最近，歷來因為服務廣受好評的海底撈又在朋友圈刷屏，而這一次是負面新聞，記者暗訪海底撈，曝光海底撈某店在食品安全、衛生方面的重大問題。隨后，海底撈公開道歉，并承諾進行整改。
這樣一件事情，在外人看來，會進行各種解讀，批評和理解的都有。不過，只要是經歷過餐飲服務業的人，都能夠對海底撈的公關感同身受，這本應該成為一個共識，而不是任外界評論的公關條文。
畢業后，我曾在國內某大型餐飲連鎖品牌工作過兩年，從基層一線到初級管理，雖然沒能接觸餐飲行業的核心，但僅從一個曾經在餐飲行業一線的從業者來說，我想有幾點似乎可以談一談。
第一，作為全國擁有百余家直營店的海底撈來說，可以肯定，記者曝光的絕對是個別現象。我曾經去過海底撈吃火鍋，也稍微感受和對比過海底撈的服務和食材，從我的個人經歷來說，相對于普通的火鍋餐飲來說，海底撈在衛生、規范、服務方面，可以說非常不錯。
為什么會說是個別現象呢？其實在連鎖餐飲里面，QSC（品質、服務、清潔）這些指標是衡量一家餐廳非常重要的KPI，且為了保證直營店的規范運作，公司內部都會成立稽核部門，或者委托第三方檢測機構進行檢查，這些不定期的檢查，對于餐廳前線的日常運營者來說，就是每天上班都要懸掛在心底的夢魘。
一般餐廳自查抽檢出底線問題，在內部我們稱之為F項，公司都會有相應的條例制度責令全面整頓，而這些直接影響到餐廳的考核，也就是店長、乃至督導、營運經理的績效考核。可以說這是民眾的生命線，也是餐飲公司的生命線，因此，我有理由相信這在海底撈這樣大型的餐飲公司，也是個別現象。
第二點，我想談的是記者曝光的這些細節問題，可以說記者曝光的這些安全問題，只要親身經歷過中式餐飲的人來說，或多或少都存在。
其實這也是餐飲一線運營每天的工作重點，盡量在客觀的環境因素下，減少和杜絕類似問題的出現，比如說記者所說的老鼠問題。老鼠和蟑螂都是連鎖餐飲的生命線，這是餐飲公司絕對需要杜絕的，然后卻也是最難控制的。
我曾經歷的餐飲店，周圍也都是餐飲，老鼠問題一直都得不到徹底解決。一方面是周邊的環境和衛生，尤其是城市化的規范建設欠缺，導致老鼠容易滋生。其次是老鼠的特性無孔不入，現在的餐飲店在裝修上盡量做到封閉性，然而，以前我在餐飲店工作的時候，半夜下班回來都能聽到老鼠在天花板上活蹦亂跳的聲音。第三是老鼠捕捉的困難，餐飲店不能像普通地方一樣，有老鼠直接上老鼠藥，只能根據老鼠的特性布局粘鼠膠，封閉餐廳食品庫存區域，盡量將老鼠的存在和危害降至最低。
其實，這些威脅到重大安全的問題，連鎖餐飲公司一般都會委托第三方機構每月進行殺蟲工作，保證餐廳的環境和衛生。
第三個我想談的問題，便是為什么這樣一個知名的連鎖餐飲，竟然會出現如此嚴重的問題？雖然記者提到的問題，在餐飲行業里或輕或重都存在，但這家店的嚴重程度，早已經到了徹底整改的程度了，由此可見，出現這樣的問題，最主要的可能還是整個行業和公司管理制度上存在的缺陷。
首先，我想說一說餐飲行業的從業群體，餐飲業起早貪黑，是傳統行業里典型的臟活累活多的行業，從業人員無論從素質本身還是穩定性來說都是極其欠缺的。目前國內普遍的大型餐飲連鎖，招聘的管理層是大專，而在這之前，眾多管理層都是初中、高中學歷，尤其是一線的門店運營。
而招聘的員工中，以十幾二十幾歲的年輕人和四十歲以上的務工者居多，由于工作時間的靈活性和低廉的工資，導致人員流動性很大。而這些現實的問題，帶來的直接后果是，第一培訓成本高，有時候人手欠缺，直接趕鴨子上架，導致很多餐廳的規范化工作和流程都不能執行到位。其次是員工意識，尤其是像洗碗這些工種，那些上了年紀的大叔、大媽才不會管你那么多規范制度，早點洗完，早點收工回家，根本不會顧及那么多責任和服務。
