常見顧客異議處理——商品異議（御寶羊奶）
1、顧客剛進門就問：你們店有沒有XX（牌子、款式等）
【錯誤應對】1、對不起，剛賣完
【錯誤應對】2、哦，這個我們這里沒有，我們只有。。。。
【錯誤應對】3、隔壁店好像有，你去那里看看吧
話術模板：先生，您是想了解XX嗎？（顧客默認）先生看來對XX很喜歡呀，請問您主要覺得XX哪些方面比較吸引您呢？（通過提問引導顧客說話）先生，您說的對，XX在這方面確實做的很好，不過我們御寶在這方面也做的不錯，而且，關鍵是我們在。。。。（強調我們的優點）這樣吧，先生，您既然都進來了，不妨可以比較下，來，先生里面請。
2、你們是哪里的牌子，都沒聽說過，還賣這么貴
【錯誤應對】1、是嗎，我們都賣了好幾年了
【錯誤應對】2、不會吧，我們在羊奶行業很有名的
【錯誤應對】3、我們正在媒體上做廣告
【錯誤應對】4、我們確實是新牌子，剛進市場
話術模板A、導購：哎呀，真不好意思，工作沒做好，我們得檢討，幸虧今天有機會向您介紹一下我們的品牌，我們是專業從事羊乳制品生產及研發、銷售于一體的大型公司，我們也是唯一一家得到國家工信部國產奶粉新品推薦會主推羊奶品牌，小姐，請問您寶寶多大了？（提問了解顧客需求并分散顧客注意力）
話術模板B、呵呵，小姐，您對奶粉行業真是了解，我們品牌其實做了也不短了，只不過今天夠公司才決定進入XX地區，以后還需要您多捧場，小姐，請問您寶寶多大了（提問了解顧客需求并分散顧客注意力）
3、御寶沒聽說過，我不喜歡小牌子，我買奶粉一般都是XX牌子
【錯誤應對】1、我們的產品風格跟它差不多
【錯誤應對】2、您可以換個牌子試試
【錯誤應對】3、這個牌子很多顧客后來也都轉了
【錯誤應對】4、我們定位更XX類似，但比他們便宜
話術模板A、王姐，XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，王姐，您覺得這個牌子哪些地方讓您特別滿意？
哦，原來如此（向顧客所說的有點靠攏），是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們在這方面做得也很好，只是您可能以前沒有關注我們，不過，今天剛好有機會，您也可以多了解下我們的品牌，來........
話術模板B、王姐，XX是個不錯的品牌，一直被很多媽媽所喜歡，口碑不錯，您很有眼光，奶粉是寶寶的主要食品，每個品牌都有各自的優勢和配方，就像蔬菜一樣，白菜和蘿卜都好，但是各有各的特點和營養，長期給寶寶吃一個品牌，習慣是習慣的，可能營養也無法全面均衡，您今天來都來了，多了解了解，也是沒有壞處的是吧，對您以后選購也起個參考作用，我給您介紹下，您這邊請....
