11月8日，一組沙特王子被囚禁的照片流出，竟是在利雅得五星級酒店麗思卡爾頓酒店打地鋪。英國《每日郵報》披露，在押人員連房間都沒得睡，集中關押在大廳，睡床墊……
一時間，麗思卡爾頓酒店成為關注的焦點。
麗思卡爾頓酒店對于崇尚奢侈品的人來說是一個傳奇，這個傳奇有著無數名流為其背書，其中最為有名的故事來自可可·香奈爾，從1934年到她去世的1971年，可可一直住在巴黎的麗思卡爾頓卡爾頓酒店，酒店專門為她安裝了私人專用電梯，電梯從她的豪華套房一直延伸到酒店后面的康朋街大門，方便她只需穿過康朋街就到達辦公室。
美國大作家海明威在二戰后的很長一段時間里，幾乎天天泡在麗思卡爾頓酒店里的酒吧，他說過，“我所愛的天堂就如同麗思卡爾頓……”
這些富豪與名流對這家酒店的態度可以用依戀、依賴、依靠來形容。
有那么多酒店，為什么偏偏選中麗思卡爾呢？
由麗思卡爾頓酒店前任總裁兼CEO霍斯特.舒爾茨作序、創建了麗思卡爾頓領導力培訓中心和進修學院的管理專家萊昂納多.因基萊里、以及邁卡.所羅門共同編寫的《超預期：智能時代提升客戶粘性的服務細節》一書就揭示了麗思卡爾頓酒店長盛不衰的秘訣。
講個麗思酒店經典服務的栗子。
一個家庭帶著三個小男孩在周末抵達薩拉索塔(Sarasota)麗思卡爾頓酒店。在他們入住的最后一晚，他們在酒店的餐廳進餐。餐廳打烊時，服務員發現椅子坐墊下面藏著一個毛絨小狗。服務員立刻意識到，小男孩中的某一位落下了它。但是時間太晚了，所以服務員們計劃用一種有趣的方式歸還那個絨毛小狗。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節。他們打印整理出所有的照片，為小賓客創建了一個名為“小狗歷險記”的相冊。
上午9點，他們將相冊和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內。當小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經歷是永遠不會被忘懷的。
及時送回毛絨小狗足以讓客戶滿意，但想要獲取客戶的心，這樣做還遠遠不夠：滿意不再是服務的終極目標，意料到的“好服務”不如超預期的“巧服務”。思麗酒店為客戶創造的體驗獨特而充滿感情。
獲取客戶的心就要在客戶沒來及表達之前，力求預見客戶需求，主動提供的服務，這就是超預期服務的核心。
《超預期》這本書就是講企業如何在互聯網時代由超預期服務建立起客戶忠誠度。分成兩條線：明線是講怎么樣打造忠誠的客戶；而暗線則講了怎樣培養出忠誠的員工。
為什么客戶忠誠度辣么重要呢？
近幾年來，互聯網對各行業的沖擊可以用“山雨欲來風滿樓”來形容：過去幾十年形成的方法論和知識認知，在一夜之間轟然倒塌。
不論你做電商，還是開奶茶店，做包子鋪，甚至是街邊攤，你遇到最重要的威脅是，在顧客的眼里，你所提供的不過是一種可替代的、可交換的商品。我選擇你的產品，但還遠達不到唯一的標準，“我”隨時會走掉。
但是，當客戶成為真正的忠實客戶的時候，這一切都會改變：對于忠誠客戶來說，你是市場上唯一的商家。所有其他品牌和商家都進不了他的法眼。就像戀愛中的人，他對我們有莫名的好感，愿意再來，愿意介紹他的朋友們再來；即便我們偶爾犯錯，他會理解，并且原諒。
一旦忠實客戶轉化成為終生用戶，那就意味著你就擁有了源源不斷的財富。無論智能機器人、互聯網、還是你的對手，統統無法取代你的價值！
讓客戶滿意是建立忠誠的第一步
《超預期》里提到，客戶滿意有章可循，概括起來有四個要素：產品、服務、時效、補救。也就是說，先要打造出完美的產品，再提供周到的服務、及時滿足需要、一旦出現問題，采取有效的手段解決。
簡單來講，建立忠誠客戶就是要花時間了解每一個客戶，然后用一套高效的系統將你對他們的了解轉化為長久的商業關系，這樣一來，你所提供的就不再僅僅是一種商品——你將它轉化成為一種私人關系。從常客到唯一，這中間需要有亮點的創新、個性化的應對、在細節上持續不斷創造驚喜，才能脫穎而出。
我們重點講怎樣達成周到的服務。
達成周到的服務的關鍵，是要選擇“對”的人，明確他來工作的目的，得到領導者的鼓勵，接受必要的培訓，并且每天鞏固提高。
萊昂納多.因基萊里曾經創辦了麗思卡爾頓酒店的培訓學院，所以他從員工招聘、職業培訓、深化意識三個角度來闡述。
一、員工招聘
在招聘環節，麗思卡爾頓酒店有五大黃金法則: 即新員工的五項美好的品質：
1、待人真誠；
2、善解人意；
3、樂觀向上；
4、有團隊精神；
5、有責任心。
不過，現實往往很骨感，一下子找不到那個“對”的人怎么辦？是降低標準，找一個差不多的將就著，還是干脆先讓團隊超負荷運轉？
萊昂納多強調堅持“寧缺毋濫”的原則，就是說寧肯讓團隊暫時超負荷運轉，也比強塞入一個不合適的人強。花時間處理三觀不合的時間，要遠遠高出等待的時間！
選人的標準不是根據行業內的標準，而要標準內化，按照公司內部人員參照標桿考慮: 新員工的情況與自己公司最優秀的員工進行系統比較，甚至讓運營人員也參與到招聘的過程。
