作為一枚一線用戶研究員，雖然工作時間不長，但掉的坑多呀：報告發(fā)出去如石沉大海，意見提出來產(chǎn)品經(jīng)理杳無回應(yīng)，項目參與感低到塵埃，領(lǐng)導(dǎo)對用研的預(yù)期高不可達(dá)。。。爬坑的過程中，悟到以下三點(diǎn)生存要素。
一、明確用研崗在組織內(nèi)的定位：
提供用戶信息，輔助產(chǎn)品設(shè)計，大到產(chǎn)品方向、功能類的決策、小到流程布局、界面元素設(shè)計。用戶研究對產(chǎn)品的影響涉及三層，（1）戰(zhàn)略方向?qū)樱热缰Ц秾氁灰錾缃唬@一層主要以公司高層的決定為主（2）功能層，比如微信要不要做夜間模式，這一層需產(chǎn)品經(jīng)理綜合多方信息決定，（3）體驗(yàn)交互層，包括一系列交互過程。越往下用戶體驗(yàn)的決定權(quán)越大。所以，用研的核心工作是提供用戶信息。
試想：支付寶沒有做社交的戰(zhàn)略，一位用研專員拿著幾位用戶訪談的結(jié)果，和產(chǎn)品經(jīng)理說要做 “支付寶朋友圈 ”，結(jié)果可想而知。但是拿著用戶訪談的結(jié)果和產(chǎn)品經(jīng)理說“用戶因?yàn)榧？ㄈ肟谌鄙倏牲c(diǎn)擊感，有人找不到集福卡活動的入口”，產(chǎn)品經(jīng)理的反應(yīng)一定是改改改。
如何明確用研崗的定位呢，先看用研團(tuán)隊隸屬的部門。一個公司有獨(dú)立的用研崗位，一種組織架構(gòu)是作為獨(dú)立資源，除了支持各個業(yè)務(wù)線工作外，還發(fā)揮市場調(diào)研、決策支持的作用，有獨(dú)立的用研總監(jiān)，和總監(jiān)聊即可；另一種架構(gòu)是掛在獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門下面，比如設(shè)計部門、用戶體驗(yàn)部門、數(shù)據(jù)分析部門等，能更多的融合到具體的業(yè)務(wù)中，與視覺設(shè)計師、交互設(shè)計師、產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師一起工作。該架構(gòu)下用研缺少明確的工作界限，也沒有獨(dú)立的用研總監(jiān)，用研的最高leader就是直線經(jīng)理，而真正決定用研組工作重心、獲得的信息等級、績效考評的卻是設(shè)計總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)，所以需要有意識對上溝通，了解總監(jiān)對用研組的定位。
二、明確用研人員的核心價值：
用研的核心價值既不在于會做訪談、也不在于會設(shè)計問卷，而是在于可以提供決策服務(wù)，即可以設(shè)計調(diào)研并獲得可信的用戶信息（知道做某些決策需要什么樣的信息，通過什么方法收集信息，搜集到信息后如何解讀）。在產(chǎn)品經(jīng)理提需求后，從6個維度辨別調(diào)研需求：定性\定量，to B\to C, 行為\態(tài)度，整體\細(xì)節(jié)，探索\驗(yàn)證，緊急\一般。綜合這6類信息，基本就可以明確調(diào)研方法了（問卷、焦點(diǎn)小組、訪談、走查、可用性測試、案頭研究、實(shí)驗(yàn)、用戶點(diǎn)擊行為分析等），調(diào)研方法不是死的，偶爾需要些創(chuàng)新，可參照《設(shè)計調(diào)研》。
要發(fā)揮出用戶調(diào)研的的價值，需拿捏好兩點(diǎn)：
