首先要弄清楚客戶為什么投訴你，是否有以下因素之一：
1、在收集客戶需求時沒有進行充分的挖掘與分析，沒有掌握客戶的真正需求，造成在項目進行過程中頻繁發生變更；
2、項目進行過程中，干系人溝通不暢，沒有提前掌握客戶的業務需求。
3、PM的人際管理與溝通技能不足。
4、項目的需求收集及計劃制定、批準不清晰，沒有明確的步驟。
接到客戶投訴后怎么辦？（客戶提出的意見如果不在合同范圍內就屬于變更）
首先，客戶提出的我們就應該認真對待，分析變更對工期、成本的影響。將你的分析結果反饋給客戶，如果客戶接受變更對工期和成本的影響，那就簽署相應的變更協議或合同，修改計劃和預算；
然后，按照溝通管理程序把范圍變更、計劃變更、和預算變更通知相關干系人。如果客戶不同意工期和成本的影響卻堅持變更，那么要把相關情況反應給你的上級領導，讓領導來決定如何處理變更。領導給出解決辦法就按領導的意見辦，如果領導不給解決辦法，那就要把相關信息反映到更高層的項目干系人（雙方）那里，總會有人來處理。
怎樣避免客戶投訴：
1、在項目初始的開發階段應注意：不應該過分承諾。如果過分承諾,會給后續的項目實施帶來困難;一旦承諾沒有兌現,也會降低客戶滿意度,影響今后合作。如果有附加承諾,一定要以文本形式記錄，讓實施項目經理知曉并傳達給項目組成員。
2、開展項目時，發現客戶不按規矩辦事，在意識到這種風險之后，作為項目經理，要經常給自己的領導反映情況，把項目遇到的困難以及特殊情況知會到他，盡早制定應對客戶的策略，與公司內部干系人溝通，領導聽多了就聽進去了，也不至于說客戶一打電話投訴的時候他一下子懵圈了，會把火遷到你身上，然而這其實不是你的過錯。
3、永遠不要和客戶講合同界面，沒有什么甲方能做到完全按照合同來做項目，肯定有一些異想天開的想法。建議與客戶溝通建立一套需求評估流程，對于部分耗費精力過多、且不實用的需求，想辦法在這一套流程之中卡下來，用合適的方法去引導客戶放棄。如果和客戶干系人沒有達成一致，可以向領導請求，讓更高級別的領導與客戶溝通。
給項目經理的建議
給項目經理的建議
項目管理過程中，并不是所有事情都一定要項目經理獨自解決的，要多和上級領導商量尋求建議，有什么事情應該向上反饋，不應該自我消化。
凡事都早客戶一步，不給他投訴你的機會。即便他要投訴你，但是在此之前你已經跟領導溝通了這件事，領導心里就應該有了一道防線，知道怎么去回復客戶的投訴，不至于冷不丁弄得很尷尬。
總之，作為項目經理，不論客戶提出多么無理的要求，你都不要直接反對，積極的對他的意見做出反饋，通過項目重要干系人來處理。
