汽車對于我們來說已經(jīng)誕生了一百多年了，在這一個多世紀的時間里，汽車發(fā)生了很大變化，但是萬變不離其中的就是汽車的動力系統(tǒng)的原理，都是靠燃油燃燒后產(chǎn)生能量推動車輛前進，是化學(xué)能轉(zhuǎn)化為機械能的典型直觀表現(xiàn)，在整體車輛的使用上，經(jīng)過一個世紀的發(fā)展，已經(jīng)形成了根據(jù)不同用途產(chǎn)生不同的車輛，不同車輛之間存在著很大的差異，國內(nèi)汽車消費市場的近十年的發(fā)展情況，現(xiàn)在的科技越來越發(fā)達了，一輛汽車從零件變?yōu)橐惠v完整的汽車，最快只需要2小時。這是什么概念？相當(dāng)于你睡一個午覺的這段時間里，一輛汽車就制造出來了。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2018年上半年，中國機動車保有量達3.04億輛，與去年底相比，增加938萬輛，增長3.18%。 ?而中國汽車后市場規(guī)模自然是依附于汽車市場的規(guī)模，據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《汽車后市場行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》數(shù)據(jù)顯示，2015年中國汽車后市場規(guī)模突破5400億元，2016年達到8000億元，到2017年底，中國汽車后市場規(guī)模已經(jīng)超過1萬億元，年增長幅度達到20%-30%。 ??萬億市場正在開啟，巨大的市場正在吸引著越來越多的企業(yè)和資本進入汽車后市場，而且國外知名企業(yè)也已開始進軍中國汽車后市場。整個市場競爭越演越烈，真正的“廝殺”才剛剛開始。 ?而更讓人揪心的是不知道從什么時候開始，汽車后市場貌似變成了一堆平臺的天下，各種互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者和各種投資人帶著激情蜂擁而上，從O2O、B2B、B2B到B2B2C、SAAS、PAAS、LAAS...各種數(shù)字、字母帶著深意和高大上的感覺撲面而來。龐大的汽車后市場（萬億級）時代來臨！

但是長久以來行業(yè)細則不規(guī)范，修車標準不同意，修車價格不透明，使得廣大車主養(yǎng)車不輕松、修車不透明、開車不快樂。汽車售后市場亂象早已不是什么新鮮事兒，對于深受其害的消費者而言，對于服務(wù)亂象橫生的現(xiàn)狀更是深惡痛絕。一直以來，汽車售后服務(wù)可謂是汽車行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)中消協(xié)最新公開數(shù)據(jù)顯示，去年機構(gòu)共接到汽車行業(yè)投訴共18863件，其中售后服務(wù)投訴4105件，占比超兩成，主要集中在不履行三包義務(wù)、同一質(zhì)量問題多次維修和不履行售后承諾。

除此之外，據(jù)最專業(yè)的汽車維權(quán)平臺汽車投訴網(wǎng)統(tǒng)計，2015全年共接到有效投訴8200宗(不含郵件、電話、傳真等其它方式)，同比往年略有下降。但從投訴方向來看，汽車售后服務(wù)同樣不容忽視，占總投訴量的27%，所涉及的問題與中消協(xié)的反映的大同小異。其中“服務(wù)態(tài)度欠佳”的投訴量最大，達到1240宗，廠商的渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)服務(wù)質(zhì)量有待提升;而欺詐行為的投訴量占比近15%，達1173宗。主要體現(xiàn)在銷售人員在銷售中急功近利、為達到銷售目的而不惜虛假承諾，甚至是惡意欺騙而導(dǎo)致的銷售欺詐;也有部分4S店為了更多的賺取利潤，采取蒙騙手段要求車主擴大保養(yǎng)范圍，甚至是將本該保修的部件要求車主買單等保養(yǎng)欺詐等。

實際上，在汽車售后市場規(guī)范方面，國家在政策方面其實并不是沒法可依。為切實保障消費者的合法權(quán)益，自2014年起國家便正式實施汽車三包法，然而具體實施效果并不盡人意。鑒于法規(guī)在具體細節(jié)責(zé)權(quán)不明晰而備受質(zhì)疑，更有甚者認為此政策形同虛設(shè)，消費者在維權(quán)的方面依舊沒有得到合理的保障。不難看出，汽車三包政策依舊欠缺強而有力的執(zhí)行措施，直接導(dǎo)致汽車消費維權(quán)的困境無法突破。

