我的第一份工作是零售行業的商業部門經理，4年半時間，每天打交道最多的除了我的供應商之外就是終端顧客了。面對我的供應商，經常需要價格談判和關于到貨日期的爭執；面對顧客時，最經常處理的就是客訴了。

我的第二份工作是做了5年多的獵頭，每天交往的是我的客戶和候選人，雙方各有不同的訴求，溝通過程中也有大小不同的誤會和爭執需要解決。

可以說，解決沖突是我工作以來每天需要面對的事情，但過去，我總是憑借著經驗去解決，系統性的方法論并不多。

所以，當我看到這本書《解決沖突的關鍵技巧》時，從書名到封面圖，都眼前一亮。作者是達納·卡斯帕森，沖突調解和公共對話專家，在她自己的主頁上有很多關于conflict（沖突）topic的視頻和討論。

全書把17個技巧分成三部分，層層遞進，教你如何解決沖突。別看書的文字比較少，可頁頁都是方法干貨，完全沒有水分。

一、讓聆聽和對話變得更加容易

在沖突中，要我們做到聆聽是件非常困難的事情，在對方說話時，我們總是傾向于先去表達自己的意見。

但是，以下的幾個問題可以幫助我們發現，沖動的推動因素是什么以及會帶來怎樣的積極轉變。

1.你怎么看待這種情況？

2.對你而言，這種情況下，什么最重要？

3.為什么重要？

4.你認為什么樣的結果才算好結果？

5.什么妨礙了這種結果的出現？

6.你現在希望事情如何發展？

7.為什么那對你很重要？

我自己總結一下就是：先聆聽對方目前的看法－找出背后的需要和價值觀－確認對方想達到的結果－找出目前的障礙－推進下一步行動。

受到攻擊時，我們需要傾聽事情的本質，聽聽對方到底要說什么？試著問自己：如果不是以這種攻擊性的方式說出來，它聽起來會怎樣？這招有用的地方在于幫我們過濾掉情緒的東西，直接抓住問題的關鍵和有用信息，而不是陷入攻擊與反擊的死循環。但是，過濾攻擊性語言并非易事，我們可以做的是拓展注意力，暫時忽略對方的說話方式及內容，把注意力集中在“為什么”上。

“忍住攻擊的沖動”并不意味著我們示弱，而是可以將對話的重心從攻擊性語言的干擾上移開，轉向更深層次的內容。在心和大腦保持充分的理智和靈活性的情況下，清晰表明什么東西對你而言最重要，但不要攻擊；試著弄清楚是什么讓你們站到了對立的立場，不要一味維護自己的立場。

下面是非常有用的一個模版：

當（觸發性事件）發生時，我感覺（當下的情緒），因為（我的需求或利益）對我真的很重要，你愿意（考慮一種可行的做法）嗎？

假設自己在和最佳狀態下的對方說話。不管我們喜不喜歡，都要和對方一起解決沖突，所以要找到對方能溝通的一面，如果找不到，假設它存在。當一個人受到這樣的對方，ta的最佳一面有可能自行出現。

沖突發生時，即使我們并不認同對方的行動計劃，我們也能了解他們的需求和利益，這樣的了解能讓尋找最佳行動計劃的過程變得更容易一些。克制住想要為自己的立場和行動計劃爭論的沖動，轉而幫助沖突的對方了解當下對你而言什么是比較重要的，同時找出對對方而言什么是重要的。有時候，討論基本需求會讓人覺得不舒服，那就可以先討論利益，可能會更容易歇一歇，利益能夠反映需求。

情緒是我們對一種境遇所作出的智力反應的一部分，把情緒當做有用的信號，承認情緒，然后詢問它背后隱藏了什么？感受比需求更明顯，讓對方的情緒幫助你了解究竟是怎么回事。

區分確認和同意，即便你不贊同對方的話，也可以先確認ta的立場，要讓對方知道，你準確地接收到了ta傳遞的信息。只確認，而不回應攻擊性語言。確認立場，弄明白是什么讓對方的這一立場變得重要，然后去收集信息，以便了解用什么解決方法比較好。

