[打卡寶寶]：周小猛

[打卡日期]：2019/5/7

[學習內容]：可復制的領導力

[學習筆記]：

第八章、及時反饋，讓員工尊重你、信任你

激勵可以讓員工業績翻倍，訓斥會讓員工陷于低迷，不同的反饋技巧結果千差萬別。能夠接受和給予反饋，是管理者保持競爭優勢的關鍵能力。

別用績效考核代替反饋

管理工作最重要的是與員工之間的溝通，也就是怎么跟員工說話。一個優秀的管理者應該將及時反饋視為日常管理工作中的重要內容，它可以確認員工過去的工作成果，指導未來的工作方向，使員工始終保持積極的工作狀態。員工做錯了要反饋，員工做對了也要反饋。

但是作為管理者，我們要知道，在團隊管理中，員工最討厭的不是懲罰，而是突然的“驚喜”。什么是突然的驚喜呢？就是這一年下來你都沒有說我哪里做得不好，結果年底考評你告訴我不合格。平時見了面都是你好我好大家好，結果到了關鍵時刻，你翻臉了。這是最讓員工反感的。

請記住，企圖用績效考核來代替反饋，最后的結果很有可能適得其反。

作為管理者，我們的任務是幫助員工去完成任務，做好平日里的輔導，而不是在他不達標的時候懲罰他，讓他無所適從。

如果我們可以設身處地站在員工的位置上思考，不難發現一個事實：對于指導和反饋，員工是有著非常迫切的需求的。

恐懼是人類的天性之一，人類對于未知的事物總會感到擔憂和害怕。如果等公交可以像等地鐵那樣時間固定，那么很多人就不會選擇打車。人們擔心盲目等待會耽誤重要的機會，才會抓住眼前比較確定的東西來安撫自己緊張的心情。

工作中也是如此。員工在剛開始接到新項目或接觸新領域時，充滿熱情，但是如果在工作過程中沒有得到管理者的及時反饋，就會產生緊張、焦慮的情緒。此時管理者若能及時給予工作反饋和意見，對員工來說不亞于久旱逢甘霖；反之，如果不溝通，則會導致員工的工作熱情下降，影響整體工作進展。

贏得員工的尊重和信任是管理者塑造員工行為的情感基礎。如果管理者與員工之間建立起足夠的尊重和信任，管理成本就會大大降低，即使績效考核的要求較為嚴格，員工也不會介意，反倒會千方百計通過考核。

那么如何才能建立起相互之間的尊重和信任呢？那就是通過正面反饋，培養員工的自尊心，達到讓其自律的目的。這樣一來，員工便會自發向著考核標準努力，而不會占用管理者過多的時間和精力。

自律性與自尊心是正相關的關系。一個人的自尊心越強，他的自律水平就越高。如果一個員工總是被管理者發現自己的錯誤，那么自尊心就會受到強烈的打擊。他可能會產生習慣性的自我否定，繼而產生非常嚴重的逆反心理，不會按照管理者的要求做事。這種打擊自尊心的行為，最后的結果反而會與績效考核的目標背道而馳。

為什么我們總是先看到別人的缺點呢？這其實涉及人的本能。作為優秀的企業管理者，我們必須盡力壓制這種本能，變得善于發現員工身上閃光的地方，表揚并強化它。員工會在不斷的積極反饋中，明確自己的工作方向，更有勇氣和力量承擔績效考核的結果，也就意味著，管理工作取得了可喜的成績。

警惕“推理階梯”，避免誤解和傷害

鑒于反饋對于工作進程的巨大促進作用，管理者有必要學習如何正確進行反饋。一般而言，反饋分為兩類，一類叫作鼓勵性反饋，即正面反饋，另一類叫作糾正調整式反饋，即負面反饋。顧名思義，鼓勵性反饋是在員工做對事情時管理者給予的反饋，俗稱表揚；糾正調整式反饋就是在員工做錯事情時管理者給予的反饋，俗稱批評。

在日常生活中，個人的判斷大部分基于自身的主觀認識而非事實，這會產生許多誤會。在企業的日常運轉中，管理者對待員工也會犯一些主觀性的錯誤，這就是前文提到的推理。作為管理者，一定不要輕易對員工做推理，一些錯誤的推理如果不能及時澄清，就會激起員工的反感，影響團隊的整體氛圍。

推理能力是人天生的能力，但并非每次推理的結果都是正確的。我們不能不經過了解，就為某一個結果定性，我們能說的只是我們的想法，只有通過詳細了解我們才能確定到底是要批評還是表揚。

