目錄

打車市場狀況

用戶需求

產品定位

面臨的問題

優劣勢對比

盈利模式

總結和建議

效果評估

一、打車市場狀況

? ? ?互聯網“用戶為王，流量為王”的重要性已經不言而喻，誰先拿下較多用戶，誰就能在互聯網王國站住腳跟，握有主動權。因此現在多家打車軟件各種補貼優惠政策，也是為了拉攏用戶，搶占打車市場。由于各種龐大的金額補貼，打車市場已經形成行業壁壘。現在最重要的就是與已經存在的對手展開各種廝殺。

滴滴出行已經占據打車市場超過50%的份額，但是2014年進入國內的uber從最初的1%國內市場，發展到現在幾乎擁有30%的市場份額，其發展速速不得不引起警惕。

打車市場基本已經處于穩定期，以共享私家車為動機進軍中國市場的uber，以專車專司機主打的神舟專車，以拼車一起上下班的嘀嗒拼車等都各有各的特色各有各的殺手锏。而滴滴快的前期主要動機就是整合出租車行業，而為拖拽uber，現在也推出快車、專車、順風車、代駕等業務，為的就是抵抗其他打車軟件。而滴滴的快車和專車業務主要針對的就是uber的人民優步和高級車業務，當然滴滴快的的主要對手也就是uber。現在需要從技術、產品、運營、市場、服務上引起重視。

二、用戶需求

這里的用戶分為四類：

一類是低頻打車用戶（非重點）。這部分用戶平時幾乎不會打車，但是如果打車便宜也會去嘗試，一旦無價格優惠，不會再去嘗試打車出行。

第二類是中高頻屌絲用戶（重點）。這一部分用戶打車頻率較高，數量也最多。一般是學生族和普通上班族，整體素質參差不齊，除了希望能快速打到車外，對價格也很敏感。

第三類是中高頻非屌絲用戶（重點）。這一部分打車頻率也不低，用戶量不如第二類，一般是一些公司白領且生活品質較高的用戶，整體素質較高。這些用戶除了希望能快速打到車外，會更關注舒適度和安全性。

第四類就是可愛的司機師傅了（重點）。他們大多都是兼職的，有自己的正經工作，很多都是利用閑暇時間賺點生活費。當然，由于前期的瘋狂補貼，也讓很多兼職變成了全職。他們整齊素質較高，關注更多的是能賺到多少錢，自己的愛車會不會被弄臟。

綜上述，不管哪一類乘客乘客的主要需求就是希望能夠更加快捷方便的打到車。打車軟件解決的主要問題也是能方便用戶更快的打到車，而不是讓用戶更加便宜的打到車。便宜只是現階段為了吸引用戶而不得不采取的一種手段。當然還有其他吸引用戶的手段，后面也會詳說，但是對于國人（或者人類）來說，價格是最敏感的，所以這也是各大打車軟件燒錢的主要目的。司機的主要需求，是自己的愛車不受大的損害的前期下，希望在閑暇時間里多賺點錢。

三、產品定位

本身Uber產品是非常多，但是在中國，由于中國的國情，uber中國只有人民優步和高級轎車。其中人民優步定位于中低端用戶，其服務理念也是更快更便宜，這一部分用戶量最大，也最受重視。高級轎車定位于高端用戶，給用戶制造豪華有面子的心理感覺，這一部分收入ARPU值最高，也是需要重點運營培養的。從uber最近的幾次的“一鍵呼叫CEO”、“一鍵呼叫冰淇淋”等服務來看，uber不僅僅定位于打車服務，還定位于生活服務，為用戶制造更多使用場景。這一點也是其他打車軟件需要學習的。

滴滴出行的快車和專車的產品定位分別對應于人民優步和高級轎車，但是缺少一些用戶使用場景的有效運營。

四、面臨的問題

1、如何更有效地快速圈用戶。價格當然是用戶最關心的問題，但是除了價格還能有什么其他方式能吸引到用戶，這是需要研究的問題。可以通過多組織線下活動，營造更多的生活使用場景，接入更多的合作商家等措施來快速實現。

2、如何留住用戶。前面通過一些有效的方式把用戶吸引過來，但是還需要一些手段防止用戶流失或者說減緩流失。持續補貼會是一部分，但是更多的還是需要活動運營、用戶運營和渠道運營等有效運營方式