當然，海底撈事件，我最想談的還是公司管理層的問題，而這樣問題的出現，要么是公司選拔和監督上的缺失，要么就是整體公司文化培訓的缺失。其實說到餐飲業的公司文化，是最務實和實際的，無非都是顧客至上之類的，然而落到實處和真正將這些文化植入腦海的過程，卻是一個漫長的過程，尤其是當這些條文規定要一條條落到實處。
以前我在餐廳的時候，發現老一輩的管理者由于那時候公司發展緩慢，晉升極其嚴格，對于無論是公司文化、制度和工作準則都了如指掌，而且有著極其強烈的認同感，可以說是公司的文化培訓熏陶了這一批十幾歲就走入餐廳，一步步慢慢爬上來的管理者，而他們管理的餐廳，其實都非常不錯。真正沒有將文化落到實處的，倒是那些在擴張階段輕松晉升上來的，尤其是近年來餐飲行業巨頭，都在尋求急速的擴張，如果公司文化跟不上，出現問題其實很正常。
其次是管理者的嚴重問題，海底撈事件的出現，最直接的責任人一定是前線運營管理人員責任的缺失。以前我在餐飲行業工作的時候，身為經理，上班的頭一件事就是自查，自查是否存在重大的食品安全問題，發現無法解決的問題，需要交接上報。
其次，一線運營的核心工作之一，是不停的巡視，巡視有沒有存在問題隱患，巡視有沒有做好運營準備，巡視有沒有忽視的顧客需求，巡視有沒有存在操作不合理的地方。如果前線管理者做到了最基本的運營規范，記者所觀察到的問題至少是可以規避和解決的，也不至于鬧這么一出。
當然，說句玩笑話，從一線管理者的松懈的角度來說，記者能夠進入餐廳臥底四個月而不被發現，這就是管理上松懈的集中體現。餐飲業由于曝光過大量問題，以前我們每一位基層管理者上培訓課的時候，都會提到如何甄別臥底，防止記者混進餐廳，尤其是在寒暑假的時候，充當實習生進入餐廳。
從上面這些問題來說，其實海底撈會出現這樣的事件，可能遠遠不是整頓門店那么簡單，整個公司的規章制度的完善和監管，從一個曾經的從業者的角度來說，仍然還有很長的路要走。因為，這從一個側面反映，海底撈的運營管理跟國內的一線餐飲連鎖都還存在不小的差距。
當然，回到大的餐飲衛生和健康問題的角度來說，像海底撈這樣的知名企業，可能仍然要承擔起很大的責任，因為只有他們的對服務的改進，對技術的革新，對行業研究的突破，才能真正倒逼中式餐飲業的發展，從而真正讓我們普通人吃的放心。
最后，透過這個事件，也告訴大家兩個不幸的消息。
第一是，如果像海底撈這樣的企業都出現這樣的問題，國內的餐飲健康問題，恐怕都不能幸免，這可能不是良心和責任的問題，可能是成本、知識、技術、管理多方面欠缺的綜合影響。不信，你可以看看你周圍的餐廳：食材采購真的放心嗎？產品保鮮真的符合規范嗎？食品烹制真的沒有問題嗎？過了最佳分風味期的產品，真的不會售賣嗎？
答案是否定的，連國內外的餐飲巨頭：麥當勞、肯德基、真功夫都不能完全做到，何況其他。
第二個就是如果以后在餐飲店就餐，請尊重餐廳的工作者，尤其是在就餐高峰期，不要對服務員大呼小叫，也不要因為某些問題在餐廳吵吵鬧鬧。第一，只要是食品的問題，值得你去的餐廳一定會給你不錯的解決方式，免單、贈品，把你的問題記錄在冊是每一個合格的餐廳運營的責任。
其次，如果不趕時間，不要對服務員指指點點，輪番催促，餐飲高峰期的辛苦和高峰期前的準備，往往是廁所都來不及上。可以告訴你的是，如果催促過多，餐廳都會有臨時補救措施，千萬不要因為你的催促沾沾自喜，比如蒸制一份十分鐘的鹽焗雞翅健康、好吃呢？還是直接放在微波爐里烤三分鐘快速給你送上呢？這個你可以自己考慮。