話術模板：王姐，您說的XX在牛奶中是個非常不錯的品牌，可是我們現在越來越多的顧客開始給寶寶選擇吃羊奶了，羊奶的營養價格高、更接近母乳，消化吸收率也好，請問您以前了解過御寶羊奶嗎？
4、羊奶啊，喝的人太少了，不敢試
【錯誤應對】1、誰說的，我們店里好多人都喝
【錯誤應對】2、那是你不了解，現在羊奶可火了
【錯誤應對】3、（手足無措）
話術模板A、王姐，您說的太對了，羊奶喝的人群的確是趕不上牛奶，那不是因為羊奶不好，而是羊奶的產量僅僅只有牛奶的六分之一，我們常說物以稀為貴，其實現在我們跟顧客推薦奶粉，都是綜合考慮的，不是所有的顧客我們都建議他喝羊奶，一般只有經濟條件比較好，對寶寶營養要求比較高、又對新興事物接受度高、了解羊奶的顧客我們才介紹呢，王姐，在業內羊奶都被稱為貴族奶，您以前有聽說過嗎？（接下來引導顧客需求）
話術模板B、王姐，您這個話說的太有道理了，您肯定還是比較了解奶粉市場的，那您可能也知道羊奶的價格比牛奶高吧？物以稀為貴，稀少了、價格貴了自然喝的人群就相對較少，而且只有具備一定經濟條件和了解認識的人才能享用到，我簡單的跟您介紹下羊奶和牛奶的區別，您看好嗎？（轉入到產品介紹階段）
5、羊奶的膻味很重，寶寶不愛喝
【錯誤應對】1、不膻，很多顧客的寶寶都很愛喝呢
【錯誤應對】2、那就是您不了解了，現在有除膻工藝
【錯誤應對】3、沒膻味就不是羊奶了
話術模板A、您的擔憂有一定的道理，我也很理解您，之前我的想法也跟您一樣，首先：母乳其實也是有奶腥味的，寶寶的口感跟大人是有很多差別的（舉例：辣椒、醋），羊奶接近母乳，寶寶對它的接受程度更加高呢。其次：羊奶的膻味是來自于公母羊交配時所產生的，現在先進的飼養方式是公母羊分開飼養，同時也進行了真空脫膻，還有羊奶口感偏淡，不容易造成寶寶厭食、挑食問題，有很多顧客剛開始來的時候，覺得羊奶的氣味是它的缺陷，其實我們做的時間長，恰恰覺得它反倒成了優勢啊。。您看看我們的老顧客（打開顧客資料，讓顧客自己看顧客評價）
B、王姐，您說的很對，我們很多顧客剛開始我給他介紹的時候，他也這么想的，后來因為關系比較好，我硬是要介紹給他，他礙于情面買回去給寶寶喝，現在很感謝我呢。剛開始他寶寶有厭食、挑食，不愛喝水，選購奶粉的時候想：只要寶寶愛喝，就是好奶粉，不管味道淡還是甜，后來他發現寶寶只喜歡吃甜食，沒味道的都不吃，就比較著急，來我這聊天，我才發現寶寶喝的奶粉甜度特別高，您看，寶寶的主食是奶粉，如果甜度高了，慢慢寶寶就對淡的東西興趣下降，就容易造成寶寶厭食、挑食、偏食。后來建議他喝羊奶，羊奶的甜度較低，剛開始他不同意，說有膻味，其實后面用了正確的轉奶方法，現在不僅寶寶愛喝奶粉，而且也慢慢能夠吃一些味道淡的東西了。
6、醫生說了，寶寶不能喝羊奶
【錯誤應對】1、胡說，我們很多顧客喝的好好的
【錯誤應對】2、醫生是想跟你推薦其他品牌收取回扣
話術模板A、醫生作為專業人士，他的話肯定有一定道理的，但是我們醫生說的是鮮羊奶，其實您應該也知道，三歲以內的寶寶也是不能和鮮牛奶的
（1）、2013年國家文件明確規定：不得以牛、羊乳以外的其他原乳來制作嬰幼兒配方奶粉，意思是說：明文規定，羊奶可以用來生產配方奶粉，也就是說可以滿足寶寶的營養需求，那您說：如果羊奶不能喝，國家肯定是不會有這個文件的，我們說孩子是祖國的花朵，國家怎么忍心傷害祖國的花朵呢？（您看，這是國家出臺的文件）