1．收集數據

每個人每天都會接收來自各界的大量信息，這些是產生推理的基礎。

2．選擇性接收數據

盡管我們不愿意承認，但“選擇性接收”才是大腦處理信息的固有方式。有句老話：“順眼的人越看越順眼，討厭的人越看越討厭?！闭f的就是這個道理，沒人能夠避免。

2002年諾貝爾經濟學獎獲得者丹尼爾·卡尼曼寫過一本影響力很大的書《思考，快與慢》。書中的主要觀點是：我們根本不是理性的人，很多決定都是在稀里糊涂的狀態下做出的感性決定，崇尚理性思維的博弈論很少在實際生活中得到應用。

3．賦予意義，得出結論，采取行動

我們選擇性地接收數據之后，自然而然地就會想要賦予這些數據意義，從而做出種種假設并得出相應的結論，然后采取行動，這就是大腦中“推理階梯”的整個過程。了解推理階梯對我們的日常管理有什么作用呢？

我們做決定之前，一定要問一下自己：這有沒有可能只是一個推理，實際情況并非如此。這個問題對于管理者非常重要，因為人與人之間的溝通是非常復雜的過程。別人的一個眼神、一個動作，就有可能讓我們在大腦中產生不客觀的推理。

學完推理階梯，對管理者最重要的作用就是要認識到每個人看待事情的角度不同，所處的情境和情緒不同，都容易在認知上出現偏差。

管理者在批評員工之前，一定要問自己：“此事是否可能只是我的推理，實際情況并非如此？”這個問題對于管理者而言十分重要，“智者疑鄰”的故事大家都聽過，實際工作中，由于管理者心中對于某件事已經有了定論，在溝通時便不會給員工反駁申訴的機會。在這種前提下交流，談話氣氛勢必較為沉悶。員工會認為既然管理者已經有了結論，再爭辯也沒有意義，不如將情緒藏在心底。帶著情緒去工作的員工，出錯的可能性會大大增加，以致陷入惡性循環。

如果將批評改稱為反饋，就意味著在談話之前，管理者不會對員工的所作所為做出任何主觀結論，只是陳述自己看到的現象以及對這種現象的擔憂。這樣一來，員工就握有一部分自主權。從命令式變成協商式，不僅是談話內容的變化，也會對員工的心理造成微妙的影響。經過這樣的談話，管理者與員工都進一步了解到對方的想法，管理者可以更加放心地讓員工去自我發揮，員工也更能明白管理者的要求，他得到了相應的尊重，主觀能動性自然會大大提升。

通過正面反饋，引爆你的團隊

反饋分為正面反饋和負面反饋兩種，其中對員工的工作進行正面反饋，即我們俗稱的表揚。有些人認為，與負面反饋相比，正面反饋看上去僅僅是一個錦上添花的過程，對于員工的工作沒有實際的作用。然而，事實并非如此。

現在的員工，對于工作環境的重視甚至超越了對于薪資的重視。管理者留住員工的一個重要手段，就是塑造有吸引力的工作氛圍，千方百計保持和強化員工的工作熱情。在日常工作中找到員工的閃光點，做出積極有力的正面反饋，是營造團隊和諧氛圍的不二法門。

1．零級反饋：無動于衷

在一般企業中，管理者最常見的正面反饋是微微一笑，說聲“還不錯”便扭頭而去，或者干脆默不作聲。這種反應就會給員工一種模棱兩可的感覺，讓其懷疑自己是否真的做對了。如果員工將自我懷疑的心理帶到日后的工作中，很有可能帶來這樣的結果：曾經做對的地方又出現了錯誤。究其原因，就是在他做對的時候沒有得到來自管理者的正面積極的反饋，沒有及時肯定他之前的工作方式。他懷疑自己之前的工作方式是否正確，為了進一步確認才改變了原有的工作方式，導致發生錯誤。

無動于衷之所以可怕，最根本的原因是人的群居性。這是人類的本性，每個人在做任何事情時，都希望得到來自群體的反饋和認可，沒有人可以免俗。只有得到周圍的認可，他才會覺得有安全感，有歸屬感。如果未能得到預期的認可，就會產生濃濃的孤單感，喪失群體中本應獲得的安全感，而這種緊張焦慮會使他喪失對外探索的欲望，心理變得十分脆弱。