就是要花點時間，按照自己的標準親自找老公，絕不委屈自己！
二、職業培訓
回想我們剛一上崗，總是充滿了匆忙和混亂：臨時指定的小A或者小B，帶著我們四處兜兜轉轉：參觀公司的各個部門、介紹公司總體運營；我們要熟悉公司業務，上得了廁所，找得到工位，領得到備品；我們被聘用單單因為有個位置缺人，因此我們要趕緊進入角色，讓工作走入正軌，越快越好！熟練掌握所需的技能之后，我們就會成為合格的一員。
難道不是嗎？
不，不該這樣！
我們都有曾有過這樣的體驗：在一個新開的購物中心，我們緊盯著電梯前的地圖，研究去十樓的直升電梯。有個保安就站在不遠處，卻“無所事事”地保護著你的安全？離你還不到一米！
保安從沒有主動上前詢問“我能為您做點什么嗎？” 因為他的職責只是“保護安全”，而不是“達成整個公司的客戶滿意，從而創造更大的價值！”
萊昂納多認為，千辛萬苦找到合適的人之后，培訓決不止這么簡單：培訓是為培養精通業務的員工，但如果僅僅滿足于此還不夠，公司還要有更為深遠的期待。
員工的初始培訓不止要強調專業的技能，而是要讓員工懂得公司的愿景，即2W1H。
忠誠客戶服務原則（WHAT）、公司核心價值觀（WHY）、如何才能成為中堅力量（HOW）。
只有讓員工了解來公司的重要目的，讓他具有使命感，認識到自己工作的重要，受到強烈的情緒感染，除了在合同上簽約的該做的之外，他才會更努力去了解客戶需要，并創造性地滿足他們的需求。這是一筆巨大的財富，在遇到棘手的服務問題的時候，就會體現出它的巨大價值。
三、強化責任意識
日復一日地與客戶打交道，即便你的情況介紹再好，枯燥乏味的日常工作很容易使員工只追求業務的精通，而放棄更高層次的追求，即實現公司的目標。也就是我們常說的職業倦怠期。
想要保持較高的服務水平，就要想辦法不斷打破職業倦怠，探討服務理念，麗思卡爾頓的秘訣是“每日站立晨會”。晨會讓公司的每一人，從高管到一線的員工都參與進來，每天一次，聚焦到最重要的目標上來，公司上下一心，重現集體的價值目標。
就好像是將軍每天檢閱一次自己的部隊。將軍每一天親臨自己的戰場，為自己的隊伍輸送勇氣、熱情與挑戰！
我們常講客戶服務，就是比數量、求速度、講“效率”。但其實真正起作用的，決定生死的不止是客戶忠誠度，還包括員工忠誠度。公司可以隨心所欲地擺弄數據、隨心所欲地建立龐大的客戶群，但他們真正給予員工自主決斷的權利了嗎？如果沒有，當員工感到前途無望的時候，就會選擇離開。客戶、管理者最終將無以為繼，不管你的產品和服務多么有創意、多么值得稱贊。如果不知道如何員工建立忠誠度，再有活力的公司也舉步維艱。
《超預期》闡述了這樣一個觀點：當你給予員工信任和決斷權利的時候，建立起員工的忠誠度，就會得到客戶忠誠度。
麗思卡爾頓酒店有一個聞名遐邇的規定，就是任何一位員工，無論是客房服務、門童，還是行李員，無須上級批準，都有2000美元的額度去服務有需要的客人。正是因為這個授權，客房人員會在發現客人落在房間的護照時，立刻打車到機場，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國之前送還護照。
但問題是，有這樣的授權，會不會有人將這筆錢花在親朋好友身上？
《超預期》里介紹說，早在20世紀80年代開始實行這一政策之后，四十年間，員工從來就沒有動用到這筆錢的最高限額。不過，員工們都知道有這樣一筆錢做后盾，大大增強了自信心和責任感。員工非常珍重酒店給予他們的權力，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務，在客人遇到問題時負起第一份責任并立刻解決。
據說有一位服務生在客人聊天時，得知客人的妻子鐘愛巴黎酒店提供的意大利肉醬面，而且現在就很想吃。為了提供獨特的體驗，服務員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現那份特別菜肴。當客房送餐人員奉上精心準備的美食時，賓客和妻子興高采烈，喜悅之情難以言表。
類似的獨特體驗并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工，同時，員工也熱愛麗思卡爾頓，真心愿意為客人創造傳奇，這形成了一個良性循環。不過，每個動用了授權的員工，在報銷這筆費用時，需要將自己的故事寫下來傳播出去，在每天的晨會時，由團隊中的人輪流分享服務的小故事，再討論如何在自己的工作中創造新的傳奇服務。
服務，其實是一個看得見、摸不著的無形過程，很難用客觀的評價標準來量化衡量。它是一種理念，通過一定的方法，將理念傳達給客戶，所以也很難用技術手段與競爭對手劃清界限。服務是容易被模仿的，競爭對手把你原創的服務模式修改一下，或許會做得比你還好，更受客戶的歡迎。越是競爭激烈的行業，情況越是如此。
所以，想要企業做得比大多數人都要好，那就馬上著手做一件最為重要的事情，這件事與新技術、規模經濟、先發優勢都無關。
這件事更簡單。
這件事更可靠。
那就是———
激發員工的創造力，建立真正的客戶忠誠度。
