? ? ? ? 作為一名醫生，在臨床上工作這些年接觸到不少病人，有的性格溫和有禮，有的脾氣火爆，什么性格的人都能見到。在臨床上如果遇見脾氣火爆急躁的，稍有怠慢，很容易會引發他們焦慮的情緒，如果正好醫生也是急性子，很有可能就會起爭執。
? ? ? 我曾經也是一個急性子，希望病人安靜等待，不吵不鬧，這樣看病能更高效，可是外界不是我能控制的，偶爾會遇見等的不耐煩，時不時會問還有多久的病人，以往內心非常不穩定的時候遇見這樣的病人很容易著急上火，希望他們安靜等待。有時候會遇見插隊的病人，以往對待這樣的病人我通常很沒有容忍心，會不留情面地讓他正常排隊。有一次遇見一個插隊的，我臉色嚴肅地讓她排后面去，她不同意，說“我很急，為什么別的醫生那能插隊，我這就不行呢？”我有點不耐煩地告訴她：“我這不是急診，為什么別人能排隊，你不排隊？”·····之后她很憤怒地破口大罵：“你這個醫生為什么態度這么差？”當時我也是內心非常憤怒，和她爭吵了幾句后，其他病人過來打圓場，她就去外面排隊了。
? ? ? ? 當時她認為我的服務態度差，我也認為她蠻橫不講理，當年的我不了解自己，也不了解他人。當年我對自己很不滿意，剛從廣州讀完碩士來到小城市工作不久，對自己的工作狀態很不滿意，當我不喜歡自己的時候，我對病人何來耐心？其實那位插隊的病人換做今天，我會平和地理解她想要快點治療的心情，同時也表達我的為難，這樣的溝通換來的一定是理解和配合。現在門診偶爾有病人抱怨他們在其他科室遇到的醫生有多么態度不好時，我會告訴他們：“醫生態度惡劣不是針對你們的，是他們對自己不滿意，或許家里有什么事，或者被領導批評了，或許和同事鬧矛盾了，總之是他們自己內心不夠穩定，不是你們的錯。”
? ? ? ? 不光是醫療服務行業，其他的服務行業也是如此，有時候我們去銀行、或者去行政單位辦理事務會遇見對我們態度冷漠的工作人員，不用覺得受傷，那不是我們的錯，我們不知道他們經歷了什么······遇見這樣的工作人員，我們能怎么處理呢？
服務人員：“你怎么這都不懂？自己去認真看一下。”
客戶：“我確實不太理解，所以您的解讀對于我來說才特別重要。您看起來心情很糟糕，一定有什么事困擾著您？”
······
? ? ? ? 同理，在工作中遇見急躁的、質疑我們的病人，我們也不知道他經歷什么，他們指責抱怨的背后是什么呢？無非是想得到更好的服務，想要更快好起來。
病人：“醫生，為什么我父親還沒好？”
醫生：“我能理解您想讓您父親快點好起來，我也想神丹妙藥，讓他快點好，可惜我沒有，不過我會盡我最大的努力。”
病人：“醫生，怎么還沒有輪到我？”
醫生：“我理解您想快點得到診療，我盡力做到高效，但我也希望每個病人得到足夠時間的治療，相信您也希望得更細致的診療。”
······
? ? ? ? 不管是服務者還是被服務者，在生活中我們都有無數次機會體驗這兩種角色，當我們帶著同理心，拋開玻璃心，站在對方的角度考慮問題，關系將會順滑，生活將會更加美好。
