文/Ben朱子斌（外貿(mào)基友團(tuán)成員）
（一）
我現(xiàn)在賣巧克力沒有寫英文電郵很久有點懷念了。這次我寫一下英文。一個真正的五百強英文案例。沒錯，內(nèi)容都是我瞎掰的。
背景是一家五百強接到了零售客戶（如Target, Walmart那些）的投訴，業(yè)務(wù)總監(jiān)MIKE被狠狠地警告了要把事情搞好不然就要賠錢了。事關(guān)重大，Mike 馬上發(fā)了一個電郵給所有老大，包括了CEO，COO，Sourcing Director (就叫BEN吧，名字比較cool），Quality director (JC), 還有head of customer service (Rosie).
以下，就是mike 的電郵。
Hi team,
用“team” 沒有故意針對那位同事。在未搞清誰錯之前不要隨便attention 給人。這有可能是sourcing 也有可能是quality 的錯。一個sales director 是沒有義務(wù)搞清楚這個問題的。這是COO的工作。用TEAM也是在說：不夠你們誰錯了，反正尼馬找人搞好他。
I am writing this email to address the seriousness of a problem I came across. I am expecting your attention and high level involvement to solve this urgent issue.
“Expecting”和”high level involvement” 是強烈的字眼。這電郵收的都是高層。而高層在絕大多數(shù)情況都是會讓下面的人去搞而自己裝著不知道。如果sales沒把事情的嚴(yán)重性特顯，很可能就沒人搭理。寫了，你就交代了，你就是把自己的份內(nèi)事做了。我曾經(jīng)試過面對一邪恐的品管經(jīng)理，到事情壞了就怪我只跟他下面的人解決而沒有把事情大大聲說。對此我當(dāng)年只有生悶氣。不過也因為這些壞人我學(xué)聰明了。
第一段必須是很強而有力的call for action. 寫得讓對手不得不看，不看不回就是你的錯了。這樣你win了。
To put it in short, we got complain from our number one customer XXX for a non-compliance issue to our quality commitment. 6000 pcs of YYY had been delivered with major functional defect and go straight to consumer directly. Angry customer raise their claim to XXX which in turn go to us.
第二段必須是factual。有數(shù)字有真相。同時不能太長，看的都是老大你只要把重點數(shù)據(jù)和嚴(yán)重性（6000件壞貨直達(dá)消費者是多么可怕的事啊！）寫了就好。搬出了”quality commitment” 這個圣上譽賜金牌誰敢不理呀？
As a responsible business, I've agreed an immediate recovery plan. Being unable to discuss with you guys beforehand, I made the below conservative commitments:
重點在那里？在第一句。 「我們作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)」，說出來穩(wěn)占道德高地讓敢說不？緊接著下一句，賤賤地說出了自己為了保持公司大氣的形象，已經(jīng)把事情安排妥當(dāng)了八成了。這樣一來不管公司賠還是賺，自己肯定是賺了大老板的贊賞了。
A dial-free hotline is setup to receive customer complain/inquiry.
In 2 days we will have to define a recall mechanism. at our own cost
100% replacement to the product sold. This is our quality commitment.
I am having a 11pm call tonight with their management and therefore we need to come up an improved solution by end of today.
結(jié)尾必須是個很積極解決問題的action plan 這樣你才是人生大贏家！
Regards,
Mike
Sales Director
（二）
在那個工業(yè)化的舊時代，一家勤奮謹(jǐn)慎的公司，一個平穩(wěn)耐用的產(chǎn)品，在一個單元文化的大市場（例如美國），要做出一個「爆款」來是很普通的事。這些公司中，有的能把握那些年的優(yōu)勢，不斷強化、進(jìn)行，慢慢就成了世界知名的企業(yè)。
我虛構(gòu)出來的500強Zecker(只是一個假名而已）就是這些企業(yè)中的其中之一。上世紀(jì)七十年代是他們的黃金時代。走到今天，世界知名企業(yè)的光環(huán)后面只是各種暮氣沉沉，千倉百孔。那些當(dāng)年心中常以Henry Ford的信條自勉，口里談的都是JIT，TQM和電視廣告那家強的年青商業(yè)精英，現(xiàn)在已經(jīng)失去了學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維的能力了。 Scott站在這個世界級企業(yè)的最上層，管理著上百個學(xué)歷比他高，都在摩拳擦掌準(zhǔn)備取代他的70,80后精英，早已經(jīng)力不從心了。他從20歲加入Zecker當(dāng)倉務(wù)員，一路過來，入職第29年成為了COO。也不是他有多強實力，只是比他有能力的，要不就跳槽到更好的工作，要不就創(chuàng)業(yè)自成老板去了。留下來的，，一般都不是什么精英，只是規(guī)規(guī)矩矩小心翼翼地工作著。
在看到業(yè)務(wù)總監(jiān)Mike的email后，CEO只是簡單回了下以電郵：
Scott/Ben/Mike, go figure it out. This is a customer we don't want to lose.