2．二級反饋：給予贊揚

與零級反饋相比，公開的、正面的口頭表揚會讓員工明確以后的工作方向，深刻認識到工作的意義。

因此，管理者如果很開心地對員工說“你做得很不錯”，就會讓員工感到被團隊認可。如果是新員工，他將會更快地融入團隊，與其他成員共同進步。

在這里，我要提醒大家：不要將員工每一個正確的行為都跟錢掛鉤。全部和金錢掛鉤這種行為在某些時候可能會起到完全相反的效果。

人們使用金錢時的心理做了非常詳細的描述。

（1）衰減

金錢如果不能持續增加，人們對它的興趣就會迅速降低。人們總是希望錢越掙越多，一旦不能增加，就會感到失望。

（2）腐蝕

金錢會讓很多事情喪失其原本的意義。一件有意義的事一旦跟金錢掛鉤，就有了“銅臭味”，并讓一部分追求精神層面意義的人自動遠離。這就是有可能在給員工發錢之后，他反而不愿意繼續做原來工作的原因。因為金錢，使這件事喪失了它本身的意義。

3．三級反饋：表揚他并告訴他原因

管理者的終極任務是通過各種手段塑造調整員工的行為，然而有很多管理者對于應該在何時使用何種方式塑造員工行為不甚了解。實際上，塑造員工行為的最佳時機是員工做對事情的時候，即需要加強正面反饋的時候。

作為管理者，我們需要讓員工明確知道他做什么事情會得到表揚。但是在以往的管理經歷中，我們卻花了大量時間讓員工明白做什么會被批評。

給員工正面反饋的另一個作用，就是為團隊營造獨特的價值觀以及團隊文化，增強團隊凝聚力，即使遭遇困境，也不會讓團隊陷入一盤散沙的境遇。

在日常工作中，對員工的工作表現及時給予正面積極的反饋，可以營造和諧的團隊氛圍，讓各成員感受到尊重和信任，讓員工找到工作的意義。

負面反饋時，對事莫對人

與正面反饋相比，對員工進行負面反饋是管理者工作中最棘手的部分。在日常工作中，很多管理者認為員工“說不得”。為了避免引起員工的情緒反彈，管理者在對員工進行負面反饋時，通常都會采用“三明治式”反饋模式

第一層，表揚員工平時工作做得不錯。

第二層，指出員工在現階段工作中存在的問題。

第三層，告訴員工改進之后會達到的成就。

這種溝通方式的缺陷在于，員工會有選擇地接受那些表揚性的詞匯，而將真正需要反思的問題拋諸腦后。更有甚者，由于管理者批評的語言婉轉晦澀，員工甚至都不知道這是負面反饋。

雖然不討喜，但是負面反饋是管理者日常工作中不可或缺的內容。通過負面反饋，我們能夠讓員工清楚認識到自己在工作中存在的問題，幫助他們改正，以便完成團隊目標。

負面反饋的四大流程

1．準備事實

有句話叫“事實勝于雄辯”。相比臆測，人們總是更容易接受事實。負面反饋的第一個步驟就是準備事實，同時也要準備與員工談話的情緒以及對談話后果的心理預期。

2．談話

有了事實，就可以開始談話了。在談話過程中，有幾個細節需要管理者注意。

（1）設定情景

管理者肯定對這種情況不陌生：員工被你叫去談話，但是長談之后，員工依然不知道你想表達什么意思、談話的主題是什么。設定情景就是希望員工在第一時間內明白此次談話的主題，避免談話的效率低下。比如，“我今天找你來是要了解一下這個月的銷售情況”，“讓我們談一下近期工作量的問題”，“我想和你聊一下客戶滿意度的問題”，等等。

可見缺少了明確的情景設定，恐怕誰都無法明白這一連串談話的意義，設定情景對于談話的重要性由此可見一斑。

（2）給予反饋

給予反饋的過程有很強的個人色彩，每個管理者都有自己的談話風格，有金剛怒目，也有和風細雨。風格無所謂對錯，但內容有其標準。在這里，我向各位管理者推薦一個給予反饋的標準化工具BIC。

BIC是英文“Behavior Impact Consequence”的縮寫，意指事實影響后果。

就是將一件事的事實、產生的影響以及可能造成的后果一次性說給員工聽，中間不停頓。

管理者在給予員工反饋時將BIC一鼓作氣說完，可以讓員工比較客觀地看到自身行為產生的負面效果，進而產生改進的愿望。日常管理中，一些管理者在談話中習慣說一句話就問員工：“是不是這樣？”這就給了員工反駁的時機和理由。此時詢問，暗示意味和針對性較強，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作氣將BIC都說出來，員工就會明白，管理者并不是在針對他個人，而是想要對工作負責。在工作優先的前提下，員工更愿意心平氣和地與管理者討論問題。

