所有麻煩一肩挑，上級(jí)不滿不間斷，下級(jí)各個(gè)樂逍遙！作為管理者，如何才能破局，有效激發(fā)員工潛力，提升員工責(zé)任感呢？教練技術(shù)的GROW模型來幫你。
掌握這套模型，迎接你的將是兩個(gè)變化：以前老大經(jīng)常皺著眉頭對(duì)你說：“你現(xiàn)在是經(jīng)理了，不要總是一個(gè)人干，要懂得帶隊(duì)伍”。現(xiàn)在他拍著肩膀欣慰地說：“好樣的，幫我培養(yǎng)了人才”。以前員工追著你問：“頭兒，又出事兒了，你看咋辦呀”。現(xiàn)在他們感激地說：“謝謝你，是你讓我發(fā)現(xiàn)了更好的自己” 。
首先講一個(gè)故事，借此探討什么是教練技術(shù)，教練需要修煉的三項(xiàng)功夫又是什么？想象一下，當(dāng)你去學(xué)網(wǎng)球，但網(wǎng)球教練卻告訴你，他并不會(huì)打網(wǎng)球，他是一名滑雪教練。但是他有辦法教你學(xué)會(huì)打網(wǎng)球，你覺得可能嗎？你會(huì)接受這名教練嗎？
有兩個(gè)外國人惠特默和高威，合伙開了網(wǎng)球培訓(xùn)班，因報(bào)名人員特別多，臨時(shí)找了兩名滑雪教練。一開始他們并沒有抱什么期望，結(jié)果兩位滑雪教練帶的學(xué)員，竟然要比專業(yè)網(wǎng)球教練帶的學(xué)員進(jìn)步的還要快。惠特默和高威兩人深入研究后發(fā)現(xiàn)，滑雪教練的成功，恰恰在于對(duì)網(wǎng)球技術(shù)知之甚少。他們看不出來被輔導(dǎo)者的技術(shù)哪兒不對(duì)，只能提問輔導(dǎo)者，比如：你怎么看球的旋轉(zhuǎn)呀？什么時(shí)候開始啟動(dòng)呀？你是哪個(gè)部位來發(fā)力啊？這些提問迫使被輔導(dǎo)者集中注意力，自己發(fā)現(xiàn)問題的所在，學(xué)習(xí)的過程是被輔導(dǎo)者主導(dǎo)的。他們的運(yùn)動(dòng)潛能被激發(fā)、被釋放出來，所以進(jìn)步更快。
教練的作用不在于傳授知識(shí)，而是通過提問，幫助被輔導(dǎo)者釋放潛能。被輔導(dǎo)者不是一個(gè)空杯子，等著教練把知識(shí)裝進(jìn)去；被輔導(dǎo)者更像是一粒種子，蘊(yùn)含著成長為參天大樹的潛能。教練可以通過提問幫助被輔導(dǎo)者，自己發(fā)現(xiàn)問題，激發(fā)被輔導(dǎo)者的潛力，然后自己解決問題。
第一、教練提問的兩個(gè)重點(diǎn)。
1、提升被輔導(dǎo)者的覺察力。什么是覺察力呢，就是知道周圍發(fā)生了什么。比如一個(gè)人早上出門，看到一地落葉，知道秋天來了。比如一位經(jīng)理，到了年底看了數(shù)據(jù)的走勢(shì)，預(yù)感到未來老客戶會(huì)減少，新客戶會(huì)增多。這個(gè)是商業(yè)覺察力。還有一種是自我覺察力，知道自己正在經(jīng)歷什么。比如我作為一名講師，知道自己的授課風(fēng)格，最近不能適應(yīng)95后的變化，必須做出調(diào)整。
覺察力分很多層次，層次高的人就好像拿著一個(gè)放大鏡，能夠清晰地看到隱藏的事實(shí)和細(xì)節(jié)，以及自己不理性的情緒，或者錯(cuò)誤的認(rèn)知，他們很容易自我完善。如果一個(gè)人的覺察力很低，即使直接把事實(shí)和問題告訴他，他其實(shí)也很難改進(jìn)，最好的辦法就是提升他的覺察力，讓他自己發(fā)現(xiàn)問題。
2、提升被輔導(dǎo)者的責(zé)任感。我們對(duì)自己做的每一件事情都有責(zé)任感，但這個(gè)責(zé)任感有強(qiáng)有弱。如果是別人強(qiáng)加的，責(zé)任感就很低，心理抵觸，最后應(yīng)付了事。如果事情是他自己選的，他就會(huì)覺得“哎呀，做不好太丟人了，一定會(huì)想盡辦法把這事搞定”。比如：命令員工拿梯子和讓員工自己選擇拿梯子。