聆聽過程中不要提建議，因為這會被對方感覺你不想聽下去，或者試圖操縱或糾正對方，活著貶低對方需求的行為。不試圖給建議，可以問一些問題來幫助ta把事情攤開在大家面前。

區分評價和觀察結論。沖突中，我們的評價往往會激發對方的防御意識。避免評價，而是說出他們的行為對你產生了什么樣的影響。抑制自己想要評價對方意圖或性格的沖動，你要做的是說出你觀察和體會到的東西，清晰表明為什么這種情況讓你生氣。

我們常常會做一些假設，但假設通常會降低我們的理解力，讓我們很難找到有效前行的方法。我們需要驗證我們的假設，如果是錯的，果斷放棄，找出事實的真相。

二、改變對話

沖突中，當前情況的復雜性往往會被掩蓋。我們需要轉換自己的思維方式，從確定轉向詢問，讓被掩藏起來的混亂狀態明了，帶著好奇心去審視看似最困難的東西。

“在困境中保持好奇心”，是讓你在面對沖突時保持一種想要盡可能知道更多的心態，促使我們去了解，要培養我們面對我們不喜歡、恐懼或不贊同的東西的意愿和能力，需要付出怎樣的代價。

喚回好奇心，可以向自己提出以下幾個問題：

1.為什么中國人覺得自己的想法有道理？

2.什么讓這個人做出了這些舉動？

3.從根本上講，這個人想要或需要什么？

4.我是不是也對這種困境的形成負有責任？

5.要促成有效的對話需要做做成怎樣的改變？

相信有效對話是可能的，即使當前看似不可能。首先我們想一想，做沖突中，究竟是什么妨礙了有效對話：

所以，想一想什么可以讓有效對話成為一種可能，可以對自己提出以下問題：

1.我是否愿意進行有效對話？對方愿意嗎？

2.如果不愿意，為了讓我們都有這樣的意愿，需要做出怎樣的改變？

3.究竟是什么讓我們難以盡興卓有成效的談話？

4.怎樣的具體改變能讓有效對話成為可能？

如果你正在讓事情變得更糟，那么stop。想一想你置身于沖突中的主要目的：有什么潛藏的需求和利益訴求？一些無益的行為會帶來一種短暫的滿足感，試著把它們羅列出來，有意識地去考慮其他備選方案。

弄明白當下情況，而不是追究對錯。責備會使沖突變得含混不清，并將雙方注意力集中在過去的事情上。著眼于各方的責任能讓我們把注意力集中到未來和可行的解決方案上。明確說出你觀察后得出的結論，同時說明你的想法，讓對方知道你所做的努力，以及你希望看到改變。這個過程中不要夾雜攻擊和責備。

三、尋找前進的方法

承認沖突，找出真正與你的問題相關的人，然后直接與他們對話。提出具體可行的要求，如果發現目前的沖突中有很多問題，試著列一個清單，每次只討論一個問題。

不要匆匆做決定，要堅信，不止一種選擇，找到更好滿足相關人員的需求，允許新想法的出現，利用這些選擇去識別每個人看重的是什么。

明確你們一致同意的每一項內容，不要想當然以為你們每個人都已經清楚。

保持警覺，沖突是持續不斷的。練習接納沖突提供的信息和能量。明確未來發生沖突的可能性，把沖突視為生活中一種正常甚至可能帶來積極成效的元素。

以上，就是這本書的精華內容，當時看的時候聯想到的就是在我的工作中的一種常見的沖突，在后來的幾天，我先從第一階段聆聽開始練習的，不聽攻擊性的情緒，而是聽取背后的需求和利益訴求點，不打斷不在聆聽過程中提建議，發現在達成共識的節奏上快很多哦。

我試過了，你要不要試試？