（2）、鮮羊奶的葉酸含量偏低，在配方奶粉制作過程中，已經特別強化了葉酸和鐵，寶寶每日對鐵的需求量只有10-12毫克，您看看配方表，只要保證每日寶寶奶量，是可以完全滿足寶寶需求的，您看我們這邊喝羊奶的寶寶不是長的很健康嗎？
（3）、最近您應該也看了很多新聞，不允許醫生直接或間接銷售推薦代乳品收取回扣，其實我們寶寶選購奶粉，應該更加綜合考慮，您說是嗎？
7、哪有這么多羊奶，都是假的
【錯誤應對】1、怎么可能，你聽誰說的
【錯誤應對】2、配方表上明明寫的是羊奶嘛
話術模板A、王姐，看來您很專業，其實在最早的時候，因為羊奶消化吸收好，寶寶腸胃好、不容易上火，所以很多牛奶粉中就添加了一些羊奶要達到這樣的功效，現在羊奶的產業化程度越來越高、擁有先進的除膻工藝，所以讓生產真正純正的羊奶成為現實，您應該知道，國家對包裝配方的監管力度很大，所以廠家不定期的根據國家需要進行包裝更換，配方表上要明確表明使用成分，如果真是里面摻雜著牛奶，那這聽奶粉根本就沒辦法出廠的。您大可放心，我們店已經開了這么多年，我們不可能為了賣一款產品、賺一點錢把自己的信譽毀了，您說是吧？其實您經常來我們店我想也是看中這一點不是嗎？
7、羊奶真有那么好嗎？
話術模板A、張姐，您的擔心有一定道理，其實對于一個新事物，剛開始的時候，大家都有一個接受過程，羊奶和牛奶都可以用來生產配方奶粉，他們的營養都能夠滿足嬰幼兒需求，但是羊奶在嬰幼兒腸道調節、抗過敏、免疫力強這方面的確有它的優勢，不然也不會有這么多顧客選擇，您看，您的孩子。。。。。（以孩子的身體狀況對應羊奶的獨特優勢做突破口）
8、夏天喝羊奶太上火了
話術模板A、張姐，您這個想法我們很多顧客也有，覺得羊肉多上火啊，大補，所以羊奶喝了容易上火、便秘，我們想想：牛肉是不是也上火啊？其實，不管是羊奶還是牛奶都是溫性的，只是因為羊奶消化吸收快、在寶寶腸胃中停留的時間短，所以寶寶不容易引起便秘。想要寶寶不上火，您可以給寶寶勤喝水、多吃些蔬菜水果、奶粉沖調濃度合適。。。等等。
9、隔壁家的XX（某個羊奶品牌）和你們比較，你覺得他們怎么樣
【錯誤應對】1、這很難說，都還不錯
【錯誤應對】2、各有特色，看個人喜好
【錯誤應對】3、我不太了解其他牌子
【錯誤應對】4、他們就是廣告打得多而已
話術模板A、導購：張姐，其實您說的這兩個牌子都挺不錯，只是各有特色而已，主要還是要看您的喜好和需求，比如………，其實就是適不適合您寶寶體質的問題，我們產品的配方特色是……,我個人認為它更適合您的是……..
話術模板B、張姐您是好眼光，您說的這幾個牌子都有自己的特色，都是很好的牌子，因為不是哪家比哪家好的問題，關鍵還是要根據您自身的需求，請問，您買東西是注重品質還是更注重價格，您對奶粉的要求是想在寶寶哪方面作用更好，比如腸胃、免疫力、大腦發育等，（引導顧客說出自己的購買偏好后，導購繼續說）如果這樣，我個人認為我們的品牌更適合您，首先， 1、品牌，2、配方賣點，張姐，我說的再好不算，您自己看看配方，來，張姐，這邊請
10、你們還名牌呢，罐子（或者樣品做工）這么粗糙
