海底撈是一家著名的餐飲企業(yè)，以“服務(wù)至上,顧客至上”的口號(hào)樹立了良好的口碑，據(jù)官網(wǎng)顯示，海底撈在全球餐廳已超過(guò)200家。海底撈的服務(wù)究竟到了何種程度，讓消費(fèi)者賓至如歸呢？
獨(dú)自一人去吃海底撈，貼心的店員會(huì)在你的對(duì)面放上一只巨大的玩偶陪你吃飯
當(dāng)你等待用餐的時(shí)候，她們會(huì)幫你擦鞋
即使女生每個(gè)月的特殊時(shí)期她們都替你想到了，后廚為你精心熬制一碗姜糖水，太暖心了！
此處略去一千字…………………………
在這么多幾近“變態(tài)”的服務(wù)上的耕耘，使海底撈有了廣泛的群眾基礎(chǔ)，有一句話叫“金杯、銀杯不如老百姓的口碑”，海底撈就是深諳此道。
8月25日，這條消息《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》刷屏了，法制晚報(bào)·看法新聞?dòng)浾咴诤５讚票本﹦潘傻旰捅本┨?yáng)宮店兩家門店暗訪近4個(gè)月看到了如下情形：
事件發(fā)生后，海底撈迅速做出公關(guān)處理，可以分為三步曲：
第一步：發(fā)致歉信
暗訪新聞曝光后，海底撈在約4個(gè)小時(shí)后發(fā)布道歉聲明
第二步：
在接下來(lái)的3個(gè)小時(shí)內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾
這個(gè)處理方案也是深得人心，改正態(tài)度誠(chéng)懇，并請(qǐng)顧客和媒體監(jiān)督，其中最讓流水席君痛哭流涕的就是其中一條，兩家門店的員工無(wú)需恐慌，承擔(dān)與之相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任在于公司董事會(huì)。
第三步：
海底撈這么多年的品牌效應(yīng)和口碑就顯現(xiàn)出來(lái)了，也就出現(xiàn)了“挺海派”：
所以我們就看到：
在8月25日海底撈連發(fā)兩次聲明后,輿論的導(dǎo)向開始迅速發(fā)生變化。8月26日,針對(duì)海底撈的負(fù)面信息占比降至25.93%,正面信息占比則大幅提升至33.92%。而8月27日新公告發(fā)出后,比例的變化更為驚人,原本占據(jù)大部分的中間評(píng)價(jià)都出現(xiàn)了下降,占比為33.55%,正面評(píng)價(jià)以46.95%的占比重新占據(jù)主位,而負(fù)面評(píng)價(jià)僅剩下19.05%。
針對(duì)這樣的結(jié)果,業(yè)內(nèi)也認(rèn)為,海底撈受到的沖擊并不大,中國(guó)社科院中國(guó)社科評(píng)價(jià)院主任荊林波認(rèn)為,消費(fèi)者理解海底撈說(shuō)明海底撈品牌地位較高,但背后是消費(fèi)者對(duì)食品安全的包容度較高。另外,海底撈高品質(zhì)的服務(wù),掩蓋了食品安全的瑕疵。中國(guó)食品行業(yè)分析師朱丹蓬也認(rèn)為,由于食品安全問(wèn)題頻發(fā),消費(fèi)者對(duì)食品安全也就不太糾結(jié),所以消費(fèi)者的態(tài)度表現(xiàn)得并沒(méi)有想象中的激烈。
所以也有一些“倒海派”：
在這次海底撈的“食安門”事件中，海底撈公司迅速做出深刻反思和危機(jī)公關(guān)，這是有正面意義的，但是我們也看到，民眾對(duì)于海底撈的態(tài)度寬容源于其以往所積累的口碑，和快速地負(fù)責(zé)任的整改方案，但是這種事情“可一不可再”，希望海底撈真能汲取教訓(xùn)。
這次“食安門”最重要的意義就是揭示了我國(guó)食品安全的現(xiàn)狀：即在人們的潛意識(shí)中就對(duì)食品安全失望，“地溝油”“激素雞”“膨大劑”等到處都是，餐廳里不衛(wèi)生已是常態(tài)，海底撈算是好的了，這其實(shí)是用“服務(wù)掩蓋了瑕疵”，不利于食品安全意識(shí)的提高，也不利于解決食品安全頻發(fā)的問(wèn)題。
流水席君認(rèn)為：這次海底撈只是被曝光的冰山一角，最該反思的應(yīng)該是社會(huì)對(duì)食品安全的態(tài)度，不要像魯迅所說(shuō)的大家都變得“麻木不仁”，大家怎么看呢？
