第十八章 舌戰群雄

淮德開門讓魯澤進來。星期六早上，晴朗的天空，令人舒暢的微風。

“謝謝你跑過來。”

魯澤聳聳肩，走進走廊，微笑著說：“這都在休假日的工作范圍之內。”

和他的房子相比，淮德和嘉露的家顯得完美無暇。有五個孩子的魯澤，只能羨慕淮德家保持得那么光潔有序。

嘉露正坐在客廳里，魯澤和她寒喧后，一起走向房子里面的書房。

“請坐。”嘉露示意，“你要一杯咖啡嗎?”

魯澤坐上安妮女皇椅子，說：“只要一粒糖，嘉露，我努力降低碳水化合物的攝入。”

當她離開房間時，魯澤有點驚奇地問：“嘉露會加人我們的討論嗎?”

盡管他的身份遠低于嘉露，但自從他們的女兒進幼兒園，他們兩家就一直是好朋友。不過關系好是因為他和嘉露都很謹慎，從不談論工作。

看見他朋友的表情，淮德解釋說：“我叫嘉露幫把手，是因為此場演示對我們太重要了，坦白地說，我幾乎沒有任何做演示的經驗，你呢?”

魯澤只是笑了笑。

“我甚至借了嘉露的筆記本電腦，她有所有最新的軟件，可以制作專業的動畫PPT。

“那好。”魯澤向前傾，“讓我看看。”

嘉露回來了，手里端著冒著蒸汽的杯子，兩個男人已全神貫注在電腦上了。“你們在看什么?”她問。

“我為PPT 準備的三個選擇。”淮德回答，“你認為哪一個會令人印象更深刻?我自己就喜歡第三個的動畫，你覺得開始時先來一點幽默，會有幫助嗎?”

“你把這怪模樣的東西稱為……幽默?”魯澤笑了，“另外，我不喜歡演示的題目——‘把南佛羅里達州沖上第一位’，聽來太夸夸其談、太自我了，你可能一開始就丟失了一些人，迪拉古肯定是其中之一。”

淮德轉向嘉露，說：“我知道這不是問題，再也沒有人會因奇幻的動畫而留下深刻印象了，但是我被卡住了。所有我能夠想到的，都把我帶到邁田曾嘗試過的那一套，而他失敗了。”

“關鍵不在你給的演示。”嘉露解釋道，“你必須完成一件困難得多的事——銷售。你必須推銷你們經營商店的新方法，而你的對象不是言聽計從的觀眾，是充滿敵意的觀眾，他們已經聽聞過并拒絕了這東西，起碼他們當中的意見領袖是這樣的。”

“她說得有道理。”魯澤同意。

淮德關了筆記本電腦，問：“那么，我們從哪里開始?”

“我們首先要弄清楚：為什么他們拒絕……”她猶豫了，“實際上，聽邁田的描述，‘拒絕’這個詞還不夠強烈。”她找到了合適的詞，繼續滿懷信心地說：“他們為什么‘憎恨’要他們實行你們的方法的任何建議?不要告訴我那是由于他們抗拒‘改變’，或者他們是‘控制狂’。如果我們不完全了解是什么導致如此強烈的反應，我們就根本沒有機會說服他們。”

“說實話，我很失望。”魯澤說，“我相信，他們看到成果就會認識到，這將直接把他們加入公司的A級團隊，我相信他們都會勇于跳進這個勝利者的行列，但是，正如我經常說的，沒有人了解商店經理。”

“Mrbl—grbl，”博卡拉頓灘商店經理調皮地說：“但，魯澤，認真點，可否試一次，想象你身在我們那種處境?嘗試了解永遠處身于一個充滿不確定性的世界是什么滋味。還記得我曾向你索取水晶球嗎?”

魯澤點頭，示意他繼續說下去。淮德站起來，開始踱步。

“作為一家商店的經理，”他說。“你永遠不知道有多少人將進人商店，而當他們進入商店并查看貨品時，你還是不知道他們是否會買任何東西，但最重要的是，你永遠不知道他們想買什么。我們預測什么會暢銷、什么會不動，都只是猜測而已……盡管是有根據的猜測。”

“這點我同意。”嘉露插活。

淮德停止踱步，面向他的妻子和他的朋友，試圖解釋他的觀點：“終于有一個顧客進門了，終于她決定要買點東西，終于她選定了什么是她正要買的東西了，半個奇跡終于出現了，但你沒有這件貨，你沒有她要的確切大小或她指定的顏色，真痛苦!難怪商店經理都很謹慎，害怕沒有足夠的庫存，現在你是否已看到，擁有的庫存越高越好，這個想法是如何深深扎根于我們的腦袋中的?”

