前段時(shí)間，有一位住院病人，直接找到院長(zhǎng)，投訴了某個(gè)科室的護(hù)士。
奇特在他的投訴證據(jù)，居然是住院期間與護(hù)士對(duì)話的電話錄音。
內(nèi)容主要是將他住院期間發(fā)生事情。形式是與當(dāng)班護(hù)士的對(duì)話，涉及到入院被拒、要求提前打針被拒、換被服被拒。
證據(jù)鑿鑿，當(dāng)班的兩位護(hù)士哭得很傷心，有委屈，有傷心，有害怕。
傷心的是病人要求的事情大都做了，結(jié)果還不落好；委屈的是病人在提要求時(shí)態(tài)度惡劣，錄音里卻沒(méi)有；害怕的是科室考核要被自已影響。
這年頭，當(dāng)個(gè)護(hù)士真不容易，連簡(jiǎn)單的鋪床、打針的對(duì)話都可能被取證，再加上互聯(lián)網(wǎng)傳播的快捷，想想都心塞。
然而，發(fā)完了牢騷，回到現(xiàn)實(shí)，護(hù)士們依然要面對(duì)形形色色的病人，各種各樣的需求，重復(fù)日復(fù)一日的責(zé)班，早班，晚夜班。
同樣作為一名護(hù)士，我在工作中和同事們也經(jīng)常會(huì)遇到一些難纏的病人，一些不那么合理的需求，私下里，為了讓工作更舒心一些，我們也常交流一些經(jīng)驗(yàn)。
不可回避的事實(shí)是，此起投訴背后，折射出護(hù)理服務(wù)一個(gè)重大問(wèn)題：
態(tài)度上不注重病人就醫(yī)感受，行動(dòng)上忽視病房細(xì)節(jié)管理。
質(zhì)控組長(zhǎng)小曾在參加了這次由一起投訴引起，主題為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改善患者就醫(yī)感受”的會(huì)議后，經(jīng)過(guò)深思熟慮，在科內(nèi)組織了相關(guān)主題會(huì)議，主要是圍繞四個(gè)問(wèn)題讓大家思考：
1、你認(rèn)為自己在工作中還能從哪些方面做到提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理？
2、你如何處理好病人特殊需求和科室常規(guī)流程的沖突？
3、你如何處理糾紛？包括不是自己當(dāng)事人的糾紛？
4、你認(rèn)為我們護(hù)理團(tuán)隊(duì)還能從哪些方面提升自己，讓病人滿意？
在四個(gè)問(wèn)題面前，大家發(fā)言積極，真誠(chéng)坦然面對(duì)不足，討論地很熱烈：
1組護(hù)士1:1、 病人來(lái)了主動(dòng)接待，微笑接待，病人提出的疑問(wèn)要有耐心的解答！2、遇到不合理要求時(shí)，要耐心解釋清楚說(shuō)明情況緣由。在沒(méi)有違背任何原則的情況下病人提出的要求我們基本都是可以滿足！3、遇到糾紛，自己不是當(dāng)事人首先要傾聽(tīng)病人陳述，然后在自己可以解釋的范圍內(nèi)給予一定的解釋，在找當(dāng)事人了解情況在進(jìn)行溝通，如病人還是不依不饒，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理；4、提高穿刺水平，靈活反應(yīng)特別是在120指揮調(diào)度上！對(duì)待病人要耐心，熱情。
1組組長(zhǎng)總結(jié)：1、我個(gè)人我覺(jué)得做的都還馬虎，需要提升的暫時(shí)想不到；2、特殊需求在不違反原則，我認(rèn)為安全，可以滿足的情況下滿足，但我認(rèn)為不能滿足的時(shí)候做好解釋；3、糾紛的時(shí)候多站在病人的角度想想，盡力補(bǔ)救，耐心解釋；4、我認(rèn)為提高我們整體的操作技術(shù)，溝通技能，這樣才能能好的為患者服務(wù)。
護(hù)士長(zhǎng)回：是啊，語(yǔ)氣和藹點(diǎn)，早上以急救為主，的確有特殊需求，照顧一下。不能做的做好解釋工作，早上夜班要做晨間護(hù)理，整理各分區(qū)，統(tǒng)計(jì)交班，出診。如果早上開(kāi)平診會(huì)影響急救，望諒解。
2組護(hù)士1：1、我覺(jué)得有的病人確實(shí)特殊情況沒(méi)有家人來(lái)照顧的話，我們可以加強(qiáng)巡視，有的時(shí)候還可以問(wèn)下病人有沒(méi)有喝水等需要，很忙的時(shí)候不能及時(shí)巡視的時(shí)候可以交代病人求助于隔壁床上的家屬幫忙喊下我們；2、合理需求盡量滿足，比如幫忙倒水的，不合理的或者做不到的耐心解釋。例如七點(diǎn)前打針，有的病人連續(xù)幾天打針時(shí)候就可以給他說(shuō)一下，最好上午或下午護(hù)理人員多的時(shí)候來(lái)打針，效率高巡視也會(huì)到位些，大部分病人都能理解的；3、糾紛問(wèn)題的話，注意說(shuō)話方式態(tài)度，發(fā)生糾紛后不與病人正面沖突，不主動(dòng)動(dòng)口不主動(dòng)動(dòng)手，別人有動(dòng)手傾向的及時(shí)報(bào)警，雖然不能還手，保護(hù)自己我也覺(jué)得沒(méi)錯(cuò)。自己不是當(dāng)事人時(shí)也要保護(hù)同事；4、提高自己專業(yè)能力，比如打針，比如健康宣教。
護(hù)士2：1、在小兒穿刺和小兒留置針穿刺方面；2、滿足病人必要的需求，看情況而定；3、再遇到糾紛時(shí)，首先安撫病人，了解清楚情況，冷靜不要慌張；4、多給病人一些關(guān)心，多一點(diǎn)耐心細(xì)心，我覺(jué)得可以給病人提供一些健康知識(shí)。
護(hù)士3：1、我覺(jué)得我需要改進(jìn)的就是態(tài)度方面，“八聲”做的不到位，這個(gè)需要努力改進(jìn)；2、對(duì)于病人的特殊需求在不違反原則及安全的情況下予以滿足；3、對(duì)于糾紛我們應(yīng)當(dāng)耐心的傾聽(tīng)完病人的訴求，做好相應(yīng)的解釋工作，已造成的傷害積極想辦法補(bǔ)救，盡量把傷害降到最低；4、整體需要提升的就是技術(shù)，比如小兒的頭皮針，留置針等。再就是溝通上，跟病人說(shuō)話時(shí)注意修飾哈了再說(shuō)，注意語(yǔ)氣等。
2組組長(zhǎng)總結(jié)：1、打針后將病人送到椅上；問(wèn)題2:不違反規(guī)定盡量滿足；問(wèn)題3：不正面沖突，有沖突傾向時(shí)做好交班；問(wèn)題4:溝通與換位思考。