對于“同一問題多次維修”或“小病大修”等問題，消費者或早已司空見慣。縱使經(jīng)銷商多次通過汽車部件進行更換處理，但依舊不能將問題徹底解決，車輛異響、異常抖動屢修不好等問題一直困擾消費者。據(jù)消協(xié)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近1/4的消費者表示自己的車輛在維修后存在二次返修的情況，返修原因集中在故障沒有一次性修好/徹底解除或找不到故障原因等。雖說“小病大修”現(xiàn)狀去年曾給央視315曝光過，并給品牌經(jīng)銷商當(dāng)頭一棒，但在利益的驅(qū)使之下，此類情況根本無法杜絕，并呈現(xiàn)“死灰復(fù)燃”的情況。 更換的配件以次充好，配件質(zhì)量不過關(guān)，配件渠道不統(tǒng)一，中間商層層加價，通過使用劣質(zhì)件冒充同質(zhì)件、原廠件，給車輛進行維修，從而漫天要價，由于車主的不懂，經(jīng)常挨宰，更有甚者通過更極端的手段讓車輛變得故障，在車輛維修過程中暗做手腳，短時間內(nèi)會再次維修。（例如：修車師傅會在機油中加入白糖）

然而這并不是全部，除開上述的幾個較為集中的熱點問題之外，服務(wù)態(tài)度惡劣、收費不明示、擅自更換零部件、不提供服務(wù)維修憑證等也是售后服務(wù)投訴榜上的“常客”，投訴種類可謂五花八門，簡直就是層出不窮。鑒于此，精明的消費者不約而同選擇一些較為知名規(guī)范的售后維修機構(gòu)，在他們看來，這樣會更為劃算，至起碼免受壟斷維修的約束。

與此同時，這也一定程度上減少品牌4S店的售后服務(wù)板塊客流量，對于處在上升通道中的售后流失率更是雪上加霜。畢竟在目前經(jīng)銷商競爭如此激烈的形勢之下，除了以薄利多銷、廠家返利補貼之外，經(jīng)銷商更多寄望于顧客回店做售后保養(yǎng)、出險等，成為他們的盈利之道，與昔日光“賣車穩(wěn)掙”的光景可謂大相徑庭。正是由于新車銷售利潤大幅下滑，加強售后領(lǐng)域已成為經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型的重點發(fā)展方向，售后維修方面的收益隨之也成為4S店的核心收入來源。

因此，為了留住消費者，經(jīng)銷商會針對不同情況采用贈送保養(yǎng)券、降低工時費等主動促銷手段。然而長期累積的不透明與不信任，并不能挽救流失率，惡性循環(huán)還在進一步加劇。無奈之下，經(jīng)銷商以“不在4S店維修，汽車一旦出現(xiàn)問題，概不負責(zé)”為由，在售后服務(wù)領(lǐng)域捆綁消費者，從而激發(fā)消費者的諸多不滿，這無疑是維修壟斷的典型表現(xiàn)。

總而言之，如果經(jīng)銷商的經(jīng)營模式尚且如此，依靠售后服務(wù)盈利的現(xiàn)狀不變，那么汽車售后亂象橫生將依舊持續(xù)。一味依靠捆綁消費者進行壟斷售后服務(wù)牟取暴利，而并非用誠信換取市場，經(jīng)銷商未來的日子將會更加難過。

為了打破這一市場亂象，汽車修理行業(yè)的“醫(yī)改”，候鳥車服應(yīng)運而生！全力打造便民利民、講誠信、重質(zhì)量、有溫度的汽車后市場服務(wù)體系。