第二、教練如何提出有效問題。
教練的問題應(yīng)該怎么來提，有什么要求？教練的問題必須是有效的問題。那什么是有效呢？必須符合兩個(gè)特點(diǎn)。
1、需要被詢問者通過觀察、回憶和思考得出具體的信息。比如經(jīng)理問員工，在這個(gè)項(xiàng)目中，你遇到過哪些問題呢？員工想要回答此問題，就必須仔細(xì)回憶，仔細(xì)思考，從頭到尾地梳理一遍自己的工作，把自己的問題總結(jié)出來。
2、第二個(gè)特點(diǎn)是不批判不質(zhì)疑，避免傷害對(duì)方的自尊，讓他產(chǎn)生抵觸的情緒。比如，經(jīng)理對(duì)下屬說，項(xiàng)目做成這個(gè)樣子，你到底是在想什么呢？這看似是在提問，其實(shí)是在批評(píng)。把項(xiàng)目失敗的責(zé)任扣在了下屬的頭上，而且還在質(zhì)疑他的能力。這時(shí)候下屬會(huì)覺得，我的自尊受到了傷害。于是開始找各種各樣的理由為自己申辯。
有效問題可以分為三類：
1、開放式問題。開放式問題像一道填空題，需要被輔導(dǎo)者解釋和說明。經(jīng)理問下屬“項(xiàng)目做完了嗎？”（封閉式問題），聽到的答案只有做完了和沒做完，答案并沒有獲得任何有效的信息，也沒有引導(dǎo)下屬去找問題、想辦法。而經(jīng)理換一種問法“你負(fù)責(zé)項(xiàng)目哪一塊兒，遇到了哪些問題？”，下屬這時(shí)會(huì)回憶項(xiàng)目的進(jìn)展情況，他會(huì)想自己的問題在哪里，這個(gè)過程同時(shí)提升了覺察力和責(zé)任感。
2、關(guān)注細(xì)節(jié)問題。如果教練的問題是關(guān)注細(xì)節(jié)的，那么回答這個(gè)問題，被輔導(dǎo)者一定會(huì)聚焦精力去觀察和思考，他給出的信息一定是具體的。
3、找出盲點(diǎn)的問題。盲點(diǎn)通常隱藏在被輔導(dǎo)者某種缺陷中，他自己很難意識(shí)到。
第三、教練應(yīng)該用什么順序提問才能達(dá)到效果？
教練技術(shù)中有一個(gè)GROW模型，是一個(gè)非常好的提問工具。
G：如何與下屬建立目標(biāo)并達(dá)成共識(shí)。
教練提問從設(shè)定目標(biāo)開始。要想設(shè)定好的目標(biāo)，需要做到2個(gè)區(qū)分和2個(gè)保證。
1、區(qū)分最終目的和績效目標(biāo)。你的目標(biāo)是什么？當(dāng)教練問被輔導(dǎo)者這個(gè)問題時(shí)，實(shí)際上包含了兩層含義。你的最終目的是什么，你的績效目標(biāo)又是什么？最終目的是愿景，是夢(mèng)想，有的時(shí)候它是一個(gè)長期目標(biāo)，不是被輔導(dǎo)者能夠完全控制的。比如成為行業(yè)第一，就是一個(gè)最終目的。而績效目標(biāo)是階段性的，被輔導(dǎo)者往往可以自己控制，比如今年市場(chǎng)占有率提高10%。
如果我們把最終目的比喻成金字塔的頂尖，那績效目標(biāo)就是金字塔的基石。設(shè)定績效目標(biāo)，是為了支持最終目的。一名上屆奧運(yùn)冠軍，本屆奧運(yùn)設(shè)定目標(biāo)為再奪金牌，那他可能會(huì)因?yàn)轭A(yù)賽中的黑馬出現(xiàn)而影響自己的狀態(tài)；如果他設(shè)定的目標(biāo)是超越自己的歷史最好成績，當(dāng)他的注意力集中到超越自己的歷史最好成績時(shí)，就會(huì)減少外界的干擾，更容易取得好的成績。這就是績效目標(biāo)的作用。作為教練，你一定要讓被輔導(dǎo)者明確自己的最終目的。同時(shí)，還要被輔導(dǎo)者設(shè)定一個(gè)自己有信心達(dá)成的績效目標(biāo)。