嘉露說：“但你不能無止境地增加庫存，讓商店經理想要多少就有多少。想有利可圖，我們還必須控制成本，對不對?最終，最重要的還是投資回報率，這點商店經理認為有意義嗎?”

淮德不回答，相反，他恢復踱步。

魯澤和她同一陣線。“如果庫存過高，最終就會出現死貨，你有留意到嗎?這點也算數嗎?”

淮德沒有停步，他回答：“你們兩位面對現實，好嗎?你可以大談投資回報率甚至庫存轉數的重要性，可以在我們的鼻子前面揮動那巨額的死貨。不過，現實仍然是，我們已習慣了囤積庫存。我們每家商店的庫存已填升到鰓的位置了，只要給我們更多的空間，放心吧，我們也會填滿的。”

“我明白你的意思。”魯澤表示同意，“但是，你能幫我一個忙嗎?”

“什么?”

“我開始覺得，我在看網球賽，你坐下來，好嗎?”

“對不起。”淮德坐下來，開始總結：“你告訴商店經理把庫存發回。從那一刻開始，你就是對著一道墻說話，而且，我們不是要他們發回一兩箱，我們要他們發回庫存的大部分。他們根本不考慮庫存，為什么我們還會感到驚訝呢?”

“似乎你是對的。”魯澤說，“那么，我們該怎么辦?”

他們都看著嘉露。

“我們必須深挖。”她回答。“你的意思是?”淮德問。

“讓我們把問題和解決方案分開。問題是缺貨和過剩，解決方案是持有更多庫存，以及期望拿到更準確的預估。”

“表達得很清楚。”淮德表示同意。

“我認為商店經理們再也不視這個為問題了。”嘉露斷然說。

“什么?!”淮德不認同。

“忍耐一下。自從我發現商店經理們嚴重低估缺貨對銷售的影響，我就不斷地考慮這個問題，情況怎會如此呢?我唯一的解釋是，當一個人被一個問題困擾很長一段時間，即他的任何嘗試都無法解決該問題時，那么，一個保護機制就啟動了。經一段時間后，這個問題在他眼中再也不是問題了，只是一項他必須接受的生活的事實而已。”

“例如，我無法飛，但這再也不是困擾我的問題了。”魯澤笑著揮動他雙臂，“當我還是小孩子時，我的確受這個問題困擾。”

淮德放聲大笑，但嘉露說：“這是一個很好的比喻。淮德，在他們眼中，你的數字，就像一項保證，保證他們會飛。”

“似乎是。”淮德承認道。嘉露繼續說：“我們面對的問題是抑壓。商店經理們面對大量缺貨和大量過剩，已經習以為常了，他們接受了鱷魚，并不再相信那桶金了。兩項促使人們作出改變的要素，在我們的例子中，都被抑壓擋住了。”

當她意識到這兩個男人傾向于認同她時，她總結說：“我們唯一說服他們接受改變的方法是將障礙移除。為什么他們至今都沒法減少缺貨及過剩呢?不是因為真的減少不了，你已經證明了，真相恰恰相反。真正的原因是，他們不斷堅持用無效的解決方案。障礙就是，他們一直對那些方案深信不疑。首先，我們必須揭露那些錯誤的因果關系連結，這些連結令他們相信解決方案在于持有更多庫存，以及繼續祈求更準確的預估。你必須由持有庫存的原因開始，即哪些需求可以從持有庫存獲得滿足?一旦你們就需求達成共識，就解釋為什么盡管庫存那么高，但需求仍然沒有獲得滿足。只有在這個時候，你才能向他們演示，你有方法更好地滿足那些需求。這幾點，你都可以照辦嗎?”

“我們需要庫存，只有一個目的：支持銷售。”淮德信心十足地說，“真正的問題是，考慮到我們的營運環境的不確定性，商店真正需要持有的庫存是多少?”

