海底撈事件回顧：
事件的起因是今年5月，記者連續(xù)臥北京底海底撈勁松店和海底撈太陽(yáng)宮店，持續(xù)時(shí)間4個(gè)多月。不看不知道，看了還是嚇一跳，雖然海底撈的口碑在業(yè)界一直是被公認(rèn)的好，但是后廚里的情況卻鮮為人知，在后廚發(fā)現(xiàn)了很多老鼠的蹤跡和一些嚴(yán)重不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的操作，比如掃帚簸箕抹布與餐具一同清洗、洗碗機(jī)內(nèi)部一層油污、火鍋漏勺用作掏下水道垃圾的工具，老鼠也是經(jīng)常光顧裝食物的柜子。
作為餐飲界的“神話”，海底撈的服務(wù)是無(wú)可挑剔的，往往都超出了客戶的期望，也是這種“變態(tài)服務(wù)”為海底撈贏下了美譽(yù)。
正是由于這篇報(bào)道，無(wú)疑是一枚重磅炸彈，引起整個(gè)餐飲行業(yè)的震動(dòng)，不是因?yàn)楹髲N有老鼠，要是在別家，也沒(méi)多少人關(guān)注，但是因?yàn)榘l(fā)生在海底撈，火鍋業(yè)的老大，自然也是無(wú)風(fēng)也有三尺浪的。
要是看到這些圖片，再好的美味也是無(wú)法下咽了，按正常情況，肯定很多人會(huì)對(duì)海底撈口誅筆伐的，畢竟這樣的后廚環(huán)境，是任何人都不可以忍受的，就在我們認(rèn)為海底撈可能攤上大事的時(shí)候，局面來(lái)了一個(gè)180度的轉(zhuǎn)彎。
事件一出，海底撈也是迅速做出了回應(yīng)，三小時(shí)就公布了致歉信，海底撈承認(rèn)門店有老鼠，向顧客致歉。2個(gè)多小時(shí)后，它又對(duì)這一危機(jī)發(fā)布了7條處理通報(bào)。
讓人感覺(jué)坐了一趟過(guò)山車，上午，海底撈淪陷；下午，海底撈逆襲。馬上有熱心的人講海底撈的回應(yīng)歸納為12個(gè)字：這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。
其實(shí)就在前兩天，全季酒店因“客用毛巾擦馬桶”事件發(fā)布了相關(guān)聲明，處理結(jié)果是涉事員工開(kāi)除，店長(zhǎng)免職，給人的印象是是員工個(gè)人工作失誤，和酒店無(wú)關(guān)。還有一個(gè)月前美團(tuán)“清真門”事件，美團(tuán)百般抵賴，死不承認(rèn)過(guò)錯(cuò)，是兩次失敗的公關(guān)危機(jī)案例。
在海底撈的官方微博，我們也看到很多網(wǎng)友的熱心，大部分留言都是支持海底撈的，很多人覺(jué)得有幾只老鼠，不是什么大問(wèn)題。
也有很多文章，對(duì)海底撈的危機(jī)公關(guān)給出了滿分的好成績(jī)，大加贊賞。
為什么多數(shù)人選擇原諒海底撈，原因可能有以下幾點(diǎn)：
1、海底撈的態(tài)度誠(chéng)懇
因?yàn)榇蟊娨?jiàn)過(guò)太多的推諉責(zé)任，拿員工頂缸，即使有些ZF部門，出了問(wèn)題，一定是合同工、臨時(shí)工的問(wèn)題，Police違規(guī)，一般要說(shuō)成是城管干的。在企業(yè)就更是這樣，倒霉的總是員工，開(kāi)除了事，把企業(yè)的責(zé)任推得一干二凈。
對(duì)于ZF、企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們大眾可以說(shuō)是弱勢(shì)群體，現(xiàn)在終于有企業(yè)承認(rèn)是自己的問(wèn)題，不處罰員工，無(wú)疑給很多人心靈上的慰藉，終于有企業(yè)為員工的過(guò)錯(cuò)埋單了，可以揚(yáng)眉吐氣了。如同一個(gè)人被欺負(fù)久了，給一點(diǎn)好處，對(duì)方還是會(huì)千恩萬(wàn)謝的，不一定會(huì)記恨你。（一個(gè)不一定恰當(dāng)?shù)谋热纾?/p>
尤其是“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”這12個(gè)字，可能讓很多人心里一暖，即使有一些怨氣，此刻也消了。也成功被海底撈轉(zhuǎn)粉了，由此可見(jiàn)，海底撈的套路比很多企業(yè)更勝一籌。
2、餐飲行業(yè)的難言之隱
只有做過(guò)餐飲的人才知道，做餐飲有多不容易，處處都充滿著風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。大眾對(duì)于餐飲行業(yè)的問(wèn)題，已經(jīng)是見(jiàn)怪不怪了，什么地溝油、過(guò)期食品等等，相比其他餐飲店，海底撈肯定不是最差的，這樣一對(duì)比，大眾還是選擇相信海底撈，對(duì)于食品安全，大眾已經(jīng)沒(méi)有脾氣了，只要還過(guò)得去，就已經(jīng)沒(méi)有要求了。這也給海底撈機(jī)會(huì)，不至于引來(lái)一片罵聲。
