關(guān)鍵對話Critical Conversation
內(nèi)容提要：
這本書通過分析對話高手的行為方式，分享各種可習(xí)得的技巧。
什么是關(guān)鍵對話?定義：關(guān)鍵對話的三個特征：高風(fēng)險，不同的觀點，強(qiáng)烈的情緒
面對關(guān)鍵對話時的三種可能：
1.逃避關(guān)鍵對話；
2.敢于面對，但是處理不當(dāng)；
3.敢于面對，處理得當(dāng)。
妥善處理關(guān)鍵對話的好處：改善企業(yè)績效，改善自己的人際關(guān)系，改善個人的健康狀況
掌握關(guān)鍵對話：
共享觀點庫是實現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)的前提；對話技巧是可以習(xí)得的。
從“心”開始，審視自我的內(nèi)心。在展開高風(fēng)險對話時，首先明確溝通的目的，并且無論出現(xiàn)什么情況，這個目的都不動搖。
在個人情緒的控制下，偏離目標(biāo)的情況可能是：希望戰(zhàn)勝對方，希望懲罰對方，為自己的面子尋求安全港。這些都無助于實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。
在人類千百年的進(jìn)化過程中，面對令人緊張的局面時，腎上腺素的集中分泌使人們有這樣的條件反射：“逃跑或?qū)埂薄Ｒ虼诵枰獣r刻關(guān)注你的真實目的，控制好自己的身體反應(yīng)，在關(guān)鍵對話中及時退出“逃避或?qū)埂蹦Ｊ健?/p>
如何退出“逃避或?qū)埂蹦Ｊ剑?/b>
1.闡明自己的真正目的；
2.列出你不希望的結(jié)果；
3.給自己提出一個理智的問題。
需要相信有方法既能公開地提出問題，也能然讓對方感覺受到尊重。
既要關(guān)注對話內(nèi)容，又要關(guān)注對話氣氛。
學(xué)會識別關(guān)鍵對話；
不要讓安全感問題把你帶入歧途；
沉默或暴力是人們失去安全感的時候下意識的反應(yīng)。
如何保證對話處在安全的氣氛中
共同目的，對話啟動的因素。
互相尊重，對話持續(xù)的因素。
一旦發(fā)現(xiàn)對方出現(xiàn)暴力或沉默應(yīng)對的時候，意味著他處在不安全狀態(tài)，此時應(yīng)立即暫停對話，先修復(fù)安全感。暫停對話后的做法：
1.必要時向?qū)Ψ降狼福?/p>
2.用對比法消除誤會，對比說明并不是道歉，而是先說明你不希望如何，然后說明你想要怎樣。
3.提出共同目的。
如何提出共同目的：
1.積極尋找共同目的，表達(dá)態(tài)度
2.識別策略背后的目的，找到共同點
3.開發(fā)共同目的，考慮第三種方案
4.和對方共同構(gòu)思新策略
控制想法
情緒如何影響行為：感受（受傷害，擔(dān)心）——>行為（沉默，暗中攻擊）
感受是由你的想法創(chuàng)造出來的：
所見所聞-->主觀臆斷-->形成感受-->展開行為
關(guān)注自己的行為表現(xiàn)
確定行為背后的感受
分析感受背后的想法(質(zhì)疑感受和想法，把事實和想法分開)
尋找想法背后的事實
改變主管臆斷
警惕小聰明式的想法：(自己是)受害者想法，（對方是）大反派想法和（自己是）無助者的想法。
詢問自己下面的問題：
l我是否故意忽略自己在這個問題的責(zé)任？
l理智的正常人為什么會這么做？
l我的真是目的是什么？
l要實現(xiàn)這些目的該怎么做？
了解動機(jī)
要想鼓勵觀點的自由交流，幫助對方擺脫沉默和暴力的應(yīng)對方式，需要表現(xiàn)出強(qiáng)大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)對方的安全感。
詢問觀點：表明你很有興趣了解對方的觀點
確認(rèn)感受：通過表示高度理解對方的感受增強(qiáng)安全感
重新描述：當(dāng)對方說出自己看法的時候，應(yīng)當(dāng)復(fù)述對方的表達(dá)，不僅表明自己理解對方的感受，而且鼓勵他們繼續(xù)分享。
主動引導(dǎo)：如果對方還是退縮或遲疑，應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人“，對對方的想法或感受做出最符合情況的猜測。
和對方分享觀點的時候應(yīng)考慮下面幾點：
贊同：在分享時對他人表示贊同，通常爭論雙方其實大部分觀點是一致的，只有少部分不同。
補(bǔ)充：如果對方觀點有遺漏的地方，贊同你們共享的部分，然后做出補(bǔ)充，而不是下意識地先對對方的觀點加以否定。
比較：當(dāng)觀點差距很大的時候，不要簡單認(rèn)為對方是錯誤的，而是把你們的看法進(jìn)行比較。
把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)化成行動和結(jié)果
要想把成功的關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)化為優(yōu)秀的決策和一致的行動，應(yīng)當(dāng)努力避免錯誤期望和不作為兩種陷阱：對如何覺得缺乏期望，決策后實施情況不理想。
確定如何決策的四個選項：
命令式：無需參與的決策方式；
顧問式：廣泛征集意見，由少數(shù)人決定的決策方式；
投票式：以支持率為基礎(chǔ)的決策方式
共識式：人人都必須對決策的最終結(jié)果表示同意的決策方式。
這四種方式逐級體現(xiàn)決策者參與程度的提高，參與程度的提高一方面會帶來更大限度地實現(xiàn)承諾，但是另一方面也會導(dǎo)致決策效率的下降。需要從這四種方式中選擇既關(guān)注效率又體現(xiàn)公平的最佳方式。
通過下列步驟來明確執(zhí)行細(xì)節(jié)：
1.必須明確行動的執(zhí)行人，“人人有責(zé)等于沒有人負(fù)責(zé)”，”我們”通常被理解為“除了我以外的其他人。因此必須指定明確而單獨的執(zhí)行人。
2.行動目標(biāo)是另一個重要的要素，否則無法達(dá)成行動的結(jié)果。
3.完成行動目標(biāo)的截止時間是確保行動目標(biāo)達(dá)成的重要環(huán)節(jié)，否則“回頭吧這個事處理一下“將把行動成為無限期延后。
4.每個階段的檢查活動將是確保達(dá)成行動目標(biāo)的有效手段。
正如書中所說，溝通并不是最終的目的，目的是有效決策和在特定的時間內(nèi)達(dá)成行動結(jié)果。