上層的郵件一般都是這種「格式」了。沒頭沒尾的，反正你要看。
像這次那種品質(zhì)投訴Scott早就司空見慣。他很清楚業(yè)務(wù)員都愛把一點小事放大一百倍。快到退休之年了他其實只想風(fēng)平浪靜地過，但作為COO，這樣的事情總不能一聲不響。于是他回了一下以下：
Ben/JC, take whatever necessary action to support Mike's team. I am boarding now and is out of connect in the next hours. Copy me your plan.
Scott
這簡直就是在說： 你們倆搞定他。我不想管了。可是老板都發(fā)話了我不能完全沉默。反正你們看著辦吧。
有時候，當(dāng)老板可以很容易。 。 。
By the way, JC是那位品管????經(jīng)理。楂男一枚。
（三）
如果是四，五年前碰到這樣的事件，他早已急不及待要表現(xiàn)自己了。可是這兩年他明顯變了，深沉了。他習(xí)慣了回辦公室后先沖一杯咖啡，然后把email?列表掃一眼而不細(xì)看。抓到個大概感覺后，他會按發(fā)件人的重要性，標(biāo)題的嚴(yán)重程度來決定先看那一封。每天有上百個電郵，不用這方法他根本不能在lunch?time?前看完。作為采購頭子，有一些電郵他知道根本是不用看的。一堆中國供應(yīng)商的開發(fā)信，一些下面的采購小弟小妹們來的日常工作??，穩(wěn)占了他最少一半以上的郵箱空間。
Ben早就讀了業(yè)務(wù)總監(jiān)mike那封十萬火急的電郵。他沒有馬上回。他在等。等他頂頭上司Scott表明態(tài)度了他才表態(tài)。事無大小他都是如此。年青時他愛搶風(fēng)頭，永遠(yuǎn)是搶在第一時間表現(xiàn)自己的活躍。后來碰了一次特別大的釘后就改了。他明明知道這事是他管的他必須回應(yīng)的，也明明知道老板Scott會扔給他處理，只是他更清楚功高蓋主是死罪。他寧愿act?dump，也不要讓COO猜忌他。這種公司，白癡一點有時反而是好事。
于是在收到Scott的話后，Ben才行動起來。這種事他也不知碰過多少次了，駕輕就熟，加上平時為人處事公平，深得供應(yīng)商的信任，碰到這些問題雙方都蠻能真誠討論協(xié)商而解決問題的。這次也不例外，只談了幾分鐘就能大概把握問題關(guān)鍵所在了。原來，那項發(fā)生問題的功能要求，根本從來沒人提及過。說穿了，就是產(chǎn)品設(shè)計上的漏洞。
把握時間，Ben馬上簡短地寫了以下報告：
Hi,
I?am?on?it.?Just?spoke?with?the?supplier?and?seem?like?they?don't?even?realize?this?problem?in?the?first?sense.?Investigation?is?on?going?on?their?side?and?I?am?closely?following.
This?is?not?their?first?delivery?and?no?problem?was?spotted?in?the?last?few?shipments.?Supplier?take?this?as?a?rea??son/excuse?to?shift?the?responsibility?back?to?us.?In?the?mean?time?I?am?unable?to?response?unless?we?make?it?clear?on?our?side?.
I?start?to?wonder?if?there?is?anything?missing?in?the?spec.?and?therefore?they?are?not?able?to?spot?it.?JC?-?any?thought?
