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前言：

作為自營直銷的境外代購電商B2C平臺，考拉海購APP在操作流程、目標用戶、功能規格上都與其他代購平臺有很大不同。

本篇報告將著眼于手機端APP，從產品的總體布局、功能邏輯、交互設計、物流、支付、客服等角度進行一定的體驗和問題反饋。

作為一名研一的產品小白，我的觀點與反饋難免會有許多考慮不全，思考不夠深入的地方。同時由于電商產品的龐大和復雜，體驗的分類、歸納不免會有所誤差。希望能夠在記錄自己學習收獲的同時，為部門與公司提供一些產品設計與開發上的參考。

目錄：

一、概覽

二、市場狀況

三、需求分析

四、產品體驗

五、物流和客服

六、運營推廣

七、盈利模式

八、總結和建議

一、概覽：

產品名稱：考拉海購APP

軟件版本：Android?v2.0.0

體驗人員：蘇朋

體驗時間：2015/08/29

二、市場狀況：

目前海購市場可謂群雄割據、一片混亂，不但有個人微商代溝和中小型電商代溝像蘑菇街等，還有像蜜桃、全球購、洋碼頭、海淘等專做海外代購的電商，加上一些電商巨頭像阿里、京東等也都開始涉足海外代購電商。盡管如此，但海購市場里還并沒有形成行業巨頭，還存在很多機會。2013年中國進出口網購市場交易規模超過800億元，增長率為75%，到2018年中國的“海淘族”人數將達3560萬人，市場規模將達到1萬億元。市場潛力巨大，在還沒有形成行業巨頭的情況下需要盡快搶占市場

海購用戶痛點

目前用戶海購過程中有以下痛點：

由圖可知用戶在海購過程中遇到的問題主要有假貨、物流慢容易丟件和退換貨服務不方便等問題。

用戶屬性

由圖可見性別比例男女均衡，但是考慮到有的客戶端性別值默認值為男性，所以總體來看女性要多于男性，且年齡多集中于20-40之間追求時尚美麗的新時代人。

由圖可知用戶目前關注較多的是品類有服裝鞋子、化妝品香水、數碼家電和母音用品，基本都集中在物品的價格、質量和送貨速度上，但是考拉在數碼產品的步驟還相對較少，以后可以考慮往這上面發展。

三、需求分析：

網易考拉海購看準市場時機和市場規模，準確的把握住海購用戶的痛點，實行自營海購模式，不僅保證質量更能為用戶提供優質的服務。網易考拉海購針對以下海購問題給出相應解決辦法

問題1、假貨廠商偽裝代工廠。

解決辦法：網易采用自營海外采購，與各大品牌廠家直接合作代理

問題2、代購品類單一。

解決辦法：目前主營品類有母嬰用品、美妝護膚品、家居數碼、營養保健品、服飾鞋包、進口美食等滿足大多數用戶海購需求

問題3、價格貴。

解決辦法：價格貴因為層層代理關系以及沒有實力和大品牌廠家合作導致，而網易能直接與各大品牌廠商合作，價格自然低許多

問題4、轉運時間長。

解決辦法：海購產品轉運時間長，因為要經過層層海關安檢，導致延誤很多時間。網易采用海外直郵和杭州保稅區直接發貨兩種模式。網易海外直郵的商品過安檢過程會省去很多流程，半個月之內就能到達用戶手中，保稅區發貨更是快，最多一天就能到達用戶手中。

5、支付安全問題。

解決辦法：往往是由于多種釣魚網站導致支付隱患，而網易考拉在自營平臺進行支付，保證安全。

6、售后服務。

解決辦法：提供7X24小時電話服務和7天無條件退換貨服務

總結：網易為打好這場海購是場戰爭做好了各種準備

由以上市場狀況分析可得，用戶對海購產品十分熱情。1、從出口進口數據、海購數據可得2、從業內產品狀況看，用戶對國內產品失去興趣3、好多新品都是在國外發布，用戶希望快速買到新品4、有種炫耀的心態，追求與眾不同。5價格，同樣的產品不一樣的價格，國外便宜。

需求過程：

對于海購的用戶來說，為滿足用戶追求價格、質量的需求，考拉也設置了各種優惠搶購活動，各種質量保證

用戶定位：女性用戶。

四、產品體驗

此次是按照購物流程來體驗的，其中大多數是一些需要改進的體驗。

產品初體驗，第一感覺就是簡潔清晰，從圖標到引導頁面，再到首頁以及各個模塊的布局設計，給人一種明朗的感覺。但是在一些細節上，我覺得還有很多地方可以優化。如下：

首頁

進入首頁的用戶主要有兩類：

1、用戶有明確目的。針對這一類用戶，首頁設置的搜索框便于用戶直接查找自己想要的商品。

2、用戶無明確目的。這類用戶進入首頁后，更多的是漫無目的的瀏覽，這些人遇到的商品，只要商品有足夠的誘惑力，足夠激起她們的購物欲，也會購買。所以如何抓住這類用戶就成為關鍵。