【錯誤應對】1、這種小問題哪個牌子難免都有點
【錯誤應對】2、現在的東西都這樣，在外面擺的時間長了嘛
【錯誤應對】3、我給您重新拿一個
話術模板A、對不起，張姐，由于我的工作疏忽，上貨時沒有發現這個細節，真是給您添麻煩了，謝謝您告訴我這個情況，我現在從庫房拿一個，您稍等（講解御寶的4層密封）
話術模板B、先生，感謝您告訴我這個情況，我知道您也是為了我們好，我會馬上跟公司反映，真是謝謝您啦，請問，先生您今天是想看看……….（征詢顧客轉移話題）
常見顧客異議處理——商品異議（御寶羊奶）
1、顧客剛進門就問：你們店有沒有XX（牌子、款式等）
【錯誤應對】1、對不起，剛賣完
【錯誤應對】2、哦，這個我們這里沒有，我們只有。。。。
【錯誤應對】3、隔壁店好像有，你去那里看看吧
話術模板：先生，您是想了解XX嗎？（顧客默認）先生看來對XX很喜歡呀，請問您主要覺得XX哪些方面比較吸引您呢？（通過提問引導顧客說話）先生，您說的對，XX在這方面確實做的很好，不過我們御寶在這方面也做的不錯，而且，關鍵是我們在。。。。（強調我們的優點）這樣吧，先生，您既然都進來了，不妨可以比較下，來，先生里面請。
2、你們是哪里的牌子，都沒聽說過，還賣這么貴
【錯誤應對】1、是嗎，我們都賣了好幾年了
【錯誤應對】2、不會吧，我們在羊奶行業很有名的
【錯誤應對】3、我們正在媒體上做廣告
【錯誤應對】4、我們確實是新牌子，剛進市場
話術模板A、導購：哎呀，真不好意思，工作沒做好，我們得檢討，幸虧今天有機會向您介紹一下我們的品牌，我們是專業從事羊乳制品生產及研發、銷售于一體的大型公司，我們也是唯一一家得到國家工信部國產奶粉新品推薦會主推羊奶品牌，小姐，請問您寶寶多大了？（提問了解顧客需求并分散顧客注意力）
話術模板B、呵呵，小姐，您對奶粉行業真是了解，我們品牌其實做了也不短了，只不過今天夠公司才決定進入XX地區，以后還需要您多捧場，小姐，請問您寶寶多大了（提問了解顧客需求并分散顧客注意力）
3、御寶沒聽說過，我不喜歡小牌子，我買奶粉一般都是XX牌子
【錯誤應對】1、我們的產品風格跟它差不多
【錯誤應對】2、您可以換個牌子試試
【錯誤應對】3、這個牌子很多顧客后來也都轉了
【錯誤應對】4、我們定位更XX類似，但比他們便宜
話術模板A、王姐，XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，王姐，您覺得這個牌子哪些地方讓您特別滿意？
哦，原來如此（向顧客所說的有點靠攏），是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們在這方面做得也很好，只是您可能以前沒有關注我們，不過，今天剛好有機會，您也可以多了解下我們的品牌，來........
話術模板B、王姐，XX是個不錯的品牌，一直被很多媽媽所喜歡，口碑不錯，您很有眼光，奶粉是寶寶的主要食品，每個品牌都有各自的優勢和配方，就像蔬菜一樣，白菜和蘿卜都好，但是各有各的特點和營養，長期給寶寶吃一個品牌，習慣是習慣的，可能營養也無法全面均衡，您今天來都來了，多了解了解，也是沒有壞處的是吧，對您以后選購也起個參考作用，我給您介紹下，您這邊請....
