[打卡寶寶]：李靜
?[打卡日期]：2019/04/26
[學習內容??]：教練式管理：用NLP技術喚醒員工潛能
教練是溝通能力之一：聆聽能力
如何進行有效的聆聽
聆聽的重要性不言而喻，然而現實中能真正做到認真聆聽的人其實不多。因為聆聽并非簡單地聽，它其實需要專業的技巧，要站在講話者的立場上以他的視角去理解對方、接受對方、感受對方；而如果做不到這些，不僅起不到正面的效果，反而容易引起對方的反感，造成雙方之間的沖突。
科學研究表明，大腦處理信息的能力大大超過了說話速度，說話的速度大概是大腦思考速度的1/4，也就是說，當一個人聽到一句話的時候，大腦其實可以想到4句話，所以大腦有足夠的空閑在聆聽的時候開個小差，想想其他的事情。另外，如果一個人長期習慣于多說，那么他的傾聽能力就會變得越來越差，這種人會變得越來越固執，以自我為絕對的中心。
要進行有效的聆聽，需要從以下方面努力。
（1）有效的傾聽，首先必須搞清楚聆聽的方向
與表面的信息相比，傾聽的目的更側重于客戶的心聲，尤其那些埋藏在客戶心底的，甚至沒有講出來的聲音。對于客戶的心聲，可以從三個方面來把握：動機，也就是出發點，想一想對方為什么要這樣講；信念，就是在對方的語言中所隱含的前提假設；情緒，表現為講話的音量、節奏、音調，以及肢體語言。
（2）提升聆聽能力的“3R”模式（如圖5-2所示）
圖5-2 聆聽的“3R”技巧
有一個通用模式可以幫助領導者提升聆聽的能力。首先，聆聽者要接收（Receive）講話者的觀點；然后，聆聽者對于接收到的信息要有所反映（Reflect），這不但表示自己真的在聽，也是對講話者的尊重和鼓勵；最后，當聽完了講話者所講的內容后，聆聽者可以嘗試對聽到的內容進行簡單的復述（Rephrase），借此驗證一下自己記住了多少。
（3）在聆聽的過程中，聆聽者還需要關注講話者的肢體語言
因為肢體語言也會表達出重要的信息；同時，聆聽者也要注意自己的身體姿態。
聆聽者應該面向講話的人，以此表達出親切的態度。但是面對面的對視也不好，容易給講話者造成一定的壓力，一般來說，雙方坐在側身相對的方位比較合適。
聆聽者不可以端著領導架子，不可以抱臂、蹺二郎腿或靠在椅背上，這樣顯得對他人很不尊重，會給講話者留下不好的印象。
在交流的過程中，胯聽者要與對方保持適當的目光接觸，以真誠而專注的目光接觸對方，但是要避免長時間的注視或死盯著對方不放。
在與對方做深度的溝通時，隔著老板桌不是一個明智的選擇，因為老板桌從一定程度上代表了領導的權勢。相較而言，會議室或者茶館、咖啡廳等中立場所更適合雙方交流。在交流的過程中，聆聽者應該盡量身體前傾，顯示出對員工的專注。
不要小看這些內容，在與他人進行交流溝通時，一些小小的信號都會傳達出重要的內容。比如，身體前傾就表示對談話內容很感興趣；手放在嘴前面就意味著對自己的回答不確定或感到有困惑；雙手交叉抱在胸前往往暗示著抵觸情緒；雙臂展開則表示適應。
在講述內容與肢體語言相背離的情況下，肢體語言表達的意思更為可信。
管理者應該學會辨識這些肢體語言細節，這樣才能更深入地了解員工的真實想法。但是，所有這些都不是一成不變的，在觀察對方之前要先將自己的個人情緒清空，抱著中立的態度，運用自己的經驗對每一個肢體動作表達的意思進行逐步的測試與求證，這個過程是一個長期的訓練成長的過程。
（4）掌握一些具體的聆聽技巧
閉嘴。這是一個說起來簡單做起來難的技巧，聆聽者一定不要打斷對方的表述，只有閉上嘴才可能進行專注的聆聽。
忍耐心。聆聽別人的講話需要很大的耐心，對講話者而言，聆聽者的耐心也許是最好的禮物。
