常見顧客異議處理——銷售中其他異議
1、剛擺的新貨，質量完全沒有問題，可顧客還是要新的，但庫房里已經沒有了（針對于其他產品）
【錯誤應對】1、只剩這一個了，您不要我也沒辦法了
【錯誤應對】2、這款只有這一個了，要不您看看其他的吧
【錯誤應對】3、如果有新的，我一定給您，確實沒有了
【錯誤應對】4、這個就是新的，質量各方面沒有任何問題
話術模板A、張姐，是這樣的，我們同款商品都只進兩三個，所以您剛剛要的這款確實只有這一個了，如果您晚來一步，可能早就賣完了，張姐，這的確是剛擺上去的，各方面完全是新的，您可以放心帶回去，來，張姐，我現在就給您包上
話術模板B、哎呀，張姐，真是抱歉，剛剛給您的這款產品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真沒有辦法幫您找另一款呢。來，張姐，我幫你包起來吧
2、顧客咨詢產品是否有可能會出現結塊、罐子變色等自然問題
【錯誤應對】1、不會，我們的產品不會出現這種情況
【錯誤應對】2、這個很正常，所有這種產品都有可能出現這種問題
【錯誤應對】3、您用的時候稍微注意點，應該不會出現這種問題的
【錯誤應對】4、您用的時候注意以下幾點…….（詳細介紹保存方法）
話術模板A、王先生，您對買奶粉還挺在行的，每個問題都問到點子上了，不過，王先生，我可以負責任的告訴您，我賣這個牌子五年了，到現在為止，您說的問題還沒出現過，您大可不必擔心，哦，對了，王先生，請問…….（順勢詢問顧客需求使其分散注意力）
話術模板B、（如果顧客看過幾次后決定購買）女士，為了使奶粉的營養價值不流失，它的保存也很關鍵，您在保存的時候：1、不要放在太陽光直射的地方2、不要放在潮濕的地方3、不要放在冰箱里等等
3、如何才能延長顧客留店時間，讓顧客坐下來交談
【錯誤應對】1、你好，要買點什么？
【錯誤應對】2、先生，我可以幫你點什么嗎？
【錯誤應對】3、先生，先坐一下吧
話術模板A、先生，您這個問題非常重要，我正準備給您說呢，不如我們坐下來慢慢談，來，先生，您請問……
話術模板B、王姐，帶孩子買東西的確是件辛苦的事情，不過，想想寶寶用上我們給她買的東西的時候，那時候心里美滋滋的哦，來，王姐，先坐一下，我給您倒杯水…（順便把凳子搬過來）
4、夫妻雙方在購買上產生分歧，甚至有些不愉快
【錯誤應對】1、讓著點，男人就應該讓著女人
【錯誤應對】2、冷眼旁觀，不管他們
話術模板A、王姐，買東西，兩口子出現不同意意見很正常，尤其是給孩子選購奶粉這樣的大事，王姐，大家都消消氣，我們這么做不都是為了孩子的健康嘛，您說是吧？來，王姐先喝杯水，張哥，您也先坐一下，也挺累的
5、東西挺好的，下次我帶朋友過來，讓他幫我看看再說吧
【錯誤應對】1、好吧，那您下次在過來吧
【錯誤應對】2、又不是朋友買，自己喜歡最重要
【錯誤應對】3、別到時候了，喜歡就今天買吧
話術模板A、張姐，那您今天不帶朋友真是太可惜了，這款產品太適合您了，價位也不高，而且今天買還可以享受優惠，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，您說是吧，張姐？所以我覺得您還是今天帶回去比較合適
話術模板B、那好吧，張姐，我尊重你的決定，只是我覺得這款產品各方面都很符合您的需求，我怕您萬一錯過挺遺憾的，當然我也擔心自己是否有解釋不周的地方，還想請教一下，您現在還有哪方面的顧慮？
6、我們索要電話，顧客說他需要的時候會來找我們
【錯誤應對】1、您留個電話吧，有活動我好通知你
【錯誤應對】2、我們不會騷擾您的，你留個電話吧
話術模板：王姐，可能擔心泄露個人隱私，是吧？（不等顧客回答）王姐，您有這種顧慮也很正常，畢竟電話屬于個人隱私，不過您放心，我們XX店絕對會保護您的隱私信息，而且留下電話只是為了方便我們更好的為您服務，（停頓一秒，在顧客遲疑的時候說）謝謝王姐，請問王姐的電話是？
7、想收集VIP客戶資料，可顧客不是很配合
【錯誤應對】1、辦VIP卡可以享受優惠
【錯誤應對】2、您只要留一下數據，很簡單
【錯誤應對】3、（默默收起來）
話術模板A、不好意思，王姐，您今天的購買金額足夠做我們最尊貴的VIP貴賓了，我們也希望為像王姐這樣的貴賓提供與別的顧客不一樣的高品質服務，所以，能不能告訴我您不愿意辦貴賓卡的原因是什么？（引導顧客說出想法）王姐，是這樣的.......（解釋并強調利益）
