? ? ? 15年前，我們去了一家臺灣知名連鎖咖啡廳吃臺式套餐。餐上來之后，吃了幾口味道很咸，就和服務員投訴希望更換一份。服務員熱情的回了一句：“不好意思，我們某某咖啡就是這樣的”。瞬間我們都很尷尬，灰溜溜的買單走人去外邊大排檔吃。15年后，那個曾經全國知名的連鎖咖啡品牌，早就消失的無影無蹤了。
? ? ? ? 這兩天，我們又被一句相同的話給“雷”住了，說這句話的企業，是一個有400年歷史的知名品牌！
? ? ? ? 7月4日，廣州一女士花700多元買了一把張小泉的菜刀，拍蒜時竟然拍斷了。7月6日該女士就向張小泉京東客服投訴該問題，沒想到張小泉的客服回答：我們的菜刀是不能拍蒜。
? ? ? ? 該女士就把“張小泉客服說菜刀不能拍蒜”放到了網上，很快的引發了眾多網友關注。
? ? ? ? 針對此事，張小泉官方出函致歉并做了更換，本來處理的挺好的。誰知道公函里又畫蛇添足的解釋，客戶購買的是“龍雀斬切兩用刀”，不能拍蒜。這也就是把菜刀斷裂的原因，直接歸咎在購買者身上！在這里，我想弱弱的問上一句：刀出現質量問題，直接給客戶換一個就好了。強詞奪理的原因無非就是怕自己的品牌受影響吧？
? ? ? 接下來事情的發展更讓人跌破眼鏡！7月18日，張小泉的總經理夏乾良，這位復旦大學法學學士出身的人，竟然說中國人持刀的方法不對，為什么米其林廚師切的肉片和黃瓜片很薄，是因為前面有個支點。我們把刀前面的頭斜過來就好了。
? ? ? ? 我由衷的給這個總經理點贊！沒有廚師經歷大言不慚指責廚師切菜！如此格局和言語，難怪張小泉每況愈下！面對網上輿情，總經理出面不僅不道歉，還冷嘲熱諷的中國人幾千年的切菜刀法，明目張膽的崇洋媚外，讓人很不舒服。這分明是第二次為張小泉產品狡辯！
? ? ? 有位企業家曾經說過，企業“既始于人，也止與人”。這簡單的一句話包涵著深意！企業正常經營過程中，出現問題很正常，被客戶投訴也很正常。及時改正糾錯就好，不會影響消費者對品牌的忠誠度。
? ? ? ? 就依車企為例，不管是國產車，還是德系日系車，一旦發現問題，基本都是大面積的召回檢測維修！但所有車企的第一個做法就是道歉！
? ? ? 一輛車和一把菜刀的價值，我想誰都可以衡量。這兩種不同產品對于客訴問題的處理方法，充分的折射出企業的態度和格局。可惜呀，張小泉這個具有400多年歷史的民族品牌，在這些人的帶領下可謂是前途堪憂，生死未卜啊。
? ? ? ? 傲慢的代價，就是被市場湮滅。狡辯的行為，就是被消費者唾棄！
