【人比制度重要】
內容概要：
傳統做客戶服務都強調制度、KPI，但是對于小米的客戶服務，人比制度重要。
why：人是活的，制度是死的。總是拿死的制度來約束人，誰會心情高昂，開心地為你工作。（PS：尤其是客服這種本來就總是受氣、遭罵的工作。不關心下客服人員，人家一氣之下走了，最后客服難道讓雷軍當？）
KPI=Kill People Idea有了KPI，估計大家都看績效做事了。績效的標準不一，客服人員的創新的動力肯定會大大下降，而且很有可能忽略用戶真正的問題，畢竟員工還是要賺錢養家糊口的。
EG：
1、都是在火鍋店做著又臟又累工作的服務員，海底撈的服務員為什么可以對顧客發出真誠的微笑，做出周到的服務？
海底撈的CEO張勇對打工的服務員真心好啊，在北京給他們安排居民樓當宿舍，每年過年還給回不去家里的員工的家人寄紅包，表現好的人可以升職還有機會深造學習知識。
公司讓他們得到了尊重和無微不至的關懷，讓他們感覺公司像家一樣，誰不喜歡這么溫馨有愛的公司，就算累點也心甘情愿啊！
2、京東物流配送非常快，也得益于公司對配送人員的關懷。京東有的配送人員一個月能賺7、8千，遠遠高于其他物流公司的快遞員，而且福利也是滿滿的。
劉強東是農民出身，對這些干苦活累活的快遞員們確實很照顧，每次公司年會上都要謝謝一番辛苦的配送員們。
3、百度算是被KPI害慘的一個血淋林的例子。百度以KPI為導向，員工們早就將用戶利益拋在了腦后。魏則西事件發生后，李彥宏也深深反思了，內部信上也說”從管理層到員工，因為對短期KPI的追逐，我們的價值觀被擠壓變形“。（利欲熏心，百度快找回自己的價值觀吧。)
【服務是小米商業模式的信條】
內容概要：
小米的商業模式就是個小餐館模式，就是做好服務然后收小費的模式，必須把服務做好。
why：手機行業競爭激烈，同質化嚴重。產品功能競爭早已讓位于用戶體驗的競爭。好的用戶體驗，當然服務是少不了的。
EG：
當年易趣和淘寶大戰，小小的淘寶能戰勝勁敵易趣，正是因為淘寶里客服服務，而易趣沒有。
【用戶在哪就到哪做服務】
內容概要:
用戶在哪就到哪做服務，隨時在用戶周邊，甚至不是用戶上門，而是主動找用戶。
why：與用戶做朋友嘛，讓用戶可以持續感知產品的價值，這樣才會形成對產品的忠誠度，形成良好的口碑。
EG：
實習僧——實習招聘網站，面向的群體主要是大學生及研究生。針對用戶的行為特點分析（愛刷微博和微信），實習僧不僅經營網站，還在微博、微信上發布實習信息。
另外，微信群上還有面試分享交流會，極大地提高了用戶的活躍程度和參與感。
【把服務門店做成家】
內容概要:
和其他的售后門店不一樣，我們想要給小米之家營造出”家“的舒適感。
why：服務門店是潛在用戶可感知品牌的一個非常直接的渠道，做得越好、越獨特，像家一般溫馨，在用戶心中留下的印象就越深刻。
EG：
宜家
【快是做好服務的成本】
內容概要:
用戶對服務的根本需求是什么？他們要你發貨快，咨詢響應快，售后解決問題快。因此，做好服務的核心，就是一個”快“字。
why：速度是用戶在互聯網時代非常看重的一個因素，快這一特征有利于形成良好的用戶體驗。
EG：
京東自建物流、阿里巴巴建立菜鳥網絡
【標準之上的非標準化服務】
內容概要:
在小米的客服體系里面，不僅僅有標準答案，更需要在掌握了便準答案后能夠忘記標準答案，敢于面對具體問題想方案，敢于”說人話“
why：用戶都希望得到個性化的服務，套話、標準答案他們會膩，覺得問跟沒問是一樣的。
EG：
海底撈的服務員有決定是否贈送顧客一些菜品的權利，他們會真誠地與來海底撈吃飯的顧客聊天。
【人是環境的孩子】
內容概要:
人是環境的孩子，在一個對客戶光鮮，對員工卻將就的環境下，服務體系的員工難免把服務當成一份不得已去完成的工作罷了。
why：服務體系員工的工作本來就是很辛苦，很受氣的工作。所以環境好可以算是對他們的一個彌補，至少能讓他們能心情愉悅點(在實習的時候就遇到一個客服姐姐，被顧客罵得氣哭了)。