3、如何活躍用戶。如果把滴滴只看做一款打車軟件，想要活躍用戶很難， 因為畢竟人們不是有天天打車出行的需求，但是如果把滴滴看做一種生活出 行方式，那么這件事就變得會很有趣咧。

具體運營手段在“七、總結和建議”里會詳列，包括運用哪些數據來檢測運營效果。

五、優劣勢對比

先說說uber和滴滴快車、專車共同的優點：

（1）車型多。每次都會體驗到不同的車型，總會給用戶期待和驚喜。這樣可以給打算買車的朋友提供個參考，可以通過打車來實現買車前的試乘體驗。

建議：乘客可以進行車型以及品牌選擇，便于用戶在乘車的過程中體驗不同車型，這里可以在司機增加到一定程度時可以采用

（2）態度好。司機素質高于出租車的，且態度好?，每位司機都可能是各行各業的行家，可以與司機天南海北的聊，在愉快的聊天中了解各種知識。

建議：可以為司機提供一個興趣或行業標簽，這樣便于乘客與司機更好的交流，讓用戶享受到更好的乘車體驗。

（3）能擴大社交。由于用戶和乘客之間可以愉快地聊天，擴大社交圈。

建議：給乘客和司機提供一個實時的溝通平臺。（后期需求）

（4）叫車更方便。現在可以足不出門，提前預定車出行。

他們共同的缺點：

（1）路況不熟。因為都是私家車主，很多對路況不熟悉，對于有急事的乘客來說，會耽誤事。

建議：為有緊急要事趕時間的用戶提供緊急標示，這樣就可以避免不熟悉路況的司機接單，以免耽誤乘客時間，造成不好的體驗。

（2）政府政策不明。對私家車運營的政策還沒確定，很多乘客和司機存在某種擔心。

建議：定期向政府有關部門披露有關數據，配合政府的相關調查，加大車主審核，控制不安全事件的發生概率。以此爭取能讓政府放心私家車運營，出臺一個利于乘客和車主的利好政策吧

（3）乘客素質。由于乘客素質參差不齊，有部分車主會擔心，心愛的車子被乘客弄臟。

建議：可以為車主提供免費洗車或是優惠洗車服務，消除車主顧慮。

（4）安全問題。由于基本都是私家車主，不免會有些黑車車主趁虛而入。

建議：加大車主審核力度，同時鼓勵乘客舉報。

（5）地圖定位不準確。由于乘客定位誤差，使司機預想乘客位置不準確，延誤接客時間或是造成較高拒單率。

建議：提高定位的準確率。

Uber優勢（主要體現在運營策略上）：

（1）優惠。用戶優惠力度大，優惠直接。

（2）派單模式。Uber根據特殊算法實行強行派單模式，減少用戶的等待，提高用戶體驗。但是也會存在拒單現象。

(3)動態調價。這一點還真不知道是優點還是缺點。因為站在不同角度來看效果不一樣。從市場的角度來說，供不應求，自動提高價格無可厚非。但是從乘客的角度來看，會降低用戶體驗。