“你真正需要持有的庫存量，就是你預期會賣出的貨量，直至下一輪補貨到來。”魯澤推理道。

“當然。”淮德表示同意，“我們知道我們要等多久下一輪貨才會到來，我們知道補貨時間大概有多長，但是，我們在這段時間將賣出什么、賣多少，我們只能做一個模糊的估汁。

“這才是真正的問題。”嘉露插嘴，“我們的預估很糟，波動太大了。我每次跟商店經理們開會，都聽到這個說法。”

“同意。”淮德說，“那么，我們怎么辦?唯有盡我們所能吧。電腦系統為每個SKU計算起始庫存量，我們這些商店經理開始爭論、質疑，有時能夠成功修改這些數字，但老實說，回想起來，我們的這些干預，幫助不大。”

“你不強調最后這個見解，心里反倒好過一點吧。”嘉露建議道，她在沙發上移動身子，伸手取了一個蘋果。

“對。”淮德表示同意，“尤其當現實情況是，系統已做出其他所有重要決定了，除非情況很極端，我們就讓系統決定何時補貨，以及補多少。”

魯澤瞇上眼睛，而淮德的反應是從咖啡桌上拿起本，畫上著名的鋸齒形圖(見圖l8．1)，他指著圖的左邊解釋說：“這就是公司現在的營運方式，這是商店的起始庫存。當商店賣出貨品時，庫存逐漸下降，一旦下跌至預定的最低庫存水平線，系統就產生一張訂單來補貨。”

魯澤和嘉露點點頭，淮德繼續解釋圖l8．1。“當然，要等一段時間貨才會到來，在這期間庫存會繼續下降。一旦貨品到來了，庫存量就升回原狀，然后這個循環又再重復。”

“我在每本教科書上，都已看過這個綜合性的圖了。”魯澤冷笑著說，“遺憾的是，在現實中，根本不是這回事。”

“什么意思?”嘉露感到驚訝，“這正是我們系統的運作方式。”

魯澤急著解釋道：“對，這就是我們和競爭對手的電腦系統的營運方式，但是，在這個綜合性的圖中，商店的貨品在賣光之前，補貨一定已經到來了。我們都知道，現實往往并非如此。”

“這點我們當然知道。”嘉露承認道。“商店經理們不斷就缺貨的事向搞采購的我施壓。

任何時候，1／4 SKU沒有貨就意味著，在圖上有頗長時間是零庫存。難怪商店經理們力爭要增加他們的庫存。”她頓了頓，低聲說：“考慮到喪失銷售對贏利的重大沖擊，也許他們這樣做是對的。”

當她說話時，淮德也在修改他的圖(見圖l8．2)，現在，那條線吻著底部的橫軸有相當長的一段時間了。“停一停，我們不是在為提高庫存尋找理由，我們要找的是問題的根源，讓我們嘗試更好地理解這情況吧。你看，這兩峰之間的距離，就是補貨時間(replenishment time)。

也就是說，這個時間的長度決定了我們必須持有的起始庫存量。由發訂單直至貨到，就是供應所需時間(supply lead time)，即生產和運輸所需的時間。”

嘉露說：“生產時間大約是三個月，而由于我們購入的貨品大部分來自遠東，需要加上運輸時間六至七個星期，但我們持有平均六個月庫存，這意味著，我們的起始庫存已遠高于這個，那么，為什么我們還有這么多缺貨?”

“再看看圖吧。”淮德說，“答案就在我們眼前。”

沒有人搭話，他解釋道：“供應所需時間只是補貨時間的一部分。你看，在圖上這一點，我們開始賣出貨品，”他指著一個高峰，“但系統不立即發訂單，它等到庫存量下跌至最低庫存線時才發貨。所有這段時間，由收到庫存，直至我們發補貨訂單，稱為發訂單所需時間(order　lead time)。這段時間實際上被浪費了，看看，這時間不短啊，大概是補貨時間的一半。”

“難怪我常發覺時間不夠。”嘉露尖叫著說，“他們浪費了一半可利用的時問，而我卻最終被罵為什么不把貨及時弄來。”

“對。”淮德把手放在她的胳膊上，“但是讓我們聚焦于商店上，你現在明白為什么我們的方法是這么好了嗎?我們把發訂單所需時間從幾個月縮短至不足一天。，我賣出貨品，不需等待，在同一天就通知魯澤了。”

