一、概覽
產品名稱：滴滴出行
軟件版本：v5.1.14
報告時間：2017年10月23日
設備型號：iPhone6s
操作系統：iOS 11.0.3
二、產品框架
滴滴出行，從出現到發展僅用了幾年時間就迅速席卷全國的互聯網打車市場，成功躋身為目前國內最知名的打車軟件之一，其發展勢頭和潛力不容小覷。目前，滴滴已從出租車打車軟件，成長為涵蓋出租車、專車、快車、順風車、代駕及大巴等多項業務在內的一站式出行平臺。廣而淺的信息架構設計為滴滴的交互體驗和產品使用效率制定好了一個指導框架，用戶可通過盡量短的路徑來進行相關操作，確保使用效率。符合三級跳理論，常用的內容應該在3個層級以內看到，并且主要模塊的主要功能流程幾乎全部都在三個層級以內可以完全實現。
此報告著重著眼于該產品的用戶體驗方面的分析和展望，對于整個產品的未來發展遠景，產品的詳細功能等在此報告中將不會有太多提及，與產品相關的部分數據分析都將用來佐證觀點或描述產品研究背景，不作為主要參考。
三、報告背景
滴滴出行在產品框架和用戶體驗上已經非常不錯，我本人也是一個經常使用的用戶，使用軟件打車已經滲透到生活的的方方面面，正好有機會能夠騰出時間來對產品進行一個分析練習，對我而言也是一個很好的經驗。滴滴目前雖然已經在網約車市場獨占鰲頭，但忍讓不是用戶的唯一選擇，如何培養用戶忠誠度和用戶粘性將是滴滴需要面臨的重要課題。打車軟件是服務于人們的日常生活的工具，讓滴滴通過各種手段和渠道逐漸滲透進人們的日常生活的各種場景，增加對工具的依賴性是產品發展和改善的目標。
滴滴出行目前的定位在用戶的眼中仍然只是一個輔助生活的工具，并沒有形成一個完整的品牌效應，用戶在使用產品時缺少社會歸屬感和認同感。大部分的用戶都是因為切實可見的對自己有益處才選擇使用這款產品，當然，這也是滴滴的優勢和成功之處，但是當一個產品已經發展成為一個社會現象的時候，企業就應該注重用戶忠誠度的培養和品牌形象在精神上和文化上的提升，使用戶獲得認同感和社會歸屬感。在形成完整的企業品牌文化的提升后，才能夠更加順利的進行多層次、多角度、多領域的競爭。
目前滴滴出行包含快車、專車、順風車、出租車、小巴、代駕、公交、自駕租車、敬老出租、豪華車、ofo單車和二手車板塊，其中ofo單車為第三方嵌入應用；公交和二手車板塊主要提供信息查看和線下預約，是單一用戶的交互操作；出租車功能是為了銜接目前線下的傳統行業業務，在后來的報告中會將其與快車的分析融合在一起；自駕租車、代駕等功能更多地涉及到的是產品策略及實際功能方面的問題；以上所描述的功能在此次的用戶體驗報告書中將不會進行著重描述和分析，重點分析兩種用戶角色均可進行實時交互的模塊，包括快車/專車和順風車。
本次分析我將從不同的用戶群體出發，去逐步分析和尋找不同用戶群體對于產品的需求點以及痛點，力求能夠描繪出產品運作過程中有哪些問題正在發生，哪些問題是可以快速解決，哪些問題可以逐步解決。通過Task folw、As it is to be、和Experience map等方法抽絲剝繭，尋求問題的解決方案。
四、用戶需求分析
1、按用戶行為特征進行用戶分層
根據不同的研究和分析目標，用戶群體分層的方式也不盡相同，主要有以下幾種方式：
用戶自然特征（性別、年齡、地域、學歷或教育水平）；
用戶社會特征（婚姻狀況、家庭情況、社會渠道、職業等）；
用戶行為特征（不同的業務形態）；