2、保證正向目標(biāo)和SMART原則。如何判定被輔導(dǎo)者設(shè)定的目標(biāo)是好還是壞呢？正向描述的目標(biāo)，會(huì)讓人更加關(guān)注成功，關(guān)注成功的結(jié)果就會(huì)真的成功。比如，你不要想紅氣球，那你一定會(huì)想到紅氣球。負(fù)向表述會(huì)把關(guān)注點(diǎn)聚焦到原來不想去關(guān)注的事物上。
R：如何幫助員工厘清當(dāng)下的挑戰(zhàn)和困境。
1、詢問關(guān)鍵事件背后的行為反應(yīng)。多數(shù)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的觀察是扭曲的，內(nèi)心的偏見、希望、恐懼或者固有的觀點(diǎn)和判斷，會(huì)讓他們看不清事情的真相。所以，教練第二階段提問的重點(diǎn)是提升被輔導(dǎo)者的覺察力，幫助他們客觀理解現(xiàn)實(shí)。操作的要點(diǎn)就是詢問關(guān)鍵事件背后的行為反應(yīng)。引導(dǎo)被輔導(dǎo)者提供描述性的答案，而不是評(píng)判性的答案。我的表現(xiàn)不好，就是評(píng)判性的答案。而我的預(yù)算漏掉了保險(xiǎn)費(fèi)用，這就是描述性的。評(píng)判性的答案是被輔導(dǎo)者的主觀看法，描述性答案更容易接近客觀現(xiàn)狀。
教練在這個(gè)階段的提問中，往往會(huì)使用帶有“什么、何時(shí)、哪里、誰、多少”等一些詞語問題。教練可以問被輔導(dǎo)者，這個(gè)項(xiàng)目過程中你遇到了什么障礙，那個(gè)環(huán)節(jié)最耗費(fèi)你的精力。這些問題容易引導(dǎo)被輔導(dǎo)者給出描述性的答案。教練的提問，需要跟著被輔導(dǎo)者的思維和興趣。否則，你得到的答案很可能是虛假的事實(shí)。
2、關(guān)注現(xiàn)實(shí)，既要現(xiàn)象解也要根本解。管理者比較容易犯的另一類錯(cuò)誤，就是關(guān)注現(xiàn)象解，忽略根本解。Reality不僅是現(xiàn)狀、眼前的問題、出現(xiàn)的麻煩，教練更要關(guān)注的是盲點(diǎn)。解決眼前的問題就是現(xiàn)象解，引導(dǎo)解決深層盲點(diǎn)就是根本解。要引導(dǎo)被輔導(dǎo)者回溯他關(guān)鍵事件中的行為反應(yīng)，并挖掘更深層導(dǎo)致這樣行為反應(yīng)的能力因素和心理因素。不僅要停留在問題解的層面上，還要深挖下去問問他的心態(tài)，他的能力。
比如，下屬在跨部門的項(xiàng)目中進(jìn)度落后了，經(jīng)理了解到是其他部門同事的配合問題。所以當(dāng)晚約了跨部門的幾個(gè)兄弟出來喝了一場(chǎng)，逼著他們無論如何都得給面子。后來項(xiàng)目進(jìn)展得很順利。問題似乎解決了，但這是現(xiàn)象解。處理了眼前的麻煩，推進(jìn)了項(xiàng)目，這沒錯(cuò)，但卻忽略了根本解，也就是該問被輔導(dǎo)者，遇到他們不配合你是怎么反應(yīng)的，為什么會(huì)是這樣的反應(yīng)，你做了什么，哪些有效，哪些無效。幫助下屬找到盲點(diǎn)，從根本上解決問題。這就叫根本解。
O：從現(xiàn)狀到目標(biāo)，有哪些行動(dòng)方案。
GROW模型中的O，并不是讓被輔導(dǎo)者選出一個(gè)正確答案，而是要讓他們發(fā)揮創(chuàng)意，列出盡可能多的備選方案，這個(gè)時(shí)候限制被輔導(dǎo)者創(chuàng)意的最大障礙是負(fù)面假說。比如說：這個(gè)做不到，客戶一定不會(huì)同意的，我們哪有時(shí)間，成本太高了，人手明顯不足，這事競爭對(duì)手老早就做過了。當(dāng)被輔導(dǎo)者陷入負(fù)面假說的時(shí)候，一個(gè)好的教練應(yīng)該通過提問，讓被輔導(dǎo)者想象各種條件下，該怎么處理問題。比如：如果你有足夠的預(yù)算會(huì)怎么做？如果人員充足又會(huì)怎樣？如果那個(gè)障礙不存在了，你將會(huì)怎么做？通過這樣的提問，激發(fā)被提問者創(chuàng)造性的思維。