話術模板B、不好意思，王姐，請問一下，您愿不愿意告訴我是什么原因讓您不想辦我們的VIP卡？因為我們希望問像您這樣的老顧客提供更好的服務，謝謝您（引導顧客說出想法）王姐，是這樣的........（解釋并強調利益）
8、無端要求退換貨，并且威脅不解決不離店
【錯誤應對】1、您這人怎么不講道理呢
【錯誤應對】2、買的時候沒有問題，而且您也檢查過
【錯誤應對】3、這不是產品質量的問題，我們不負責任
【錯誤應對】4、您賴在這兒也沒有用，這不是我們的問題
話術模板A：（溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思，王姐，您是我們的老顧客了，您一定知道只要是產品質量問題，我們一定會負責到底，只是就像您所說，這次的問題確實屬于您使用中疏忽所致，所以確實讓我很難處理，王姐，真的非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫助您，王姐，其實這個問題解決起來也不麻煩，要不您把東西先留下.....
話術模板B、（溝通后責任不能歸屬的）王姐，剛買的東西不久就出現這樣的問題，擱到誰身上心里肯定都不舒服，這一點我完全理解，您放心，如果是質量問題，我們一定負責到底，我們一定信守承諾，只要您買的時候也檢查過，您現在其實也不知道到底怎么回事，所以真的抱歉，不過王姐，我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，您把東西先留下...........
話術模板C、（溝通后顧客不理會，堅持退貨）王姐，您先別急，我現在請示下領導，看怎么來幫您解決這個問題................王姐，考慮到您一直以來對我們的支持，領導破例給您換一個表示對您的感謝，老板還批評我們沒有在您買的時候檢查仔細，讓您大熱天的跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思，王姐，請問，您是要XX嗎？
常見顧客異議處理——銷售中其他異議
1、剛擺的新貨，質量完全沒有問題，可顧客還是要新的，但庫房里已經沒有了（針對于其他產品）
【錯誤應對】1、只剩這一個了，您不要我也沒辦法了
【錯誤應對】2、這款只有這一個了，要不您看看其他的吧
【錯誤應對】3、如果有新的，我一定給您，確實沒有了
【錯誤應對】4、這個就是新的，質量各方面沒有任何問題
話術模板A、張姐，是這樣的，我們同款商品都只進兩三個，所以您剛剛要的這款確實只有這一個了，如果您晚來一步，可能早就賣完了，張姐，這的確是剛擺上去的，各方面完全是新的，您可以放心帶回去，來，張姐，我現在就給您包上
話術模板B、哎呀，張姐，真是抱歉，剛剛給您的這款產品不僅是全新的，而且剛好是最后一款，之前根本沒有人開過，您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真沒有辦法幫您找另一款呢。來，張姐，我幫你包起來吧
2、顧客咨詢產品是否有可能會出現結塊、罐子變色等自然問題
【錯誤應對】1、不會，我們的產品不會出現這種情況
【錯誤應對】2、這個很正常，所有這種產品都有可能出現這種問題
【錯誤應對】3、您用的時候稍微注意點，應該不會出現這種問題的
【錯誤應對】4、您用的時候注意以下幾點…….（詳細介紹保存方法）
話術模板A、王先生，您對買奶粉還挺在行的，每個問題都問到點子上了，不過，王先生，我可以負責任的告訴您，我賣這個牌子五年了，到現在為止，您說的問題還沒出現過，您大可不必擔心，哦，對了，王先生，請問…….（順勢詢問顧客需求使其分散注意力）
話術模板B、（如果顧客看過幾次后決定購買）女士，為了使奶粉的營養價值不流失，它的保存也很關鍵，您在保存的時候：1、不要放在太陽光直射的地方2、不要放在潮濕的地方3、不要放在冰箱里等等
3、如何才能延長顧客留店時間，讓顧客坐下來交談
【錯誤應對】1、你好，要買點什么？
【錯誤應對】2、先生，我可以幫你點什么嗎？
【錯誤應對】3、先生，先坐一下吧
話術模板A、先生，您這個問題非常重要，我正準備給您說呢，不如我們坐下來慢慢談，來，先生，您請問……
話術模板B、王姐，帶孩子買東西的確是件辛苦的事情，不過，想想寶寶用上我們給她買的東西的時候，那時候心里美滋滋的哦，來，王姐，先坐一下，我給您倒杯水…（順便把凳子搬過來）
