詹?卡爾森，32歲，當(dāng)上了瑞典最大的旅行社的CEO，36歲當(dāng)上了瑞典境內(nèi)最大的航空公司的CEO，38歲當(dāng)上了北歐航空公司的CEO。用了一年時間，就把北歐航空公司，從瑞典政府最頭疼的虧損大戶變成了全球最賺錢的航空公司之一。46歲撰寫本書，風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。
什么是關(guān)鍵時刻？
關(guān)鍵時刻（MOT)—— Moments of truth，用戶和公司之間發(fā)生了交互關(guān)系的瞬間
一、如何把組織結(jié)構(gòu)翻轉(zhuǎn)過來，變成倒金字塔式的組織形態(tài)
金字塔式：信息自下而上的匯報，命令自上而下的傳達(dá)。
倒金字塔：掌握“關(guān)鍵時刻”的員工不用一層層請示上級，管理者們的義務(wù)是必須想法設(shè)法把基層員工需要的資源解決掉。
一、如何把組織結(jié)構(gòu)翻轉(zhuǎn)過來，變成倒金字塔式的組織形態(tài)
二、如何在企業(yè)中做一個溝通者與教育者；
那就是人人都在進(jìn)行決策，意味著你必須保證每個人都真正理解公司的目標(biāo)和戰(zhàn)略，對領(lǐng)導(dǎo)者而言，這將是一個巨大的、永無止境的溝通任務(wù)。
卡爾森是這樣做的：
1.強制自己拿出一半的時間，在工作現(xiàn)場與普通員工進(jìn)行面對面交談。
2.訓(xùn)練自己的溝通能力，參與各種電視辯論，在這個過程中，不斷打磨自己舉例子、做推銷、吸引人的能力。
3.取消了管理層的一切特權(quán)。傳遞一個理念：這家公司要把所有的精力都放在用戶身上。
三、如何找到幫助公司實現(xiàn)盈利的那些最有價值的用戶。
通過觀察每架航班的上座率，發(fā)現(xiàn)頭等艙因為票價太高，經(jīng)常是坐不滿，造成實際損失；經(jīng)濟(jì)艙因為必須打折，而賺不到錢。結(jié)果就是飛機利用率很低，虧損嚴(yán)重。
卡爾森在旗下所有的航班上，取消頭等艙壓縮經(jīng)濟(jì)艙，取而代之的是介于頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙之間的商務(wù)艙。
針對那些公司為他們報銷差旅費的商務(wù)旅客，打造了一個專屬的航空公司。找到了拿些價格最不敏感、需求共性最多的客人。
總結(jié)
十大關(guān)鍵時刻原則：
1.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
2.用提高營業(yè)額降低成本
3.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力多些綜合力
4.了解顧客真正需要把握多變市場
5.一線員工比管理團(tuán)隊更了解企業(yè)
6.該冒險的時候必須勇敢一跳
7.“溝通 ”能提升執(zhí)行力與利潤率
8.讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
9.保持績效評估和顧客需要的一致性
10.獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
