3組護士1：1、 優質護理，病人來了主動接待，態度溫和 。保持床單位整潔，臟了及時更換。提高穿刺成功率；2、加強巡視，隨叫隨到。遇到不合理要求時，不要語氣生硬的直接拒絕，要先解釋清楚委婉拒絕，但是對于家屬不合理要求不能一味退讓，這樣只會讓對方變本加厲。但是像病人說七點要來打針，有的是特殊情況，也不算不合理要求，可以滿足。還有的病人特意刁難的，有家屬要我跟她剪腳指甲滴，可以委婉拒絕；3、遇到扯皮的，不是當事人的，病人來了不能直接跟他說不知道，應該了解情況，再找當事人了解，能解決的就解決，不能解決的上報護士長和科主任。但是一定要態度溫和，拒絕語言暴力；4 、提高搶救技能，科室可以經常培訓搶救技能，心肺復蘇，電除顫，洗胃。再就是小兒穿刺。出診時注意科室形象，加強醫護配合，公共場合說話注意影響。

3組護士2：1、對門診輸液和就診患者的三聲要到位，接待要熱情、穿刺失敗要道歉，出門要交代病人按壓時間。有需要的情況下、要幫助端茶倒水、換藥盡量自己換放心些；2、在常規流程的基礎上特殊病人特殊處理、做好解釋工作和特殊需求的處理、不能違背原則的基礎上盡量把事情辦好；3、糾紛發生后，病人一般都在找我們的問題，而我們都在辯解、這是不對的。我們應該先站在病人的角度、查找我們自身的問題，反思的基礎上靈活處理、然后在解釋、讓病人覺得我們態度好、消氣、然后聽我們解釋才會聽的進去；4、團隊的話要提高整體院前和輸液技術、然后就是態度和熱情。

3組護士3:1、多從自己能做到的細節開始，如果打針了送病人過去，主動換藥，椅旁(床邊)拔針。2、病人的要求只要不是太苛刻盡量去滿足，比如要求七點打針這個事，病人既然來了就跟病人打哈，打后再告知病人我們的時間。3、如果病人有沖動，不反對病人，先同意病人的觀點，承認我們自己的錯誤，只要不是錯的離譜的和對我們有人生攻擊的。4、作為急診科，首先得從穿刺技術上著手，這樣才會得到病人最基本的信任。

3組組長總結：1、業務方面還要加強自身專業技術水平，比如小兒穿刺，搶救方面的操作成功率。態度方面，熱情接待，老人無人陪伴的，重點照顧，送，巡視等，并且調好速度做好宣教；2、病人當前需求超出常規，首先是態度積極，起碼不要表現出不耐煩，現在患者此時的角度替他想一想問題，他可能是要趕時間或者有急事，滿足當時需要。做好相應的解釋工作，比如解釋下我們科室常規輸液的時間，原則，一般下次不會這么早；3、對于糾紛，我認為三個原則，不逃避，不激化，不擴大。他來了，找到我，不要閃到一邊。正面接待，態度積極，語言溫和，比如，對不起，給您帶來不便了，我能問一下當時的情況嗎？當時是怎么樣的事件經過。是我們不對的，先道歉，陪禮總比賠錢好。是因為他不知道我們工作制度帶來矛盾的，耐心解釋一下。談話不要說，那你去找領導，你去怎么怎么的，不要激化。解決不了的，及時告訴護士長，科主任，做好上報工作。事件之后，不要亂曬，亂轉發，這就是不擴大；4、我們護理團隊目前是不錯的，我唯一希望的就是圈圈電話了就及時來。因為我們現在還有院內急救。再就是上班互相配合的問題，就一點，別人對你好了，記得感恩。

護士長總結：我再看了大家的發言，整體來說，曾雁方向把握準確，組長們支持到位。大部分人說到點了，尤其是春霞，看到我們科的一個急待提升的點：那就是好好說話。再給個贊。

曾雁深刻理解了優質護理的合義，問題回答敏銳；但是問題也不少：

1.曾雁昨天讓大家在本周內把4個問題感受發到群，今天我們的同志們做的好，有思想有執行力；

2.有些敏感問題被回避了，后面我會說；

3.后期科內護理管理要針對所說定下整改時間與重點，分步推進做實；

關于四個問題我的想法：

1、夜班嚴禁有病人時公然睡覺，加藥，打針時戴口罩，穿刺時一人一針一帶一消毒。與病人對話時聲調平穩，禁止呵斥，大聲高調；2、換位思考，不起沖突；3、理性面對，有話好好說，情緒激動時回避或上報；4、主動服務：一杯水、打完針送、巡視、健康宣教，八聲到位；夯實專業：洗胃、心跳呼吸驟停、過敏性休克流程規范；小兒留置針穿刺、頭皮血管穿刺、拔針、成人輸液固定規范。

總則：護士長：分組分層、系統管理，細節把控，計劃推進。

護士：平穩心態，說到做到。

分布實施上，按如下計劃進行推進督查：

4月：觀察室：床單位整潔；

輸液室：巡視與健康宣教、椅套；

5月：護士站：主動接待，接120電話禁呵斥；

注射臺：一人一針一管一消毒，戴口罩，主動接待；

治療室：無菌操作；

6月：搶救室：流程規范，保護隱私；

救護車：車容車貌，主動護理。