Ben
（四）
品管部和采購部其實是挺近的，兩人的辦公室其實就在同一行的房間內(nèi)。可是除非是重大事故非不得已，否則很少會看到兩人面談。大小事情都是用郵件為主。大公司吧，這樣其實一點也不奇怪。?。
在放滿了各種壞樣板的office內(nèi)，JC非常謹(jǐn)慎到重讀著采購這個郵件。每次看到BEN的電郵他都會焦慮。這次這封有幾個點讓他挺不安的：
供應(yīng)商查不出問題已經(jīng)代表品管系統(tǒng)失效。
連我方的質(zhì)檢員也查不出問題，那更該死。
原來這些壞貨都出了好幾次了。那就是說有問題的貨可能已經(jīng)流入消費者的手上，可能做成意外，那是最嚴(yán)重的情況。
Ben雖然沒直接指出他的失誤，但卻把以上幾個問題赤裸裸地暴露出來在高層面前。?Message?很清晰：品管部沒把事情做好。更可惡的是那句「I?am?on?it」。這本來是我大品管要做的事你搶什么搶！他一向小心這個比他略為年輕但霸氣十足的采購，總是壓著供應(yīng)鏈部門和他品質(zhì)部。去年聽說供應(yīng)鏈部們?nèi)嗳丝煲獨w他管了，JC更是擔(dān)心自己的安危。
「Bastard!」心理怒罵了一句但事實卻無力抵抗。心理慌亂下他第一反應(yīng)是自保：
Hi?Ben,
Thank?you?for?your?information.
We?have?a?reliable?quality?system?that?works?for?years.?No?exception?for?this?item.?Goods?has?been?tested?and?inspected?sticky?following?specification.
Could?you?check?and?make?sure?our?supplier?do?what?they?promise?in?their?contract?
Regards,
JC
在隔壁幾個房間的BEN讀完這個后，冷笑了一聲，然后就出去抽他最愛的雪茄了。
(五）
有首歌的歌詞是這樣的：
Some?people?live?for?the?fortune
Some?people?live?just?for?the?fame
Some?people?live?for?the?power,?yeah
Some?people?live?just?to?play?the?game
人為著很多不同的事情而活，不論目的如何，達(dá)者就能為先。最可悲的，是那些不明所以，卻在每日庸庸碌碌的人。
屈指一算，過去十多年來這已經(jīng)是他第四份500強采購的工作了。來Zecker是三年半前的事。?Ben說服自己這是為了更好的工資待遇和更有名氣的品牌而來的。可是當(dāng)天他答應(yīng)Scott來上班時，真正的理由其實非常簡單。他需要的只是一個新的開始。
說回那封電郵。?JC本來是想把責(zé)任推給采購部的。?「check?and?make?sure?supplier?do?what?they?promised?in?their?contract」試圖把重點轉(zhuǎn)向「供應(yīng)商不重承諾沒有把好關(guān)」而不是「Zecker的品管沒有查出問題來」。因為如果是供應(yīng)商don't?follow?contract，那就是采購部的問題了，也該變成是采購部去解決他。?JC的自保心態(tài)讓這事情變得相當(dāng)難看，就連一個部門小妹都看得出他在打太極，推責(zé)任。
「就這水平！」Ben那一聲冷笑，是因為他覺這公司真的是他一人的playground。蜀中無人，你JC這水平也能當(dāng)上個部門頭目，放眼在運營部（operation)?這幾個Director中他已找不到對手。十多來面對過各式各樣的困難使得他在品管，供應(yīng)鏈，工程，生產(chǎn)等專業(yè)領(lǐng)域也有一定的理解。他最拿手的一招，就是在別人的專業(yè)知識上攻擊他。換句話說，就是找個好機會，在敵人的主場打敗他。
Hi?JC,
I?believe?this?is?Quality?team?who?should?be?the?one?to?figure?out?a?quality?problem.?However?if?you?are?not?comfortable?to?take?this?lead,?I?am?happy?to?do?it?on?your?behalf.
No?doubt?we?have?a?solid?quality?system?that?make?us?industrial?leader?in?the?market.?However,?such?a?system?obviously?not?enough?to?solve?our?current?issue.
I?got?a?feeling?that?we?didn't?define?our?product?correctly.?According?to?the?development?document?from?the?prototype?build,?the?said?function?has?never?been?discussed?nor?required.?In?short,?the?Product?team?may?never?communicate?this?requirement?either?with?the?customer?or?supplier.