（3）鼓勵和傾聽

假如員工由于無法完成任務，在談話中表現得情緒較為激烈，我們應該按照上文中講過的傾聽原則，先安撫員工的情緒，等情緒穩定之后再進行對話。

對于這樣的員工，管理者與之對話的內容應當傾向于鼓勵，可以使用表揚等積極反饋手段，對他以往工作表示認可，再展望改進之后的工作。這樣做，員工會感覺得到了理解，無形中拉近了彼此的關系。

為什么這時候不適宜跟他談工作中的問題，反倒要多一些鼓勵和表揚呢？原因顯而易見，在員工情緒激動時與他談責任和問題，他“聽不進去”。

人在自信時才會勇于承擔屬于自己的責任，不自信時，就會覺得周圍的人都在針對他，從而不愿意承認自己的過失，拒絕承擔相關責任。因此，在員工出現情緒問題的時候，管理者需要將更多的精力放在鼓勵和傾聽上，有時“曲線救國”才是正理。

（4）商討改變

在這一環節，應該讓員工更多地發表意見。唯有如此，在以后的工作中，他才會有意愿去執行自己承諾的改變。此外，一個優秀的管理者在結束談話之后，會把談話的成就感歸功于員工，而非自己。

3．行動總結

所謂行動，是指實現目標的具體步驟。

只有把目標落實到具體行動上，目標才有實現的可能，負面反饋也是如此。只有將反饋結論落實在具體行動上，談話內容才能落地，而不是僅僅停留在口頭上。反饋是為了塑造員工行為，管理者需要總結以往的行動經驗，為新計劃的推出做好鋪墊。

4．跟進計劃

一次優質的反饋，有較大可能產出全新的行動方案。負面反饋的最后一步就是跟進全新行動方案。我們需要經常跟員工交流溝通，監督方案的實施過程，就目前的工作給出合理的意見。

在反饋的兩種類型中，正面反饋更適合塑造和調整員工的工作行為，負面反饋也是團隊管理中不可或缺的部分。據統計，在團隊的日常管理工作中，正面反饋與負面反饋的最佳比例是4∶1。在這種情況下，團隊的整體氛圍會特別和諧。相反，在氣氛較差的團隊中，這個比例是1∶6。這個比例需要管理者靈活掌握，切不可走極端。

自尊就是從一次次被肯定的經歷中獲得的。作為企業管理者，我們需要不斷給員工獲得自尊的機會。相反，如果控制不住挑剔的心，總是提醒員工工作中出現的錯誤，那么員工的自尊心就會受到強烈打擊，對自己產生懷疑，放低對自己的評價，在工作中產生畏難情緒也就不足為奇了。

在大量工作中優先看到別人的缺點，是很多管理者的通病。這是我們的本能。優秀的企業管理者，必須盡力壓制這種本能，善于發現員工身上閃光的地方，表揚和強化它，員工會在不斷的積極反饋中，明確自己的工作方向，更有勇氣和力量承擔責任。如果每個員工都可以獨當一面，承擔屬于自己的責任，也就意味著，管理工作取得了非常不錯的成績。

管理沒有絕對的對和錯，只有對自己的團隊而言是否適合。但是我們確實有必要學習使用一系列工具，幫助我們最大程度接近正確的東西。

團隊建設是一個循序漸進的過程。在團隊談話中，我們很難同時用到學習過的諸多工具，比如SMART、BIC等，但是只要我們已經開始在工作中用到這些工具，比如開始擴大自己的公開象限、注意傾聽等，就應該得到贊美。只有不斷給予正面反饋，才能更快掌握管理技巧，以后才會越做越好。

人們通常認為給予負面反饋就是“得罪人”。如果用管理者主觀思維去評判員工的工作成果，當然會出現一些這樣的負面結果。但是只要談話中始終保持理性客觀的態度，像一面鏡子一樣反映出員工真實的工作狀態，始終將重點放在工作探討上，即使是負面反饋，也會贏得員工的尊重和信任。

[堅持習慣]：

每天1萬步+每天進步一點

[今日感悟]：

不為失敗找借口，只為成功找路徑