你知道嗎，沒有什么災(zāi)難比憤怒讓人類付出了更多代價啊。
咱就想想，最近在上海那家manner 咖啡店發(fā)生的事兒，一個年輕女員工跟顧客爭執(zhí)起來，憤怒中，就把咖啡粉往顧客臉上潑去，結(jié)果呢，自己的職業(yè)生涯就這么斷送啦。
試想一下，要是這位店員是哲學(xué)家蘇格拉底，他碰到同樣的情況會咋應(yīng)對呢？答案肯定是不會有啥沖突呀。為啥這么說呢？
以前啊，有個人突然跑到蘇格拉底面前，啥招呼都不打就給了他一耳光。可蘇格拉底沒生氣，還對這種討人厭的行為開了個玩笑，說啥“我們出門的時候，永遠都不知道是不是得戴一頂頭盔”。這就是蘇格拉底的智慧呀，他能心平氣和地應(yīng)對那些突如其來的挑釁。
那為啥面對差不多的情況，女員工和蘇格拉底反應(yīng)差別這么大呢？
簡單來說，就是他們的“操作系統(tǒng)”不一樣呀，也就是思維方式和處理問題的辦法不一樣。
就好比華為手機靠自己研發(fā)的鴻蒙系統(tǒng)才能有出色表現(xiàn)，我們的思維方式也塑造著我們的行為和反應(yīng)呢。每個人都是個獨特的系統(tǒng)，由我們的所見所聞所學(xué)組成，影響著我們的人生觀和世界觀。
可要是我們的“系統(tǒng)”或者思維方式不及時更新升級，那就可能反應(yīng)遲鈍、決策失誤，甚至還有安全漏洞呢。
那個女員工的憤怒行為，就說明她在情緒管理和應(yīng)對沖突方面不行呀，這就是她的“操作系統(tǒng)”得升級的信號呀。
從manner 咖啡店短短幾天里，就發(fā)生了三起員工和顧客之間的爭執(zhí)和肢體沖突來看，這家店在管理和培訓(xùn)方面肯定有系統(tǒng)性問題呀。
相比之下，星巴克可是全球知名的咖啡連鎖品牌，就很少有這種事兒發(fā)生。星巴克的成功可不是偶然，人家建立了一套完善的系統(tǒng)和培訓(xùn)體系。比如說，manner 咖啡店賣的是咖啡，可星巴克賣的是超棒的服務(wù)體驗呀。真是差之毫厘謬以千里。
為了能提供卓越的服務(wù)體驗，星巴克還建了個星巴克大學(xué)，新員工得接受三個月的嚴格培訓(xùn)，考核通過了才能上崗，這里面就包括咋應(yīng)對發(fā)火的顧客。星巴克的培訓(xùn)師們會用角色扮演的方式訓(xùn)練員工，直到員工能自然而然地應(yīng)對各種情況。
簡單來說，星巴克是通過培養(yǎng)員工形成意志力習(xí)慣回路，來幫員工應(yīng)對逆境。這種應(yīng)對逆境的方法叫“拿鐵方法”。具體是啥呢？就是靜靜地聽顧客要求、接受顧客抱怨、用行動解決問題、跟顧客道謝，還有耐心解釋問題的緣由。
星巴克有句名言：“你的圍裙就是一面盾牌，它保護你免受外界的傷害。”這句話要是咱能搞懂并學(xué)到了，這輩子肯定能受益不少呢。
顧客的責怪、謾罵、侮辱就像刺向我們的矛，那這個圍裙就是你的盾呀。怎么保證自己的“盾牌”不被顧客刺穿呢？
關(guān)鍵就在下面這句有點燒腦的話：真正的侮辱不是來自辱罵或打擊你的人，而是你內(nèi)心對這種情況的判斷和解讀。再進一步說：除非你自己想，不然別人不會對你造成傷害，只有你覺得自己被傷害了，你才是真的被傷害了。
再舉個例子，李彥宏有次公開演講的時候，一個聽眾跑到他旁邊，拿一瓶礦泉水澆到他頭上，要是換做你我，這是不是挑釁和侮辱呀，當然是啦。但李彥宏就當沒這回事，繼續(xù)他的演講。李彥宏不把這當侮辱，那個人就傷害不了他呀。
總的來說呀，那些思維僵化、不更新的人，很容易把小事放大，甚至弄出不好的后果；而一直學(xué)習(xí)、不斷進步的人就能輕松應(yīng)對，把大事變成小事或者好事。
在情緒管理方面，女員工潑咖啡的行為就明顯說明她在情緒管理上不行，也就是情商低呀。情商就是個人在情緒管理、自我激勵、識別他人情緒和處理人際關(guān)系這些方面的能力。
要提高情商，不僅得提升認知，還得刻意去練習(xí)呢。要是有興趣可以去看看我之前的一篇《讓情商提升多一點，盼激情犯罪少一點》，這里就不詳細說了。
最后呀，不管是店員還是顧客，咱都得秉持與人為善的原則。人與人之間得多點理解、寬容、微笑和鼓勵呀。生活已經(jīng)夠難了，咱可別再互相為難啦。讓我們一起努力，升級自己的“操作系統(tǒng)”，用更智慧的方式應(yīng)對生活中的挑戰(zhàn)吧。