發(fā)展趨勢

互聯(lián)網(wǎng)引導(dǎo)汽車后市場幾年間無數(shù)大大小小號稱各種一站式汽車服務(wù)或全供應(yīng)鏈平臺的汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺洶涌澎湃此起彼伏。以我目前半個區(qū)域品牌連鎖運營服務(wù)商和區(qū)域中轉(zhuǎn)庫配件配送中心的認識和格局來看，面對一個萬億級的汽車后市場，尤其是在汽車后市場供應(yīng)鏈的鏈條上，任何一個供應(yīng)鏈連鎖企業(yè)或電商平臺或區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商，在三五年甚至是五到十年內(nèi)都很難活成獨角獸的樣子，而候鳥車服恰恰掌握了全國26個省市的配件經(jīng)銷商，供應(yīng)鏈已經(jīng)達到成熟。

三大現(xiàn)實

現(xiàn)實一：汽車后市場是個以服務(wù)為導(dǎo)向的市場，它最終的服務(wù)對象是一個個以個體為單位的車主，所以汽車后市場究其本質(zhì)核心就是服務(wù)，其價值體現(xiàn)也是服務(wù)，最終的服務(wù)對象車主的滿意度和忠誠度都由服務(wù)的好壞來決定。車主的需求雖然可能會多樣化，但凡是車主自己不能自主購買或DIY完成的部分都會進入到各類終端門店來完成，比如4S店售后、綜合修理廠、各類洗車美容及快修快保連鎖店（包括全國連鎖或區(qū)域性連鎖）、聚合型汽配市場店、優(yōu)質(zhì)特色單店、街邊夫妻店等等，因此服務(wù)的性價比、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等等綜合因素，必然決定車主對終端門店的選擇。

就目前而言，不差錢的金主們依然會一直保持在4S店的維修和保養(yǎng)，包括出險、理賠、救援等，配件是配件的費用，工時費是工時費，通常明碼標價，合并計算。而一半以上的車主脫離了4S店的服務(wù)之后，更多的會選擇綜合修理廠和各類連鎖機構(gòu)以及聚合型汽配市場店或優(yōu)質(zhì)特色單店進行服務(wù)，臟亂差的街邊店、夫妻店以及其他各類單店除了具備專項服務(wù)和特色服務(wù)的一技之長的店面，大多數(shù)半死不活勉強維持。 ?大多數(shù)車主選擇門店服務(wù)，門店推薦并采購配件，絕大多數(shù)門店的利潤建立在配件上，羊毛出在羊身上，通常最后和客戶達成交易的方式是免掉工時費，久而久之，客戶則習(xí)慣于對產(chǎn)品收費，服務(wù)免單，門店自身為客戶養(yǎng)成了不良的收費思維。 ?少部分車主自行通過網(wǎng)絡(luò)電商品臺采購配件，帶件到4S店以外的終端門店進行維修或保養(yǎng)，通常是快修快保范圍內(nèi)能做的事情，各終端店雖不情愿也很反感但能單獨賺個工時費，做也就做了，好歹總算是服務(wù)有償化了，但是一旦車輛出了問題，是產(chǎn)品的問題還是人工服務(wù)的問題往往糾纏不清楚。 ?但無論各門店以何種方式生存，無論是風(fēng)生水起的還是半死不活的，包括4s店售后在內(nèi)的各種門店都用簡單的事實告訴我們，技術(shù)服務(wù)終究還是需要線下來完成的，無論是現(xiàn)在的人還是未來的智能化、機器人，規(guī)定動作的必須在線下終端門店完成，因此，目前、甚至在未來很長一段時間內(nèi)，在我們身邊的終端門店仍然是汽車后市場供應(yīng)鏈最末端也是最大的客群。

現(xiàn)實二：作為汽車后市場供應(yīng)鏈最末端也是最大的客群，伴隨著市場的教育、互聯(lián)網(wǎng)思維的教育、客戶服務(wù)需求的變化和升級，終端門店也在不斷地優(yōu)勝略汰不斷成長，不斷轉(zhuǎn)型升級，競爭越來越激烈、需求越來越多，選擇越來越多，而選擇的理由是更多的是上游供應(yīng)鏈資源誰能夠提供更多附加值和服務(wù)。最直接的表現(xiàn)是，如果供應(yīng)鏈連鎖機構(gòu)或電商平臺或區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商或系統(tǒng)軟件提供商以及其他機構(gòu)的的服務(wù)不足以打動終端門店，那么今年他用你的產(chǎn)品或軟件或平臺，而明年甚至是明天他可能就另換一家，即使是連鎖型機構(gòu)也難逃此厄運，就目前來看，好的終端門店或產(chǎn)值數(shù)百萬以上的維修廠一周就可能就有好幾個連鎖機構(gòu)去談合作，那么很自然，誰能滿足終端門店的需求，誰就能打動他。以比較有規(guī)模的正規(guī)社區(qū)洗車美容快修快保單店和綜合修理廠為例來說，目前是否加盟某個供應(yīng)鏈連鎖機構(gòu)的諸多需求早已超出了品牌和產(chǎn)品，而更多的加載了技術(shù)、管理、人才培訓(xùn)、營銷推廣、系統(tǒng)管理、店面導(dǎo)流等更多的增值服務(wù)需求，具體如：