看著那個圖，嘉露在沉思，說：“我明白了，親愛的，這個有幫助，但有些東西仍然欠缺。”

“正確。”魯澤說，“有些東西仍然欠缺，但幸運的是，我也花了不成比例的大量時間考慮過這件事了，我認為我可以提出解釋的另一半。”

淮德夫婦花了點時間看完那個圖，抬頭望著魯澤。

魯澤以嚴峻的語氣說：“問題是，作為一家公司，我們不承認我們有倉庫。”

“魯澤，你認為現在是時候展示自己的倉庫經理自卑感嗎?”淮德半開玩笑地說。

“我知道這聽起來很怪。”魯澤笑了，“但請聽我說完，回想當年我們并沒有倉庫。其實，即使在今天，許多零售連鎖店都沒有區域倉庫——不論他們買進什么，都馬上推到他們的商店中去。但隨著公司開始在一個區域有越來越多商店，他們把貨運至一個地點，然后分拆運給各商店，就較劃算，這越來越明顯了，早期的倉庫只是個分拆點，而且的，現在有零售商仍用這種方式。”

“繼續，”嘉露鼓勵他說，“這很有趣。”

“一旦區域倉庫已建立，”魯澤繼續說，“每家商店的要貨量和供應商提出的最經濟訂貨量，就可以很輕易地分割開來了。商店的考慮跟采購部的考慮，是非常不同的。舉個例子，如果大批量采購，那么可享優惠價格。”

嘉露點頭表示同意，并接著魯澤的思路說：“因此，商店要的貨量和我的訂貨量，兩者之差就存放在區域倉庫中”

“目前形勢就是這樣。”魯澤得意揚揚地總結。

“有道理。”淮德說，“但這跟我們的話題有何關聯?”

“你還看不見嗎”?魯澤真的很驚訝，“我們擁有區域倉庫，但我們的思考及行為，就像我們并不擁有那樣，向商店供貨，并非由供應商直接做。供貨給商店的供應時間，只是區域倉庫運貨過來的時間而已。正如剛才所談的，供貨給倉庫的供應時間是很長的，它包括生產時間和漫長的海上運輸時問，但由區域倉庫供貨給商店的供應時問不過幾天而已，而在大多數情況下，甚至短至一天。現在回到你的鋸齒形圖看看，如果你承認供應時間只需一天，那將發生什么事情?把這個與你所說的相聯系，發訂單所需時間應該在一天之內，你會得出什么結論?”

“我們找到解決方案了。”淮德很高興，他說。“盡管需求有種種波動，但商店不必持有超過兩個星期左右的庫存，已足以避免缺貨了。魯澤，你真有本事，現在非常明顯了。”

“少安毋躁?”嘉露沒有加入慶祝，“你只不過是把問題從商店轉移至倉庫而已，不是嗎?

你還有很長的供應所需時間，你還要面對種種波動。”

“不完全是這樣。”魯澤以愉快的語氣說。“首先，如果他們容許我持有庫存，而不是把它推給商店，那我們的情況會好多了。我可以告訴你許多例子，如一家商店的一個SKU缺貨，而區域內另一家商店卻有過多同一SKU的貨，如果采用我們的方法，則兩家商店都將有足夠的庫存。”

淮德還記得大學《統計學》學過的一些基本概念，明白改善從何而來。由于倉庫要應付多家商店，它必須面對的波動，要比每家商店必須面對的波動低很多。他明白他還必須再想一想，就沒有打斷魯澤跟嘉露的交談。

“其次，供貨給區域倉庫的供應所需時間不一定很長。由于這個大塊頭的喋喋不休，”魯澤指向淮德，“我被迫用上一個偉大的另類選擇，當我快要耗盡一個SKU 時，我就找其他區域倉庫，從他們那里要貨，通常需要不超過一個星期的時間。”

淮德拿起圖和筆。“認識到區域倉庫確實存在，”他向魯澤使個眼色，說，“鋸齒形就變成這樣子了。”淮德畫了另一條線，它起伏得較頻密，但從不觸及那條零庫存線(見圖l8．3)。

