一，現狀了解的情況：
1，培訓運營得不到重視，已經更換了幾任領導。
2，培訓部門，知識庫管理部門，業務部門，以及客服一線相對割裂。
3，客服一線部門主要是外包團隊，涉及到BPO管理的問題。
4，培訓目前是將知識庫管理部門上傳的知識庫內容進行整理培訓
5，培訓部門需要通過知識庫管理部門才能找到或者反饋業務問題。
6, 關于培訓內容的有效性，準確性以及聯動性比較差
二，關于培訓的業務邏輯及遇到的問題：
1，業務部門發布新的業務，并且將業務流程同步到知識庫管理部門。
① 業務部門傳遞的業務內容，規則及流程是否清晰。
② 產品上線后客服端、培訓端收集的問題如何反饋到業務部門形成閉環。
2，知識庫管理部門，將業務部門傳遞的業務內容上掛知識庫。
① 知識庫管理部門僅僅考核上傳的及時性和準確性。
② 知識庫的質量沒有人進行負責。
③ 是否有建立培訓部門、客服一線對知識庫的反饋及改善流程。
④ 更新的知識以什么樣的方式進行呈現最好，還是回歸到知識庫的質量誰來負責的問題。
三，建議及改善方案
（1）建立知識庫質量負責制（可以作為正向激勵）
1，匿名收集培訓和一線對于知識庫管理的看法和意見。
2，建立知識庫使用的評分機制，統計當前評分。將該項納入知識庫管理的增項考核項，意思就是這部分不扣分，只加分。
① 培訓、質檢以及客服一線均可以對知識庫進行評分。
② 以當前評分為基礎，如果知識庫管理部門提升評分，加績效。
③ 如果知識庫管理部門發現評分降低，及時發現問題，改善和匯報。
④ 知識庫管理部門可以設立活動方案，尋找知識庫BUG或者找茬，或者提報有效建議的活動，公司提供獎品。
（2）設立機制流程，給知識庫管理部門背書
1，業務部門發布的業務內容。規則及流程，知識庫管理部門及時發現問題，給業務部門要求限期解決。及時匯報發起多少問題，解決多少問題，遺留多少，按時完成多少，超時完成多少。
2，知識庫管理部門向培訓、質檢及客服一線收集知識庫問題，按以上方式想業務部門發起限期答復的流程。
（3）知識庫優化項目
1，陳舊知識，更新知識，呈現方式大優化。以項目組方式執行。
2，廣泛讓培訓、質檢以及客服一線通過評分、建議等方式參與，并且有效建議抽獎。
3，周期針對知識庫的評分波動進行復盤，持續發現問題和優化 。