[if !supportLists]1.?[endif]連鎖品牌是否有影響力，加盟之后對自己有什么幫助，能否間接帶來更多的客戶或者直接進行客戶導(dǎo)流等。

[if !supportLists]2.?[endif]用品、配件產(chǎn)品：是否正品、產(chǎn)品是否有品牌影響力、性價比如何、利潤空間怎樣、是否提供物流、到貨速度如何、區(qū)域是否有中轉(zhuǎn)庫、利潤空間怎樣、是否可以索賠、是否帶發(fā)票等。

[if !supportLists]3.?[endif]是否有定期或不定期的店面輔導(dǎo)和人員培訓(xùn)（到店培訓(xùn)和區(qū)域或全國性培訓(xùn)，培訓(xùn)需求設(shè)計到廠家、店長、技術(shù)人員、服務(wù)接待、績效考核、拓客手段等）。

[if !supportLists]4.?[endif]是否提供新的盈利模式、服務(wù)標準和規(guī)范以及管控力制度等。

[if !supportLists]5.?[endif]是否有統(tǒng)一的營銷宣傳推廣服務(wù)，特別是，是否可以協(xié)助微信營銷等。

[if !supportLists]6.?[endif]是否有相關(guān)的系統(tǒng)和查詢的手機網(wǎng)絡(luò)平臺：比如汽車遠程診斷系統(tǒng)、搜索及查詢工具、手機端的進銷存+客戶CRM管理系統(tǒng)等是否簡單易學(xué)容易操作。

[if !supportLists]7.?[endif]是否零門檻免費加盟、門店設(shè)計裝飾是否廠家報銷等。

[if !supportLists]8.?[endif]其他更多需求。

看著以上需求和問題，說明的現(xiàn)實只有一點，終端門店已經(jīng)被一波一波的同仁們教育的升級了，需求也升級了，如果缺少服務(wù)客戶的精神、如果不能解決客戶的問題和需求，不能提高客戶的滿意度和忠誠度，還僅僅是以賣產(chǎn)品為核心。?

現(xiàn)實三：汽車后市場太大、產(chǎn)品太多、項目太多、平臺太多、連鎖機構(gòu)太多，供應(yīng)鏈最上端的資源方常規(guī)選擇的方法是選擇區(qū)域的各種代理商、運營商來完成區(qū)域市場的拓展和對下游的資源輸出，由于真正專業(yè)的高級人才太少，能把產(chǎn)品推廣和市場運作好的機構(gòu)也太少，能把市場標準化和規(guī)范化運營的更是少之又少。因此，汽車后市場供應(yīng)鏈鏈條上的大多數(shù)環(huán)節(jié)之間也都有著各種各樣互相選擇和洗牌的機會，上中下游鏈條之間如果僅僅是供求關(guān)系而缺少服務(wù)的深度、廣度、密度，缺乏合作的穩(wěn)定性的話，后果也顯而易見。所以，致汽車后市場站在每一個供應(yīng)鏈的點和面上的同仁們，面對現(xiàn)實腳踏實地的做好自己的服務(wù)努力滿足客戶不斷提升的的需求或超客戶預(yù)期的給予才有機會生存，才有機會仰望星空。