三人面面相覷。嘉露總結道：“現在我們已經能夠抓住問題的核心了，那就是，為了保障銷售，我們需要持有更多庫存，而為了減少投資及過剩，我們必須持有更少庫存。我們也暴露了一些錯誤的假設，這些假設一直主宰著我們針對這問題而采取的現行運作模式。我們現在認識到，期待我們能夠有一個經濟批量訂貨是愚蠢的，商店有消費，就應立即訂貨。我們也認識到，以為將貨物盡量推壓至各商店效果就會好一點，這項假設是最具毀滅性和殺傷力的。其實，將大部分庫存放在倉庫是最好的，他們能夠從那里馬上發貨至有真正需求的商店。兩位男士，這才是應做的事。我認為，你們現在抓到的，不只是對問題何在的共識，你們還抓到尋找解決方案應循的方向——你們的解決方案。”

“好了，現在我們已準備好構建演示文件了嗎?”魯澤問嘉露。

“差不多了，”她回答，“我認為，我們今天討論的內容，已足以令商店經理們愿意開始聆聽你的建議了．”

“僅僅是開始聆聽嗎?”淮德的語氣顯出他樂觀得多。

“這是向前邁進的一大步。”嘉露說，“但‘對，但是’就接踵而至了。”

“對于商店經理們，”魯澤嘆了口氣，“有很小的‘對’，很多很大的‘但是’。”

“相對于‘這沒有道理，我不想聽下去’，這已是向前邁出的一大步了。”她回應說：“兩位漢子，要真正準備好，你們還必須做更多工作。你們必須預計他們的‘但是’是什么，并為每項‘但是’準備一個很好的答案。”

“我太熟悉當中的一些‘但是’了。”淮德說。他們一直工作至凌晨。

一個小時過去了，直至現在，演示進行得不錯。商店經理們聚首于漢娜零售集團總部的

一個較小的會議室中，魯澤和淮德已經完成演示的第一階段，并邀請臺下發問。淮德認為一切都還蠻好的，他們已經成功地避免對抗及敵意。在會議開始時，這敵意是存在的，現已被溫和的好奇心取代了。

第一個問題來自葛甜，最年輕的商店經理。

“盡管你這樣說，”她說。“但我還是不太喜歡把我整個庫存移至區域倉庫的建議，如果我這樣做，如果另一家商店售賣貨品比我快——尤其是規模較大的商店，那么那些分配給我的貨品，當我需要它時，可能已被吃掉了。我寧愿掌控自己的貨品，而不愿失去貨品。喪失銷售，就是喪失銷售。”

“這很公平。”淮德回答，“但是，讓我問問你，你現在有缺貨現象嗎?”

“太多了。”

“嗯，你知道，你的商店缺少的貨品，如果你持有它們，是可以賣出的，但有多少這些SKU此刻正待在本區域的其他商店中呢?”

“我不知道。”葛甜誠實地回答，“我想，不少吧。”

“嗯，我們已核查過了。”淮德單擊至一張圓形比例統計圖投影片。“此時此刻，我們的商店正受30％左右缺貨之苦，這是這個行業的特點。一項令我們驚奇的發現是，現在至少在一家商店缺少的SKU中，有68％在本區域其他商店中卻有著超過兩個月的庫存，你知道這意味著什么嗎?”他問．沒有等待回答，他繼續說：“這意味著，當我們把庫存匯聚于區域倉庫時，每家商店缺貨現象將立即下降約2／3，降至只有10％，這意味著，銷售馬上增加至少20％。葛甜，難道你不希望你的缺貨下降至只有10％嗎?”

“我希望，但是，淮德，兩個月之后又怎樣呢?”葛甜仍然堅持，“以一個我有存貨而其他商店沒有的SKU為例，如果我將我的庫存送交區域倉庫，我承認我仍然受了兩個月的保護，因為本區域總共有兩個月的庫存，但兩個月之后將發生什么事情呢?采購部要4～6個月才補貨一次，我寧愿守住自己的貨好了。”

看到淮德對這回應好像有點惱火，魯澤要插手了。“讓我回答這個問題吧。”魯澤說，“我從這里入手。目前，當一家商店缺一個SKU時，老實說，我眼都不會眨一下。我知道，其他商店大概會有大量這個貨。當你們并不想費心在你們之間自行好好處理這個問題時，問題似乎也不嚴重至要由我去起動跨區域輸送了。一家商店缺的貨，在其他商店的貨架上卻有那么多，我為此而頭痛是白費的，但我們可以把庫存匯集起來。一家商店缺的貨，所有商店也將同樣缺，不過請放心好了，我一定努力從其他區域抓貨過來，其他九個區域有大量的貨。”