3、海底撈的服務(wù)口碑
總體上，多年來(lái)積累的好口碑，是一個(gè)重要因素，如果換了另一家企業(yè)，可能就是另一種結(jié)局。所謂一白遮百丑，海底撈的口碑爆棚，贏得了很多粉絲的信任，在網(wǎng)絡(luò)上給予了正面的引導(dǎo)，防止了事件的惡化，給海底撈的應(yīng)對(duì)贏得了時(shí)間。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，千萬(wàn)不能忽視廣大網(wǎng)友的力量，是可以瞬間讓一個(gè)企業(yè)關(guān)門的。
4、回應(yīng)及時(shí)，尊重事實(shí)
這也是很重要的一點(diǎn)，危機(jī)公關(guān)，時(shí)間很重要，能第一時(shí)間做出反應(yīng)，是會(huì)加分的。有些企業(yè)遇到類似事件可能遮遮掩掩，不敢正面回應(yīng)，等到輿論沸騰了，才不得不回應(yīng)，顯然是很難挽回局面的。
值得注意一點(diǎn)的是，互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時(shí)代，掩蓋事實(shí)是不可能的了，就像《以人民的名義》中“116大火事件”，發(fā)生在身邊的事情，你可能還不知道，北京、上海、紐約可能已經(jīng)知道了。
所以，想隱瞞事實(shí)，抵賴的企業(yè)，最后往往是得不償失的，就像上面說(shuō)的“全季酒店事件”和美團(tuán)的“清真門”事件，就是失敗的危機(jī)公關(guān)，招來(lái)不少罵聲。
海底撈的回應(yīng)是很及時(shí)的，從暗訪新聞曝光，到海底撈官方發(fā)表道歉聲明，只用了四個(gè)小時(shí)。基本符合輿情處理的“黃金四小時(shí)“，并且在緊接著的2個(gè)多小時(shí)內(nèi)，確定了處理方案并公布于眾。
而且這些內(nèi)容，不抵賴、不狡辯，坦率承認(rèn)，更沒(méi)有找“替罪羊”，實(shí)事求是，讓人有點(diǎn)措手不及，本來(lái)是想來(lái)看熱鬧的，沒(méi)想到海底撈卻出乎意外，如此坦誠(chéng)，自然會(huì)為海底撈說(shuō)好話了，那些黑海底撈的言語(yǔ)，就不攻自破了。
事件已經(jīng)發(fā)酵幾天了，大家也公認(rèn)，海底撈的這次危機(jī)公關(guān)是成功的，對(duì)海底撈沒(méi)有多大的負(fù)面影響，反而又增加了海底撈的曝光度，擴(kuò)大了影響，有點(diǎn)因禍得福的韻味。
一方面，大眾選擇了原諒海底撈；另一方面，更嚴(yán)肅的問(wèn)題是，從食品安全的角度看，海底撈是否應(yīng)該被原諒？
關(guān)于食品安全，大眾的容忍度是不是有點(diǎn)太高了，從側(cè)面也說(shuō)明，我們的食品安全還存在很大問(wèn)題，有人用食用油炸油條，當(dāng)天炸過(guò)的油倒掉，第二天用新的，都被網(wǎng)友大贊，被當(dāng)做新聞來(lái)報(bào)道。可見(jiàn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，這難道不是應(yīng)該的嗎？暗示了絕大部分炸油條用的油，不是地溝油，就是無(wú)數(shù)次重復(fù)用過(guò)的。
海底撈作為餐飲界的老大，行業(yè)的標(biāo)桿，是不是可以對(duì)自己的要求更高一點(diǎn)呢？真正起到行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的正面作用，在食品安全上做到位，為餐飲行業(yè)樹(shù)立一個(gè)真正的榜樣。
當(dāng)我們還在為海底撈的公關(guān)能力津津樂(lè)道的時(shí)候，是不是可以冷靜下來(lái)，一個(gè)餐飲企業(yè)出現(xiàn)了食品安全問(wèn)題，不僅沒(méi)有收到責(zé)備，反而有很多人為之不平，不知道是企業(yè)的幸事，還是社會(huì)的悲哀。
評(píng)論員楊樾有句話說(shuō)得很好：中國(guó)的食品衛(wèi)生狀況如此之差，就是缺少因?yàn)樾l(wèi)生原因而被消費(fèi)者徹底拋棄甚至倒閉的案例。
我不否認(rèn)海底撈的成功，只是在安全質(zhì)量面前，一切都應(yīng)該讓路，不能因?yàn)榉?wù)好、態(tài)度好，就可以容忍的！
我更希望看到一個(gè)真正高標(biāo)準(zhǔn)的海底撈，為中國(guó)餐飲企業(yè)做好表率，而不是靠粉絲的包容來(lái)獲得這樣的行業(yè)地位。作為餐飲業(yè)，沒(méi)有理由不做好衛(wèi)生清潔，這是最基本的。
毫無(wú)底線的包容，就是縱容，縱容換來(lái)的不會(huì)是善意，而是愚蠢的行為。
（文/ 蘿卜君，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明）（歡迎發(fā)表你的看法，記得關(guān)注一下哦）