五個趨勢

趨勢一：主機廠陣營不甘于汽車4S店售后的客戶大量流失，更多的主機廠甚至是國際品牌的汽車正在進入中國汽車售后連鎖的行列。 ?包括一汽汽車二級服務(wù)系統(tǒng)、上汽的車享家、北汽的好修養(yǎng)、標致雪鐵龍集團旗下的售后連鎖品牌“歐洲維修”等正在搶占市場，“快修快保售后維修連鎖+高性價比原廠品質(zhì)的對標配件”更容易將散落民間的車主快速收攏也更容易對接保險、金融以及其他擁有大客戶、大數(shù)據(jù)類型的優(yōu)質(zhì)資源，包括互聯(lián)網(wǎng)平臺的資源。

趨勢二：具有互聯(lián)網(wǎng)思維和平臺意識并具備實戰(zhàn)運營管理能力和人才培養(yǎng)能力的配件區(qū)域代理商角色正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，一大批在行業(yè)內(nèi)沉淀已久又具有綜合服務(wù)能力的機構(gòu)正在轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域運營服務(wù)商或汽車用品和配件的配送心中或區(qū)域中轉(zhuǎn)庫，既能夠幫助上游資源拓展市場又能承擔(dān)對下游的管理、服務(wù)和培訓(xùn)、提升，真正承擔(dān)起供應(yīng)鏈的鏈條作用，這類資源未來對于主機廠和互聯(lián)網(wǎng)平臺都將炙手可熱。雖然全國性的汽車后市場寡頭不容易出現(xiàn)，但以省會為單位的區(qū)域霸主將逐步顯山露水。有能力的區(qū)域運營商將有機組合區(qū)域社區(qū)店和綜合維修廠的資源形成N（社區(qū)店）+1（綜合修理廠）的模式，將維修、保養(yǎng)、保險、汽車金融等有機整合，各取所長、各取所需，集中優(yōu)勢資源獲取更好地資源回報，并且在區(qū)域內(nèi)組織共享人才、共享設(shè)備、共享優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈資源等。

趨勢三：互聯(lián)網(wǎng)和系統(tǒng)提供商的工具性功能更加顯現(xiàn)，部分電商功能強大的的線上平臺依舊會選擇與線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)終端和區(qū)域運營服務(wù)商合作，形成“商品+服務(wù)”的模式，而更多的帶有平臺性的互聯(lián)網(wǎng)平臺和軟件系統(tǒng)提供商有可能會整合遠程故障判斷的功能、可以根據(jù)品牌和車型完成各類配件適配條件的搜索功能以及各施工安裝環(huán)節(jié)流程化、標準化展示功能，即“車型數(shù)據(jù)庫+故障診斷+適配搜索+標準流程+系統(tǒng)服務(wù)”的多功能互聯(lián)網(wǎng)平臺和系統(tǒng)平臺由于滿足了門店的剛性需求和服務(wù)需求也將為更多的被線下終端門店所接受和使用，更多的免費平臺會出現(xiàn)，羊毛出在豬身上仍然是方向。

趨勢四：車聯(lián)網(wǎng)的日趨完善、車載大屏機人機對話技術(shù)的完善以及區(qū)域化運營解決方案的逐步成熟，大數(shù)據(jù)的整合、供應(yīng)鏈模式、會員模式、營銷模式的整合，為智能汽車和智慧汽車的發(fā)展提供了可能，更為為車主提供一站式汽車生活提供了方便。主機廠借助車載電腦和傳感器，可以預(yù)先遠程判斷故障，未來將大大降低非正常故障的發(fā)生率，以養(yǎng)代修成為趨勢，如果無人駕駛技術(shù)成熟的話，未來更有可能出現(xiàn)車輛通過遠程預(yù)判故障并通過無人駕駛技術(shù)，自行前往修理廠進行維修保養(yǎng)和故障排除的場景。

趨勢五：由于汽車后市場終端門店的人才缺口較大，人才流動性也非常強，未來共享人才的模式將在一段時間內(nèi)成為熱點，但一個良性循環(huán)的企業(yè)一定會培養(yǎng)屬于自己的人才，因此專業(yè)汽車美容、汽車維修、汽車保養(yǎng)、服務(wù)顧問等專項人才培訓(xùn)將通過線上和線下結(jié)合的模式形成長效和短期培訓(xùn)相結(jié)合的機制，以滿足不同門店的多種需求。