“那么，你成功的機會有多大呢?”她問，“如果SKU 對我們來說是快銷產品，對其他區域也可能是。”

“這個我可以根據經驗回答。”魯澤信心十足地說，“在過去幾個月中，我跨區域輸送次數越來越多。針對博卡拉頓灘商店的實際需要，四次之中，有三次我毫無困難地拿到我要的貨，這就意味著，你可以預期，缺貨會由30％下降至不超過l0％。”

坐在葛甜旁邊的杜偉，低聲在她耳邊說了些什么，她笑著回答魯澤說：“如果你能成功地把我的缺貨減少到今天的一半，我會很高興的。”

昨天，淮德和魯澤對采納嘉露的建議有點猶豫，她要他們等待，以及當他們首次談及所取得的缺貨下降的成績時，別提任何數字。她聲稱他們將得到更大的成果，如果他們能夠等聽眾先道出他們的顧慮的話。淮德掃視聽眾，試圖猜想他們的看法，一個愁容顯現了——迪拉古。

嗯，他想，自己不可能贏得所有人的。

淮德端起水杯，喝了一口水，然后問道：“還有誰呢?”

朱庇特市商店經理穆提提起他的鉛筆，問：“可以讓我說說嗎?”

淮德點點頭。

“如果倉庫發生問題，怎么辦?”這位以色列裔經理問，“例如，貨車壞了?這個兩星期前曾發生過，問問魯澤就知道了。”

“穆提，”淮德回答，“我們并不要求你只持有一兩天的貨在店中，兩星期才像樣一點。

我們知道，一些不可抗拒的事件，例如貨車壞了，會影響運作。即使沒有這樣的事件，我們也考慮到銷售的波動。我們知道，波動很大，但兩個星期的庫存應該可提供足夠的保障。試想一下，每個SKU都有兩星期的貨量，那么，貨車星期二不來，星期三才來，你也不必屏住呼吸，因為你可以繼續賣，賣得比以前更好。”

“我看，相對于我們的營業額，持有兩星期的貨量，是足夠的。”棕櫚灘商店經理尼克說。

“我很高興你能認同，尼克。”

“且慢，我仍然有一個問題，貨架上只有兩星期的貨量，商店的一半貨架豈非是空的?”

“那么，以其他SKU 來填滿吧。”淮德回答，“我自已也這樣做了，我原有大約2000 個

SKU，上個月又加了500 個，區域倉庫提供給我們的是任何商店的SKU數的雙倍以上，而這些新近加進的SKU所帶來的收入是巨大的。看看那些數字吧，這是上一同我的商店贏利跳升的原因。”

尼克向后靠在椅子上，顯然滿意所得的答案。即使穆提，他一向給人的印象是嗅到死魚氣味的能力很強，臉上也都掛一絲微笑。

“我可以說說嗎?”嫡蓮娜是最有經驗的經理。淮德知道，說服了她，對說服其他所有人是很重要的。

她一邊擦拭眼鏡，一邊問：“如果推行無效，那會怎樣?如果把我們的庫存交給區域倉庫，并從我們的賬目中移走，而我的商店的表現并沒有改進，或者甚至惡化，那又會怎樣?”

“你的意思是，方法對其他所有商店都有效，唯獨你的商店一敗涂地嗎?”區域經理邁田問，他是會議的沉默者，直到這一刻。

“不，當然不是。”這位奧蘭多商店經理說，“那不合邏輯，我的意思是，如果這個實驗全盤失敗，那該怎么辦?”