首頁展示的主要是專場和單品推薦，每個布局按鈕確實很大看起來舒服，但是這樣也造成單屏顯示內容少，有時一張圖都占據一屏，要多往下劃才能看全，不利于查看內容的整體性。

建議：采用九宮格方式，一頁多顯示幾項內容。

非注冊用戶購買（浮層頁面不夠突出UI）

現狀：點擊“確認購買”，可以進行數量、收貨地址、優惠券、支付方式等內容進行選擇。而且都是無需跳轉頁面，采用浮層交互方式，能讓用戶快速完成購買，提高轉換率。但是對于沒有登錄的用戶，會轉到登錄注冊頁面，而且對于沒有注冊的用戶或是首次登錄沒有填寫收貨地址的用戶，注冊登錄完成后還是要再填寫一次“收貨人信息”頁面才能完成購買。或者對于沒有登錄的用戶，若登錄進去之后并不是確認購買的下一個環節

問題：這樣會給用戶完成購買的途中遇到多種阻礙

總結：現實生活中的購買托運邏輯是——賣方并不需要知道買方的身份，也可以售賣。只要買方提供收貨人信息即可。所以這里也可以把登錄注冊放到購買完成后，先讓用戶填寫收貨人信息的頁面

建議：點擊“確認購買”后，（1）可以提示用戶選擇“登錄”還是直接購買。若用戶選擇“直接購買”，則轉到“填寫收貨人信息”頁面，完成支付后，自動為用戶提供注冊或是登錄提示。這樣會提高轉化率.（2）登錄進去后，應該自動跳轉到”確認支付“頁面，而不是確認購買頁面。

第三方登錄

問題：選擇第三方登陸時，手機不能自動識別手機內扣扣，還需要手動輸入扣扣號和密碼

建議：提供快捷登錄服務，減少用戶操作

添加收貨地址（UI焦點）

現狀：點擊”立即購買“進入”確認支付“頁面，可進行收貨地址、優惠券、支付方式等選擇，在添加選擇詳細地址時，要手動輸入

問題：用戶手工輸入，容易造成用戶抵抗，可能會造成部分用戶流失。

總結：很多用戶當前位置即為收貨地址

建議：利用LBS技術自動識別用戶當前位置即為收貨地址。讓用戶選擇”使用當前位置作為收貨地址“還是”其他。

支付

現狀：選擇網易寶支付時頁面粗糙。如果此時返回，按鈕位置也是有顛倒。

建議：1、淘寶做法，取消時，按鈕擺放；取消后，進入訂單詳情頁面，付款字樣明顯，暗示鼓勵用戶完成付款，朋友代付功能可以擴大，這樣既能完成付款也起到宣傳作用。

2、支付成功后，返回頁面為支付成功新頁面，且有其他商品推薦。

3、開啟小額免密碼支付，這樣能更加快速付款

取消支付

現狀：對于用戶取消支付后，應該返回的頁面，返回的是支付頁面。

用戶取消支付，是處于什么原因思考的？因為選錯尺碼、顏色數量還是因為選錯商品？

建議：若后臺數據發現，用戶在取消訂單后大多數又會進入尺碼和顏色選擇頁面，則此時跳轉頁面應該變為尺碼、顏色選擇頁面。若后臺發現用戶更多會進入重新選擇商品，則此時跳轉頁面更應該是商品列表頁面。

支付平臺

既然網易想推自己的支付平臺，那么最好有個激勵措施鼓勵用戶用。如積分或是其他獎勵，不然誰會費勁用你的？而且要用戶使用網易寶支付一定是方便安全。

建議：多幾個支付方式選擇，微信支付，因為微信支付的習慣用戶也已經慢慢形成。再者，用戶選擇網易寶支付時，可以借鑒百度錢包，有額外積分獎勵。

取消支付后再次確認支付

現狀：如果再次支付，且完成支付后返回頁面是剛剛支付失敗的頁面。

建議：返回“支付成功”頁面，且頁面是有其他商品推薦的頁面。

評價

現狀：商品評價和服務、物流等評價分別提交，造成用戶多操作一步。評價圖標黑色，沒有活力。

建議：商品評價和服務、物流等評價一次性提交，為用戶節約操作次數。評價圖標改為亮色。

我的訂單

未付款頁面沒有付款按鈕，未付款的訂單詳情頁面也沒有付款按鈕

疑惑：對于不參加活動的商品，確認購買后若未在12小時內完成付款的，訂單會被自動取消。不懂為什么系統要定時關單？為騰出庫存量？但是后面發現庫存量的增減并不是點擊“確認支付”后消減的。

建議：增加“再次購買”，方便用戶購買

取消訂單：

現狀：錯誤購買訂單后，不能取消。只能電話客服取消

建議：增加“取消訂單”功能，不但能省去客服人力資本還能提高用戶體驗，讓用戶隨時取消誤拍的訂單。打電話問客服了，說每天接受這種取消訂單的服務也有不少。對于不能取消訂單的按鈕解釋原因是因為“個人信息推至海關那邊，用戶不能取消，只能人工取消”這個解釋也是醉了。