其一：提前發(fā)現(xiàn)問題，在產(chǎn)品設(shè)計之初找市場趨勢（大部分方法是案頭研究，在傳統(tǒng)行業(yè)該類調(diào)研很常見）；在產(chǎn)品未上線之前找到交互體驗(yàn)的漏洞、痛點(diǎn)，常用可用性測試、專家走查等方法；舉個栗子：某產(chǎn)品搞一個游戲拉新，那么游戲入口、規(guī)則、玩法，等需要一次成功，沒有代跌的機(jī)會，用研可以在游戲上線前做測試；產(chǎn)品上線初期，搜集用戶反饋（包括：功能、交互、視覺三方面的問題），輔助快速代跌優(yōu)化，搜集的渠道則多樣，問卷、訪談、app自身的反饋系統(tǒng)等，尤其在使用場景多樣的產(chǎn)品中，該點(diǎn)尤其重要。
其二：了解用戶內(nèi)心，用戶的行為可以通過完整的數(shù)據(jù)監(jiān)測反應(yīng)出來，但是用戶心里，包括喜好、場景、態(tài)度、期望、動機(jī)、習(xí)慣等等，很多時候單純看數(shù)據(jù)無法獲得該類信息，舉個栗子，從數(shù)據(jù)看某購票功能轉(zhuǎn)化率低，但數(shù)據(jù)反映不出原因的，此時用戶調(diào)研正好可以做補(bǔ)充，挖掘原因。
在以結(jié)果論成敗的大環(huán)境中決定產(chǎn)品者為王，用研常常被認(rèn)為是“沒用的”，很多時候在糾結(jié)對產(chǎn)品的“話語權(quán)”，追求對產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)性影響，挖空心思提建議，最后總結(jié)起來，落地者寥寥。細(xì)思靜想，發(fā)現(xiàn)很多建議是有漏洞的，甚至是“搞笑”的。為什么？why? 通過產(chǎn)品經(jīng)理的反饋就可以找到原因，因?yàn)橛醚须x用戶很近，離產(chǎn)品卻太遠(yuǎn)，太遠(yuǎn)，沒有用戶行為數(shù)據(jù)、不了解產(chǎn)品核心思路、無法估計開發(fā)成本、不知道產(chǎn)品整體節(jié)奏，僅憑用戶一方面信息就提建議，本身就走偏了。所以一個公司里如果有單獨(dú)的用研崗位，用研要專注于搜集、解讀、分析用戶信息，而非專注于對產(chǎn)品的“話語權(quán)”，對產(chǎn)品的話語權(quán)是將信息提供給產(chǎn)品經(jīng)理后自然而然的結(jié)果，因?yàn)樵谡{(diào)研之初定然有出發(fā)點(diǎn)。
三、明確用研的結(jié)果評價：
設(shè)置年度、季度目標(biāo)，評價年度績效、季度績效，在現(xiàn)代管理體系內(nèi)很常見，因?yàn)閘eader需要一個“標(biāo)尺”，來衡量員工做的好不好，是否與組織目標(biāo)契合，目標(biāo)管理理論對目標(biāo)的要求是：具體的、可衡量的、可達(dá)到的、與其他目標(biāo)具有相關(guān)性、有明確的截止日期。但是在用研崗位上，這把“尺子”尤其難找。
用研的產(chǎn)出分兩大部分，一類是交互體驗(yàn)上的建議，如確定用戶對多種頁面的偏好，優(yōu)化流程建議等；另一類描述產(chǎn)品本身，如描述使用產(chǎn)品的人群特征、使用產(chǎn)品的場景，使用產(chǎn)品的目的，對產(chǎn)品的預(yù)期等等。第一類容易量化，通過產(chǎn)品經(jīng)理的反饋可知，第二類則不容易量化，因?yàn)檎{(diào)研結(jié)果對產(chǎn)品的作用是間接的，產(chǎn)品經(jīng)理對調(diào)研結(jié)果的使用是隱性的。此時，調(diào)研的結(jié)果該如何衡量呢？
對于第二類調(diào)研，如果可以搜集到可信的數(shù)據(jù)，本身就是結(jié)果了。需求提出者（多數(shù)為產(chǎn)品經(jīng)理）本身的認(rèn)可就是“尺子”。
用戶研究是一份工作，更是一種思想，如果一家公司設(shè)置了用研崗位，那就發(fā)揮出用研崗位的作用，如果沒有用研崗位則需要其他人補(bǔ)上，用研是非必須崗位，但錦上花不一定比雪中炭差，就像沒有人對比“面包”和“愛情”的好壞。