（3）支付。用戶支付更方便，省去輸入金額和支付密碼

（4）運營。為用戶提供各種使用場景，例如一鍵呼叫CEO、一鍵呼叫冰淇淋等營銷措施，使打車滲入到生活服務

Uber劣勢：

（1）覆蓋范圍。在非鬧市區以及二三線城市覆蓋不到

滴滴快車、專車優勢：

（2）客服。只提供郵件反饋，不符合國人溝通習慣，且對反饋的響應不及時。對司機考慮較少，有時由于某個乘客誤操作，給司機造成的損失就很難挽回。

滴滴快車、專車優勢（主要體現在服務上）：

（1）覆蓋范圍。在非鬧市區和一些二三線城市都覆蓋到

（2）客服。不但提供400電話，還在官方微博、微信公眾號提供了大量的客服。對用戶的反饋回復及時。

（3）服務好。經過培訓上崗的私家車主，服務好，不但提供開門服務，還未乘客提供礦泉水和車內WIFI。

（4）派單模式。滴滴采用搶單和指派模式結合，優先進行搶單模式，一段時間無人搶單后，根據距離進行指派。這樣更能減少拒單率，但是有時也會以犧牲乘客等待時間為代價。

滴滴快車、專車劣勢：

（1）優惠不直接。滴滴的優惠券都是“少兒多”，每張的金額少，且不能疊加使用。好像是在鼓勵用戶多乘車，或者說，這是對經常且必須乘車的用戶來說，可能有吸引力。

（2）生活場景介入不夠。給人更多的是一種打車軟件，當然本質也是這樣， 但是如果能把戰略放遠點，像阿里或騰訊那樣構筑一個出行生態系統，那么 其影響力就不容小覷了。

（3）運營、營銷力度以及創新度欠佳。與uber的運營營銷策略相比，還是略顯不足。

（4）支付方式。行程結束后，不但要手工輸入金額還要輸入密碼。

六、盈利模式

兩家盈利模式基本一致，都是從如下幾方面考慮

1、廣告收入，這一部分現在來看還占小部分。

2、抽成司機。這一部分現在還不是主要的，現在都是在瘋狂的補貼司機。

3、賣交通數據給相關部門。這些部門可以利用這些交通數據研發產品。

4、通過其他服務收費。例如uber的一鍵呼叫冰淇淋，一鍵呼叫送花送快遞等，通過這些服務來收費。

5、金融服務。這是主要盈利模式，每天的資金流動非常大，完全可以利用這一筆錢做一些金融投資理財來賺錢。

但是，如果滴滴能更多給人一種他不僅是打車軟件更是出行生態系統的話，就可以和當地商家接入，然后通過用戶的行為數據和LBS技術推送各種信息。滴滴可以從中收取提成。

七、總結和建議

綜上分析，現在滴滴快車和專車最大的優勢就是覆蓋范圍更廣，給乘客的附加服務更多，混合派單模式更符合中國路況和交通規則；但與uber對比，劣勢也顯而易見的，例如補貼不如uber來的簡單直接粗暴，對于國人的特點來說這一點很值得注意。運營營銷手段跟uber相比也略遜一籌，前段時間uber幾乎做到了，不做廣告也能上頭條。Uber線下活動與當地人們的需求結合的很恰當。還有就是uber精準的算法，它的動態調價和派單模式之所以能比較好的成功，在于算法精準，這一點也得引起技術上的重視。

如果讓我來運營一個城市，我會本著充分發揮自己的優勢，克服自己的缺點，參照uber的優勢，利用一切可以利用的資源和機會的原則，針對當地城市特點以及重要節日，不僅從乘客和司機的優惠補貼方面考慮，更多的會去結合生活服務場景。給用戶營造出一種滴滴快車不僅是一款打車軟件，更是一種新型的生活方式。提出以下政策建議（主要是運營推廣方面和服務兩方面，以成都為例），來解決滴滴出行平臺如何吸引新用戶和留住老用戶的問題。

（1）運營推廣

主要通過活動運營，用戶運營和渠道運營的方式，針對不同類型的用戶采用不同的策略，來達到增加新用戶、提高留存率和活躍度的問題。運營方案如下：

（2）服務。

除了加強運營推廣的數量和質量外，服務質量也必須放在重要位置。不僅加強對乘客的服務，也要關注對車主的服務。

（3）產品。

孩子生的健壯，養起來就會省去很多麻煩。產品就相當于孩子，運營就好比養孩子，要想運營效果好，產品也需要盡量做到簡潔、極致，給用戶良好的產品體驗。對產品設計提出如下改進建議：

A、簡化支付方式。建議省去手工輸入金額和密碼，類似uber綁定支付支付寶后，系統能根據行程進行價格計算并自動扣費，當然扣費成功后要有短信提示。這里要伴著安全性問題。

B、調整用車流程。建議把“要去哪兒”和“呼叫專車”的邏輯順序調換一下。因為現實生活中，人們的用車習慣也是先叫車，再告訴司機去哪兒。所以首頁提示用戶的應該是先叫車，再提示用戶要去哪兒。

C、增加車主標簽和乘客標簽。建議乘客可以看到即將乘坐的車主興趣標簽，車主同樣也能看到乘客的興趣標簽。因為現在已經形成一種用戶習慣，就是乘客坐類快車或是專車時，都會和車主進行愉快的聊天，再也不像出租車時代那樣，你開你的車，我坐我的車。那么如何制造一個更好開局就顯得很重要了，所謂知己知彼才能“百聊不怠”。