實(shí)踐中，還會(huì)碰到一種情況，教練可能對(duì)當(dāng)前的問題，有獨(dú)到的見解，他可能想到一些方案，而被輔導(dǎo)者沒有想到，那你覺得教練要直接告訴被輔導(dǎo)者嗎？當(dāng)然不是！最好的做法是在被輔導(dǎo)者思路枯竭的時(shí)候，對(duì)被輔導(dǎo)者說，我有一些其它的選擇，你要聽聽嗎？如果被輔導(dǎo)者拒絕，教練應(yīng)該等待他自己再去思考。被輔導(dǎo)者如果同意，教練也需要讓被輔導(dǎo)者知道，自己的建議僅供參考，選擇權(quán)在被輔導(dǎo)者手里。當(dāng)被輔導(dǎo)者列出足夠多的備選方案，教練要做的，就是幫助他從備選方案中，挑出一個(gè)最好的方案。很多時(shí)候，商業(yè)領(lǐng)域的情況比較復(fù)雜，往往兩三個(gè)備選方案融合在一起才是最佳的選擇。
員工不夠自信，遇到問題就仰望著你問。咋辦呀，此時(shí)教練需要一些問題激發(fā)他們，想到更多可能性，重建自信。有四個(gè)問題可以幫助員工重建自信心。第一個(gè)問題，行為效果。面對(duì)問題，你曾經(jīng)做過哪些行動(dòng)，哪些有效呢？第二，成功經(jīng)驗(yàn)，過去是否有成功克服問題的經(jīng)驗(yàn)可再次運(yùn)用。第三，個(gè)人擅長。平常最擅長做的事情是什么呢？第四，資源運(yùn)用。你身邊，或者你能想到的有哪些資源可以被咱們所用呢？
W：如何幫助員工跳脫舒適圈，挑戰(zhàn)不可能的任務(wù)。
有了最佳方案，就該行動(dòng)了。 該階段教練的目的是促使被輔導(dǎo)者做出行動(dòng)承諾。該做什么？什么時(shí)候做？誰來做？這一階段將形成一個(gè)計(jì)劃，并直接推進(jìn)行動(dòng)。如果沒有行動(dòng)，教練僅僅是紙上談兵。這里的行動(dòng)包含了時(shí)間、地點(diǎn)、人物等要素。這個(gè)階段教練的提問通常是你要做什么？你打算什么時(shí)候去做？這個(gè)行動(dòng)會(huì)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)嗎？在實(shí)施的過程中，你可能會(huì)遇到什么困難呢？你需要什么支持呢？你打算何時(shí)獲得這些支持呢？只有被輔導(dǎo)者制定了行動(dòng)計(jì)劃，給出了承諾，才會(huì)去執(zhí)行。
行動(dòng)需要持續(xù)力，有一句話叫天底下最難的事情就是堅(jiān)持。人為什么會(huì)放棄，或者堅(jiān)持不下來？三個(gè)原因：1.看不到好處；2.不習(xí)慣；3.抗拒不了外在的誘惑。那么教練的責(zé)任就是幫你看到改變的好處，抗拒舊習(xí)并產(chǎn)生新的習(xí)慣，思考如何排除干擾。
五步交流強(qiáng)化被輔導(dǎo)者行動(dòng)的持續(xù)力。創(chuàng)造一個(gè)畫面→引發(fā)一種感覺→做一個(gè)行動(dòng)的計(jì)劃→排除干擾→強(qiáng)化信心。比如我們?nèi)ソ∩頃r(shí)，【創(chuàng)造畫面】：通常教練會(huì)讓你想象一下，肚子沒了，大腿瘦了，臀部也翹起來了；【引發(fā)感覺】你會(huì)不會(huì)心情愉快，周圍人會(huì)不會(huì)稱贊你；【行動(dòng)計(jì)劃】然后就是告訴你要堅(jiān)持鍛煉，健康飲食；【排除干擾】加入監(jiān)督群，時(shí)刻打卡；【強(qiáng)化信心】秀出成績，哪怕只有一小步，群員都會(huì)來祝賀你。