話術模板：王姐，您說的XX在牛奶中是個非常不錯的品牌，可是我們現在越來越多的顧客開始給寶寶選擇吃羊奶了，羊奶的營養價格高、更接近母乳，消化吸收率也好，請問您以前了解過御寶羊奶嗎？
4、羊奶啊，喝的人太少了，不敢試
【錯誤應對】1、誰說的，我們店里好多人都喝
【錯誤應對】2、那是你不了解，現在羊奶可火了
【錯誤應對】3、（手足無措）
話術模板A、王姐，您說的太對了，羊奶喝的人群的確是趕不上牛奶，那不是因為羊奶不好，而是羊奶的產量僅僅只有牛奶的六分之一，我們常說物以稀為貴，其實現在我們跟顧客推薦奶粉，都是綜合考慮的，不是所有的顧客我們都建議他喝羊奶，一般只有經濟條件比較好，對寶寶營養要求比較高、又對新興事物接受度高、了解羊奶的顧客我們才介紹呢，王姐，在業內羊奶都被稱為貴族奶，您以前有聽說過嗎？（接下來引導顧客需求）
話術模板B、王姐，您這個話說的太有道理了，您肯定還是比較了解奶粉市場的，那您可能也知道羊奶的價格比牛奶高吧？物以稀為貴，稀少了、價格貴了自然喝的人群就相對較少，而且只有具備一定經濟條件和了解認識的人才能享用到，我簡單的跟您介紹下羊奶和牛奶的區別，您看好嗎？（轉入到產品介紹階段）
5、羊奶的膻味很重，寶寶不愛喝
【錯誤應對】1、不膻，很多顧客的寶寶都很愛喝呢
【錯誤應對】2、那就是您不了解了，現在有除膻工藝
【錯誤應對】3、沒膻味就不是羊奶了
話術模板A、您的擔憂有一定的道理，我也很理解您，之前我的想法也跟您一樣，首先：母乳其實也是有奶腥味的，寶寶的口感跟大人是有很多差別的（舉例：辣椒、醋），羊奶接近母乳，寶寶對它的接受程度更加高呢。其次：羊奶的膻味是來自于公母羊交配時所產生的，現在先進的飼養方式是公母羊分開飼養，同時也進行了真空脫膻，還有羊奶口感偏淡，不容易造成寶寶厭食、挑食問題，有很多顧客剛開始來的時候，覺得羊奶的氣味是它的缺陷，其實我們做的時間長，恰恰覺得它反倒成了優勢啊。。您看看我們的老顧客（打開顧客資料，讓顧客自己看顧客評價）
B、王姐，您說的很對，我們很多顧客剛開始我給他介紹的時候，他也這么想的，后來因為關系比較好，我硬是要介紹給他，他礙于情面買回去給寶寶喝，現在很感謝我呢。剛開始他寶寶有厭食、挑食，不愛喝水，選購奶粉的時候想：只要寶寶愛喝，就是好奶粉，不管味道淡還是甜，后來他發現寶寶只喜歡吃甜食，沒味道的都不吃，就比較著急，來我這聊天，我才發現寶寶喝的奶粉甜度特別高，您看，寶寶的主食是奶粉，如果甜度高了，慢慢寶寶就對淡的東西興趣下降，就容易造成寶寶厭食、挑食、偏食。后來建議他喝羊奶，羊奶的甜度較低，剛開始他不同意，說有膻味，其實后面用了正確的轉奶方法，現在不僅寶寶愛喝奶粉，而且也慢慢能夠吃一些味道淡的東西了。
6、醫生說了，寶寶不能喝羊奶
【錯誤應對】1、胡說，我們很多顧客喝的好好的
【錯誤應對】2、醫生是想跟你推薦其他品牌收取回扣
話術模板A、醫生作為專業人士，他的話肯定有一定道理的，但是我們醫生說的是鮮羊奶，其實您應該也知道，三歲以內的寶寶也是不能和鮮牛奶的
（1）、2013年國家文件明確規定：不得以牛、羊乳以外的其他原乳來制作嬰幼兒配方奶粉，意思是說：明文規定，羊奶可以用來生產配方奶粉，也就是說可以滿足寶寶的營養需求，那您說：如果羊奶不能喝，國家肯定是不會有這個文件的，我們說孩子是祖國的花朵，國家怎么忍心傷害祖國的花朵呢？（您看，這是國家出臺的文件）
（2）、鮮羊奶的葉酸含量偏低，在配方奶粉制作過程中，已經特別強化了葉酸和鐵，寶寶每日對鐵的需求量只有10-12毫克，您看看配方表，只要保證每日寶寶奶量，是可以完全滿足寶寶需求的，您看我們這邊喝羊奶的寶寶不是長的很健康嗎？