In?such?case,?it?seem?unfair?for?Zecker?to?take?sole?responsibility.?We?should?not?be?blamed?for?missing?a?function?that?we?have?never?committed.?My?recommendation?as?below:
1.??Product/sales?team?should?take?this?point?back?to?retailer?customer.?They?should?share?part?of?the?responsibility,?for?a?wrong?commitment?to?the?consumer.
2.??Shift?the?compensation?to?our?supplier.?It?is?not?fair?nor?easy,?as?they?obviously?did?nothing?wrong.?I?will?see?what?I?can?do.?It?is?a?potential?0.5M$?penalty.
3.??In?the?future?the?quality?team?should?consider?to?involve?actively?in?pre-production?phase.?I?believe?same?situation?could?be?avoided,?if?we?Operation?could?get?our?feet?on?the?development?process?as?a?supporting?resource.
I’ve?book?my?ticket?to?China?tomorrow?evening.
Ben
剛剛下機的COO?Scott急著打開他的blackberry。讀到「Product?team」時他已經(jīng)忍不住嘴角笑了。?「Great?job,?son」。果然沒看錯人。
（六）
從美國西岸到中國那十多個小時的飛行，對BEN來說是見證了他自己的成長。剛畢業(yè)時他整天就夢想著像過那種商界精英的生活－商務(wù)客倉，五星級酒店。還記得20多歲時第一次坐business?class他還故意穿著西裝，打份很上流。同行的上司－他的「恩師」－還打趣說這像是私人保鏢陪美女老板出行。轉(zhuǎn)眼之間已經(jīng)是十多年的戎馬生涯。一樣的23:10班機，當(dāng)初那份興奮早就不見了。取而代之的是一份空虛感。在路上的披星戴月，偶爾會讓他有成家立室的沖動。這路上，他找不到為什么而戰(zhàn)的理由。
這次出差的任務(wù)非常惡心：讓無辜的供應(yīng)商屈打成招賠償這次損失。怎樣理解呢？我們看回上一個電郵吧。
當(dāng)品管部JC還在想著如何自保而坐立不安的時候，Ben的著眼點早就不在如何整JC了。事實上，這從來都不是他的目的，整他只是順手牽羊的事。你既然不怕難看推給我，那我也不客氣就大方的接招。?「I?am?happy?to?do?it?on?your?behalf」已經(jīng)是非常露骨地看不起??你了。最重要的，是Ben發(fā)現(xiàn)了這次不止不是Operation?team?（即COO以下的人）的問題，推敲下去，連Zecker整個公司都不能算是有錯。產(chǎn)品從來沒有表明的功能，出事了怎能怪Zecker呢？真的要找人頂罪的話，大概就是Product?team沒有正確按消費者的期望開發(fā)產(chǎn)品，又或者是sales?team?沒有跟客戶溝通清楚產(chǎn)品的規(guī)格了。?Product?team?和sales?team?的老板是同一人，是業(yè)務(wù)總監(jiān)Mike?的老板，下一任CEO的后補人選，大胖子Brian。整個Zecker王國里，除了CFO外，沒人敢跟這胖子過不去。這事，我們英明的采購總監(jiān)當(dāng)然非常清楚。
連小屁孩都懂說，商業(yè)世界是個弱肉強食的世界。?500強那些錦衣華食背后，并不代表著對等的公義和平等。?Ben深深明白，不管是不是Zecker的錯，零售巨頭客戶依然會要求賠償；不管是不是Sales/Product?manager的錯，「大石壓死蟹」，Brian一樣會要求Scott搞定這事；所以，基于同一道理，不管是不是供應(yīng)商的錯，他也會求無辜的供應(yīng)商賠償。正如他電郵提議的第二點行動，Shift?compensation?to?supplier。狼要吃羊，并不是因為羊做錯什么，也不會是因為狼有多討厭羊。
出發(fā)前，他打了一個電話給Zecker?Asia?Operation?team?的小林（Sourcing?officer)，讓她跟Zecker在華辦的法務(wù)部準(zhǔn)備一下，并讓這八級英語的小姑娘在機場等他時準(zhǔn)備好待用的英文版文件。
?
