善弈者，通盤無妙手。

在一次次艱難抉擇中，我建議你走上那條少有人走的路。

惡根深種

前些日子，一位朋友和我討論，如果自己的企業有一天也遭遇更加嚴重的公關危機，該如何面對。

我說：誠懇道歉。甚至是往死里道歉。

千萬不要心存任何僥幸心理。

只有這樣，才有可能獲得用戶的原諒，甚至是同情，取代并且阻斷憤怒情緒的傳播。

但是，這是有前提的。

那就是這個危機不是“惡果”，而是“意外”。

什么叫“意外”？

就是客戶的糟糕體驗，是因為管理疏忽，突發事件，各種巧合使然，不是企業故意為之。

為了避免這種對用戶的“意外傷害”的危機，給企業品牌帶來“連帶傷害”，請牢記：

誠懇是唯一正確的心態。

道歉是唯一正確的行為。

改正是唯一正確的跟進。

什么叫“惡果”？

就是客戶的糟糕體驗，是企業故意為之。

他的利益，就是建立在傷害用戶之上的。

這時候，他不能誠懇，不能道歉，不能改進。

因為一旦道歉，用戶就能從“惡果”，一路找到“惡根”，然后連根拔起。

所以，你看到有些企業遇到嚴重的公關危機，咬死不松口，打死不放手，可能有三個不同的原因：

1）不懂危機公關，不懂誠懇、道歉、改進的法則。

2）誠懇，是選擇與用戶“重復博弈”，著眼長久利益，他只想要短期利益。

3）惡果背后還有惡根，絕不能被你看見。

你用第1點去揣摩別人，但他其實有可能是第2點，甚至第3點。

而一旦陷入后面2點原因，公關的意義其實已經不大了。

你知道，這可能已經是一家“業績戰勝了夢想”的公司。

什么是“業績戰勝了夢想”？

用劉慈欣《三體》中的話來講：

前進，前進，前進。不擇手段的前進。

而如果是“夢想戰勝了業績”的公司呢？

賺只屬于自己的錢。做大蛋糕，舍滿取半。

如果是你，你會選擇哪條路？

你可以思考2分鐘。先別急著給我答案。

我繼續給你講一個事情。

扭曲立場

有一次，一家著名互聯網公司的高級副總裁，和我約了很久，雙方終于約到彼此合適的時間，見了一面。

聊了一會兒，我嘆了一口氣：

你這是最常見的富貴病，幾乎每家大型互聯網公司都有，病因就源自你們公司的“雙螺旋扭曲力場”。

什么叫“雙螺旋扭曲力場”？

在很多互聯網公司里，創始人都是心懷夢想的企業家。

他們有野心，他們不差錢，他們心中裝著更大的夢想。

這股力量，牽引著這家公司以用戶為中心，不停創新，走向偉大。

但是這家公司還有一股力量，來自股市，來自董事會，來自CFO。

今年業績怎樣？這個季度怎樣？這個月怎樣？

什么，做不到？

別和我談夢想，我不管你是不是不擇手段，必須做到。

做不到，就干掉。

夢想向上，業績向下。

越高層，越談夢想，越談初心；

越底層，業績壓力越重，越舉步維艱。

底層的不擇手段，養活了高層的遠大夢想。

這就是雙螺旋扭曲力場。

現實中，為了業績、為了保住大客戶，你可能要做不違法，但是違背企業價值觀、夢想的事。

糾結。

確實，大多數人遇到這事都會非常糾結。

一邊是賴以生存的業績，一邊是內心熊熊燃燒的夢想。

如果是你，你會怎么選？

你可以繼續思考2分鐘，我再講一個故事。

巨額誘惑

在這個故事中，你是參與者，讓我們先來假設一個場景。

你創業了，開了一家培訓機構，一個消費者預付1萬元給你，買了100節課。

請問，此時這1萬元，是培訓機構的，還是消費者的？