（3）、最近您應該也看了很多新聞，不允許醫生直接或間接銷售推薦代乳品收取回扣，其實我們寶寶選購奶粉，應該更加綜合考慮，您說是嗎？
7、哪有這么多羊奶，都是假的
【錯誤應對】1、怎么可能，你聽誰說的
【錯誤應對】2、配方表上明明寫的是羊奶嘛
話術模板A、王姐，看來您很專業，其實在最早的時候，因為羊奶消化吸收好，寶寶腸胃好、不容易上火，所以很多牛奶粉中就添加了一些羊奶要達到這樣的功效，現在羊奶的產業化程度越來越高、擁有先進的除膻工藝，所以讓生產真正純正的羊奶成為現實，您應該知道，國家對包裝配方的監管力度很大，所以廠家不定期的根據國家需要進行包裝更換，配方表上要明確表明使用成分，如果真是里面摻雜著牛奶，那這聽奶粉根本就沒辦法出廠的。您大可放心，我們店已經開了這么多年，我們不可能為了賣一款產品、賺一點錢把自己的信譽毀了，您說是吧？其實您經常來我們店我想也是看中這一點不是嗎？
7、羊奶真有那么好嗎？
話術模板A、張姐，您的擔心有一定道理，其實對于一個新事物，剛開始的時候，大家都有一個接受過程，羊奶和牛奶都可以用來生產配方奶粉，他們的營養都能夠滿足嬰幼兒需求，但是羊奶在嬰幼兒腸道調節、抗過敏、免疫力強這方面的確有它的優勢，不然也不會有這么多顧客選擇，您看，您的孩子。。。。。（以孩子的身體狀況對應羊奶的獨特優勢做突破口）
8、夏天喝羊奶太上火了
話術模板A、張姐，您這個想法我們很多顧客也有，覺得羊肉多上火啊，大補，所以羊奶喝了容易上火、便秘，我們想想：牛肉是不是也上火啊？其實，不管是羊奶還是牛奶都是溫性的，只是因為羊奶消化吸收快、在寶寶腸胃中停留的時間短，所以寶寶不容易引起便秘。想要寶寶不上火，您可以給寶寶勤喝水、多吃些蔬菜水果、奶粉沖調濃度合適。。。等等。
9、隔壁家的XX（某個羊奶品牌）和你們比較，你覺得他們怎么樣
【錯誤應對】1、這很難說，都還不錯
【錯誤應對】2、各有特色，看個人喜好
【錯誤應對】3、我不太了解其他牌子
【錯誤應對】4、他們就是廣告打得多而已
話術模板A、導購：張姐，其實您說的這兩個牌子都挺不錯，只是各有特色而已，主要還是要看您的喜好和需求，比如………，其實就是適不適合您寶寶體質的問題，我們產品的配方特色是……,我個人認為它更適合您的是……..
話術模板B、張姐您是好眼光，您說的這幾個牌子都有自己的特色，都是很好的牌子，因為不是哪家比哪家好的問題，關鍵還是要根據您自身的需求，請問，您買東西是注重品質還是更注重價格，您對奶粉的要求是想在寶寶哪方面作用更好，比如腸胃、免疫力、大腦發育等，（引導顧客說出自己的購買偏好后，導購繼續說）如果這樣，我個人認為我們的品牌更適合您，首先， 1、品牌，2、配方賣點，張姐，我說的再好不算，您自己看看配方，來，張姐，這邊請
10、你們還名牌呢，罐子（或者樣品做工）這么粗糙
【錯誤應對】1、這種小問題哪個牌子難免都有點
【錯誤應對】2、現在的東西都這樣，在外面擺的時間長了嘛
【錯誤應對】3、我給您重新拿一個
話術模板A、對不起，張姐，由于我的工作疏忽，上貨時沒有發現這個細節，真是給您添麻煩了，謝謝您告訴我這個情況，我現在從庫房拿一個，您稍等（講解御寶的4層密封）
話術模板B、先生，感謝您告訴我這個情況，我知道您也是為了我們好，我會馬上跟公司反映，真是謝謝您啦，請問，先生您今天是想看看……….（征詢顧客轉移話題）
本文章為編者原創整理，未經授權不得以各種形式轉載或改編，否則將追究責任。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?趙陽 高級母嬰培訓師 西安