由于此次分析的目標是為不同用戶群體的使用痛點提出解決方案，為了達到描述的精簡和解決問題的直觀性，此次報告選擇用戶行為特征為用戶群體的分層方式，從滴滴出行軟件當中現有的用戶角色出發，直接針對不同用戶角色對應的業務形態進行需求描述并尋找痛點。
滴滴出行的用戶群主要有兩種用戶角色大類：乘客和司機。而這兩大類在應用中的不同板塊當中由于使用場景的不同，用戶的需求和痛點也存在差異。在以下的用戶需求分析當中，本人將這兩大類的用戶角色，根據其在不同使用場景中的不同行為特征進行細分，以便展開之后的問題討論。
2、場景搭建
目前打車軟件的大致流程分成打車前-打車中-等待車輛到達-上車后-到達后，從場景描述與用戶行為出發，可以從渠道、路徑、痛點、用戶方案等方面進行分析。在進行用戶旅程地圖的描繪之前，將通過一系列的分析過程來創建一個目標用戶的用戶畫像，以此來作為用戶旅程地圖的物料。
方法1:AS it is to be
As it is-to be是Venn diagram（韋恩圖）的一種應用，它通過調查對未來產品的功能及服務進行自由推測及想象，從而發現產品過去的弊端，現在的不足和用戶對未來產品的需求，是以比較分析的方式體現同一產品在不同誰建的差異性的方法。具有自由、簡介及直觀的特點。通過對滴滴出行對比分析，我們能夠大致的看到它未來可發展的方向以及目前的可改善的空間。
方法2:Task flow
Task flow是以用戶行為為中心的分析法，它通過描寫用戶的某種行為過程導出產品在用戶行為過程中所反映出的功能及特性。以快車乘客為例，在打車前-等待車輛到達-上車后-到達后的一系列行為變化中，用戶可能出現在不同的打車軟件中對比比較附近車輛數量、到達目的地的價格、上車時間等行為來判斷最終使用何種交通方式來完成行程，也可以通過這種方式來推斷用戶在這過程中是否需要其他的服務。這里將主要通過快車乘客／司機、順風車乘客／司機為例進行分析。
通過以上分析可以得出結論：
乘客無論在何種模式下都需要付出與乘車價格相當的等待時長，付出的價格成本越低，等待時間和乘車流程越復雜，想要提高乘客的打車體驗必須要重視乘客在等待過程中的使用體驗；
司機則高度依賴于導航，導航系統的正確率和使用導航期間的人性化設計將會直接影響司機的使用體驗；
在順風車的使用過程中，乘客和司機都非常重視在線溝通，若要提高這兩者在順豐車模塊的使用體驗就要重視在線溝通的效率以及內容的監控，保證乘客和司機能夠進行禮貌文明和高效率的溝通；
付款和評價位于所有模式的終端節點，是用戶體驗的可繼續優化的地方；
用戶在發布位置信息之前都存在其他選擇的可能，如何讓用戶在打開軟件后以盡可能快的速度發出訂單仍然是需要重點關注的部分；
在所有模式中，位置信息是關鍵信息，如何提高定位信息的正確性也是改善乘客和司機用戶體驗的重點；
方法3:Experience map（用戶旅程地圖）
在準備階段，需要搜集關于產品的一系列信息，如產品訪談、用戶問卷、用戶反饋、產品本身策略、核心目標群體的資料、人口學特征、使用痛點等等相關的信息來作為制作用戶旅程地圖的物料，用戶旅程地圖主要是對產品的用戶觸點和關鍵操作步驟進行一個整體的劃分，并在這些關鍵點上羅列出用戶的使用痛點。用戶旅程地圖可以用來作為產品優化的過程中尋找痛點和解決方案的一個有效的方法和指導方向，在這里將從乘客、司機兩種角色模型出發進行用戶畫像，對應的功能模塊為快車和順風車模塊。
第一步，創建角色模型。
