海底撈事件回顧：

事件的起因是今年5月，記者連續臥北京底海底撈勁松店和海底撈太陽宮店，持續時間4個多月。不看不知道，看了還是嚇一跳，雖然海底撈的口碑在業界一直是被公認的好，但是后廚里的情況卻鮮為人知，在后廚發現了很多老鼠的蹤跡和一些嚴重不符合衛生標準的操作，比如掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗、洗碗機內部一層油污、火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具，老鼠也是經常光顧裝食物的柜子。

作為餐飲界的“神話”，海底撈的服務是無可挑剔的，往往都超出了客戶的期望，也是這種“變態服務”為海底撈贏下了美譽。

正是由于這篇報道，無疑是一枚重磅炸彈，引起整個餐飲行業的震動，不是因為后廚有老鼠，要是在別家，也沒多少人關注，但是因為發生在海底撈，火鍋業的老大，自然也是無風也有三尺浪的。

要是看到這些圖片，再好的美味也是無法下咽了，按正常情況，肯定很多人會對海底撈口誅筆伐的，畢竟這樣的后廚環境，是任何人都不可以忍受的，就在我們認為海底撈可能攤上大事的時候，局面來了一個180度的轉彎。

事件一出，海底撈也是迅速做出了回應，三小時就公布了致歉信，海底撈承認門店有老鼠，向顧客致歉。2個多小時后，它又對這一危機發布了7條處理通報。

讓人感覺坐了一趟過山車，上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。馬上有熱心的人講海底撈的回應歸納為12個字：這鍋我背、這錯我改、員工我養。

其實就在前兩天，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發布了相關聲明，處理結果是涉事員工開除，店長免職，給人的印象是是員工個人工作失誤，和酒店無關。還有一個月前美團“清真門”事件，美團百般抵賴，死不承認過錯，是兩次失敗的公關危機案例。

在海底撈的官方微博，我們也看到很多網友的熱心，大部分留言都是支持海底撈的，很多人覺得有幾只老鼠，不是什么大問題。

也有很多文章，對海底撈的危機公關給出了滿分的好成績，大加贊賞。

為什么多數人選擇原諒海底撈，原因可能有以下幾點：

1、海底撈的態度誠懇

因為大眾見過太多的推諉責任，拿員工頂缸，即使有些ZF部門，出了問題，一定是合同工、臨時工的問題，Police違規，一般要說成是城管干的。在企業就更是這樣，倒霉的總是員工，開除了事，把企業的責任推得一干二凈。

對于ZF、企業來說，我們大眾可以說是弱勢群體，現在終于有企業承認是自己的問題，不處罰員工，無疑給很多人心靈上的慰藉，終于有企業為員工的過錯埋單了，可以揚眉吐氣了。如同一個人被欺負久了，給一點好處，對方還是會千恩萬謝的，不一定會記恨你。（一個不一定恰當的比如）

尤其是“這鍋我背、這錯我改、員工我養”這12個字，可能讓很多人心里一暖，即使有一些怨氣，此刻也消了。也成功被海底撈轉粉了，由此可見，海底撈的套路比很多企業更勝一籌。

2、餐飲行業的難言之隱

只有做過餐飲的人才知道，做餐飲有多不容易，處處都充滿著風險和危機。大眾對于餐飲行業的問題，已經是見怪不怪了，什么地溝油、過期食品等等，相比其他餐飲店，海底撈肯定不是最差的，這樣一對比，大眾還是選擇相信海底撈，對于食品安全，大眾已經沒有脾氣了，只要還過得去，就已經沒有要求了。這也給海底撈機會，不至于引來一片罵聲。

3、海底撈的服務口碑

總體上，多年來積累的好口碑，是一個重要因素，如果換了另一家企業，可能就是另一種結局。所謂一白遮百丑，海底撈的口碑爆棚，贏得了很多粉絲的信任，在網絡上給予了正面的引導，防止了事件的惡化，給海底撈的應對贏得了時間。在互聯網時代，千萬不能忽視廣大網友的力量，是可以瞬間讓一個企業關門的。

4、回應及時，尊重事實

這也是很重要的一點，危機公關，時間很重要，能第一時間做出反應，是會加分的。有些企業遇到類似事件可能遮遮掩掩，不敢正面回應，等到輿論沸騰了，才不得不回應，顯然是很難挽回局面的。

值得注意一點的是，互聯網、自媒體時代，掩蓋事實是不可能的了，就像《以人民的名義》中“116大火事件”，發生在身邊的事情，你可能還不知道，北京、上海、紐約可能已經知道了。

所以，想隱瞞事實，抵賴的企業，最后往往是得不償失的，就像上面說的“全季酒店事件”和美團的“清真門”事件，就是失敗的危機公關，招來不少罵聲。

海底撈的回應是很及時的，從暗訪新聞曝光，到海底撈官方發表道歉聲明，只用了四個小時。基本符合輿情處理的“黃金四小時“，并且在緊接著的2個多小時內，確定了處理方案并公布于眾。

而且這些內容，不抵賴、不狡辯，坦率承認，更沒有找“替罪羊”，實事求是，讓人有點措手不及，本來是想來看熱鬧的，沒想到海底撈卻出乎意外，如此坦誠，自然會為海底撈說好話了，那些黑海底撈的言語，就不攻自破了。

事件已經發酵幾天了，大家也公認，海底撈的這次危機公關是成功的，對海底撈沒有多大的負面影響，反而又增加了海底撈的曝光度，擴大了影響，有點因禍得福的韻味。

一方面，大眾選擇了原諒海底撈；另一方面，更嚴肅的問題是，從食品安全的角度看，海底撈是否應該被原諒？

關于食品安全，大眾的容忍度是不是有點太高了，從側面也說明，我們的食品安全還存在很大問題，有人用食用油炸油條，當天炸過的油倒掉，第二天用新的，都被網友大贊，被當做新聞來報道。可見問題的嚴重性，這難道不是應該的嗎？暗示了絕大部分炸油條用的油，不是地溝油，就是無數次重復用過的。

海底撈作為餐飲界的老大，行業的標桿，是不是可以對自己的要求更高一點呢？真正起到行業領導者的正面作用，在食品安全上做到位，為餐飲行業樹立一個真正的榜樣。

當我們還在為海底撈的公關能力津津樂道的時候，是不是可以冷靜下來，一個餐飲企業出現了食品安全問題，不僅沒有收到責備，反而有很多人為之不平，不知道是企業的幸事，還是社會的悲哀。

評論員楊樾有句話說得很好：中國的食品衛生狀況如此之差，就是缺少因為衛生原因而被消費者徹底拋棄甚至倒閉的案例。

我不否認海底撈的成功，只是在安全質量面前，一切都應該讓路，不能因為服務好、態度好，就可以容忍的！

我更希望看到一個真正高標準的海底撈，為中國餐飲企業做好表率，而不是靠粉絲的包容來獲得這樣的行業地位。作為餐飲業，沒有理由不做好衛生清潔，這是最基本的。

毫無底線的包容，就是縱容，縱容換來的不會是善意，而是愚蠢的行為。

（文/ 蘿卜君，轉載請注明）（歡迎發表你的看法，記得關注一下哦）