D、增加選擇車型或是車牌功能。這個功能在車主增多的時候可以，不但可以給乘客不同的車型體驗，而且對于一些想購車的朋友，也可提前進行試乘，尋求體驗。

（4）技術。

建議提高地圖定位的準確率，再者充分利用大數據技術和有效算法，能更精確的提前預算出行程價格，以及在快車進入指派模式后能把乘客更有效的指派給相關司機。

八、效果評估

以上分別從運營、服務、產品、技術等方面提出建議框架，但是如何評估這些方案的有效性？如何評估每個方案每個活動或是每個功能改進的影響力？這里需要找出有效數據指標，觀察這些指標升降變化來評判方案活動的好壞。對于效果好的活動方案，可以持續；效果不好的活動方案，下次就要棄用啦，主要有以下指標供參考。

1、某日新增用戶。這能直觀判斷某項活動的影響力，若某天舉辦了線下活動或是優惠活動，發現用戶增長率沒有多大變化，這時就要及時調整活動方案。

2、關注周留存率。由于打車可能不是一個剛需，也就是說并不是每天都會去打車，但是一般一周內會有一次打車情況，所以用周留存率直接反應應用的好壞，而不是用首日留存率。如果一周之內發現周留存率很低，則不但要思考運營方案本身問題，還要思考應用本身易用性問題。

3、關注月留存。因為APP迭代周期一般在1個月左右，月留存情況能反應新版本對用戶的體驗有何影響。若更新迭代后，發現之前的用戶流失率較高，這不得不考慮版本問題。

4、關注新增用戶進入穩定期的速度。若此速度過快，且留存過少，則說明該段時間的運營效果不佳，需要及時調整。

由于某項方案、活動實施之后帶來的新用戶，或從別處渠道引流而來的新用戶，要隨時關注以上數據的變化。除去關注以上數據變化，也會檢測以下數據變化。

5、日活躍用戶。雖然此數據不能反映本質問題，但是還是希望看到它是上升趨勢

6、總用戶量和下載量。瘋狂燒錢的直接目的就是增加用戶量。

7、活躍率。這個能了解用戶整體的活躍度，希望能保持在一個健康的數值范圍。

以上數據觀察對乘客和司機都適用，但是要想對乘客和用戶做一個全面的分析，還需關注以下數據

8、用戶訂單完成數、叫單數。叫單數和用戶訂單完成數呈上升趨勢，代表數據健康。若發現用戶訂單數、叫單數下降，則要分析原因。

9、司機應答數、應答率。司機應答數和應答率較高，說明乘客需要大部分被滿足。若此數值降低，則要引起警惕。

10、拒載率。若出現較高拒載率，就要分析原因，是因為地圖定位不準造成還是什么原因。

11、高峰期。觀察每日高峰期時間變化，可以以此為乘客和司機提供實時的參考。

12、車主整體在線時間。若車主在線時間健康上升才是好指標。若發現在線時間變短，則就要尋找是政策原因還是自身運營原因，或是產品問題。

13、車主搶單數。車主搶單數越多代表，車主越積極，這是個好指標。若發現，車主主動搶單數下降，則要分析原因，是乘客叫單數下降的原因還是什么別的原因。

14、車主訂單完成數。車主完成的越多，不僅代表用戶叫單數增多，也能說明車主積極。若此指標下降，則要結合其他指標綜合考慮原因。

15、把車主分類。對于持久不上線，或是上線時間短的車主做好用戶調查統計，做好回訪。對于上線時間和完成訂單數達到一定標準的車主給予獎勵。

16、跳轉率。觀察分析用戶行為數據，統計用戶在哪個環節放棄叫車服務，為后面產品改進提供建議。

17、反饋意見。收集用戶對活動以及產品的意見，為改進做準備。

18、總營收變化。做好財政預算，關注投入產出比。若投入較多，產出效益不高，則應該反思問題出在哪。

一份調查統計顯示，超過八成的用戶是因為補貼才開始使用了相關產品，當補貼停止后，會有50.8%的用戶選擇留存（即使其中部分用戶的使用頻率會降低），那么兩者比例相乘，即可估算出，補貼行為的全過程，大致可以給產品帶來并最終留下當前規模用戶中41.85%的增量。所以在提高以上服務的同時，補貼力度暫時不能停，不能停，不能停！！！