角色模型可以使產品的服務對象更加聚焦，集合典型用戶的特點，幫助產品分析盡量客觀地進行，提高工作效率。
第二步，創建移情圖，提取關鍵節點。
移情圖能夠通過綜合性的描述歸納出用戶的痛點以及想要改善的地方，檢驗關鍵節點的定義是否客觀，是否足夠全面的體現出對應用戶群體的感受。
通過以上的移情圖我們可以整理出一份應對兩類用戶群體的痛點分析和使用過程中的所看、所感、所想、所聽信息，這將幫助我們豐富用戶旅程地圖。
第三步，創建用戶旅程地圖
從這份用戶旅程地圖中，我們可以對目前的乘客的痛點需求進行一個梳理，然后從需求的層次出發，對這些用戶痛點進行排序，由于這份報告中能進行仔細討論并列出解決方案的點有限，這里就以下面的幾個痛點出發來試圖尋找解方案。
快車/專車乘客模式中可能會經歷長的等待過程；
司機到達時為靜默模式，乘客易錯過該信息；
司機長時間未到達時，沒有及時反饋消息；
快車-拼車乘客確認發布信息界面容易造成乘客誤會；
快車-拼車司機需要連續從左至右滑動／點擊兩組也就是四次在視覺上分割的操作項，在頻繁操作時會造成操作負擔和理解上的壓力
四、解決方案
問題1：快車/專車乘客模式中可能會經歷的漫長的等待過程；
通過趣味性的提示等信息緩解乘客在等待過程中的焦慮感；
可通過與周圍商家的廣告合作、推薦周邊小店、推薦最新音樂等訊息讓用戶做些其他的事情以緩解不斷疊加的焦慮感；
向用戶推薦周邊的優惠信息、商家的搶紅包活動等積極情緒的訊息；
方案1：站點定位氣泡上的提示文字更加人性化，拉近與乘客之間的距離；
方案2；一輛紅色超跑從界面上飛馳而過；
方案3；右下角出現紅包、優惠券等圖標，并左右晃動，吸引用戶的注意；
問題2：司機到達時為靜默模式，乘客易錯過該信息；
通過顯示定位信息告知用戶當前打車進程的狀態；
通過語音/震動的方式或者手機通知氣泡的方式提示用戶車輛情況：司機取消訂單、司機發來新消息、司機已到達等信息；
問題3：快車-拼車乘客確認發布信息界面容易造成乘客誤會；
將原本不方便操作的更換站點氣泡修改為【點擊其他綠點可更換站點】；
問題4：司機長時間未到達時，沒有及時反饋消息；
為了安全起見，應該盡量減少司機在行駛途中進行界面操作，所以若司機遲遲未到，應當由軟件代表司機身份主動與乘客發送信息，傳達司機正在趕來的路上等正面情緒；
設計人性化的反饋信息方式，趣味表達當前所傳遞的可能會使乘客更加焦慮的信息；
問題5：快車-拼車司機需要連續從左至右滑動／點擊兩組也就是四次在視覺上分割的操作項，在頻繁操作時會造成操作負擔和理解上的壓力；
目前的司機端到達目的地操作按鈕分成兩步操作，對系統不熟悉、情況較復雜造成手忙腳亂、同一地點多個拼單乘客等情況下，司機需要連續從左至右滑動／點擊兩組也就是四次在視覺上分割的操作項，在頻繁操作時會造成操作負擔和理解上的壓力。
在視覺上講一組中的兩個操作項連接在一起，當司機滑動【到達上車地點】按鈕時，同一組的第二個狀態的點擊按鈕隨即出現在后面。既保留了原有的界面操作習慣也符合用戶的常識心理模型：兩個接連前后出現的事物必然有前后關系或因果關系。且連接在一起的按鈕操作減低了司機在操作過程中的心理壓力，不需要通過集中精力來記憶兩步操作之間的關聯性。
在未來也許通過語音、定位等方式能否完全幫助司機盡可能少的進行界面操作，保障行車過程中的安全；
【參考資料】
http://blog.csdn.net/acelit/article/details/73385416