有基礎財務知識的同學，可能很快就能回答：

這是存在培訓機構賬戶上的，消費者的錢。

這1萬元作為“預收款”，記在財務報表的“負債”這一欄里。

負債，意思是我欠消費者的。萬一不能交付，是要還的。

我每講1堂課，才可以把100元從“負債”那一欄，挪到“資產”那一欄。

因為只有從下課鈴響那一秒鐘開始，這100元才屬于培訓機構。

我欠消費者的負債，就變為了9900元。

這9900元，依然是存在培訓機構賬戶上的，消費者的錢。

嗯，不錯。回答的很正確。

但是，如果你預收款背后的數字，是一千萬個消費者呢？

10000元乘以一千萬個消費者，這是多么巨額的一筆資金呀！

這些錢趴在公司賬上，多浪費啊。

隨便做點投資，就有可能獲得百倍的投資收益，一舉成名。

萬一成功了，可以重新買更大的房子、更貴的豪車、公司更大的發展...

如果是你，你會怎么選呢？

我不知道，此刻的你，面對選擇的紅色按鈕，會不會顫抖，會不會猶豫。

不知道還會不會堅定的選擇：

賺只屬于自己的錢。做大蛋糕，舍滿取半。

沒關系，我繼續給你講一件事。

聽完后，也許你會變得更加堅定。

前些日子，和俞敏洪老師直播對話，俞老師分享的內容，我認為值得反復回味，才能真正知曉其中的精髓。

俞老師說道：“不管做企業也好，還是與人交往也好，有三個要素是最重要的：

第一個是誠信，第二個是坦誠，第三個是信任。

我曾定下一個規矩，新東方賬上，有一筆錢絕對不能動。

這筆錢，必須能夠滿足假設有一天新東方突然不能做了，要能夠把學生家長的錢全部退還，把員工的工資全部發完，一分錢不欠地倒閉，或者關閉。”

這筆錢有多少呢？

一直到“雙減”事件發生的時候，儲備金已經有了200多億。

你也知道，這不是一個小數目。

這么大一筆數字，背后要抗多大的壓力。

以至于俞老師說道：

“任何人都不能動這筆錢。”

“如果你們想動這個錢。”

“除非把我的董事長拿掉。”

“把我的法人代表拿掉。”

堅定的態度背后，是一條少有人走的路。

我特別敬佩俞老師的做法，也特別感動。

事實上，現實中很多公司都經不起賬上巨額的，不屬于自己的資金的誘惑，開始把押金，預付費用于投資，企業經營。

等到用戶退押金時，卻因為虧損沒有錢償付用戶。

當企業拿著不屬于自己的資金賺熱錢時，冷掉的是千千萬萬用戶的心。

毀掉的，是未來的路。

最后的話

商業方法，可以決定你飛多高。

商業道德，可以決定你飛多遠。

也許你會說，身不由己怎么辦？

你沒辦法做對的事，至少，你可以不做錯的事；

你沒有辦法說全部的真話，至少，你可以不說假話。

聽完這3個分享，不知道看完后的你，心中是否有了更加篤定的答案。

當面對公關危機時，除了應對的策略之“術”，更多的是底層之“道”。

不作惡，不造假，不貪全，踏踏實實創造社會價值，才是從根本上解決的方案。

當公司面對業績和夢想的艱難抉擇時，公司需要的是一個真正的危機，讓所有內部力量，都感受到真正死亡的危機，讓業績派渾身發抖的危機，讓所有人都沉默的危機。這時，公司才能重生。

而對個人而言，只有選擇正直價值觀，才能夠走的更遠更穩。

也許你會問，如果是我，我會怎么選擇？

我的答案是：

善弈者，通盤無妙手。

走一條少有人走的路。

做難而正確的事。

所有難的事情都會越來越簡單，而簡單的事情都會越來越難。

難走的路，從不擁擠。