4、夫妻雙方在購買上產生分歧，甚至有些不愉快
【錯誤應對】1、讓著點，男人就應該讓著女人
【錯誤應對】2、冷眼旁觀，不管他們
話術模板A、王姐，買東西，兩口子出現不同意意見很正常，尤其是給孩子選購奶粉這樣的大事，王姐，大家都消消氣，我們這么做不都是為了孩子的健康嘛，您說是吧？來，王姐先喝杯水，張哥，您也先坐一下，也挺累的
5、東西挺好的，下次我帶朋友過來，讓他幫我看看再說吧
【錯誤應對】1、好吧，那您下次在過來吧
【錯誤應對】2、又不是朋友買，自己喜歡最重要
【錯誤應對】3、別到時候了，喜歡就今天買吧
話術模板A、張姐，那您今天不帶朋友真是太可惜了，這款產品太適合您了，價位也不高，而且今天買還可以享受優惠，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，您說是吧，張姐？所以我覺得您還是今天帶回去比較合適
話術模板B、那好吧，張姐，我尊重你的決定，只是我覺得這款產品各方面都很符合您的需求，我怕您萬一錯過挺遺憾的，當然我也擔心自己是否有解釋不周的地方，還想請教一下，您現在還有哪方面的顧慮？
6、我們索要電話，顧客說他需要的時候會來找我們
【錯誤應對】1、您留個電話吧，有活動我好通知你
【錯誤應對】2、我們不會騷擾您的，你留個電話吧
話術模板：王姐，可能擔心泄露個人隱私，是吧？（不等顧客回答）王姐，您有這種顧慮也很正常，畢竟電話屬于個人隱私，不過您放心，我們XX店絕對會保護您的隱私信息，而且留下電話只是為了方便我們更好的為您服務，（停頓一秒，在顧客遲疑的時候說）謝謝王姐，請問王姐的電話是？
7、想收集VIP客戶資料，可顧客不是很配合
【錯誤應對】1、辦VIP卡可以享受優惠
【錯誤應對】2、您只要留一下數據，很簡單
【錯誤應對】3、（默默收起來）
話術模板A、不好意思，王姐，您今天的購買金額足夠做我們最尊貴的VIP貴賓了，我們也希望為像王姐這樣的貴賓提供與別的顧客不一樣的高品質服務，所以，能不能告訴我您不愿意辦貴賓卡的原因是什么？（引導顧客說出想法）王姐，是這樣的.......（解釋并強調利益）
話術模板B、不好意思，王姐，請問一下，您愿不愿意告訴我是什么原因讓您不想辦我們的VIP卡？因為我們希望問像您這樣的老顧客提供更好的服務，謝謝您（引導顧客說出想法）王姐，是這樣的........（解釋并強調利益）
8、無端要求退換貨，并且威脅不解決不離店
【錯誤應對】1、您這人怎么不講道理呢
【錯誤應對】2、買的時候沒有問題，而且您也檢查過
【錯誤應對】3、這不是產品質量的問題，我們不負責任
【錯誤應對】4、您賴在這兒也沒有用，這不是我們的問題
話術模板A：（溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思，王姐，您是我們的老顧客了，您一定知道只要是產品質量問題，我們一定會負責到底，只是就像您所說，這次的問題確實屬于您使用中疏忽所致，所以確實讓我很難處理，王姐，真的非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫助您，王姐，其實這個問題解決起來也不麻煩，要不您把東西先留下.....
話術模板B、（溝通后責任不能歸屬的）王姐，剛買的東西不久就出現這樣的問題，擱到誰身上心里肯定都不舒服，這一點我完全理解，您放心，如果是質量問題，我們一定負責到底，我們一定信守承諾，只要您買的時候也檢查過，您現在其實也不知道到底怎么回事，所以真的抱歉，不過王姐，我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，您把東西先留下...........
話術模板C、（溝通后顧客不理會，堅持退貨）王姐，您先別急，我現在請示下領導，看怎么來幫您解決這個問題................王姐，考慮到您一直以來對我們的支持，領導破例給您換一個表示對您的感謝，老板還批評我們沒有在您買的時候檢查仔細，讓您大熱天的跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思，王姐，請問，您是要XX嗎？
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 趙陽 —高級母嬰培訓師—西安
