一步勉強過關。第四步的感謝很簡單，卻也起到了進一步軟化客戶的作用，順利通過。到了第五個環節，雙方共同提出了一些解決方案，例如每周撤換15臺機器，然后逐步增加，在一定時期內全部撤換等，輪到這個步驟的學員每當客戶提出一個方案就給予了及時的認可。導致下一個步驟的學員不知道該做什么了。金老師把自己的觀察也反饋給學員：在頭腦風暴的時候不要對想出來的方案做出對錯的評價，而是先記下來即可。到第六步的時候，學員復述了剛才討論的幾個方案，并讓客戶進行選擇，哪個是最先可行的。在第七步的時候，學員提出要約定一個回顧的時間，劉總馬上說，我很忙的，沒時間。大家又笑開了，看了這個客戶真不容易對付啊。在金老師的指導下，學員說：劉總，我們的方案初步確定了，我們一定會全力以赴，只是在實施的過程中，誰也不知道會發生什么，所以，我們是否可以約定試行一段時間，然后我們再一起回顧一下工作的進展情況以及是否需要做調整。您看我們多長時間回顧比較合適？這樣，劉總就明白了為什么要回顧，自然也就順利的約定了回顧的時間。就這樣，雙方初步解決了矛盾。這個過程讓學員們了解了如何站在客戶的角度，和善并且堅定地化解問題，避免因溝通不良而帶來更多的矛盾。這個復盤的過程非常有價值。

接下來，金老師為大家介紹了一個“不一樣的工作會議”，工作會議能教會大家“傾聽”、頭腦風暴、解決問題、相互尊重，能教會大家合作、供應和群體意識。接著為大家介紹了工作會議的一般流程：感謝和感恩、檢查上周工作的執行情況、討論本周的議題、特殊時光、總結。然后，金老師讓學員們開一個模擬的工作會議，討論假期團建活動，學員們都積極參與，為活動建言獻策，并主動承擔任務。過程非常和諧，效率也很高。特別是特殊時光環節，更加增進了團隊的感情。看起來開會一點也不被大家排斥，每個人都樂在其中。金老師說，我們很多寶貴的時間都花在了工作上，身邊的同事是我們接觸時間最多的，可是有太多的人，在公司了體驗到的是生硬甚至冷冰冰的關系。大家完全可以用不一樣的工作會議這種形式，讓工作環境也一樣可以有溫度。

課程一晃眼就到了最后的環節。金老師讓大家在白紙上寫下這兩天課程下來的收獲。學員們寫了很多：共情、鼓勵、上方卡、憤怒選擇輪、積極暫停、想法感受行為、情感輪、“我”句式、“你”句式、解決問題七步驟、7-38-55原則......最后，金老師讓學員們將學到的東西編成一個小故事。由于最近反腐劇《人民的名義》比較火，學員們決定用它來編故事，于是出現了“和善而堅定”版《名義》，出現了“達康書記召開了一個工作會議”，“高育良書記剛想對祁同偉發火，馬上想到了積極暫停”、“侯亮平局長很生氣，使用了憤怒選擇輪”等版本。很多學員笑到不能自持。讓學員們開心的同時又鞏固了課程的內容。

最后是合照的環節，學員們在“金老師講的真好”、“我們的團隊真棒”、“我們的同事真可愛”的歡聲笑語中結束了這兩天的學習生活。

下午四點，學員們陸續離開培訓室。這時夕陽也落得緩了，像是依依不舍地告別，又像是約定著下一次的相遇。