“如果商店的表現變壞，我們就干脆把你們原有的庫存運回。”邁田回應，“這只不過是一個內部的庫存安排，畢竟，我們有一個確保能恢復原狀的按鈕。”

兩三個人點頭，表示接受邁田的說法。

迪拉古發出竊笑。

“好說好說。”這位圓滑的邁阿密市中心商店經理說，“但有一件小事令我煩惱，微不足道的小事。”

“所有問題都是重要的。”淮德回答，隱藏著他的真正意思。

“我們現在講的是，要高度依賴倉庫。”迪拉古評論道，幾乎語帶嘲笑。“但到目前為止，我們都對補貨速度不滿，這是指當他們還是用未啟封紙箱整箱發貨時，而現在你的系統要求后勤人員處理小批量，甚至一條微不足道的手巾，如果它剛被賣出，那你肯定區域倉庫有能力這樣做嗎?這并不僅意味著更頻繁的運送，還意味著每次運送的相應工作量增加了。我這樣問，是因為萬一倉庫在這項不可能完成的任務中崩潰、化為灰燼，我們不想殉葬。”

淮德注意到，所有商店經理的神經都因這個問題緊繃起來了。

“這是關于你的一塊，魯澤。”他笑了。

“到第17 號投影片吧。”魯澤信心十足地說。“這是物流問題，但比大家想象中容易處理得多。”他接著利用三張投影片，花了不到五分鐘時問演示了小型倉庫的概念。“總之，我一直就用這個方法供應淮德的商店，這方法應該能夠滿足你們所有人的需要，沒有問題的。我面對的唯一限制，是商店加入這項倡議的速度，由于我需要安排從每家商店運來他們現在持有的庫存，倉庫每個星期只能接受兩家商店加入。”

淮德環顧四周，看看九位商店經理的表情，除了迪拉古嚴峻的臉孔外，每個人都似乎輕松隨意。

淮德深受鼓舞，他臉上掛著商店主的最佳笑容，說：“謝謝這個問題，迪拉古，還有哪位想發言?”

看到沒有人舉手，淮德要冒個險了。

“那么，誰愿意牽頭搞?”他問，四只手舉起。邁田選擇了最有經驗的商店經理嫡蓮娜和賀姆斯泰市商店經理杜偉，賀姆斯泰市商店在本地區排行榜之末已經多年了。

邁田開始對大家的到來表示感謝，加里打斷他：“等一等，等一等。”

淮德做好心理準備，知道會受到抨擊，此人在一星期前拒絕接受這個系統。

“淮德，你能夠為我的部門經理們做同樣的演示嗎?”

演示一結束，淮德就跑到妻子的辦公室，向她報告成果。嘉露非常高興，不僅因為演示說服了那些商店經理，還因為那奇異的光芒已重新回到淮德的眼睛。

“而且，”淮德作總結，“你的想法令一切進行順利。一開始，我們先讓他們同意問題的核心到底在哪里，然后讓他們明白哪些是錯誤的因果關系連結，最后才揭示我們的解決方案。”

“太好了。處理他們的‘對，但是’又如何呢?“她問，一邊拿出兩個酒杯及一瓶香檳，都是她早已預備好的。

淮德告訴她關于在邁田、魯澤、自己，以及各商店經理之間進行的問答環節。

“真有趣。”嘉露說，“看來有兩類‘對，但是’。”

“什么意思?”

“先以葛甜擔心對她的庫存失去控制作為例子吧。”她回答，

“這關乎改變可能引發的負面效應，這是第一類。當這些都展現出來后，另一類‘對，但是，就登場了。迪拉古的擔憂在本質上跟前一類不同，你有留意嗎?他并沒有說你的解決方案不好，

他指出了一個障礙，該障礙會阻擋著你，令你不能成功實施。在某種意義上，他是支持你的。”

淮德做了一個鬼臉，“是的，當然。但是，親愛的，你能明白，這就像剝洋蔥，抗拒一層接著一層地出現。坦白地說，如果你沒有要求我準備好應付所有‘對，但是’，我想我會在那階段就干脆放棄，或者讓自己大發脾氣。他們表達的所有顧慮，我現在都接受為對建議中的改變的有效性的合理探討，但這些意見的表達方式當時卻是非常負面的，讓人感覺他們竭力阻擋著車輪，不讓前進，你很容易就墮入陷阱，說人們抗拒改變……”

“一旦到了這步，強加改變就只是一步之遙了。”嘉露同意，“相反，你一層一層地剝洋蔥，按著正確的次序。現在，他們已準備好吃你手中的洋蔥了。”嘉露笑了笑，“或者至少吃你的解決方法了，這是一項完成得極漂亮的任務!”

“干杯。”淮德說，一邊向她舉杯。

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