凝視。傾聽別人講話的時候，適當地凝視對方的眼睛，可以讓對方感覺到自己被尊重和重視。
忘掉自己的感受。以中立的態度傾聽對方的講話，不要代入自己的感情，因為人們沒有辦法完全了解其他人的真實感受。
不要分心。聆聽需要百分之百的專注，千萬不可以走神。
觀察說話的人。這樣可能發現對方在表情、語氣等方面的微妙變化，而這些細微的動作通常能夠透露出更多的信息。如果講話者講述的內容與身體語言表現得不一致，那么，聆聽者觀察到的肢體語言也許會更接近事情的真相。
不要爭論。聆聽的重點在于專注地傾聽，不要打斷對方的表述，即便是在心里也不要反對。即使粉聽者有不同的觀點，也一定要先聽對方表述完畢后，再提出自己的意見。
聽出說話人的特點。如果聆聽者能夠發現講話人的特點，比如個人的喜惡、動機、價值觀等，就更容易對講話者做出適當的回應。
不要先入為主。對講話者先入為主的印象很可能會干擾你的傾聽，所以聆聽者一定要避免根據對方的衣著、發型等第一印象將其定位于某些條條框框內。
給對方充分的時間。耐心地等待對方把話說完，如果對方表述的內容過于繁瑣，聆聽者可以先記錄下其中的重點。
聆聽的訓練方法
聆聽反映、提問問題、復述內容、總結歸納和表達感受等聆聽技巧，可以幫助管理者提高聆聽的效率，而這些聆聽技巧也都有相應的訓練方法，如圖5-3所示。
圖5-3 聆聽的訓練方法
（1）聆聽反映
在聆聽的過程中，對聽到的內容表現出適當的反映，這其實很簡單，無非是多使用熱詞或者口語幌子。
“太好了”“非常棒”等都是可以頻繁使用的熱詞，它們都能讓講話者感受到聆聽者對自身的肯定，因而聆聽者可以多多使用，甚至將這些熱詞變成口頭禪。口語幌子的使用也很簡單，比如常見的電話回應“我正要給你打電話呢，你就先打來了”，這種回應很明顯是謊言，但是對方并不會因此而感到生氣，這種善意的謊言就是可以巧加使用的口語幌子，隨時可以拿來使用，而且不會讓人覺得尷尬。
（2）提出問題
如果談話過程中發生沉默，聆聽者可以適當地提一些問題來對講話者進行及時的引導，比如“你說的是不是這樣的意思”，如果對方答“是”，聆聽者接下來就可以針對之前的觀點表達自己的意見；如果對方不是這個意思，就可能再換種表述方式，從而讓溝通繼續進行下去。
（3）復述內容
在講話者表述完一個部分的內容之后，聆聽者可以將聽到的內容簡單地復述一遍，借此抓住講話者表述內容的重點，捋清它們的脈絡。
（4）總結歸納
無論是在強調重點、確認理解還是想要結束談話的時候，聆聽者都應該對講話者表述的內容進行必要的總結和歸納，這一點非常重要，通過這些歸納總結，可以為下一次的溝通積累經驗。
（5）表達感受
在與他人進行溝通的時候，聆聽者可以適當地表達一下自己的感受，讓對方覺得你在某種程度上與他感同身受，這樣對方會更愿意與你繼續溝通。
每個人都是相對獨立的個體，都有自己的人生軌跡，兩個人之間的交流必須建立在人生軌跡交叉的基礎上，也就是說，雙方必須擁有某些共同的東西，可以讓彼此產生交叉甚至共鳴。“我也有過這樣的經歷”“我也同樣遇到過這樣的困難”，這些表達共同感受的句子就可以充當交叉點的作用，使溝通能夠繼續進行下去。當然，這些表達必須是真誠的，否則非但起不到應有的作用，反而可能讓對方產生被欺騙、被玩弄的感覺，讓溝通變得更糟。
[堅持習慣?]：
讀書196＋減重減脂52＋早起4
[今日感悟?]:
馬云所說的培訓營銷16字謎決：“我說你聽，你說我聽，我做你看，你做我看”
教練技術：我講給你聽，我做給你看，我們一起做，你做給我看，告訴你做的好處和不做的壞處
教練這個名詞，無處不在。
果然是焦點在哪兒，能量就流向哪兒。