支付限時

對于限時購買的商品有數量限制，且必須在10分鐘內完成付款，但是這個時間提醒不夠醒目，

建議：把時間提醒轉到確認支付頁面，給用戶造成緊迫感，而不單單在用戶取消支付后再用，再者時間不夠醒目，緊迫性不夠

建議：在確認付款頁面就設置時間倒計時提醒，最好用亮顏色提醒，讓用戶產生一種緊迫感。

五、物流體驗和客服

物流

從上面看，訂單追蹤記錄很詳細，便于用戶準確查看商品發出狀況，打消

但是明顯能看出物流較慢，7天才到貨，而且還是省會城市。最為同樣的B2C電商京東、聚美優品等都有自己的物流，現在都在講最后100米，對用戶來說，速度給用戶帶來的體驗很重要。

建議：以后等慢慢業務變大，最好在較大省會城市建立自己物流體系和倉庫。現在可以暫時不用。

另外為了增加用戶對平臺的粘度和信任度，建議海外商品采購采用用戶意見投票收集，得票最高者可以跟隨網易采購團隊親自去體驗采購現場。這樣不僅利于激起用戶的積極性增加平臺活躍度和平臺粘度還能形成口碑，讓用戶對商品質量更加放心

客服

雖然提供在線咨詢服務，但是效率和設計都比較差

問題：在排隊時，用戶發起咨詢，用戶問題不能發出，而且提示語不很友好

建議：先讓用戶把問題發出去，再用有好的語氣提示用戶耐心排隊

六、推廣運營：

考拉主要手段是，網易其他平臺提供流量入口，像LOFTER、網易新聞、網易郵箱、網易音樂等，還有邀請朋友送優惠以及團購邀請價格更優等措施，來推廣。這種方式雖然能給考拉帶來流量，但是易給網易其他產品帶來差的體驗。

建議：增加一些用戶運營的內容，提高用戶參與度。例如每個星期推出一款大家最愛的商品，可以讓用戶自行投票決定。最后從每期得票最多的商品投票用戶中選出幸運者，進行一些獎勵。當然用戶也可以邀請朋友注冊投票（獎勵能足夠吸引到用戶才行）或邀請其他用戶進行投票。這樣不僅能提高用戶的活躍度還能起到推廣增加用戶量的作用。

“海淘”和“海購”

這兩組詞，只差一字，表達的意思也是相同的，但是用戶更熟悉哪個詞？

近三個月“海淘”關鍵字搜索指數和30天平均搜索指數

近三個月“海購”關鍵字搜索指數和30天平均搜索指數

由上圖可得，用戶對“海淘”關鍵字關注度幾乎是“海購”關鍵字的二十倍。

百度搜索頁面顯示

“海購”關鍵字

“海淘”關鍵字

對于海淘關鍵字進行百度搜索，前兩頁都沒有網易考拉，而且用戶對海淘的關鍵字搜索高于海購

建議：購買“海淘”關鍵字。或者改名“網易考拉海淘”，增加被搜索的概率

七、盈利模式

此處比較明顯的盈利模式有兩種：

1、利于和海外品牌簽代理協議，降低成本，從而賺取用戶差價。

2、利用用戶在平臺的存款或是現金流進行一些金融操作，來賺取部分費用。

由于考拉知名度還不夠，盈利模式還有些單一。等以后做大，可以加入廣告收入，或是為其他本地商家提供流量入口。

八、總結和建議：

總體網易考拉海購自營海購平臺進入時機和用戶定位都很準，對于用戶的痛點把我的也很到位，而且都給與了對應的解決方案。

為了考拉更好的發展提出如下建議：

戰略層：隨著后期的發展壯大，建議加入數碼家電類以及男士用品。

范圍層：

1、增加二維碼掃描搜索

2、第三方登錄支持快捷登錄。

3、開啟小額免密碼支付功能，這樣能更加快速付款。

4、訂單支付完成后，在我的訂單頁面增加“取消訂單”；對于沒有支付成功的訂單增加“再次購買”功能

結構層：

1、非注冊或非登錄用戶進行購買，可以先讓其完成購買，再進行注冊或是登錄。或登錄進去之后轉到支付頁面。

2、添加收貨地址時，可以利用LBS技術自動識別當前位置為收獲地址。

3、支付成功后，返回頁面為支付成功新頁面，且有其他商品推薦。

4、取消支付后返回的頁面，用數據支持下，應該返回什么頁面。

框架層：

1、取消支付后，“確定”和“取消”按鈕互換位置，并把“取消”按鈕顏色改亮。

2、首頁商品展示改為九宮格格式。

表現層：

1、限時購時間提示把冷色調改為暖色調顏色。

2、首頁限時購區域改為暖色調顏色

3、收藏和評價圖標改黑色為亮色。

推廣手段

1、“海購”改為“海淘”。

2、購買“海淘”關鍵字搜索。

物流和客服

杭州保稅區發貨的物流還需要加快；客服提示語要再有好些