（七）
當(dāng)Ben在機上無聊地看著電影時，他在中國的下屬小林正在異常緊張地審視著那份法務(wù)部針對供應(yīng)商合同提出的意見書。內(nèi)容的重點在于我方是否有權(quán)在特定情況下暫定／延后付款。小林是個十分謹(jǐn)慎的姑娘，讀書時是個學(xué)霸，雖然不是特別的聰明，也長得不易讓人留下印象，但憑著事事較真的精神和十二分的努力，居然能成為非常小數(shù)能靠自己的能力加運氣，從大學(xué)直接加入Zecker做實習(xí)而最終能成為正式員工的人。她最初在供應(yīng)鏈部門實習(xí)時就聽過Ben這位領(lǐng)導(dǎo)的各種可怕傳聞。?Supply?Chain?的同事都投訴說供應(yīng)商們都只賣他一人的帳，對其他部門同事的要求都得過且過，不太配合。大部份重要的事情供應(yīng)鏈的經(jīng)理都搞不定，非要他出手不行。?Ben也很懂利用這些機會在上層表現(xiàn)自己。慢慢地就出現(xiàn)了他會接管供應(yīng)鏈部門的傳聞。
今年初供應(yīng)鏈總監(jiān)放產(chǎn)假去了，Ben就被指派為acting?director?of?supply?chain?management。一般來說「代行」acting這個職務(wù)都只是過度性質(zhì)的，但Ben卻在短短兩三個月間做了不少大動作。我們花點時間來說吧。例如，他把supply?chain?重點KPI之一的strike?rate定義改了。一直以來，98%?strike?rate?的意思是指100次??出貨只能有2次不準(zhǔn)時。這定義在教科書里一直沿，而且在用很多大企業(yè)都是這樣算的。可是他認(rèn)為這樣十分誤導(dǎo)。假設(shè)某供應(yīng)商A因為試產(chǎn)或其他原因在最初半年時不斷地因返工等原因而延遲出貨。供應(yīng)商B一直準(zhǔn)時但就有一次特別大的失誤，3000件貨足足遲了一個半月才能交貨。按照原來定義，A的strike?rate?非常低，而B可能是99%的模范供應(yīng)商。這樣的定義，Ben認(rèn)為參考價值非常低。于是，他自己開發(fā)了另一套定義，里面包括了兩個新的元素：遲交的數(shù)量（而非批次），以及過期的日數(shù)（以往是過一天和過一個月沒差）。他要求供應(yīng)鏈同事從新把去年所以供應(yīng)商的表現(xiàn)以新定義重新再算。一批基層的妹子包括小林，拜他所賜，連續(xù)加班了兩個星期，人人都在心理痛罵Ben。一些供應(yīng)商在收到表現(xiàn)不佳的警告信后也在暗罵，因為Ben都會要求廠方提供解釋和書面的改善報告。不少中國供應(yīng)商都忙于在福步和微博找尋大神們有沒留下寫這些報告的模版。
對這種改革性的事情，最欣賞的一定是C-Suite的高層們。再配合Ben大力推銷的balance?scorecard?operation?management，高層們能夠非常快速而且有根有據(jù)有數(shù)據(jù)地去了解一個供應(yīng)商的表現(xiàn)。當(dāng)然，一如以往，高層們是不會公開地表揚和支持他這種過火過界的行為。?Director級的恩怨，你Ben自己搞定吧。只是這樣已經(jīng)在他們心理深深地烙印了「此乃可用之人」這一句。
他同時也對存貨率做了另一大動作：ABC?inventory?management。?（請參考本人的采購天書供應(yīng)鏈三招）這事深得CFO財神爺?shù)闹С郑驗檫@樣大大強化了公司的現(xiàn)金流。當(dāng)然，妹子們又是好幾星期的加班了。她們中偶爾有些人覺得這位還是單身的高層很吸引，但比較多的還是討厭他的人。小林既不是前者（關(guān)我啥事難道就能看上我）也不是后者（比起做學(xué)霸，加幾個月的班算個什么？）。她只是想在這位公司「明日之星」身上找到學(xué)習(xí)的機會。
深秋的南中國天氣是十分難受的。又潮又熱，對長居北美的人來說簡直是個完全不同的世界。加洲雖然熱，但是干熱，30多度也挺干爽的。下機后馬上汗流浹背的Ben先到了business?class獨享的arrival?lounge?吃了個早餐，沖了一個涼，然后不慌不忙地跟已經(jīng)在外面等了個多小時的小林打招呼去。
未完待續(xù)。。。。
